[PDF] LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POsTE

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1LE MÉDIATEURDU GROUPELAPOSTE

Rapport 2012

2Rapport 2012 du Médiateur du Groupe La Poste2Pour examiner les 11 410 demandes d"intervention

que j"ai reçues en 2012 et qui se sont traduites par l"ouverture de 9

830 dossiers et l"émission de

4

329 avis, j"ai pu compter sur le fort engagement

de mes équipes qui les ont traitées dans les meilleures conditions. Pour cela, je les remercie vivement.

Mes collaborateurs et moi-même remercions

également les différents services de La Poste,

Directions du Siège, Directions Territoriales,

Services Clients et liales qui nous ont aidés

dans notre mission. 3

Monsieur le Président,

J"ai le plaisir de vous remettre mon rapport d"activité pour l"année 2012.

L"année 2012 s"est traduite pour la première fois par une légère diminution de la demande de médiation

des clients de La Poste. 9

830 dossiers ont été ouverts, soit une baisse d"un peu plus de 5 % par rapport

à l"année précédente.

Cette baisse doit cependant être relativisée dans la mesure où la demande de médiation avait triplé

entre

2005 et 2011. De plus, l"afux important de saisines au cours des trois premiers mois de l"année

2013, en augmentation de 10

% par rapport à la même période de l"année 2012, ne permet pas de conclure qu"il s"agit d"une tendance durable.

La diminution touche différemment les activités du Groupe. L"amélioration de la qualité de service et le

ralentissement de l"activité en général expliquent probablement la réduction observée du nombre de

litiges Courrier-Colis, tandis que les difcultés de certains clients bancaires à faire fonctionner leurs

comptes justient pour l"essentiel la légère croissance des litiges de La Banque Postale.

Dans une période d"instabilité économique qui dure, où la baisse de conance des Français est dirigée

essentiellement vers tout ce qui semble lointain et désincarné, le Médiateur, dont le rôle consiste à régler

des situations conictuelles non résolues entre le client et l"entreprise, peut réinjecter de la conance

lorsqu"elle se distend ou tenter de la restaurer par un traitement sur mesure des difcultés.

C"est pourquoi, il m"a paru utile de diffuser une plaquette d"information auprès des établissements de

La Poste pour rappeler le rôle du Médiateur et ses modalités de saisine. 4

329 avis ont été émis en 2012, toujours suivis par l"entreprise et acceptés par le client dans 95 % des cas,

réglant donc dénitivement le litige.

Le délai moyen dans lequel un avis est rendu est de l"ordre de 46 jours, répondant ainsi largement

à l"obligation légale et réglementaire de rendre un avis en deux mois.

Ce résultat a pu être obtenu par le professionnalisme et la réactivité de mes équipes, s"appuyant sur les

dossiers constitués par les services clients des Directions de métiers. Les enseignements tirés du règlement des litiges m"ont permis de formuler des propositions

d"amélioration aux services en tenant compte des attentes des clients et des modalités d"organisation

des métiers.

Concernant les relations avec les associations de consommateurs agréées, elles se sont poursuivies

dans un climat de conance réciproque entre représentants des consommateurs et représentants de

La Poste. Elles ont permis des travaux en commun sur le développement responsable, les engagements

clients Courrier, les nouvelles offres des métiers. Tous les départements ont été couverts au moins par

une réunion en 2012 avec la participation de tous les métiers, ce qui permet à La Poste d"être à l"écoute

des besoins des consommateurs et de bénécier de relais d"opinion particulièrement puissants auprès

du grand public.

Je vous remercie, Monsieur le Président, pour votre conance et vous prie de croire à l"assurance de mes

sentiments respectueux.

Pierre Ségura

Monsieur Jean-Paul Bailly

Président-directeur général du Groupe La Poste

Paris, le 25

avril 2013

4Rapport 2012 du Médiateur du Groupe La Poste

P LAN

DU RAPPORT

Préambule

Environnement de la médiation ........................................................... 6 Relations avec les associations de consommateurs agréées .............. 9

Statistiques générales d"activité

........................................................ 11

Demandes de médiation

relatives au Courrier

Éléments statistiques ........................................................................

... 16

Exemples de médiation

20

Recommandations du Médiateur

....................................................... 25

Demandes de médiation

relatives au Colis

Éléments statistiques ........................................................................

... 32

Exemples de médiation

36

Recommandations du Médiateur

....................................................... 41

Demandes de médiation Courrier/Colis

concernant l'Enseigne La Poste

Éléments statistiques ........................................................................

... 48

Exemples de médiation

50

Recommandations du Médiateur

........................................................ 53 Demandes de médiation relatives à La Banque Postale

Éléments statistiques ........................................................................

... 56

Exemples de médiation

64
Appréciation d"ordre général sur l"évolution des litiges ............... 71

Recommandations du Médiateur

....................................................... 72

Charte de la médiation de La Banque Postale

................................ 77

Annexes

Protocole d"accord actualisé entre les associations de consommateurs agréées et La Poste relatif au Médiateur du Groupe La Poste ................. 80

Charte Médiation Consommation

....................................................................... 84

Charte des Médiateurs de Services au Public

................................. 87

Comment faire appel au Médiateur

................................................. 90 5

Préambule

6Rapport 2012 du Médiateur du Groupe La Poste

ENVIRONNEMENT

DE LA MÉDIATION

Les mesures 2012 en faveur de la protection des consommateurs bancaires En 2012, plusieurs mesures importantes ont été prises pour ren forcer la protection des consommateurs de produits et services financiers. Certaines font plus particulièrement partie de l"envi ronnement de la médiation et sont rappelées ci-dessous.

L"INSTRUCTION AMF N°

2012-07, À L"INSTAR

DE LA RECOMMANDATION DE L"ACP

DU 15

DÉCEMBRE 2011, FIXE LES RÈGLES APPLICABLES

EN MATIÈRE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

La réclamation est définie comme une déclaration de méconten tement d"un client envers un professionnel. Une demande d"infor mation, d"avis, de clarification, de service ou de prestation n"est pas une réclamation.

L"ACP et l"AMF précisent

concernant l"information et l"accès au système de traitement des réclamations : le professionnel doit fournir gratuitement au client, dans un langage clair et compréhensible, une information sur les modalités de saisine de l"instance dédiée en charge du trai tement des réclamations et du Médiateur, sur les délais de trai tement des réclamations et l"existence d"une charte de la médiation concernant l"organisation du traitement des réclamations : le professionnel doit prévoir une organisation du traitement des réclamations qui permet au client de présenter sa réclamation à son interlocuteur habituel et devant une instance dédiée dis tincte des services opérationnels ainsi que la transmission au

Médiateur

concernant le suivi et le contrôle du traitement des réclamations : le professionnel doit prévoir un dispositif de suivi et de contrôle des réclamations afin d"identifier les dysfonctionnements et mettre en œuvre les actions correctives.

LA RECOMMANDATION ACP N°

2012-R-02

DU 12

OCTOBRE 2012 SUR LA COMMERCIALISATION

DES COMPTES À TERME À DESTINATION

DES PERSONNES PHYSIQUES

Dans l"objectif d"une plus grande transparence dans la commercia lisation, la gestion et la clôture des comptes à terme, l"ACP recom mande la mise en œuvre des bonnes pratiques suivantes les communications à caractère publicitaire doivent faire une présentation équilibrée du produit et ne pas privilégier les carac téristiques les plus avantageuses au détriment des conditions moins favorables du produit les explications fournies à l"épargnant avant la conclusion du contrat doivent être accompagnées de la remise d"un document précisant la nature du produit, ses conditions financières, sa durée, le taux de rendement, les modalités de paiement des inté rêts et les frais éventuels liés à l"ouverture, les conditions de ver sement et de restitution des fonds une information périodique du client doit être assurée pour les comptes à terme à taux variable.

LA RECOMMANDATION DU COMITÉ

DE LA MÉDIATION BANCAIRE DU 19

DÉCEMBRE 2012

La médiation bancaire est un dispositif légal régi notamment par les articles L. 315-1 et L. 615-2 du Code monétaire et financier. Les établissements financiers dotés d"un Médiateur ont élaboré un texte d"application généralement dénommé " charte de la médiation Dix ans après la loi MURCEF et avec l"objectif de s"inscrire dans une démarche de qualité procédurale conforme aux orientations des Pouvoirs publics français et des instances européennes, le Comité de la médiation bancaire a formulé une recommandation relative aux chartes de la médiation, afin de préciser les modalités d"exercice de l"activité des Médiateurs en veillant notamment à garantir leur indépendance. 7 La Commission de la médiation de la consommation (CMC) La Commission de la médiation de la Consommation (CMC) est une instance indépendante paritaire, créée par la loi n°

2010-737

du 1 er juillet 2010. Elle a été mise en place en octobre

2010 et a été

chargée d"évaluer, améliorer et diffuser les pratiques de règlement extra-judiciaire des litiges de consommation. La Commission a réalisé un état des lieux des bonnes pratiques des médiations de la consommation et élaboré une Charte de réfé- rence (en annexe). Les entreprises, institutions ou secteurs professionnels qui veulentquotesdbs_dbs33.pdfusesText_39

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