[PDF] Benutzerhandbuch Microsoft Dynamics ™ NAV 4.0 Marketing & CRM

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Benutzerhandbuch

Microsoft Dynamics ™ NAV 4.0

Marketing & CRM

Informationen zum Inhalt

Das in diesem Buch enthaltene Programmmaterial ist mit keiner Verpflichtung oder Garantie irgendeiner Art verbunden. Autor und Verlag übernehmen folglich keine Verantwortung und werden keine daraus folgende oder sonstige Haftung übernehmen, die auf irgendeine Art aus der Benutzung dieses Programmmaterials oder Teilen davon entsteht. Der Inhalt des Handbuches kann ohne vorherige Ankündigung bei Unterlassungen nicht ganz zu vermeiden. Für Verbesserungs-

Warenzeichen

als solche den gesetzlichen Bestimmungen.

Copyright

Das Werk, einschliesslich aller Teile, ist uheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung ausserhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

Publikation

Druckerei Odermatt [Januar 2007 / Version C4.00]. Alle Rechte vorbehalten. Weitere Publikationen finden Sie unter www.navibooks.com.

Druck und Verlag

Druckerei Odermatt, Dorfplatz 2, 6383 Dallenwil

iI

NHALTSVERZEICHNIS

Kapitel 1 Einführung 5

Einleitung 6

Modul Verkauf & Marketing 11

Menüaufbau des Moduls 14

Marketing Einrichtung 16

Kapitel 2 Verkauf & Marketing Basis 21

Grundlagen der Kontaktverwaltung 22

Kontakte 24

Synchronisierung von Kontakten 37

Kontaktdubletten 42

Auswertungen, Belege und Berichte 46

Kontaktsuche 48

Kapitel 3 Profilbefragung und Kontaktklassifizierung 57

Grundlagen der Profilbefragung 58

Manuelle Kontaktklassifizierung 59

Automatische Kontaktklassifizierung 64

Erstellen von Segmenten mit Profilbefragungs

Informationen 69

Auswertungen, Berichte und Belege 71

75

Kapitel 5 Kampagnen 99

Grundlagen von Kampagnen 100

Kampagnen einrichten 101

Inhalt

ii

Kampagnen anlegen 102

Auswertungen, Berichte und Belege 105

Preisgestaltung für Kampagnen 108

Kapitel 6 Segmente 113

Grundlagen der Segmente 114

Segmente einrichten 115

Segmente anlegen 116

Kontakte hinzufügen 119

Auswertungen, Berichte und Belege 130

Kapitel 7 Verkaufschancen und Verkaufsschritte 133

Grundlagen der Verkaufschancen 134

Verkaufschancen und Verkaufsprozesse einrichten 136

Verkaufschancen anlegen und aktivieren 141

147

Verkaufschancen abschliessen 152

Auswertungen, Berichte und Belege 154

Kapitel 8 Aufgaben und Aktionen 159

Grundlagen der Aufgaben und Aktionen 160

Teams 162

Teamaufgaben 164

Aufgaben 169

Aktionen 175

Versenden von E-Mail-Einladungen 178

Auswertungen, Berichte und Belege 181

Kapitel 9 Outlook Client Integration 185

Grundlagen der Outlook Client Integration 186

Einrichtung der Outlook Client Integration 188

Integration von Kontakten 193

Integration von Aufgaben 204

Inhalt

iii

Synchronisation von Daten 210

E-Mail Log für Microsoft Exchange 222

Terminologie Schweizer Version 230

Inhalt

iv

Kapitel 1

Einführung

Im Modul Verkauf & Marketing in der Gruppe

Marketing laufen alle Informationen rund um

die Kundenbeziehung zusammen.

Sie lernen in diesem Kapitel Grundlagen und

den Aufbau des Moduls

Verkauf & Marketing

kennen. Einleitung Modul Verkauf & Marketing Menüaufbau des Moduls Marketing Einrichtung

Kapitel 1. Einführung

6

1.1 EINLEITUNG

Im Modul Verkauf & Marketing sind die grundlegenden Funktionen für sie skalierbar und leicht anpassbar ist.

Das Modul

Verkauf & Marketing wurde entwickelt, um die Anwender zu unterstützen. Sie sind in der Lage, alle Informationen zu Ihren Kontakten an einer Stelle zu speichern. Sie erhalten so einen sofortigen

Partnern und weiteren.

Microsoft Dynamics NAV (ehemals Microsoft Business Solutions- Innovation. Microsoft Dynamics NAV ist schnell zu implementieren, leicht anzupassen, einfach zu bedienen und zu pflegen. Das vorliegende Handbuch basiert auf den Standardmodulen der Schweizer Landesversion und führt den Benutzer schrittweise in die entsprechende Thematik ein. Beachten Sie, dass Terminologie und oder durch Versionsunterschiede - zur installierten Version abweichen

Seite 230.

Verkauf & Marketing Philosophie

Die Abkürzung CRM hat die Welt des Marketings erobert. In zahlreichen Artikeln der Fachpresse und Zeitungen wird CRM als Probleme gepriesen und erfreut sich wachsender Beliebtheit. Was aber verbirgt sich hinter

Customer Relationship Manangement?

1.1 Einleitung

unterschiedlich verstanden und interpretiert wird. Viele Entscheidungs-

Erreichen der Marketingziele führt.

CRM ist aber weit mehr als das. CRM ist ein strategisches Konzept zur Gestaltung der Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden und muss als Teil einer Firmenphilosophie gelebt werden. CRM umfasst dabei die systematische Akquisition und Aufrechterhaltung sowie Intensivierung dieser Beziehungen. Die Zielsetzung dabei ist, den

Unternehmens zu verbessern.

Zur Erreichung dieser Ziele spielt die Software eine wichtige Rolle. Das Modul Verkauf & Marketing hilft bei der Planung und Steuerung aller interaktiven Prozesse zwischen Ihrer Firma, Ihren Kunden und Durch den Einsatz moderner Medien, wie E-Mail oder Internet, ist die die Planung, Umsetzung und den Betrieb Ihres Beziehungs- managements.

CRM-Instrumente

Die CRM-Instrumente lassen sich in die folgenden drei Bereiche einteilen:

1Operative CRM-Instrumente

Customer Care Center, Database Marketing und Computer Aided

Selling.

2Unterstützende CRM-Instrumente

Mailing, Telefon, Fax und E-Mail.

Kapitel 1. Einführung

83Analytische CRM-Instrumente

Diese dienen zur Erfassung, Aufbereitung und Auswertung der Kundendaten im Rahmen des Database Marketings. Daraus lassen sich Erkenntnisse für die Selektion und Bildung von Zielgruppen des

Adressenstammes gewinnen.

letzten Jahrhunderts, bedingt durch die Verbreitung des Internets, führte zu einer Globalisierung des Marktes. So war früher ein Konkurrent im direkten Einzugsgebiet des eigenen Marktes zu finden. Heute kann beispielsweise ein Versandhaus mittels Internet weltweit werben und seine Güter verkaufen. vielen Branchen hat sich in den letzten Jahren ein Verlust der Unique Selling Proposition (USP), bedingt durch die hohe Austauschbarkeit der Produkte, eingeschlichen. Der Kunde legt daher heute mehr Wert auf die Betreuung, den Service und die Beratung durch den Anbieter. Durch Individualisierungs- und Profilierungsstrategien wird die Einzigartigkeit und Unverwechselbarkeit eines Produktes, einer Dienstleistung oder eines Erscheinungsbildes angestrebt. Einzigartigkeit und Unverwechselbarkeit von den Kunden wahrgenommen wird, für den Kunden wichtig und von der Konkurrenz schwer einholbar ist.

1.1 Einleitung

9Fachhandel. Betrachten Sie sich selber und versuchen Sie dabei, von

Ihrem Kaufverhalten auf das Ihrer Kunden zu schliessen. Die grundlegenden menschlichen Bedürfnisse sind befriedigt. Somit streben moderne Konsumenten, streng nach Maslow, auch in Ihrem Konsumverhalten immer mehr nach Selbstverwirklichung. Der Konsument leidet unter einer steigenden Informations- und Angesichts dieser Überbelastung müssen die Werbebotschaften personalisierter auf die einzelnen Interessen zugeschnitten werden. Bevor Sie jedoch eine mehrstufige Direktmarketing Kampagne starten müssen Sie Ihre Kontaktpersonen und deren Kaufverhalten kennen.

Database Marketing

Das Database Marketing unterstützt Sie in der Erfassung und dem Unterhalt der Adressdaten und liefert Informationen betreffend dem Kaufverhalten Ihrer Kontakte. Ein permanenter Unterhalt der Daten

Dialog Marketing

Noch nie hat sich ein Medium wie das Internet derart rasant verbreitet und die Denkweise der Menschen beeinflusst. So stehen heute

Verkauf & Marketing

zu erfassen und zu protokollieren.

Kernaussagen des CRM

CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung &

Entwicklung.

Kapitel 1. Einführung

10In Microsoft Dynamics NAV geschieht dies mit den entsprechenden

Die Zielsetzung ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden-

Zusammengefasst

Hersteller und Handel müssen Hand in Hand Richtung Kunde gehen. Da sie jedoch unterschiedliche Interessenslagen verfolgen, sind Instrumenten DataBase-Marketing und Dialog Marketing, tragen dazu

Wohle des Kunden.

1.2 Modul Verkauf & Marketing

11

1.2 MODUL VERKAUF & MARKETING

anhand der Verkaufsvergangenheit zu identifizieren und Verkaufserfolge aufgrund Ihrer Marketingmassnahmen zu bewerten. Mit Hilfe der Dokumente angelegt werden. Die integrierte Dokumentverwaltung dient als Archiv.

Kurzbeschreibung der Programm-Module

In der Liste sind die Programm-Module für

Verkauf & Marketing

aufgeführt. Ausführliche Informationen zu diesen und weiteren Modulen erhalten Sie von Ihrem Microsoft Dynamics NAV Partner.

ModulKurzbeschreibung

Ihren Kontakten und Ansprechpartnern erfassen und

pflegen, um diese personalisiert ansprechen und automatisch, wenn Sie Kontaktinformationen eingeben, Sie auf Grundlage eigener Kriterien Detailmerkmale erfassen und somit Profile Ihrer Kontakte erstellen. nach Kriterien, wie z. B. Umsatz, Deckungsbeitrag oder

Betreuungsaufwand, in verschiedene Gruppen

Klassifizierungsmerkmale gewichtet und miteinander verknüpft werden. Auf Basis dieser Klassifizierungen

Kapitel 1. Einführung

12 von Ihnen festgelegten Kriterien segmentieren. Dabei kann auch auf gespeicherte Segmentierungskriterien oder vorhandene Segmente zurückgegriffen werden. Serienbrief (Microsoft Word) adressiert werden. Dabei kann ein Dokument an Personen mit unterschiedlichen gesendet werden.

Verkaufschancen-

steuerungDieses Modul dient der Verfolgung von verschieden Teilschritte strukturiert und mithilfe des Überblick über offene und laufende Projekte in der Verkaufspipeline und kann entsprechend vorausplanen. automatisch wiederkehrende Aufgaben und aus mehreren Aufgaben bestehende Aktionen erstellen. z. B. Angebote, Rechnungen oder Servicebelege. wie z. B. Microsoft Word Dokumente, Microsoft Excel gespeichert und abgefragt werden, ob E-Mails, Schriftverkehr, Telefonate oder Belege aus anderen

Weiteren bei der Verwendung eines TAPI (Telephony

Application Programming Interface) - kompatiblen

ModulKurzbeschreibung

1.2 Modul Verkauf & Marketing

13

Stelle nach einem bestimmten Kontakt oder

kontaktbezogenen Informationen gesucht werden kann.

Die Suche erfolgt basierend auf Textfeldern der

Aufgaben oder Verkaufschancen.

E-Mail-Protokoll für

Microsoft ExchangeMit der E-Mail-Protokollierung für Microsoft Exchange

Anwendung protokolliert und aus dem

ist Server-basiert und erfordert daher den Microsoft Exchange Server (ab Version 5.5 und Service Pack 4).

Outlook Client

IntegrationÜber die Outlook Client Integration werden Kontakte und und Kontakten in Microsoft Outlook synchronisiert. storniert werden, wird dies mit der jeweils anderen

Anwendung automatisch synchronisiert. Die

synchronisierten Informationen in Microsoft Outlook

Stapelverarbeitung mit der Anwendung abgeglichen

werden.

ModulKurzbeschreibung

Kapitel 1. Einführung

14

1.3 MENÜAUFBAU DES MODULS

Unter Verkauf & Marketing im Menü Marketing finden Sie verschiedene Menüpunkte. Je nach Aufgabengebiet und Benutzerrechten haben Sie

Zugriff auf diese Positionen.

Kurzbeschreibung der Menüpunkte

Die einzelnen Menüpunkte werden Sie je nach Aufgabengebiet intensiver oder vielleicht gar nicht verwenden. Welche Menüs Sie

MenüpunktBeschreibung

Kontakte Erfassen und verwalten aller Kontakte

Kontaktsuche Suche nach einem Kontakt oder kontaktbezogenen Informationen, wie beispielsweise Verkaufschancen,

Kampagnen Erfassen und verwalten von Kampagnen

1.3 Menüaufbau des Moduls

15Tipps

Sollten Sie eine Zugriffsmeldung beim Anklicken eines Menüs erhalten, kann dies folgende Ursachen haben: Das mit dem Menü verbundene Modul ist nicht lizenziert. Ihre Benutzerrechte erlauben keinen Zugriff auf diesen Menüpunkt. Protokollierte Segmente Hier finden Sie eine Liste der Segmente, die Sie

Änderungen vornehmen.

Aufgaben Übersicht der Aufgaben.

Berichte Drucken von verschiedenen Berichten im Bereich

Stammdaten, Segmente, Fragesets, Aufgaben,

Kampagnen, Chancen und Statistiken.

periodische durchführen sollten. Einrichtung Einrichtung von Detailinformationen des Moduls

Verkauf

& Marketing.

Die Grundeinrichtung finden Sie unter

Verkauf & Marketing, Einrichtung, Marketing & CRM

Einr.

MenüpunktBeschreibung

Kapitel 1. Einführung

16

1.4 MARKETING EINRICHTUNG

Verkaufschancen, Aufgaben und die Einrichtung der E-Mail- Suche nach Vorgaben und Dubletten und Nummerierungsregeln. Um das Fenster & Marketing, Einrichtung, Marketing & CRM Einr. weiteren Verlauf dieses Buches sowie in der Online-Hilfe erhalten Sie noch detailliertere Informationen über die einzelnen Funktionen.

Register Allgemein

Dateianhang Speicherung

müssen Sie festlegen, wo diese gespeichert werden sollen. Microsoft Word Dokumente (Briefe, Faxe etc.), Microsoft Excel

1.4 Marketing Einrichtung

erfahren Sie auf Seite 78. Eingebettet (in Microsoft Dynamics NAV) Extern (auf einem frei definierbaren Datenspeicher) Tipps zu erleichtern. abgelegt sind.

Suchindexierungsmodus

Wenn Sie das Teilmodul Kontaktsuche lizenziert haben müssen die Angaben für die zukünftige Suchaktionen indexiert werden. Dies gilt hinzugefügt haben. manuell durchführen.

Klicken Sie auf

Verkauf & Marketing, Einrichtung, Marketing & CRM Einr.

Allgemein entweder Automatisch oder

Manuell im Feld Suchindexierungsmodus.

1 Wenn Sie

Kontaktadresse, die Daten in den Feldern für die Kontaktsuche aufbereiten sowie für die Worte, welche Sie zukünftige als

2 Wenn Sie

Suchaktionen zu generieren.

Mehr zur Kontaktsuche erfahren Sie auf Seite 48.

Kapitel 1. Einführung

18

Register Übernahme

Kontaktperson, die im Zusammenhang mit einer Unternehmung steht, automatisch von der

Kontaktkarte des Unternehmen auf die

Kontaktkarte der Person kopiert werden.

Register Standards

Vorgabe zugeordnet werden soll.

weitergeleitet wird. Zur Auswahl stehen leer, Brief, E-Mail und Fax. und Kontaktpersonanredecode eingeben. Dieser wird Ihren Adressen automatisch zugewiesen. eingeben, der jeder neuen Verkaufschance beim Anlegen zugeordnet wird. Berechnungsformel (z. B. 10T = 10 Tage oder 1M = 1 Monat) hinterlegen, nach welcher die Anwendung das Enddatum für Aufgaben bei der Übernahme aus Outlook berechnen soll. Wenn Sie das Feld leer lassen, benützt die Anwendung das Systemdatum für die Berechnung. Geben Sie im Feld Seriendruckfeld Sprach-ID die Sprachen ID der Windows Sprache ein, die Sie für den Seriendruck in Microsoft Word bearbeiten, werden die Seriendruckfelder dann jeweils in dieser Sprache angezeigt.

1.4 Marketing Einrichtung

19

Register Synchronisation

Zu jeder Ihrer Adressen haben Sie eine Beziehung, die als

Ihren Lieferanten eine Kreditorenbeziehung.

Um die

Kontaktkarte mit der Debitoren-, der Kreditoren- und der Bankkontentabelle zu synchronisieren, müssen Sie einen zwischen Ihrem Adressenstamm und dem jeweiligen Partnerstamm anlegen. Debitor vornehmen, wird der jeweilige Partner-Datensatz automatisch aktualisiert. Detailliertere Informationen zur Synchronisation erhalten Sie auf Seite 37.

Register Nummerierung

In diesem Register definieren Sie die Nummernserien für Kontakte, Kampagnen, Segmente, Aufgaben, und Verkaufschancen. Wenn Sie beispielsweise eine Nummernserie für Kontakte eingerichtet haben, wird verfügbare Kontaktnummer eingefügt.

Register Dubletten

Kontaktkarte anlegen, nach Dubletten gesucht werden soll. Im weiteren Informationen zum Kontakt oder beim Anlegen automatisch die Suchtexte aktualisiert werden. Legen Sie den Prozentsatz der Übereinstimmung fest. Detailliertere Informationen zur Dublettensuche erhalten Sie auf Seite 42.quotesdbs_dbs25.pdfusesText_31

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