ITIL V2 – Processus : La Gestion des Configurations
ITIL V2 – Processus : La Gestion des Configurations. Auteur: Fabian PIAU Master 2 MIAGE
MOAM.INFO
ITIL V2. La gestion des incidents. Création : novembre 2004 référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction des 2 livres ITIL.
Qostic
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28 juin 2010 Gestion des incidents Gestion des demandes de service
Production informatique et qualité
21 janv. 2020 certifié ITIL V4 intermediate OSA
![Template Séminaire_Atelier 2009 Template Séminaire_Atelier 2009](https://pdfprof.com/Listes/20/22380-204-ISO20000-PasseportServices-Version3.0_22_.pdf.pdf.jpg)
4 ISO 20000 et synthèse
ITIL V2 : 2000 juin 2007 :
les bases de la capitalisation 2ITIL V2 : 8 ouvrages,
10 processes au coeurdu management des services
Le Soutien des services (Service Support)
ʋCentre de service(Service Desk)
ʋGestion des Incidents(Incident Management)
ʋGestion des problèmes(ProblemManagement)
ʋGestion des configurations(Configuration Management)ʋGestion des changements(Change Management)
ʋGestion des mises en production(Release Management)La Fourniture des services (Service Delivery)
ʋGestion des niveaux de service(Service Level
Management)
ʋGestion financière des services Informatiques (FinancialManagement for IT Services)
ʋGestion de la capacité(CapacityManagement)
ʋGestion de continuité des services Informatiques (IT ServiceContinuityManagement)
ʋGestion de la disponibilité(AvailabilityManagement) 3Cartographie processus des meilleures pratiques
479Gestion des
Incidents
Entreprise, Clients et Utilisateurs
Dysfonctionnements
Questions / Renseignements
Incidents
SERVICE DESKChangements
Incidents
Gestion des
ProblèmesGestion des
ChangementsGestion des
mises en productionGestion des configurationsProblèmes
Erreurs Connues ChangementsNouvelles
Versions
C.I.Relations
CMDBNouvelles
Versions
Statistiques incidents,
Statistiques problèmes,
Analyse des tendances,
Rapports problèmes,
Analyse des problèmes,
Aide aux diagnostics,
Rapports d
Planification changements,
Minutes du CAB,
Statistiques changements,
Analyse des changements,
Planification des versions,
Statistiques versions,
Analyse des versions,
Bibliothèque sécurisée,
Normes de test,
Rapports CMDB,
Statistiques CMDB,
Règles / Normes,
Incidents
Outilde
Supervision
Les processus de fourniture des services
5Gestion de
la disponibilitéEntreprise, Clients et Utilisateurs
Questions / Renseignements
Gestion de
la CapacitéGestion des financesGestion de la continuitéGestion des
niveaux de servicesCommunication,
Mises à jour,
rapportsPlan de
disponibilité,Critères de
conception,Objectifs / seuils
Rapports,
Plan de Capacité,
CDB,Objectifs / Seuils,
Rapports de capacité,
Calendrier,
Rapports d
Plan financier,
Type et modèle,
Coûts et dépenses,
Rapports,
Budgets et prévisions,
Plan de continuité,
Analyse de risque,
Centre de contrôle,
Contrats DR,
Rapports,
SLA, SLR, OLA,
Rapports de service,
Catalogue de service
SIP,Rapports exceptionnels
Besoins
Objectifs
Réalisation
GESTION DES NIVEAUX DE
SERVICE (SLA)
Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services, optimiser le ratio perception clientSLA, SLR, OLA, UC, catalogue de service
GESTION FINANCIERE
Objectif: Contribuer à rendre les coûts informatiques visibles et contrôlables et pouvoir les
réaffecter. Mesurer la contribution au Business Illustration : Coûts mensuels, dépassements Budgétisation, comptabilité, facturation et contrôle de gestion.GESTION DE LA CONTINUITE
Objectif:
de reprise activité en cas de sinistre. Avantage: bien piloter la restauration, réduire la perte de temps et être plus compétitif.GESTION DE LA
DISPONIBILITE
Objectif:
disponibilité des services Fiabilité, maintenabilité, serviciability, recoverability, résilience. Plan de disponibilité. -Single point of failure(SPOF)GESTION DE LA CAPACITE
Objectif:
à un coût justifiable
Illustration : Adaptations / modularité contractuelles Sous-processus: capacité affaire, capacité service, capacité ressource.Plan de capacité.
FOURNITURE DES SERVICES
6ISO/IEC 20000-1 : 2011
7ISO/IEC 20000-1:2011
EXIGENCESTravaux 2004/2005
duJTC1/SC7
ISO/IEC 20000-2:2012
Code de bonnes pratiques
British Standards
ITIL V2
Soutien et Fourniture de
Service
BS 15000-2
Code de bonnes
pratiquesBS 15000-1
EXIGENCES
ISO 20000-1 permet(entre autres) de certifier les organisations (certif. Systèmede management)6-Processus de fourniture de service
6.5Gestion capacité
6.1Gestion niveaux
de services6.6Gestion de la sécurité
6.3Gestion continuité
et disponibilité6.2Rapport sur le service6.4Budgétisation et
comptabilisation des services informatiques8.2Gestion des incidents
8-Processus de
résolution8.3Gestion des problèmes
7-Processus
de gestion des relations7.2Gestion des relations
commerciales7.3Gestion des fournisseurs
9-Processus de contrôle
9.1Gestion de configurations
9.2Gestion des changements
4.1PLAN
Planifier la gestion
de service4.2FAIRE
la gestion de services4.3VERIFIER
Surveiller, mesurer
et passer en revue4.4AGIR
Amélioration
continue5-Conception et
transition de services nouveaux et modifiés4-Exigences
de gestion1-Domaine
3-Termes
et définitionsISO 20000-1 : 19 pages utiles
Contenu de la norme ISO 20000-1
89.3Gestion des mises en
production et deleur déploiementISO 20000 / ITIL
9Processus ISO 20000 Processus ITIL
Gestion de la capacité Fourniture : Gestion de la capacité Gestion des niveaux de service Fourniture : Gestion des niveaux de serviceBudgétisation et comptabilisation des
services informatiquesFourniture : Gestion financière
Gestion de la continuité et de la disponibilité des servicesFourniture : Gestion de la continuité &
Gestion de la disponibilité
Gestion des incidents Support : Gestion des incidents Gestion des problèmes Support : Gestion des problèmes Gestion des configurations Support : Gestion des configurations Gestion des changements Support : Gestion des changements Gestion des mises en production Support : Gestion des mises en productionRapport sur le service Nexiste pas
Gestion des relations commerciales Business Perspective et V1 ITIL relations clients Gestion des fournisseurs V1 ITIL : Gestion des relations fournisseurs Gestion de la sécurité de linformation Sécurité : Gestion de la sécurité Lexigence sur le processus plus faible dans ISO 20000 -1 10 1 -2 Références normatives
3-Termes et définitions
4Exigences générales liés au système de gestion des services
45 Conception et transition de services nouveaux ou modifiés
6Processus de fourniture des services
7Processus de gestion des relations
8 Processus de résolution
9 Processus de contrôle
1 Domained'application
ʇPour répondre à des appels d'offres de fourniture de services ʇPour instaurer approche cohérente de la gestion de services au sein de ses fournisseurs ʇPour évaluation sa gestion des services informatiquesʇinternationl
ʇPour démontrer sa capacité à fournir des services qui répondent aux besoins des clients ʇPour améliorer des services (processus de surveillance et d'amélioration de la qualité) 114-Exigence générale liées au système
de management des services ʇFournir un système de gestion (les politiques et une structure) permettant de gérer et mettre enʋ4.1 Responsabilité de la direction
partiesʋ4.3 Management de la documentation
ʋ4.4Managementdesressources
ʋ4.5 Etablir et améliorer le SMS
12Principes généraux
13 S a t i s f a c t i o n S a t i s f a c t i o nService
Métiers
Utilisateurs/Clients
Prestations
nouvelles ou àmodifierAutre Processus,
Fournisseur, Client
Ressources
Résultats
Métiers
Satisfaction
Utilisateurs/Clients
Satisfaction
des équipes et des collaborateursAutre Processus,
Fournisseur, Client
Prestations
nouvelles ou modifiées E x i g e n c e sÉlaboration des Services
& Processus de GestionProcessus
de Mise en uvreProcessus de
Réalisation
Processus
Relation
Client/
Fournisseur
Processus
de ContrôleResponsabilitéet Engagement
de la DirectionExigences de la Gestion de Services
ActAmélioration
Continue
PlanPlanification
de la Gestion de Services CheckMaintenir, Auditer
Surveiller
DoMise en uvre
de la Gestion de Services S a t i s f a c t i o n S a t i s f a c t i o nService
Métiers
Utilisateurs/Clients
Prestations
nouvelles ou àmodifierAutre Processus,
Fournisseur, Client
Ressources
Résultats
Métiers
Satisfaction
Utilisateurs/Clients
Satisfaction
des équipes et des collaborateursAutre Processus,
Fournisseur, Client
Prestations
nouvelles ou modifiées E x i g e n c e sÉlaboration des Services
& Processus de GestionProcessus
de Mise en uvreProcessus de
Réalisation
Processus
Relation
Client/
Fournisseur
Processus
de ContrôleResponsabilitéet Engagement
de la DirectionExigences de la Gestion de Services
ActAmélioration
Continue
PlanPlanification
de la Gestion de Services CheckMaintenir, Auditer
Surveiller
DoMise en uvre
de la Gestion de Services5 Conception et transition de
services nouveaux oumodifiésʇS'assurer que les nouveaux services ou les
changements apportés aux services existants pourront être fournis et gérés selon ce qui a été validé en termes de coût et de qualitéʇEléments de la planification
ʋRôles et responsabilités des acteurs
ʋChangements apportés aux services et à la structureʋCommunication
ʋContrats et accords
ʋBesoin humain et recrutement
ʋExigences en compétences et formation
ʋProcessus, méthodes et outils
ʋBudget et calendriers de réalisation
ʋRésultats attendus en termes mesurables
146 Processus de fourniture des
servicesʇ6.1 Gestion des niveaux de service
ʋDéfinir, accepter, enregistrer et gérer les niveaux de serviceʇ6.2 Rapport de service
ʋProduire, dans les délais impartis, des rapports validés, fiables et précis pour une prise de décision éclairée et une communication efficace. ʇ6.3 Gestion de la continuité et de la disponibilité des services ʋS'assurer que les obligations validées vis à vis des clients en termes de continuité et de disponibilité des services peuvent être remplies en toutes circonstances. ʇ6.4 Budgétisation et comptabilisation des services IT ʋBudgétiser et comptabiliser le coût de la fourniture de servicesquotesdbs_dbs33.pdfusesText_39[PDF] J ai un logement. Loyer, prêt, travaux, déménagement N oubliez pas. Plus d informations sur vos prestations. Connaissez-vous la Caf?
[PDF] JANVIER 2014 PANORAMA DES CONTRATS DE TRAVAIL POLE-EMPLOI.FR
[PDF] Japanese SOX. Comment répondre de manière pragmatique aux nouvelles obligations en matière de contrôle interne
[PDF] Je veux être... CONSEILLÉ, ACCOMPAGNÉ, PROTÉGÉ, ENTENDU, RECONNU
[PDF] Je voudrais recadrer une image, afin qu elle présente un rapport de proportions de 89 127 mm, puis imprimer cette image sur du papier 89 127 mm.
[PDF] Je vous demande de lire attentivement les notices d informations et de me retourner l ensemble des documents dans les délais exigés, au plus tard :
[PDF] Je vous prie d agréer, Madame, Monsieur, l expression de mes salutations distinguées. DIRECTION GÉNÉRALE DES FINANCES PUBLIQUES
[PDF] Jean Claude Mathis, d Eric Vuillemin
[PDF] Jean-Baptiste le Dall & Rémy Josseaume
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[PDF] Jeu-concours «Le quiz du coin des bricoleurs»
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