[PDF] Famille des métiers de la relation client

1POUR L'ÉCOLE DE LA CONFIANCE Ressources pour la classe de seconde professionnelle FamilledesmétiersdelarelationclientFormerlestalentsauxmétiersdedemainTRANSFORMER LE LYCÉE PROFESSIONNEL

3Préambule Lebaccalaur éatprofessionnelestundiplômedel'Éducationnationalecertifi antdescompétencespouroccuperdesemploisdeniveauIVdansdesmétiersbienidentifiés.Laformationestàlafoisgénéraleetprofessionnelle.Laprofessionnalisationestprogressivetoutaulong destr oisannéesduc ycledeform ation.Ellerepo sesurleprincip edel'alternanceavecune partimportante depériodes deformationenmilieu professionnelmaisaussiavec uneimmersion enétablissem entdansdes espacespédagogiquesdep rofession nalisation(plateauxtechniques,magas inspédagogiques,espacesadministratifs,restaurantsetcuisinesd'application,entrepôtspédagogiques,etc.).Enfindetroisièmeetselonsonprojet,l'élèves'orientantenvoieprofessionnellepeutsespécialiserdèslaclassedesecond eversuntyp ede métiersetdoncunb accalauréatprofessionnelprécis1oubienchoisirunesecondecouvrantlechamppluslarged'unefamilledemétiers,lechoixdubaccalauréatprofessionnelsefaisantalorsenfindeseconde.Définiesnationalement,lesfam illesdemétiersregroupentdesco mpétencesprofessionnellescommunesaux spécialitésdebaccalauréatqui lacompose nt.Ellespermettentd'améliorerlatransitionentrelaclassedetroisièmeetlelycéeprofessionnelenrendantleschoixd'orientationplussimplesetplusflexiblespourconforterouinfléchirleparcoursdeformationdujeune.L'organisationparfamilledemétiersenclassedesecondeproposeainsiuncadresécurisant.Ilpermetauxélèvesdéjàdéterminésdeconsoliderleurchoixetdonneàceuxquis'étaientconstruitunereprésentationerronéedeleurfuturmétierl'opportunitédesedirigerversunespécialitédelafamillecorrespondantlemieuxàleursaspirations.Danslaperspectived'uneinsertionprofessionnelleoud'unepoursuited'étudesréfléchies,chaqueélèveestainsiaccompagnédanslaconstructiond'unprojetprofessionnelpersonnaliséluipermettantdepréparersonparcoursdeformation.Pourautant,sanslareporterenclassedepremière,laclassedeseconde"familledemétiers»doit permettred'amo rcerlaprofessionnalisationdujeune enluif aisantacquérirdescompétencesprofessionnellescommunesauxspécialitésquilaconstituent.Plusencore,ladécouvertedecetéventaildemétiersenrichirasonparcoursdemultiplesexpériencesluifaisantàl'avenirmieuxappréhenderlesconséquencesdesonactivitéprofessionnellesurcelledesmétiersconnexesetmieuxdialogueraveclesdifférentsinterlocuteursrencontrésdansl'exercicedesonactivitéprofessionnelle.Enformatio n,articulerlesdifférentesspécialitésentreell essupposeque leséquipesenseignantespuissentdévelopperuneingénierieetdespratiquespédagogiquesquisoientàlahauteurdecesambitions.C'estpourquoicedocumentapourobjectifdesoutenirletravaildesensei gnantsdanslac onceptiondesorganisations,desprogressionsetdes séquencespédagogiques,toutenleurpermettantderenforcerleurpratiqueprofessionnelleenmatièred'alternancepédagogique,decontextualisationdesactivités,dedifférenciationdesapprentissages,d'évaluationetdemobilisationdesélèvesautourdeprojets.Cetravailcollaboratifpluridisciplinairederéflexionetdeproductionestégalementalimentépardesressourcesnumériquesdisponiblessurlaplateformem@gistèredansunparcoursnationaldeformationàdistance.1Ils'agiraalorsdebaccalauréatsinguliern'appartenantpasàunefamilledemétiersetneproposantpasdecompétencescertificativescommunesàd'autresbaccalauréats

4LesenjeuxdelafamilledesmétiersdelarelationclientLarelationclientpeutêtredéfi niecommel'ensembledeséchangesétablisentreuneorganisationetsonpublicvialatotalité descanauxetdesmodes decommunicationdisponibles.Sil'entrepriseetsesclientssontlesacteursauxquelsilesthabitueldefaireréférenceenévoquantlarelation client,lesadministrati onscentrales,les collectivités territoriales,lesétablissementsdesanté,lesassociationscherchentàoptimiserl'intégralitédeleurséchangesavecleursusagers,adhérents,membres,etc.dansl'objectifd'entreteniraveceuxunerelationefficienteetpérennepourmeneràbienleurmission.Cesrelations-quel'onpeutregrouper,defaçongénérique,sousleconceptderelationclient-seso ntaujourd'huicomplexifiées,sousl'effetess entieldeladigitalisatio n.Les médiassociaux,lesappsmobiles,leChat*,lesChatbots*,lesréalitésvirtuelles,lapublicitéenligneciblée,etc.viennentainsis'ajouteràl'e-mailouàinternet,quifontdésormaispartiedescanauxtraditionnelsaumêmetitrequeletéléphoneoulefaceàface.Larévo lutiondigitalemodifieégalementl'accèsàl'i nformation:lesrelations entrelesorganisationsetleurspublicss'intensifientetsetransforment.Denouvellesgénérationsdepublicsapparaissent.Hyper-connectés,ilsdeviennentexigeants,enrecherchedeproduitsoudeservicespersonnalisésetdisponiblesimmédiatement.Mobiles,ilssontplusautonomes,moinsfidèles,seréfèrentauxconseilsdeleurspairsvialesréseauxsociaux.Ledé veloppementdescomparateur setdesi tescommunautairesrenforcentégalementleurniveaud'informationetleurpermettentaussi,lecaséchéant,àrecommanderouàdéconseillervoir edénigr er uneorganisationenfonctio ndeleurexpérience.Devraisenjeuxsedessinentenfinautourdeladonnée,delaconnaissancedespublicsetdelapers onnalisation.Lesorganisationsdoiventapp orteruneréponserée llementpersonnaliséeauxdemandesdesespublics,optimiserlacommunicationverscesderniers.Larelationclientdoitdoncs'appuyersurunecollecteetuneanalysetrèspousséesdesdonnéesgénérantuneconnaissancedespublicsbeaucoupplusfineafindemieuxconseilleretcommuniquer,quelquesoitlecanalemprunté.Malgrél'avènementdudigital,l'interactionhumainetientuneplaceprépondérantedanslarelationclient.Touteslesenquêtesréaliséesjusqu'àprésentdémontrentquelesdifférentspublicsdesorganisationspréfèrenteneffetinteragiravecdesêtreshumainsplutôtquedepasserexclusivementpardescanauxdigitaux.Ainsi,lesorganisationsnedoiventpasperdredevuelecaractèrestratégiquedescontactshumainsquipermettentàleurspublicsd'êtreaccueillisdefaçonpersonnalisée,d'obtenirfacilementdel'aide,desconseilsoudesservicesenréponseàleursbesoinsetàleursattentesetaufinal,àl'organisationdedélivrerunservicedequalitétoutenledifférenciant,lecaséchéant,desesconcurrents.Aujourd'hui,les problématiques defidélisationetdesatisfactiondeleurspublicssontreplacéesaucoeurdesstratégie sdetoutes lesorganisationsqui,pourpérenniser leurrelationaveccesderniers,doiventlarepenseretaccompagnerl'acquisitiondenouvellescompétencesmétiersparlescollaborateurs.Ainsi,sil'onanalysecesévolutionsentermesd'exigencesliéesauxemploisrattachésàlafamilledesmétiersdelarelationclient,lesprofessionnelsdusecteurdoiventconsidérerdenouveauxparamètres:

5• Letypederéponseàapporterauxbesoinsdechacun:onpassed'unelogiquederéponseplusoumoinsstandardisée,àunelogiquedesolutionàconstruire.Cettesolution,nécessairementpersonnalisée,exige,d'u nprofessionnel ,queced ernier exerceunmétierrelevantdel'accueil,ducommerceoudelavente,d'entrereninteractionavecsoninterlocuteur,pourcomprendresademande,sesexpériencesetusages.Cetteexigence,associéeàuneoffrecompositedanslaquelleilestparfoisdifficiledesesituer,nefaitquerenforcerlesqualitésd'écoute,d'expertiseetdeconseilattenduesdesprofessionnelsdelarelationclient.• Lamultiplicitédesinformationsàconsidérerdansl'exercicedesactivitésliéesàlarelationclient:développementdescanauxetsourcesd'information,repéragedansdessystèmesd'informationcomplexes,collecteettraitementsimultanédedonnéesdiverses,priseencompted'informationsàtraiterentempsréel.Cesn ouv ellesmodalitésliéesàl'arrivéemassivedenouveauxoutilsnumériquesréclament,quantàelles,unefortecapacitédetraitementetd'analyseainsiqu'unegranderéactivité.Communication,adaptabilité,autonomie,travailen équipe,créativitéetexpertisesontautantdecompétencesquedoiventmobiliserlesprofessionnelsdel'accueil,ducommerceetdelaventepourreleverlesdéfisdelarelationclient.Listedesspécialitésdebaccalauréatprofessionneldelafamilledesmétiersdelarelationclient.- BaccalauréatmétiersducommerceetdelaventeoptionAAnimationetgestiondel'espacecommercial- BaccalauréatmétiersducommerceetdelaventeoptionBProspection-clientèleetvalorisationdel'offrecommerciale- Baccalauréatmétiersdel'accueil

6Commentenseigner?L'organisationdesenseignementsL'analysedesdifférentsréférentielsdesdiplômescomposantlafamilleapermisd'identifierdescompétencesprofessionnellescommunesassurantlaprofessionnalisationdujeunedèssonentréeenformation.CompétencesprofessionnellescommunesSecondefamilledesmétiersRelationclientIntégrerlarelationclientdansuncadre"omnicanal»- Prendrecontact- Identifierlebesoin- Identifierleclientetsescaractéristiques- ProposerunesolutionadaptéeauparcoursclientAssurerlesuividelarelationclient- Gérerlesuividelademande- Satisfaireleclient- FidéliserleclientCollecteretexploiterl'informationdanslecadredelarelationclient- Assurerlaveilleinformationnelleetcommerciale- Traiteretexploiterl'information- Diffuserl'information

7RepèrespourlescompétencescommunesdelasecondefamilledemétiersRelationclientSecondeFamilledelaRelationClientBaccalauréatmétiersdel'accueilBaccalauréatmétiersducommerceetdelaventeoptionA:Animationetgestiondel'espacecommercialBaccalauréatmétiersducommerceetdelaventeoptionB:Prospection-clientèleetvalorisationdel'offrecommercialeIntégrerlarelationclientdansuncadre"omnicanal»PrendrecontactIdentifierlebesoinIdentifierleclientetsescaractéristiquesProposerunesolutionadaptéeauparcoursclientGérerl'accueilmulticanalàdesfinsd'information,d'orientationetdeconseil(bloc1)1.1 Gérersimultanémentlesactivités1.2 Prendrecontactaveclepublic1.3 Identifierlademande1.4 TraiterlademandeGérerlarelationcommerciale(Bloc3)3.1ContribueraudéveloppementdelarelationcommercialeRepérerlescaractéristiquesdupublicConseilleretvendre(bloc1)RéaliserlaventedansuncadreomnicanalPrendrecontactIdentifierlesbesoinsIdentifierleclientetrepérersescaractéristiquesProposerunesolutionadaptéeauparcoursclientFidéliserlaclientèleetdévelopperlarelationclient(bloc3)ContribueràdesactionsdefidélisationdelaclientèleetdedéveloppementdelarelationclientEffectuerdesventesaurebondAnimeretgérerl'espacecommercial(Bloc4A)Rendrel'unitécommercialeattractiveetfonctionnelleAccueillir,informeretorienterleclientdansl'unitécommercialeetàl'extérieurDévelopperlaclientèleProposerdesactionscommercialesgénératricesdetraficdansl'unitécommercialeSélectionnerlesgammesdeproduitsàmettreenavantenlienaveclastratégiedel'unitécommercialeRecourirauxsitesmarchandsetauxréseauxsociauxInciteràl'achatparuneactioncommerciale,lecaséchéantinteractiveProspecteretvaloriserl'offrecommerciale(Bloc4B)MettreenoeuvreuneopérationdeprospectionÉtablirlecontactavecleprospect dansdes situations deprospectionphysiqueet/ouàdistance.IdentifierlesbesoinsduprospectArgumenterAssurerlesuividelarelationclientGérerlesuividelademandeSatisfaireleclientFidéliserleclientGérerl'informationetdesprestationsàdesfinsorganisationnelles(bloc2)2.2GérerdesprestationsinternesetexternesIdentifierlesprestationsinhérentesauxactivitésd'accueilFormaliserunedemandeet/ouuneoffredeprestationsAssurerlesuivid'uneprestationGérerlarelationcommerciale(bloc3)3.1ContribueraudéveloppementdelarelationcommercialeIdentifierlessupportsutilesàlarelationcommerciale3.2SatisfaireetfidéliserlepublicSuivrelesventes(bloc2)Assurerlesuividelacommandeduproduitet/ouduserviceSuivrel'évolutiondelacommandeetéventuellementdurèglementInformerleclientdesdélaisetdesmodalitésdemiseàdispositionMettreenoeuvreleoulesservicesassociésSélectionnerlecaséchéantleprestataireleplusadaptéSuivrel'exécutionduoudesservice(s)associé(s)etenrendrecompteEffectuerlecaséchéantlesrelancesSuivrelesventes(bloc2)TraiterlesretoursetlesréclamationsduclientIdentifierle(s)problème(s)rencontré(s)parleclientProposerunesolutionadaptéeentenantcomptedesprocéduresdel'entrepriseetdelarèglementationSuivrelesventes(bloc2)S'assurerdelasatisfactionduclientCollecterlesinformationsdesatisfactionauprèsdesclientsFidéliserlaclientèleetdévelopperlarelationclient(bloc3)

8ConstruireaveclepubliclasolutionadaptéeàsesbesoinsContribueràlasatisfactionetàlafidélisation3.3GérerlesréclamationsRecueillirlesréclamationsContribueràdesactionsdefidélisationdelaclientèleetdedéveloppementdelarelationclientSélectionneretmettreenoeuvrelesoutilsdefidélisationet/oudedéveloppementdelarelationclientdel'entrepriseConcouriràlapréparationetàl'organisationd'évènementset/oud'opérationsdefidélisation/développementdelarelationclientParticiperàlamiseenoeuvredesévènementset/ouopérationsdefidélisation/développementdelarelationclientAnimeretgérerl'espacecommercial(Bloc4A)AssurerlesopérationspréalablesàlaventeÉtablirlescommandesdesproduitsauprèsdelacentraled'achatset/oudesfournisseursindépendantssélectionnésaveclahiérarchie,entenantcomptedescontraintesPréparerlescommandesdesclientsissuesdel'omnicanalRéceptionner,contrôleretstockerlesmarchandises(quantitatifetqualitatif)Effectuerlesrelancesetpréparerlesretoursfournisseurs)Prospecteretvaloriserl'offrecommerciale(Bloc4B)Valoriserlesproduitset/ouservicesMettreenvaleurl'offredansunsalon,showroom,unespacedeventeéphémère,chezleclient,surlessitesmarchandsetsurlesréseauxsociauxCollecteretexploiterl'informationdanslecadredelarelationclientAssurerlaveilleinformationnelleetcommercialeTraiteretexploiterl'informationGérerl'informationetdesprestationsàdesfinsorganisationnelles(Bloc2)2.1Gérerl'informationRepérerlessourcesd'informationContrôlerl'informationActualiserunebasededonnéesSélectionnerl'informationutileauserviceMutualiserl'informationnécessaireàlacontinuitéduserviceRendrecomptedel'activitéGérerlarelationcommerciale(Bloc3)3.2SatisfaireetfidéliserlepublicCollecteretidentifierlesmotifsdesatisfactionetd'insatisfactionConseilleretvendre(bloc1)AssurerlaveillecommercialeRechercher,hiérarchiser,exploiteretactualiserencontinulesinformationssurl'entrepriseetsonmarchéSuivrelesventes(bloc2)MettreenoeuvreleoulesservicesassociésCollecterettransmettrelesinformationsauservicedel'entrepriseFidéliserlaclientèleetdévelopperlarelationclient(bloc3)Traiteretexploiterl'informationoulecontactclientTraiterlesmessageset/oulesdemandesdesclientsRecueillir,extraire,exploiter,synthétiserlesdonnées:• desourcesinternes• desourcesexternesRendrecomptedesdonnéesappropriéesS'assurerdelasatisfactionduclientTransmettrelesinformationssurlasatisfactionduclient

10Lesdémarchesetpratiquespédagogiquesàprivilégier:lamiseenoeuvredesapprentissagespouruneprofessionnalisationprogressive Laseco ndeprofessionnelleRelati onclientdoitpermettreauxélèvesd'unepart,deconforteroud'infléchirleurparcoursdeformationauseind'unemêmefamilledemétiersetd'autrepart,d'acquérirdescompétencesprofessionnellescommunesaubaccalauréatdesmétiersdel'accueilai nsiqu'au baccalauréatdesmétiersducom merceetdelave nte,optionsAetB.Cesontce sobjectifsq uidoiventgu iderlesdémarcheset pratiquespédag ogiquesmobilisées.Pour lessatisfaire,l esenseignan tsdevronts'emparerdesprin cipesdel'alternancepédagogique.Ainsi,lesenseignantsserontconduitsàplacerlesélèvesdansdescontextesprofessionnelsvariés,reflétantladiversitédesmétiersdelafamilleRelationclient.Ilsproposerontdessituationsd'apprentissagepr ochesduréel(vialesmise sensituation simuléesausein d'espacesdeprofessionnalisationreconstituésenétablissementdeformation),voireréellesens'appuyantnotammentsurl'expérienceacquiseparlesélèvesdanslecadredesPFMP..

12Propositionpédagogiquen°1Contexteprofessionnel"métiersdelavente»Compétenceciblée:PRENDRECONTACTSITUATIONPROFESSIONNELLEVousêtesenpériodedeformationenmilieuprofessionnel(PFMP)auseindelaconcessionRenaultdeCourbevoieenqualitédecommercial.Votretuteur,M.Longeard,directeurdelaconcession,vousconfielapriseenchargedel'accueildesclientsetdesprospects.Différentsoutilssontàvotredispositionpourentrerencontactaveclaclientèle.MISSION1-Découvrirlarelationclientvialesdifférentsmodesdeprisedecontact.Dansunpremiertemps,votretuteurvousproposedeconsulterlasitographiesuivante:SiteRenaultCourbevoie:https://www.renault.fr/concessionnaire.courbevoie.htmlActivité1-Identifierlesservicesetlesoutilsdelaprisedecontact1. Listerlesservicesenlignequipermettentdecontacterlaconcession:....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Votretuteurvous soumetdifférentessitua tions,pour lesquellesilvousd emandedeproposerleserviceadaptéauxbesoinsetauxattentesdechaqueclient.2. Compléterletableau.Annexe1àcompléterAnnexe1-Lapropositionduserviceenligneadaptéauxbesoinsetauxattentesduclient.SituationServiceenligneM.Canoveutfairelarévisiondesaclio.MmeSanasou haiteunee stimationdereprisedesaTwingo.MmeDuboissouhaitefaireuneréclamationsurlechange mentdes freinsdesonvéhicule.M.Soig nonsouhaitedesinformatio nsinstantanéessurlanouvelleMégane.MmeBloviveutessayerlenouveauRenaultEspace.M.Pouludoitréactualiser leGPSdes onKoleos.

133. Identifierlesdifférentsouti lsdigitauxdo ntdisposelecommercialpourétablirlecontactavecleclient.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................4.Repérerlepointcommunentretouscescanauxdecontact.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Activité2-MettreenoeuvredesmodesdigitauxdeprisedecontactM.Lebon,clientdepuis2017,propriétaired'uneMéganeIVIntensecontactelaconcessionafind'obtenirdesinformationssurlanouvelleMégane.6.Identifi erlecanaldecontactutilisép arM.Lebon pourobteni rlesinformationssouhaitées.(document1)....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................7.Relever lespropositionsfor muléesparl' opératricedestinéesàrenseignerMonsi eurLebonetàallerau-delàdecetteprisedecontact.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................DOCUMENT1:LeCHATavecl'opératrice Visiteur bonjour 19:01 Opérateur - Virginie Bonjour, bienvenue à vous 19:01 Visiteur je souhaite avoir des informations sur le nouveau modèle Megane IV 19:03 Opérateur - Virginie Très bien. Je vous invite à suivre ce lien brochure (ouvrir sous internet explorer). Vous pourrez y retrouver intégralement le véhicule :https://www.renault.fr/contact/demande-e-brochure.html?CONTEXT=F6chat-iadvize 19:04 Visiteur Est-il possible de faire une reprise? 19:04 Opérateur - Virginie Vous pourrez y retrouver ses équipements, options, dimensions, teintes, informations motorisations, etc.... 19:04 Opérateur - Virginie Oui bien sûr, une reprise est possible 19:04

14 Visiteur Quelles sont les modalités? 19:05 Opérateur - Virginie Il n'y a pas vraiment de modalités pour une reprise. C'est le commercial qui estime si cela est possible après avoir vu le véhicule 19:06 Visiteur je vous remercie ! je vais consulter la brochure 19:06 Opérateur - Virginie Excusez-moi, ma page était bloquée 19:08 Opérateur - Virginie Je vous en prie ? Et je vous disais donc que le commercial vous ferait une offre de reprise 19:08 Opérateur - Virginie je vais vous envoyer également un lien promotionnel qui va vous intéresser ? 19:08 Opérateur - Virginie Vous pouvez bénéficier d'un bonus de 4000€ sur la reprise de votre véhicule pour l'achat d'une Mégane au choix: https://www.renault.fr/promotions-vehicules-particuliers.html 19:09 Visiteur merci ! bonne soirée! 19:10 Opérateur - Virginie Je vous en prie. Bonne soirée à vous également ? 19:11 Opérateur - Virginie Vous allez dans quelques instants avoir la possibilité de donner votre avis sur la qualité de notre échange, n'hésitez pas à laisser un commentaire 19:11 Opérateur - Virginie Pour réserver votre essai véhicule, rendez-vous sur:https://www.renault.fr/contact/reserver-un-essai-rdv.html?CONTEXT=F6chat-iadvize 19:11 Fin de la discussion. Vous pouvez retrouver l'historique de votre discussion à tout moment.

15Suiteàcetteprisedecontact,M.LeboncontactelaconcessionpourserenseignersurlaMéganeIV.M.Longeardl'informequ'uneprésentationdelanouvelleMéganeIVestorganiséedansleshowroomdelaconcessionle15septembre2018.8.Confirmerlerendez-vousparSMS,2joursavant,envousaidantdesconseilsdispensésdansledocument2.Annexe2àcompléterMémento/Motsclé:Unshowroomestunlieud'exposition,etéventuellementdevente,destinéàlamiseenvaleurexclusivedesproduitsd'unfabricant.Celieud'expositionpeutêtreconsidérécommeprivilégiécarilestgénéralementd'undesignparticulièrementsoignépourmettreenvaleurlagammedeproduitsetl'imagedufabricant.Source:https://www.definitions-marketing.com/definition/showroom/DOCUMENT2-CommentrédigerunSMScommercial?1.CiblezlesdestinatairesdelacampagneSMSSachezperson naliservotreenvoideSMS,ca raveccet ypedemessage, vousentr ezdansl'intim itédesconsommateurs.VotreSMSdoitêtredifférentenfonctiondudestinatairedelacampagne.Sivotrebutestdefidéliservosclients,utilisezlesSMSlowcostpourmaintenirunliendurableaveceuxsansaugmenterlesfraisgénérauxdevotresociété.Sivousavezuneviséepluspromotionnelle,attirezlesprospectsparuneaccrocheefficaceetuntexteconcis.2.SMSpro:soyezconcisetidentifiable.EneffetunSMSestunmessage"court"(commesonnoml'indique"ShortMessageService"),pouvantconteniraumaximum160caractères(espacesetmention"STOP"compris).Mettezenavantvotremarquesielleestfacilementidentifiableouàdéfaut,votresecteurd'activité.Untexteconcis,en160caractères,avecuneaccroche,uneoffre,unlienetunStop.Votreaccrocheen3-4motsdoitimmédiatementsituervotrepropos("Envied'unepizza?»,"Nouvellecoupepourlesfêtes?»)oualorselledoitinterpellerledestinataire("Unesolutionparfaite»,"Unweekendderêve»...).Elledoitêtresuiviedel'intérêtspécifiquedel'offre("2pizzascommandées=livraisonofferte»,"20%chezvotrecoiffeursurprésentationdeceSMS»).Faiteslelienavecvoscoordonnéesdecontactpourêtreplusdirect(Tél.,site...).Sansoublierlamention"StopSMS»,pourcomplétervotreSMSlow-costlégal,carvousdevezfairementiond'unmoyengratuitetdirectpourleprospectdesortirdevoscampagnesSMS.Exemple:STOPau36***.3.Programmezlemomentdel'envoiduSMSLemomentd'envoidevotreSMSprofessionnelestcapital.Vousdevezpenserànepasdérangerledestinatairesouspeined'êtresanctionnéparun"STOP»immédiat.Évitezlanuitetlesautdulit(avantlecafématinal)oulesdimanches.Privilégiezlesmomentsplutôtsociauxdelajournéecommelescréneauxhoraires12h-13hou17h-19h.LapersonnerecevantleSMSaplusdechanced'êtreréceptiveetdedonnersuite,voired'enparleràsonentourage.Grâceàunlogicield'envoiSMS,vouspourrezprogrammerl'heured'envoisansavoiràvousensoucier.Source:https://blog.digitaleo.fr/comment-rediger-sms-commercial

16Annexe2:LeSMSrédigéàdestinationdeM.LebonVotretuteursouhai tequevousconfirmie zlerendez-vousauprèsde MonsieurLebonpar téléphonelaveilledurendez-vousaushowroom.Pourcela,prenezconnaissancedesélémentsci-après.9.Préparervotrefiched'appeltéléphoniqueafind'assureruneprisedecontactefficace.Annexe3àcompléterAnnexe3:Lafichedepréparationdel'appeltéléphonique.Fichedepréparationd'appeltéléphoniqueDatedelaprisedecontact:Nomdelapersonneàcontacter:Véhicule:Téléphone:Tramedel'appel:

1710.Identifier lesétapesdevotreappel.Uti liserpour celadesverbes d'action. Vousprésentezainsivotremodeopératoire.Annexe4àcompléterAnnexe4:Lesétapesdel'appeltéléphoniqueidentifiées.Vousvenezd'êtrechargédelaréalisationdeplusieursmissions.Pourvousorganiser,vouslesavezprogramméesdansvotreagendaélectronique.Aidez-vousdesactivitésprécédentespourlesrécapituler.Missionsàfairefigurerdansl'agenda:• ConfirmationparSMS(13septembre)• AppeldevalidationduShowroomdeM.Lebon(jeudi14septembre)• Showroom(15septembreà10H)11.Renseignervotreagendaélectronique.ANNEXE5:L'agendaélectroniquerenseigné

18MISSION2-Établiruncontactpositifetinstaurerunclimatdeconfiance(ensituationphysique,enfaceàface)M.Lebo narrivedansvotre concession.Dansl' objectifde créerunclimatf avorableetpropiceàlarelationclientenfaceàface,vousdevezl'accueillirenrespectantdesrèglesdecommunicationprofessionnelle.Sensibiliséàsonrôledetuteuretsoucieuxenparticulierdecontribueràvotreformation,M.Le bon vousexplique qu'ilexistedeuxtypesde communication:verbale(expressionorale,vocabulaireprofessionnel)etnonverbale(ouparalangage,lelangageducorps).1.Rappelerl'élémentdéclencheurdelaprisedecontactinitiéeparM.Lebon.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Activité1-Mettreenoeuvrela communic ationprofessionn elleetp réparerl'environnementprofessionnelDocument4:Lelangagecorporel,10erreursàéviter.1-Indiqueràquelélémentdulangagecorporelcorrespondchaqueerreur.Annexe5àcompléterAnnexe5:LesélémentsdulangagecorporelidentifiésÉlémentsdulangagecorporel(communicationnonverbale)ErreursPostureGestuelleExpressionduvisageRegard

191. Identifierlesélémentsdeco mmunicationve rbalequipermettentunaccu eilprofessionnelduclient.(supportaudio:liens1et2).LIEN1LIEN2....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Àpartirdela vidéoYouTube(l'accu eilenconcessionautomobile),https://www.youtube.com/watch?v=Vy6zwgrhAZY,votr etuteurvousdema ndederépondreauxquestionssuivantes.4.1.Indiquerlecanald'entréeencontactquiestutilisé.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................4.2Repérerlesélémentsquicontribuentàcréerunaccueilprofessionnel.Annexe6àcompléterAnnexe6:Lesélémentsdelacommunicationverbaleetnonverbaleainsiqueceuxdel'environnementprofessionnelquicontribuentàcréerunaccueilprofessionnelVerbalNonverbalEnvironnementprofessionnel

204.3Repérerlesprincipauxélémentsdelavidéoquifavorisentunclimatfavorabledansleshowroom.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................4.4Indiquer,selonvous,lesenjeuxdel'accueilchezRenault....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Afinderendr eladéma rched'accueilpluse fficace, votretuteur,M.Longeard, vousdemanded'élaborerunprotocoled'accueildesclientsseprésentantdanslaconcession.).4.5Réaliserunprotocoled'accueilclient,enprenantencomptelesélémentsauniveaudulangagenonverbal,verbaletdel'organisationdel'environnementprofessionnel.Annexe7àcompléterAnnexe7:Leprotocoled'accueilélaboréMISSION3-Adaptersoncomportementprofessionnelenfonctiondelaclientèleetdumodedecontact.M.Longeardvoussensibiliseàl'éventualitéd'accueillirdesclients"difficiles».Vousdevezmaîtriservotrecommunicationverbaleetnonverbale,quelquesoitletypedeclientquiestfaceàvous.1.Entrinôme(unvendeur,unclient,unobservateurquiévalueralasimulationàpartirdelagrilled'observation),simuler,enjeuderôle,laprisedecontactavectroistypesdeclientsquiseprésententsurleshowroom:unclienttimide,unclientrevêche/impoli,unclientagressif.

23Situation professionnelle : les métiers commerciauxchezOrangeDocument1-Lerayonnementnumériquedel'entrepriseOrange Orange,MicrosoftetAmazonsont"leschampionsdudigitalenFrance"selonlecabinetdeconseilLaFactoryNPAquiétablitce classementdela performanc edes100premièresmarquesannonceursenFrancesurlenumérique:leWeb,lesréseauxsociauxetlemobile.Ceclassem entmesurel'utilisationparle smarquesdesmédiass ociaux,deFacebookàYouTube,enpassantparInstagrametl'appliSnapChatquiémerge:popularitédeleurssitesetcomptes,tailledeleurscommunautés,rythmedepublication,etc.Cetindiceévalueleurvisibilité.L'étude,établieàpartirdes plusimportantsinv esti sseurspluriméd iasentrejuilletetdécembre2016,passeaucriblelaperformancenumériquedes100plusgrandesmarquesdanslestroisdimensionsdigitales:leweb,lesréseauxsociaux(Facebook,Google+,Twitter,YouTube,DailyMotion, Instagram,Pinterest),lemobile(ad aptationdes sitesauxusag esmobiles,applicationsiOSetA ndroïd).L'indiceduRayonnemen tNumériquep ermet d'observerlaperformancedigitaleglobaled'unemarquesurl'ensembledesondispositif.Demême,ilpermetdedépasserlasimplemesuredelapuissancepourprendreencomptel'activitédelamarque(fréquencedepublication,demiseàjour,deproductiondecontenus)ainsiquel'engag ementdesuti lisateurs(popularité,tailledelacom munauté,engagements...).Vousêtesenpériodedeformation enmil ieuprofessionnel(PFMP)chezOrangeen qualitédeconseiller(e)clientàdistance.Votretuteur,m onsieurTudare,souhai tevousformersurlesuividescommandesainsiquesurletraitementetl'exploitationdel'informationclient(àdesfinsdesatisfactionetdefidélisation).

24Àpartirdudocument1:1.1Caractérise rlape rformancenumériqued'Orangeparrapport aux100plusgrande smarquesen2017.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................1.2Nommerl estroisdimensionsp risesencom ptedanslaperformancenumérique(ou digitale):.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................1.3Indiquerl'instrumentdemesuredelaperformancenumériqueetrepérersescritèresd'évaluation......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Document2-Lesitemarchandd'Orange:"laboutique»Àpartirdudocument2:4.Repérerlesproduits(biens/services)vendusparlaboutiqueenligne.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

25Mission1-Accompagnerleclientdanslecadred'unelivraisonVotretuteur,monsieurTudare,vousaccueilleenPFMPchezOrange.Ilsouhaitecontribueràvous formeraum étierdeconseiller(e )client àdistance.Votrepre mièrejou rnéesedéroulesuruneplateformetéléphoniqued'Orange.Activité1-IdentifierlesmodalitésdelivraisonadaptéesÀpartirdudocument1:1.1.Proposerlamodalitédelivraisonadaptéeàchacunedessituationsvécuesparunclient.Annexe1àcompléterDocument1-LesmodalitésdelivraisonproposéesparOrangeLalivraisonàdomicileavecChronopost:modalitédelivraison1Enpointrelais:modalitédelivraison2EnboutiqueOrange:modalitédelivraison3Source:https://boutique.orange.fr/informations/livraison-gratuite/Lejourdel'achat•JechoisislelieudelivraisonLaveilledelalivraison•JesuisinformédelalivraisonpourlelendemainSijesuisabsent•Jedécalede7joursoujemefaislivrerenpointrelaisLejourdel'achat•JechoisismonpointrelaisetjedonnemonnumérodeportableDurantlalivraison•Jepeuxsuivrel'évolutiondel'acheminementLejourdelalivraison•JereçoisunSMSdeconfirmationd'arrivéeducolisdanslepointrelaisJeretiremoncolisdanslepointrelaissous8jours•JeprésenteunPièced'identité•Lecolisestdisponible8joursaprèsilserarenvoyéLejourdel'achat•JechoisislaboutiqueOrangeoùjesouhaiteêtrelivréetjedonnemonnumérodeportableDurantlalivraison•Jepeuxsuivrel'évolutiondel'acheminementaveclenumérodecolisLejourdelalivraison•JereçoisunSMSdeconfirmationd'arrivéeducolisdanslaboutiqueOrangeJeretiremoncolisdanslaboutiqueOrangesous8jours•JeprésenteunPieced'identité•Lecolisestdisponible.8joursaprès,ilserarenvoyé.

26Annexe1-Propositiond'unemodalitédelivraisonadaptéeàlasituationvécueparchaqueclient. SituationsModalitésdelivraisonMmeCarnalestpartieenvacances.Ellesouhaiteêtrelivréeprèsdechezellepourallercherchersoncolisdèssonretour.MmeGassoestinvalide;ellenepeutpassedéplacer.M.Sorampréfèreêtrelivrédans unpointdeventeOra ngeduCentrecommercialBordeauxLac.Àpartirdelavidéon°1:1.2IndiquerledélaidelivraisonàdomicileannoncéparOrange......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Vidéon°1https://video-streaming.orange.fr/high-tech-science/orange-et-moi-suivre-sa-commande-et-la-livraison-de-son-materiel-orange-VID0000002pz7m.htmlNoussommeslemardi17août2018,MonsieurPerquivientd'acheterunIphone.1.3Estimerladatedelivraisonàsondomicile......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................1.4RédigerleSMSdestinéàinformermonsieurPerquideladatedelivraison.Annexe2àcompléterAnnexe2-LeSMSenvoyéàmonsieurPerqui

27Activité2-Accompagnerlesclientsdanslesuivideleurcommande Orangeadéveloppéuneapplication"Orangeetmoi»pourquesesclientspuissentsuivreleurcommande.Àpartirdelavidéon°2:Vidéon°2:https://www.youtube.com/watch?v=ISnEPtU-TRQ2.1Listerl'ensembledesfonctionnalitésdel'applicationOrange......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................2.2.Repérerles fonctionnalitésdel'ap plicationqui permettentd'assurerlesuividelacommande......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Orangesouhaitepromo uvoirl'applicationOrangeetmoiauprèsdesesclient safinde limiterlefluxdesappelssurlaplateforme.2.3.Répondreauxdemandesdesclientsenvalorisantlafaçondontl'applicationOrangeetmoipouvonsrépondreàleursattentes.Annexe3àcompléterAnnexe3-Lesréponsesauxdemandesdesclientsd'OrangeLesdemandesdesclientsLaréponseduvendeurOrange(valoriserlesfonctionnalitésdel'applicationOrange)M.Bonicciveutconnaîtreladatedelivraisondesonsmartphone.MmeSiripaveutunrendez-vousavecuntechnicienpourinstallersaLivebox.M.Dalleauvientdedéménager.Ilveutmodifiersonadresse.2.4Citeraumoinsdeuxavantagespourleclientdepossédercetteapplication......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

28Activité3-Découvrirlerôledel'assistancecommercialeenligneVotretuteurvousexpliquequ'Orangeaccompagnesesclientsdanssesmomentsdevienumérique.Lesconseillers,expertsetspécialistessontlàpourlesaiderquecesoitsurl'installation,l'utilisationouledépannag edeleuréquipement.Decefait, votretuteursouhaitevousfamiliariseravecleservice"assistancecommerciale»(document2)quiesttrèssollicitéparlesclientsd'Orange.Pours'assurerdevotrecompréhensiondurôledeceservice,ilvousdemanded'identifierlesrubriquessusceptiblesderépondreauxbesoinsdeclientsdifférents.Document2-Lesrubriquesdel'assistancecommercialeSource:https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/le-sav-de-vos-equipements-et-servicesÀpartirdudocument2:3.1Identifierpourchaquesituationvécueparunclient,laoulesrubriquesdel'assistancecommercialequ'ilpeutconsulterpoursatisfairesonbesoin.Annexe4àcompléterAnnexe4-L'orientationduclientverslarubriqueappropriéedel'assistancecommercialeSituationsRubriquesSimonsouhaitecontacterunconseillerpourprendrerendez-vouspourinstallersaLivebox.SarahaimeraitchangersonforfaitSosh.Paulaperdusonidentifiantpourmonespaceclient.LaLive boxdePatrickestenpann eàcause del'orage.

29Natacharecherch edesinformationssurlatarificationdesappels.Nadiaadéménagé;soncourrielachangé.Yannisveutserétrac tersuiteàun achatenlig neauprèsd'Orangeetso uhaiterenvoyersonéquipement.Davidsouhaiteacheterl'offreHomelive.Activité4-ApporterauxclientsuneinformationsurledroitderétractationVotretuteur,mon sieurTudare,vous expliqueque larèglementationsurledroit derétractationestdifférentepo urunachat enlignequepourunachatdirec tementenmagasin.Entantquecons eiller-clientàdistanceaus ein delaplateforme,vous êtessusceptiblederépondreauxquestionsdesclientsconcernantleurdroitderétractation.Document3-Ledroitderétractation:les7règlesàconnaître.Source:http://www.familles-de-france.org/node/231

30Document4-LedélaiderétractationchezOrangedanslecadredesoffresinternetSource:https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/l-achat-et-la-commande/vous-retracter/offres-internet-vous-retracter_47527-48397Àl'aidedesdocuments3et4:4.1Indiquerledélailégalderétractationquis'appliqueenFrancepouruneventeenligne......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................4.2Préciseràquelmomentdémarreledélailégalderétractationrespectivementpourunbienetpourunserviceachetéenligne......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Àpartirdel'activité1,annexe2:4.3Indiquer, danslecasdeM.Perqui,les datesdudéb utetdefi ndudélai légalde rétractationetexpliquercequisepasseraitaprèslafindecedélai......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

314.4Indiquerledélaiderétractationappliquéauxclientsd'Orangepouruneventeenligne......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................4.5PrésenterlesavantagespourOrangedemettreenplacecedélaisupplémentaire......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Activité5-RendrecompteàvotretuteurAfinderendre compteàm onsieurTudare,desc ompétencesacquises dan sl'accompagnementdesclientsOrangedanslecadred'unelivraison.5.1Réaliseruneprésentationàl'aidedusupportdevotrechoix(word,powerpoint,canva,pow-toon,easel.ly,genial.ly,cartementale...).

32Mission2-FidéliserleclientActivité1-CollecterlesdonnéesclientsVotretuteur,monsieurTudare,vousapportedesinformationssurlapolitiquedecollectedesdonnées encourschezOrange.Cel le-ciestrè glementée (notammentparleRGPD, RèglementGénéralpourlaProtectiondesDonnées)etrespectedesrègleséthiques. Document1-Uneéthiquedesdonnéespersonnellesdoitêtrelefondementdumarketing"datadriven"2Le numérique a totalement redéfini les rapports entre les marques et le consommateur. Libéré, ce dernier évolue aujourd'hui entre différents canaux et points de contact pour se renseigner, comparer, échanger et affiner son choix avant d'acheter l e produit qu'il convoite ou tout simplement qui répond à ses besoins. Le parcours client est ainsi devenu multiple, combinant e-boutiques, comparateurs en ligne, sites d'avis, points de vente physiques... au fil de ses envies et de ses besoins, dans le cadre d'une expérience personnelle optimale, mais également unique. Les marques l'ont bien compris et placent désormais l'expéri ence et l'engagement des consommateurs au coeur de leur stratég ie comme d e leur organisat ion. L'objectif est clair : améliorer la connaissance de leur s client s pour leur proposer les expérienc es uniques qui renforceront leur engagement à la marque. Les marques bénéficient pour ce faire d'un atout de choix : les données disponibles (la data), dont le volume a littéralement explosé ces dernières années, permettent de repousser les limites de la définition de segmentations et de ciblages au profit d'approches market ing toujours plus fines et efficaces. Nous n'avons j amais été aussi proches d'un market ing à l'individu reposant sur la pos sibilité de devancer les attentes des consommateurs en leur proposant, au moment le plus propice et de manière la plus pertinente, le produit ou le service qui répond à un besoin en devenir . Source : http://archives.lesechos.fr/archives/cercle/2016/04/21/cercle_156360.htm#OULBbGveu3B9q7be.99 Àpartirdudocument1:1.1. Expliquerl'impactdunumériquesurleparcoursclient.........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................1.2. Repérerl'intérêtd'unedataimportante......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................1.3.Identifierl'objectifdesentreprisesquicollectentlesdonnéesclient......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................1Ils'agiraalorsdebaccalauréatsinguliern'appartenantpasàunefamilledemétiersetneproposantpasdecompétencescertificativescommunesàd'autresbaccalauréats

33Àpartirdelavidéo1:Vidéon°1:https://www.universfreebox.com/article/43769/Orange-collecte-des-donnees-personnelles-mais-ne-les-utilise-pratiquement-pas-selon-Stephane-Richard1.4Répondreauxquestionsconcernantlaprotectiondesdonnéesencliquantsurleliensuivant:https://learningapps.org/watch?v=pq9n7ohbk18 Activité2-Rechercherl'informationMonsieurConadésireacheterunsmartphone.Aprèsdesrechercheseffectuéessurlessitesspécialisés,surdesforumsetsurdesréseauxsociaux,ilconstatequeleSonyMobileXA2estunprodu itquicorrespondraitbienàsesbesoi ns etattentes.Ila alorsrecoursàuncomparatifdeprixavantdef aireson choixentreles offresp roposées pardifférentsdistributeurs.Document2-RésultatsdelarechercheInternet2.1 Classer,parordrecroissant,lesproduitsissusdelarecherche,enfonctiondeleurprixdevente.ReporterceclassementdansletableaudesprixdeventeetcalculerlesécartsdeprixpourchaqueproduitentreOrangeetlesconcurrents.Annexe1àcompléter

34Annexe1-L'analysedesprixpratiquésparOrangeetsesconcurrentsEnseignePrixdeventeÉcartdeprixenvaleur(parrapportàOrange)Écartdeprixen%(parrapportàOrange)ORANGE2502.2 Repérerl'enseignequiproposeleprixleplusintéressantàmonsieurCona......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................2.3Indiquerquelautreélémentqueleprixdeventepeutavoirunimpactsurleprixfinalduproduit......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Activité3-ProposeruneoffredefidélisationFinalement,monsieurCona,pren dconnaissancedel 'existenced'uneoffrederemboursementproposéeparOrangedestiné eauxclientsactuelsetportants urlesmartphoneSonyXperiaXA2.Réalisantqu'ilpeutbénéficierdecetteoffrecarildisposedéjàd'unforfaitmobileOrange,monsieurConaserenddanslaboutiqueOrangeprèsdechezlui.Àlasuited'untesttrèsconcluant,ildiscuteaveclevendeurdelaboutiquequiluiconfirmel'existencedel'offrecommercialetoutenluiprécisantquecetteoffren'estvalablequ'enligne.MonsieurConarentrechezluipourfairesonachatdepuissonordinateurconnectéàinternet.Avantsonachatenlignesurlaboutique,ilaressentilebesoindedisposerd'informationscomplémentairesetd'êtrerassuré.Àceteffet,ilautilisélechatbotdestinéauxclientssurlesiteOrange.C elui-ciaconse rvé lenumérodemonsieurCon a.Vousê tesenchargedutraitementdel'appeldemonsieurConaquisouhaiteêtrerappeléafind'êtreinforméetrassurésurcetteoffrederemboursement.3.1RépondreauxinterrogationsdeMonsieurConaAnnexe2àcompléter

35Annexe2-L'entretientéléphoniqueavecmonsieurConaMonsieurCona:Bonjour,pouvez-vousmeconfirmersimonSonyXperiaXA2bénéficiedel'offrederemboursementde100euros?VOUS(leconseiller):...........................................................................................................................MonsieurCona:Quellessontlesconditionsrequisespourprétendreàcetteoffre?VOUS(leconseiller):...........................................................................................................................MonsieurCona:Puis-jeêtreremboursésij'achètedeuxsmartphones?VOUS(leconseiller):...........................................................................................................................MonsieurCona:Sijepossèdedéjàuneoffrepromotionnelle,puis-jel'utiliser?VOUS(leconseiller):...........................................................................................................................MonsieurCona:Trèsbien,commentdois-jeprocéder?VOUS(leconseiller):...........................................................................................................................MonsieurCona:Jev ousreme rcie.Jevaisco mpléterleformulairedel'offr ederemboursementtoutdesuite.VOUS(leconseiller):...........................................................................................................................3.2Repérerl ecanaldeventeproposéàMonsieurConapo ur effectuersonachatetsademandederemboursement......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Document3-LesoffresderemboursementproposéesparOrange

36Document4-L'offre de remboursement différée " Mobile Orange » Offre de remboursement différée " Mobile Orange » Jusqu'à100€rembourséssurl'achatdevotremobilechezOrangeOffrevalablepourunachatréaliséentrele23aoutetle3octobreinclusFormulaireàenvoyerparinternetavantle03novembre2018minuit.Toutedemandereçueparcourrierneserapaspriseencompte. Conditionspourbénéficierdel'offrederemboursement-Êtretitulaired'unforfaitmobileOrangeoud'uneoffreOrangeOpen(horsMobicarteetSosh)-AvoirachetéchezOrangel'undesmobilessuivants(horsmobilesd'occasion)entrele23/08/2018etle03/10/2018:30€rembourséssurl'achatd'unSamsungGalaxyJ32016,SonyXperiaXA2,d'unmontant≥31€50€rembourséssurl'achatd'unOrangeDive73oud'unKapsysSmartvision2,d'unmontant≥51€100€rembourséssurl'achatd'unSonyXperiaXZ2d'unmontant≥101€Modalitésderemboursement-OffresdifféréesderemboursementvalablesenFrancemétropolitainedu23/08/2018au03/10/2018,réservéesauxparticuliers.Offreslimitéesà1remboursementparmobileetparforfaitmobileOrangeouOpen,età5remboursementsparfoyer(mêmenom,mêmeadresse).Offresnoncumulablesavectouteautreoffreconcernantl'undecesproduits.-Votreremboursementdifférésurfacturesousformed'avoirinterviendraàpartirdevotre2eou3efactureaprèsvalidationdevotredemande.Encasdefactureàzéroeuro(0€),leremboursementdébuteralorsquevotrefactureserapositive.Touterésiliationouchangementd'offreentraînel'arrêtduremboursement.Commentfairemademandederemboursement-Complétezlesinformationsdemandéesci-dessous-Scannezouphotographiezvos3piècesjustificatives -Votredemandedoitnousparveniravantle03/11/2018minuit Source : https://formulaires.odr.orange.fr/2232 Activité4-RendrecompteAfinderendrecompteàmonsieurTudare,descompétencesacquisespourfidéliserleclientOrange.4.1Réaliseruneprésentationàl'aidedusupportdevotrechoix(word,powerpoint,canva,pow-toon,easel.ly,genial.ly,cartementale...)

37Mission3-Traiteretexploiterl'informationàdesfinsdefidélisationActivité1-SélectionnerdesclientsNoussommesle 30septembre2018,Vo usreven ezd'unef ormationinternesurlafidélisationmiseenplaceparlasociétéDimélo,quigèrelaplateformeOrange.Votretuteur,monsieurTudare,souhaiteamé liorerleservicelor sdudéballageetl'ins tallationdelaLivebox.Pourcefaire,monsieurTudarevousdemandedesélectionnerdesclientsafindelesinviteràunesoiréeVIP.Lorsdecelle-ci,ilsserontconviésàtémoignerdeleursatisfactionconcernantOrangeetàfigurerdansunecapsulevidéoquevousréaliserez.Cettecapsulevidéoapourobjetdevaloriserl'imageduserviceClientOrange.LorsdelasoiréeVIP,lesclientssélectionnésetprésentsaurontcommecadeauledernierSamsungGalaxyNote9pourlesremercierdeleurparticipation.Àpartirdudocument1:1.1SélectionnerlesclientsOrangedétenteursd'uneLiveboxdepuisplusd'uneannée.Annexe1àcompléter.Document1-ExtractiondesclientslesplusactifssurfacebookOrange,titulairesdelaLiveBox.NomEmailTéléphoneDated'ouverturedelaligneRolanrolan.germaine@orange.fr067865431212/01/2018Seraultserault.emeline@orange.fr068431265114/04/2018Dupuydupuy.sophie@orange.fr066456789829/05/2019Sauretsauret.francoise@orange.fr066541278515/05/2017Fumalfumal.sev@orange.fr076345679023/08/2019Tyrouatyroua.noemie@orange.fr068436519216/07/2016Sebanneo.sebanne@orange.fr071145327709/07/2019Sautrensautren.beatrice@orange.fr067743311320/06/2018

38Annexe1-LesclientssélectionnésNOMEmailTéléphoneDated'ouverturedelaligneAfind'informerlesclientssélectionnéspourparticiperàlasoiréeVIP,vousproposezàvotretuteurd'utiliserl'emailvidéo.Celui-cin'estpourlemomentpasconvaincuparcetoutilcarilpensequelecourrielestplusefficace.Àpartirdudocument2:1.2 Listerlesavantagesdel'émailvidéo...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Document2-L'emailvidéosedémocratiseSource:emailstrategie.com

40Annexe2-LesétapespourréaliserunmailvidéoDocument4-CréerunecapsulevidéoActivité3-RendrecompteAfinderendre compteàm onsieurTudare,desc ompétencesacquises po urtraiteretexploiterl'informationàdesfinsdefidélisation.4.1Réaliseruneprésentationàl'aidedusupportdevotrechoix(word,powerpoint,canva,pow-toon,easel.ly,genial.ly,cartementale,etc.)Phase1•ÉcrireunscénarioPhase2•EstimeretorganiserletempsPhase3•Prévoirlesonoulamusique(librededroit)pourlemontagePhase4•Visionneretharmoniserlavidéo

41PropositionpédagogiqueN°3Contexte professionnel " Métiers de l'accueil ». Compétences ciblées : Identifier le client et repérer ses caractéristiques Proposer une solution adaptée au parcours client

42ØActivité 2 : restituer les informations collectées suite à la visite de la gare Préparation d'un diaporama intégrant les vidéos, photos et documents collectés le jour de la visite, Restitution et synthèse de chaque groupe auprès des autres élèves de la classe, Réalisation d'un quiz pour une é valuation formative des élèves de la class e, p ar l'intermédiaire de l'outil Kahoot (mode opératoire présenté en annexe). Séance 1 : Découvrir les services propos és en gare et les métiers de l'accueil et de la relation client de la SNCF Objectifs : Une visite de la gare Saint-Lazare est organisée. Trois groupes d 'élèves vont être consti tués, chaque groupe étant chargé de la co llecte d'informations différentes : Groupe 1 : mission d'un agent SNCF, grandes lignes Groupe 2 : mission d'un agent SNCF, Transilien Groupe 3 : repérage des supports et outils d'information " voyageurs » Étape 1 : distribuer les activités ØActivité 1 : préparer la visite Préparer un guide d'entretien Les groupes chargés de l'identification des missions des agents SNCF prépareront un guide d'entretien qui permettra d'aborder le rôle de l'agent, les situations d'accueil qu'il rencontre, les comportements professionnels attendus et les outils et supports d'information mis à sa disposition. L'utilisation du téléphone portable pour un enregistrement vidéo est à prévoir dès lors que l'agent acceptera d'être filmé. Préparer le repérage des supports et outils d'information voyageurs Le groupe chargé de ce travail devra, à partir du site internet dédié à la gare Saint Lazare https://www.gares-sncf.com/fr/gare/frpsl/paris-saint-lazare, re pérer les différents services en gare proposés , dans le but de préparer s on re pérage des supports et outils d'information " voyageurs ». L'utilisation du téléphone portable pour des prises de vue photo est à prévoir. 12ÄIdentifier les missions et les différentes situations d'accueil prises en charge par les agents SNCF ÄRepérer les supports d'information " voyageurs » et les ressources mises à disposi tion d es agents pour l'information " client » et la vente.

43Séance 2 : Identifier le client, repérer ses caractéristiques et proposer une solution adaptée à son parcours. Contexte général : Vous débutez une période de formation en milieu professionnel en tant qu'agent d'accueil à la gare Saint-Lazare. Pour vous permettre de répondre aux demandes des usagers que vous devrez prochainement prendre en charge, votre tuteur vous propose de vous familiariser avec la gare Saint-Lazare à partir des ressources qu'il vous remet (texte et vidéo). I l oriente votre ré flexion sur 4 points : l'importance de cette gare, les types de transports présents, ses atouts et le profil des clients qui la fréquentent. Découverte de l'entreprise : La gare de Paris-Saint-Lazare est établi e dans le 8e arrondissement de Paris, da ns un environne ment urba in très dense. La gare constitue la tête de ligne du réseau ferré issu de la Compagnie des chemins de fer de l'Ouest, desservant l'essentiel de la Normandie ainsi que la banlieue Ouest de Paris, grâce à un large év entail de l ignes s'étendant de Pontoise et Ermont au nord, à Versailles au sud, lui assurant un trafic de voyageurs particulièrement élevé. En moyenne, la gare accueille 450 000 voyageurs par jour, ce qui en fait la deuxième gare d'Europe en termes de flux voyageurs derrière la gare de Pari s-Nord, et gère 1 700 circulations par jour, dont 1600 relevant de l'activité Transilien 1 et cent trains Intercités 1 et TER 3, soit un train qui entre ou sort toutes les 28 secondes en heure de pointe. 1 : Transilien : trains de banlieue parisienne 2 : Intercité : trains de moyenne distance en France 3 : TER : trains et autocars de SNCF et des Régions de France, pour voyager régulièrement ou occasionnellement. https://www.gares-sncf.com/fr/gare/frpsl/paris-saint-lazare Visionnez la vidéo ressource: https://www.youtube.com/watch?v=e76zPlyqkQM 1. Relever les éléments qui vous permettent de dire que la gare Saint-Lazare est une gare importante .......................................................................................................................................................................................................................................... 2. Préciser les types de transport proposés à la gare Saint-Lazare ..........................................................................................................................................................................................................................................

44 3. Repérer les atouts de la gare Saint-Lazare .......................................................................................................................................................................................................................................... 4. Déterminer le profil de la clientèle de la gare Saint-Lazare, à partir de la vidéo et du document ci-dessus. ..........................................................................................................................................................................................................................................

45Mission 1 - Identifier le client et repérer ses caractéristiques Activité 1 - Identifier le client en fonction de son pro fil et de ses habit udes de consommation 1) Repérer les différentes caractéristiques de ses clients utilisées par la SNCF Transilien pour structurer son offre .......................................................................................................................................................................................................................................... 2) Présenter vos résultats sous la forme d'une carte mentale, à l'aide de l'application Canva (vous pouvez vous aider du mode d'emploi ci-dessous). 3) Préciser l'utilité de ces informations pour un vendeur .......................................................................................................................................................................................................................................... Mode d'emploi pour utiliser créer une carte mentale avec Canva : - se connecter au site https://www.canva.com/create-a-design - créer un compte - choisir la fonction créer une carte mentale - choisir le modèle de votre choix, saisir les informations précédentes et imprimer vos travaux Tutoriel vidéo disponible https://www.youtube.com/watch?v=7JzYqnvoeQ4 Vous décidez de faire des recherches sur les diff érents profils clients que vous pourrez rencontrer dans votre activité quotidienne. Pour faire ces recherches vous avez à votre disposi tion le site https://www.transilien.com/, onglet " Tarifs et forfaits »

46Exemple de carte mentale : Activité 2 : Comprendre l'enjeu et la réglementation d'une base de données client L'entreprise SNCF collecte des informations personnelles " client » qu'elle conserve au sein d'une base de données. Vous vous interrogez sur le rôle de cet te base pour l'e ntreprise et sur la légis lation qui encadre son utilisation. Vous avez à votre disposition les ressources suivantes : -une offre commerciale envoyée à une sélection de clients par courriel -le site https://www.cnil.fr, à consulter -un extrait des conditions générales

47Document 1 : offre commerciale SNCF Source : http://m2.newsletter.oui.sncf 4) Identifier les caractéristiques des clients qui ont été destinataires de cette offre. .................................................................................................................... 5) Citer les informations recueillies par l'entreprise. Expliquer leur utilité. .................................................................................................................... 6) Préciser le rôle de la CNIL en recherchant ces informations sur le site www.cnil.fr .................................................................................................................... 7) Expliquer pour quelle raison l'entreprise doit donner un droit de rectification de ses données au client ....................................................................................................................

48Vous décidez d'approfondir vos recherches sur la réglementation liée à l'utilisation des données personnelles et d'analyser plus particulièrement un extrait des conditions générales. Document 2 : Extrait des conditions générales 11) En 2018, le " RGPD » est entré en vigueur, rechercher sur l e site de la CN IL la signification de ce sigle et ses principaux objectifs. .......................................................................................................................................................................................................................................... XII. Informations personnelles XII.2 Utilisations des données Conformément à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichi ers et aux libertés, l' Adhérent est informé que le s données à caractère personnel le concernant saisies lors de l'adhésion ou modifiées ultérieurement par l'Adhérent sur le Site moncompte.sncf.com feront l'objet d'un trai tement. Ce traitement de données à caractère personnel a fai t l'objet d'une déclaration auprès du Correspondant Informatique et Libertés de SNCF Mobilités, et ce dans le respect de la loi précitée. Les inform ations obtenues des Adhérents, notammen t les données d'identification, les données de co mpte, dont le numéro de Carte et les informations associées, les données relatives aux transaquotesdbs_dbs48.pdfusesText_48