[PDF] Template Séminaire_Atelier 2009

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Passeport Services

2 Introduction ITIL

et ISO 20000 2

La production informatique

3 ʇUn historique technique hétérogène, complexe, inter relié,

ʇUn historique humain,

ʇEn bout de chaîne,

ʇUn vrai savoir-faire " terrain » au quotidien, ʇUne gigantesque valeur ajoutée faiblement perçue

ʇUne industrialisation complexe

ITIL : les origines

4

ʇCCTA, années 1980

ʇMarket Testing

ʋITIL est en V3 depuis juin 2007

ʋUn standard universellement reconnu de gestion de services IT

ʋ52 chapitres nationaux

ʋLes bases de la norme ISO 20000 (2005)

-ce que ITIL?

ʋInformation Technology Infrastructure

Library

ʋCollection de livres sur les différents

aspects de la gestion de la production informatique.

ʋCode de bonnes pratiquespour la

fourniture de services informatiques.

ʋAdoptée et reconnue par les grandes

entreprises internationales.

ʋAdoptée comme standard de facto par

les ministères et entreprises aux Pays-Bas, en Grande-Bretagne et autres.

ʋBibliothèque ouverte et publique

5 ITIL ʇCartographie processus des " meilleures pratiques » de la production informatique

ʇCapitalisation pragmatique

ʇDémarche ouverte, dans le domaine public,

compatible ISO 9001 ʇDemeure très "lisible» par les acteurs terrain ʇDécrit davantage une cible que la trajectoire pour

ʇUn standard de facto

6

ITIL V2 : 2000 juin 2007 :

les bases de la capitalisation 7

ITIL V2 : 8 ouvrages,

10 processes au coeur du management des services

Perspective Business

Gestion de la continuité du

business

Partenariats et sous-traitances

Changements vitaux

Modification des pratiques Business

au travers des changements radicaux

Gestion des services réseaux

Gestion des processeurs locaux

Installation et mise en conformité des

installations

Gestion des systèmes

IT Service Management

selon ITIL

Gestion des applications

Cycle de vie de développement logiciel

Cycle de vie de soutien logiciel

Test des services informatiques

Planification de la mise en oeuvre des services

Gestion de la performance

Gestion des changements

Gestion des services

Acquisitions

Les domaines couverts par ITIL V2

8

Fourniture des services

Gestion des niveaux de service

Gestion de la capacité

Gestion de la disponibilité

Gestion financière des services

informatiques

Gestion de la continuité des

services informatiques

Soutien des services

Gestion des configurations

Centre de service

Gestion des incidents

Gestion des problèmes

Gestion des changements

Gestion des mises en production

Gestion des actifs logiciels (SAM)

Gestion de la stratégie de gestion des actifs

logiciels

Gestion des actifs

Gestion de la logistique

Vérification et Gestion de la conformité

Gestion des relations fournisseurs et business

Cartographie processus des meilleures pratiques

979

Gestion des

Incidents

Entreprise, Clients et Utilisateurs

Dysfonctionnements

Questions / Renseignements

Incidents

SERVICE DESKChangements

Incidents

Gestion des

ProblèmesGestion des

ChangementsGestion des

mises en productionGestion des configurations

Problèmes

Erreurs Connues ChangementsNouvelles

Versions

C.I.

Relations

CMDB

Nouvelles

Versions

Statistiques incidents,

Statistiques problèmes,

Analyse des tendances,

Rapports problèmes,

Analyse des problèmes,

Aide aux diagnostics,

Rapports d

Planification changements,

Minutes du CAB,

Statistiques changements,

Analyse des changements,

Planification des versions,

Statistiques versions,

Analyse des versions,

Bibliothèque sécurisée,

Normes de test,

Rapports CMDB,

Statistiques CMDB,

Règles / Normes,

Incidents

Outilde

Supervision

ISO/IEC 20000-1 : 2011

10

ISO/IEC 20000-1:2011

EXIGENCESTravaux 2004/2005

du

JTC1/SC7

ISO/IEC 20000-2:2012

Code de bonnes pratiques

British Standards

ITIL V2

Soutien et Fourniture de

Service

BS 15000-2

Code de bonnes

pratiques

BS 15000-1

EXIGENCES

Procédure utilisée pour la transformation : Fast track

ISO/IEC 20000-1

ʇUn Système de Management pour la FOURNITUREde

Services IT

Des exigences propres à tout systèmes de management -Thèmes communs à ISO 9001 : 2000 -Une rédaction souvent spécifique

Un SM basé sur les processus

services) La conception et le développement du service sont exclus dans la version actuelle ʇLa possibilité de certifier des systèmes de management de services, dans des organisations 11

6-Processus de fourniture de service

6.5Gestion capacité

6.1Gestion niveaux

de services

6.6Gestion de la sécurité

6.3Gestion continuité

et disponibilité

6.2Rapport sur le service6.4Budgétisation et

comptabilisation des services informatiques

8.2Gestion des incidents

8-Processus de

résolution

8.3Gestion des problèmes

7-Processus

de gestion des relations

7.2Gestion des relations

commerciales

7.3Gestion des fournisseurs

9-Processus de contrôle

9.1Gestion de configurations

9.2Gestion des changements

4.1PLAN

Planifier la gestion

de service

4.2FAIRE

la gestion de services

4.3VERIFIER

Surveiller, mesurer

et passer en revue

4.4AGIR

Amélioration

continue

5-Conception et

transition de services nouveaux et modifiés

4-Exigences

de gestion

1-Domaine

3-Termes

et définitions

ISO 20000-1 : 19 pages utiles

Contenu de la norme ISO 20000-1

12

9.3Gestion des mises en

production et deleur déploiement

Utilisation possible de la norme

ʇPour répondre à des appels d'offres de fourniture de services ʇPour instaurer approche cohérente de la gestion de services au sein de ses fournisseurs ʇPour évaluation sa gestion des services informatiques ʇPour démontrer sa capacité à fournir des services qui répondent aux besoins des clients ʇPour améliorer des services (processus de surveillance et d'amélioration de la qualité) 13

De la normalisation à la certification

ʇCertifications de personnes :

ʋITIL

-Foudation, Practionner, Service Manager

ʋISO 20000

-Auditeurs certifiants,

ʋGestion des Services (Education)

-Passeport Services

ʋISO 20000

ʇCertification de produits :

ʋMais certification ITIL

14

ITIL : Objectifs affichés

actuels et futurs Orientation Client ʇAligner le SI sur les objectifs métiers présents et futurs ʇAméliorer la Qualité des Servicesfournis ʇRéduire les coûts à long terme -> Optimiser 15

Concepts

Alignement métier,

Orientation Client

Approche processus

Cycle de vie

Amélioration

continue 16 clients sont pris en compte et justifiés par leur métier.

ʇMettre en place une organisation de

support et de conseil pour une meilleure utilisation des services informatiques.

ʇAssurer un suivi personnalisé des

réclamationsdes clients.

ʇMesurer la satisfaction des clients

ʇEncourager les "user groups" internes.

ʇFournir un feedback au personnel

informatique. besoins des clients pour anticiper sur

Orientation Client

17

Définition,

objectifs et amélioration du processus

Exécution et mise en

EntréeSortie

Ressources

Propriétaire

du processusObjectif paramètres de qualité et indicateurs de performance

Contrôle du processus

Contributeurs

ACTIVITE 1

Procédure a

ACTIVITE 2

Procédure b

ACTIVITE 3

PROCESSUS

Manager du

processus

Rôles

Procédure : Ensemble de

tâches* indissociables processus

Tâche :Action(s) à réaliser

dans un temps fixé pour et le résultat attendu

Processus

18 Etape1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 Etape 5 P R O C E S S U S

ORGANISATION

Un processus est transversal dans uneorganisation

Processus et organisation

19

Cycle de Vie

20

Déploiement

Préparation

ConceptionExploitation

ʇNe pas aborder la notion de

service management (gestion des services) uniquement dans la phase d

ʇPrendre en compte les

besoins en termes de service dès la phase de préparation des projets nouveaux projets sur

ʇDéfinir les conditions

nouveaux systèmes 20

Amélioration Continue

21

Plusieurs niveaux de préoccupation

22

NIVEAU "TERRAIN»OPERATIONNEL

La gestion de

TACTIQUE

La gestion des services

STRATEGIQUE

La conception des

services

Terminologie (1/2)

ISO fournisseur. ʇProcessus : ensemble d'activités corrélées ou interactives qui

ʇProduit :

ʇClient : organisme ou personne qui reçoit un produit ITIL ʇClient : Entité recevant le service (et éventuellement facturée)

ʇUtilisateur : Personne qui utilise le service

23

Terminologie (2/2)

ʇOrganisation: ensemble de responsabilités, pouvoirs et relations entre les personnes (ISO) ʇActivité: action réalisée par une personne ou une structure.

ʇQualité:

satisfaire des exigences (ISO) ʇSatisfaction: perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences (ISO)

ʇProjet:

coordonnées et maîtrisées comportant des dates de début et de exigences spécifiques, incluant les contraintes de délais, de coûts et de ressources (ISO) 24

Les domaines ITIL abordés

Le Soutien des services (Service Support)

ʋCentre de service(Service Desk)

ʋGestion des Incidents(Incident Management)

ʋGestion des problèmes(Problem Management)

ʋGestion des configurations(Configuration Management)

ʋGestion des changements(Change Management)

ʋGestion des mises en production(Release Management)

La Fourniture des services (Service Delivery)

ʋGestion des niveaux de service(Service Level

Management)

ʋGestion financière des services Informatiques (Financial

Management for IT Services)

ʋGestion de la capacité(Capacity Management) ʋGestion de continuité des services Informatiques (IT Service

Continuity Management)

ʋGestion de la disponibilité(Availability Management) 25

Les processus ITIL V2

26
et c.

THE BUSINESS

PERSPECTIVE

SERVICE

DELIVERY

NIVEAU "STRATEGIQUE»

Servicelevel

management

Capacity

management

Availability

management Co$t management

Continuity

management

SERVICE

SUPPORT

NIVEAU "TACTIQUE»

NIVEAU "TERRAIN»

Configuration

management

Incident

management

Problem

management

Change

management

Release

management

SERVICE

OPERATIONS

Manage the

Infrastructure

Managing

Application

BUSINESS

PERSPECTIVE

FOURNITURE DES

quotesdbs_dbs33.pdfusesText_39

[PDF] I_ QUESTIONS/REPONSES SUR LE CARACTERE COLLECTIF DU REGIME : CATEGORIES BENEFICIAIRES (ART.R.242-1-1 ET R.242-1-2 DU CSS).

[PDF] J ai un logement. Loyer, prêt, travaux, déménagement N oubliez pas. Plus d informations sur vos prestations. Connaissez-vous la Caf?

[PDF] JANVIER 2014 PANORAMA DES CONTRATS DE TRAVAIL POLE-EMPLOI.FR

[PDF] Japanese SOX. Comment répondre de manière pragmatique aux nouvelles obligations en matière de contrôle interne

[PDF] Je veux être... CONSEILLÉ, ACCOMPAGNÉ, PROTÉGÉ, ENTENDU, RECONNU

[PDF] Je voudrais recadrer une image, afin qu elle présente un rapport de proportions de 89 127 mm, puis imprimer cette image sur du papier 89 127 mm.

[PDF] Je vous demande de lire attentivement les notices d informations et de me retourner l ensemble des documents dans les délais exigés, au plus tard :

[PDF] Je vous prie d agréer, Madame, Monsieur, l expression de mes salutations distinguées. DIRECTION GÉNÉRALE DES FINANCES PUBLIQUES

[PDF] Jean Claude Mathis, d Eric Vuillemin

[PDF] Jean-Baptiste le Dall & Rémy Josseaume

[PDF] Jeu des Familles ADDICTIONS CANNABIS ALCOOL AMPTA / LYCÉE JEAN MOULIN

[PDF] Jeu-concours «Le quiz du coin des bricoleurs»

[PDF] Jeunes embauchés. Votre retraite complémentaire. Arrco et Agirc

[PDF] Jeunesse et cohésion sociale

[PDF] Jeux et Sports Collectifs Unité d Apprentissage Cycle 2 Equipe EPS 46/ C.D. hand 46/ USEP46 Oct 2012