Thèmes et situations : Achat-Vente Fiche pédagogique
qu'elle avait commandés (des survêtements) et téléphone au fournisseur pour avoir des explications. • Quel est le ton de l'échange ? Le dialogue se déroule de
Untitled
Le corpus analysé est composé de 17 dialogues téléphoniques entre des clients confrontés à un problème d'utilisation d'automate programmable et des experts
ACCUEILLIR UN CLIENT/PRENDRE UNE RESERVATION
Descriptif de l'activité : Le téléphone est le premier contact établi entre le client et l'hôtel d'où la Pour faire suite à notre conversation téléphonique ...
`` A la découverte du client Lengagement marchand dans
21 févr. 2009 dialogue commercial permet de suivre le basculement progressif entre ... Dans notre exemple le vendeur
A1-Se-présenter-répondre-au-téléphone-enseignant.pdf
UNE CONVERSATION TELEPHONIQUE. RSATION TELEPHONIQUE. Étape 2 entre les gouvernements français et nigérian « FSP 2014-15 Appui à l'enseignement du français ...
Scénario dune gestion de réclamation clients
11 avr. 2016 VENDEUR : Bonjour Monsieur puis je vous aider ? CLIENT : Bonjour
DIALOGUE ENTRE UNE VENDEUSE ET UN CLIENT
Vendeuse: Vous la cherchez comment? Client: Je préfère celles unies ou à petites rayures. Vendeuse: Suivez moi! Dans cette étagère-ci vous avez
PRÉSENTER DES PRODUITS/ ARGUMENTER/CONVAINCRE
dialogue que vous venez d'entendre complétez le tableau suivant en y inscrivant tous les exemples (répliques du vendeur et du client) sur le même modèle ...
7. Comprendre une conversation entre un acheteur et un vendeur
11 mai 2015 Dialogue 6. ➢ Bonjour je peux vous aider ? ➢ Mon téléphone portable ne marche pas et pourtant il est neuf. Je l'ai acheté il y a une ...
DECOUVRIR LES BESOINS DUN CLIENT ET LES REFORMULER
Phase de vente correspondante. Exemple : À l'entrée du client le vendeur propose son aide au client. ☑VRAI. □ FAUX. Accueil du client. Le vendeur questionne
DECOUVRIR LES BESOINS DUN CLIENT ET LES REFORMULER
Écoutez le dialogue et notez les informations demandées dans le tableau suivant : Exemple : À l'entrée du client le vendeur propose son aide au client.
7. Comprendre une conversation entre un acheteur et un vendeur
Dialogue 1. ? Bonjour je peux vous aider ? ? Oui je cherche des chaussures pour le surf. ? Je vais vous montrer ce que nous avons.
PRÉSENTER DES PRODUITS/ ARGUMENTER/CONVAINCRE
N° 6 : Conclusion de la vente (obtenir l'accord du client) par exemple cette purée de fraise elle contient 56% de fruits
Scénario dune gestion de réclamation clients
VENDEUR : Bonjour Monsieur puis je vous aider ? CLIENT : Bonjour
A1-Se-présenter-répondre-au-téléphone-enseignant.pdf
entre les gouvernements français et nigérian « FSP 2014-15 Appui à l'enseignement Tâche à réaliser : Débuter et conclure une conversation téléphonique.
ACCUEILLIR UN CLIENT/PRENDRE UNE RESERVATION
Descriptif de l'activité : Le téléphone est le premier contact établi entre le client et l'hôtel d'où la nécessité d'être efficace dès ce premier échange.
DIALOGUE ENTRE UNE VENDEUSE ET UN CLIENT
DIALOGUE ENTRE UNE VENDEUSE ET UN CLIENT. Vendeuse: Bonjour Monsieur! Je peux vous aider? Client: Bonjour! Je voudrais voir les chemises.
Pour bien réceptionner un appel téléphonique le vendeur utilisera
Reformuler remercier et personnaliser la prise de congé. Les trois principes d'un bon accueil téléphonique. Fiche ressource – LA RÉCEPTION D'APPELS : MÉTHODE
Lycée Escoffier – 2nde MRCU – 2CV2 – A3
LA VENTE. Exercice n°1 : A la lecture du dialogue de vente Suite à ce dialogue entre Mr PAGOU et son client Mr VITRA vous présente à Mr Pagou et vous ...
GÉRER UNE RÉSERVATION
PRENDRE UNE RÉSERVATION PAR TÉLÉPHONE. 1. À la réception Consigne : Écoutez le dialogue et notez la demande du client. ... de la chambre par exemple.
7 Comprendre une conversation entre un acheteur et un vendeur
Dialogue 6 Bonjour je peux vous aider ? Mon téléphone portable ne marche pas et pourtant il est neuf Je l’ai acheté il y a une semaine C’est la deuxième fois que ça arrive Attendez je vais voir ce que je peux faire pour vous Roger tu peux venir ? Désolé je suis avec des clients Et on ferme dans cinq minutes
Comment montrer votre expertise dans un script téléphonique ?
Montrez votre expertise en mentionnant les succès récents de vos clients et les récompenses obtenues. Le script téléphonique suivant mentionne les plates-formes de recrutement, ce qui indique les connaissances et l’expérience du représentant commercial. XxXxX identifie plus de professionnels que tout autre outil de sourcing sur le marché.
Quels sont les différents types de méthode de vente ou de marketing B2B ?
Aucune autre méthode de vente ou de marketing B2B ne vous donne l’occasion d’apprendre autant que le cold calling. Au cours de votre conversation avec votre prospect, vous pouvez découvrir les défis auxquels il est confronté, mais aussi les autres fournisseurs qu’ils utilisent et ce qu’ils en pensent.
Quels sont les différents types de scripts téléphoniques utilisant la preuve sociale ?
Comme pour tout autre type de prospection commerciale, les modèles de scripts téléphoniques utilisant la preuve sociale sont très performants. La preuve sociale, comme les témoignages et les avis en ligne, est un outil de vente convaincant. Selon Nielsen, 70 % des gens font confiance aux avis de consommateurs publiés en ligne par des inconnus.
Pourquoi faire du démarchage téléphonique ?
Votre appel est l’occasion de faire une excellente première impression, d’établir une relation et d’aider votre prospect B2B. Lorsque vous faites du démarchage téléphonique correctement, vous disposez d’un script éprouvé qui promeut votre produit comme vous le souhaitez.
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Thématique : Hôtellerie
Auteur : Frédérique PAUGAM (France)
ACCUEILLIR UN CLIENT/PRENDRE UNE
RESERVATION/PRENDRE CONGE
Public :
Niveau CECR :
Durée :
Tâche à réaliser :
A2/B14-5 heures
Accueillir un client, prendre/confirmer/modifier/annuler une réservation, expliquer une facture, prendre congéFICHE ENSEIGNANT
Code : HT-15-004
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1. I·ACCUEIL TELEPHONIQUE
1. L' " accueil »
Descriptif de l'actiǀitĠ : Remue-méninges sur le mot " accueil » pour mettre en évidence le lexique
et les expressions familières déjà connus par les apprenants. Yu'est-ce que le mot " accueil » vous évoque ? La classe pourra classer ce vocabulaire selon des critères précis : L'accueil dans un serǀice ͨ commercial/convivial » : agence de tourisme, hôtel ou un
" service administratif » : la poste, la mairie. Les Ġtudiants prendront d'autre part conscience des diffĠrentes Ġtapes de l'accueil ͗
au tĠlĠphone aǀant l'arriǀĠe du client, ă la rĠception le jour de son arriǀĠe, puis tout au
long de son séjour et enfin lors de son départ.2. Mots et formulations positifs
Un accueil téléphonique réussi est un accueil qui valorise le client : le réceptionniste doit donc
employer des mots et formulations " positifs ». a) Après avoir pris connaissance des situations proposées dans le tableau ci-dessous, entourez la réponse" à dire ».SITUATION À dire? À dire?
Pour prendre une
communication extérieure Hôtel Les flots bleus, KarineBonjour ! Allô !
Pour mettre un client en attente Ne coupez pas ! Veuillez ne pas quitter. correspondant De la part de qui ? Vous êtes Madame/Monsieur ?Pour passer un client en
chambre Je vous passe Monsieur X. Je vous mets en communication avec Monsieur ou Madame X.Le correspondant demandé est
absent Pour prendre un message -ce que je dois dire ? Souhaitez-vous lui laisser un message ? Pour prendre une réservation Veuillez ne pas quitter, je consulte Ne quittez pas, je vais voir.Page 3
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Employés, agents, guides
Position basse
Touristes et clients
Position haute
b) Trouvez des formules positives pour les énoncés suivants.échange avec un client.
2. C'est impossible. AE Nous allons certainement trouver une solution.
notre directeur, et je vous fais part de sa décision. (d'aprğs Secrétaires " pro ͩͬditions d'Organisation)3. Le registre de langue
a) Les interlocuteursDescriptif de l'actiǀitĠ : Schéma à compléter. Les apprenants sont amenés à prendre conscience
des différences de registres en fonction des interlocuteurs. Nos interlocuteurs conditionnent notre manière de nous exprimer. Observez ce schéma et complétez les cases avec les interlocuteurs suivants : " Touristes et clients » - " Employés, agents, guides ». b) Le vouvoiement et le tutoiement Lisez-les puis remplacez " vous » par " tu ». Que ressentez-vous ? Excusez-moi, ǀous pouǀez rĠpĠter, s'il ǀous plaŠt ? AE Excuse-moi, tu peudž rĠpĠter, s'il te plaŠt ?Que puis-je faire pour vous ?
AE Que puis-je faire pour toi ?
Je vous souhaite une bonne nuit.
AE Je te souhaite une bonne nuit. /Passe une bonne nuit.Je sollicite
J'ordonne
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4. En situation
Descriptif de l'actiǀitĠ : Ce jeu de rôle a pour but de réinvestir les contenus communicatifs
travaillés pendant la première séance.Vous allez simuler un jeu de rôles pour vous entraîner à vous adresser à différents interlocuteurs
au tĠlĠphone dans le cadre d'une situation conflictuelle.Voici la situation ͗ un client tĠlĠphone ă la rĠception pour se plaindre d'un problğme dans sa
chambre ͗ le mĠnage n'a pas ĠtĠ fait !Dans un premier temps, vous faites votre possible pour le calmer puis vous téléphonez à la chef
gouvernante pour résoudre cette situation problématique.Page 5
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2. LA RESERVATION AU TELEPHONE
1. La fiche de réservation
mais aussi et surtout efficace : dans 90% des cas, le client appelle pour réservez un chambre ! Le
réceptionniste suit alors une procédure préétablie. Il a comme aide-mémoire : une fiche de
réservation. Distribuer la fiche de réservation ci-dessous aux étudiants. a) Composition d'une fiche de rĠserǀationDescriptif de l'actiǀitĠ : Repérage des différents éléments constituant une fiche de réservation.
du client. Relevez les informations qui lui sont nécessaires. date et heure d'arriǀĠe date de départ nombre de personnes (clients) chambre fumeur ou non-fumeur paiement par le client ou par la sociétéPage 6
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b) Yuestions ă poser ă partir d'une fiche de rĠserǀationune réservation par téléphone. Il est nécessaire que les apprenants aient déjà travaillé sur
l'interrogation. quand, quel (jour), quelle (heure), combien, où, comment.Combien de nuits resterez-vous ?
Comment confirmerez-vous cette réservation ?
Comment paierez-vous ?
c) L'interrogation indirecte ă l'oral activité vise à familiariser les apprenants aux techniques de questionnement Le rĠceptionniste n'a-t-il rien oublié ? Le directeur interroge le réceptionniste. Aidez-le à finir ses phrases en utilisant l'interrogation indirecte. vouloir une chambre fumeur ou non- fumeur AE s'il ǀoulait une chambre fumeur ou non-fumeur. avoir une carte de fidélité AE s'il aǀait une carte de fidĠlitĠ. souhaiter un plateau repas AE s'il souhaitait un plateau repas. payer lui-même ou avoir une prise en charge de sa société AE s'il payait lui-même ou si le paiement était pris en charge par sa société. Entraînez-vous avec votre voisin : chacun joue un rôle, le directeur pose les questions de l'actiǀitĠ prĠcĠdente au rĠceptionniste et le rĠceptionniste y rĠpond.Descriptif de l'actiǀitĠ : Jeu de questions-réponses en binômes pour réinvestir oralement
l'interrogation indirecte.Exemple :
- Directeur : " Avez-ǀous demandĠ au client s'il aǀait une carte de fidĠlitĠ ? » - Réceptionniste : " Oui, je le lui ai demandé. »Page 7
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2. Une réservation au téléphone
Descriptif de l'actiǀitĠ : Jeu de rôles visant à mobiliser ce qui a été travaillé au cours de ces deux
premières séances. En binômes, vous allez imaginer et jouer la situation suivante :réserver une chambre du 10 au 12 février pour deux personnes : grand lit, vue mer. Il confirme par
courriel.Proposition de production :
Hôtel les flots bleus, bonjour !
Bonjour. Je souhaiterais rĠserǀer une chambre pour deudž personnes s'il ǀous plaŠt.Ce serait pour quelle période ?
Du samedi 10 au lundi 12 février.
Deudž nuits donc. C'est possible. Lits jumeaudž ou grand lit ?Grand lit, s'il ǀous plaŠt.
Vous souhaitez une chambre donnant sur le jardin intérieur ou sur la mer ?Sur la mer.
Jean Gouriou.
Très bien, Monsieur. Vous pouvez nous envoyer une confirmation écrite ? Je ǀous l'enǀoie dğs aujourd'hui. Vous pourriez me donner ǀotre adresse mğl ? Bien sûr : " les flots bleus » tout attaché en minuscules, arobase wanadoo.fr.Merci beaucoup. Au revoir, Madame.
Au revoir Monsieur et à bientôt.
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3. LA CONFIRMATION/ MODIFICATION/ ANNULATION
D·UNE RESERVATION PAR COURRIER ELECTRONIQUE.
1. Comprendre et rédiger un mail de confirmation, de modification ou
d'annulation d'une réservation.Descriptif de l'actiǀitĠ : Réserver une chambre au téléphone constitue une première étape. Le
client devra ensuite confirmer, modifier ou annuler cette réservation par mail. Le réceptionniste
doit être capable de comprendre et de répondre (selon les règles) à ces courriers. Ces échanges
Voici quelques formules types qui vous aideront dans la rédaction et la compréhension de vosécrits.
CONFIRMATION (réceptionniste)
Nous vous avons réservé pour la
Nous avons le plaisir de vous confirmer
les réservations suivantesPour faire suite à votre mail, nous vous
confirmons la réservation suivanteANNULATION (client)
Pour faire suite à notre conversation de
ce jour, je ǀous remercie d'annuler la réservation de Monsieur NasserNous vous prions de bien vouloir annuler
la réservation suivanteMODIFICATION (client)
Comme indiqué ce matin à la réception,
je souhaiterais modifier ma réservation de cette semaine : ajout de la nuit du vendredi 5Je voudrais modifier la réservation de
lundi 8 au lundi 15 avrilMerci de prendre en compte la
modification suivante pour la réservation 83211 : Monsieur Mosa partira le 23 avril au matin et non le 27 avrilFORMULES DE POLITESSE (réceptionniste)
Nous restons à votre disposition pour
tous renseignements complémentairesNous vous prions de croire à nos
sentiments les meilleursExcellente fin de journée
Vous en souhaitant bonne réception
Nous ǀous remercions d'aǀoir choisi
un agréable séjourCordialement
Merci beaucoup, bonne journée !
Sincères salutations
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a) La confirmation d'une rĠserǀation. Descriptif de l'actiǀitĠ : Production Ġcrite d'une confirmation de rĠserǀation.Revenez à la séance précédente et lisez la confirmation de réservation que Monsieur Gouriou
De: jean_gouriou@free.fr lundi 8 janvier 2019 11:40À : lesflotsbleus@wanadoo.fr
Objet : Confirmation réservation
Madame,
Pour faire suite à notre conversation téléphonique de ce jour, je vous confirme nuits des 10 et 11 février prochain.Cordialement,
Jean Gouriou
b) L'accusĠ de rĠception courriel de Monsieur Gouriou et lui adressez la confirmation de sa réservation. De: lesflotsbleus@wanadoo.fr lundi 8 janvier 2019 11:50À : jean_gouriou@free.fr
Objet : Re: Confirmation réservation
Monsieur,
Pour faire suite à votre couriel, nous avons le plaisir de vous confirmer la réservation suivante : N° de réservation : 836 246
Date d'arriǀĠe : 10/01/19
Date de départ : 12/01/19
Chambre pour deux personnes avec grand lit, vue mer Tarif : 110 euros par nuit, petit déjeuner inclusVous en souhaitant bonne réception,
Très cordialement,
Signature de l'edžpĠditeur
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