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UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL

RELATIONS PUBLIQUES ET COMMUNICATIONS ORGANISATIüNNELLES :

ANALYSE

DES PROCESSUS DE COMMUNICATION INTERNE À DES FINS

D'INFORMATION

DANS LE CADRE D'UNE GESTION DE CRISE

MÉMOIRE

PRÉSENTÉ

COMME EXIGENCE PARTIELLE

DE LA MAÎTRISE EN COMMUNICATION

PAR

MATHIEU POIRIER

JANVIER 2012

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL

Service des bibliothèques

Avertissement

La diffusion de ce mémoire se fait dans le" respect des droits de son auteur, qui a signé le formulaire Autorisation de reproduire et de diffuser un travail de recherche de cycles supérieurs (SDU-522 -Rév.01-2006). Cette autorisation stipule que "conformément à l'article 11 du Règlement no 8 des études de cycles supérieurs, [l'auteur] concède à l'Université du Québec à Montréal une licence non exclusive d'utilisation et de publication de la totalité ou d'une partie importante de [son] travail de recherche pour des fins pédagogiques et non commerciales. Plus précisément, [l'auteur] autorise l'Université du Québec à Montréal à reproduire, diffuser, prêter, distribuer ou vendre des copies de [son] travail de recherche à des fins non commerciales sur quelque support que ce soit, y compris l'Internet. Cette licence et cette autorisation n'entraînent pas une renonciation de [la] part [de l'auteur] à [ses] droits moraux ni à [ses] droits de propriété intellectuelle. Sauf ententè contraire, [l'auteur] conserve la liberté de diffuser et de commercialiser ou non ce travail dont [il] possède un exemplaire.»

REMERCIEMENTS

J'aimerais remercier très sincèrement la directrice de cette recherche, Danielle Maisonneuve, pour qui j'éprouve une grande admiration. Son expérience professionnelle comme relationniste et ses réalisations dans le milieu universitaire sont pour moi une ins pi ration. Je suis également reconnaissant envers Michel Dumas el Bernard MOlulsky, qUi ont généreusement accepté de siéger comme membres de mon jury et pour avoir partagé leur expeltise dans le cadre de la présentation de mon projet de mémoire.

Je voudrais aussi remercier

la direction de la Société des alcools du Québec pour avoir autorisé la réalisation de ce projet de recherche. Un merci tout spécial à Catherine Dagenais et à Louise Gosselin qui ont mis à ma disposition toutes les ressources nécessaires pour la collecte de mes données. Ma reconnaissance s'adresse pareillement à Odesia Solutions et au Laboratoire d'analyse de presse Caisse-Chartier de la Chaire de relations publiques et communication marketing de l'UQAM pour la bourse, la formation et l'accès aux instruments d'analyse. Merci à Karine

Casault, Laurence Côté

et Marie-Ève Gingras pour avoir répondu à toutes mes questions sur le logiciel CUP. Votre aide fut très appréciée. Un grand merci à Robert Poirier et à Maltine Ouellet pour leurs nombreuses lectures et leurs précieux conseils. Ce mémoire est dédié à Kathleen Thomas et Floralie Poirier pour leur soutien inconditionnel.

TABLE DES MATIÈRES

LISTE DES FIGURES VI

LISTE DES ABRÉVIATIONS Vlll

INTRODUCTION ..

LISTE DES TABLEAU VII

RÉSllMÉ IX

CHAPITRE 1

PROBLÉMATIQUE .. .. 5

LI Objectif et question de recherche 5

1.2 Hypothèse de recherche .. . 8

1.3 La Société des alcools du

Québec comme étude de cas 9

CHAPITRE II

CADRE THÉORIQUE 12

2.1 Processus conununicationnels et organisations 12

2.2 La théorie de l'excellence en relations publiques 18

2.3 Communications et gestion de crise '" 26

2.4 Accès

à l'information en période de crise 31

CHAPITRE 1II

CADRE MÉTHODOLOGIQUE 35

3.1 Présentation de

l'étude de cas comme approche méthodologique 35

3.2 Entretiens semi-dirigés 37

3.3

Méthode Morin-Chartier 39

3.4 Constitution du corpus .. .. . .. ..

41

3.5 Grille d'analyse 43

3.6

L'anonymat des participants 48

3.7 Les limites de

l'étude et la posture du chercheur .. 49 IV

3.8 Processus de validation des résultats 51

CHAPITRE IV

PRÉSENTATION DES RÉSULTATS 53

4.1 Présentation des indices 53

4.2 La rétroaction et les contacts 55

4.3 La rétroaction 56

404 Le Service des affaires publiques et communications 58

4.5 Les types de contacts entre les membres de l'organisation 59

4.6 Les priorités 61

4.7 Gestion de l'information 62

4.8 Communications organisationnelles 64

4.9 Fin de la crise 65

4.10 Programme de gestion de crise 66

4.11 Évaluation rétrospective 67

4.12 Rôle des employés en ce qui concerne la transmission de l'information ...... 70

CHAPITRE V

ANALYSE ET DISCUSSION

72

5.1 La période de crise 73

5.1.1 Les relations entre les intervenants 73

5.1.2 Le Service des affaires publiques et communications 78

5.1.3 La question des priorités 81

5.104 La question de la gestion de l'information 83

5.2 L'après-crise 89

5.2.1 Les perceptions sur le fait que la crise soit terminée ou non 90

5.2.2 L'évaluation rétrospective de la période de crise 92

5.2.3 Les suggestions d'amélioration 98

5.3 Le portrait des communications en situation de crise 100

504 La validation de l' hypothèse de recherche . 104

CONCLUSION 108

v

ANNEXE A

Formulaire d'information et de consentement

ANNEXEB

Guide d'entretien

ANNEXEe

Grille d'analyse

ANNEXE 0

Tableaux indiciels

BIBLIOGRAPHIE

114
117
122
123
J34

LISTE DES FIGURES

Figure Page

1.\ Version abrégée de

l'organigramme officiel de la SAQ . 10

2.1 Schéma synthèse " 16

2.2 Modèle du management stratégique des relations publiques 33

4.1 Fréquence de différents types de contact en fonction de la période 60

4.2 Priorités des intervenants en fonction de la période

61

4.3 Gestion de l'information en fonction de la période 63

4.4 Fin de

la crise en fonction des types d'intervenant 66

4.5 Fréquence des unités en fonction des dossiers en lien avec

le programme de gestion de crise .. .. . 67

4.6 Fréquence des unités pour les sujets Suggestions

d'amélioration et Évaluation rétrospective en fonction des types d'intervenant 69

5.1 Portrait des communications de la SAQ en période de crise 103

LISTE DES TABLEAUX

Tableau

4.1 Partialité et poids-tendance en fonction de la période .. 55

4.2 Partialité et poids-tendance pour 1cs dossiers du sujet Rétroaction 57

4.3 Contacts avec

le Service des affaires publiques et communications 58

4.4 Contacts avec le Service des affaires publiques

et communications en fonction des différents types d'intervenant . 59

4.5 Partialité

et poids-tendance pour les types de contact 60

4.6 Partialité et poids-tendance pour les Priorités des intervenants

61

4.7 Partialité et poids-tendance pour la gestion dc ['information 63

4.8 Communications organisationnelles en fonction de

la période 64

4.9 Perception des intervenants par rappOli

à la fin de la crise 65

4.10 Évaluation rétrospective en fonction du type d'intervenant 68

4.11 Suggestions d'amélioration en fonction des types

d'intervenants 69

4.12 Fréquence, partialité et poids-tendance pour le sujet Rôle des employés

en succursale en ce qui concerne la transmission de l'information 71

LISTES DES ACRONYMES ET ABRÉVIATIONS

CLIP Compilation logique de l' infonnation et de la partialité

SAQ Société des alcools

du Québec EPTC Groupe consultatif interagences en éthique de la recherche du gouvernement du

Canada

IABC International Association

of Business Communicators

SPVM Service

de police de la Ville de Montréal

UQAM Université

du Québec à Montréal

RÉSUMÉ

La présente recherche est une étude de cas qui porte sur les processus communicationnels de la Société des alcools du Québec (SAQ) dans le contexte d'une situation de crise, notamment sur les activités réalisées par le Service des affaires publiques et communications. L'objectif de la recherche consiste à présenter de quelle manière s'articulent les différents processus communicationnels qui rendent possible l'accès

à l'information dans un tel

contexte.

L'analyse a nécessité

le recours à des concepts qui relèvent à la fois de la recherche en communications organisationnelles, en relations publiques et en gestion de crise. Dans le cadre de la discussion théorique, nous avons retenu les quatre processus communicationnels de McPhee et Zaug (2000), qui expliquent la circulation de l'information dans les organisations; les recherches sur l'excellence en relations publiques de L. Grunig et coll. (2002), qui défendent le rôle et l'influence des départements consacrés aux communications par rapport à l'accès à l'information; la distinction que propose

Coombs (2007) entre

la période de crise et l'après-crise, qui permet de cerner en quoi consiste une dynamique de crise. L'approche méthodologique repose sur une analyse de contenu de 14 entretiens individuels semi-dirigés que nous avons réalisés avec différents membres de la SAQ. Nous avons analysé le contenu de ces rencontres par le biais de la méthode Morin-Chartier (Morin, 2003; Chartier, 2003; Leray, 2008). Cette méthode a permis de quantifier, par des mesures d'impact, les rémanences de certains items dans le discours des participants. Il a été possible, par la suite, de mettre en relations ces mesures avec certains propos tirés des entretiens. Ainsi, nous avons pu dresser un portrait des communications internes de la SAQ tout en distinguant la situation de crise de la situation normale. Les résultats de l'analyse de contenu sont venus infirmer l'hypothèse de recherche. Nous nous attendions à observer une augmentation de la sollicitation des processus communicationnels en lien avec l'accès à l'information. De plus, la crise ne devait pas modifier la structure des communications internes. Les mesures révèlent plutôt que, du point de vue des palticipants, les impacts de la crise sur les processus communicationnels n'ont pas affecté de manière significative l'accès à l'information. Nous avons également constaté, dans la structure des communications internes, des changements qui sont venus modifier la circulation de l'information et les relations entre les membres de l'organisation.

Mots clés:

Relations publiques, Communications organisationnelles, Gestion de crise, Société des alcools du Québec (SAQ), Accès

à l'information.

INTRODUCTION

Le 18 octobre 2010, une employée de la Société des alcools du Québec (SAQ) a été victime d'une agression à main armée. Le drame a eu lieu dans une succursale de la municipalité de Baie-D'Urfé, qui se trouve dans la région métropolitaine de Montréal. C'est un client qui a contacté les policiers en voyant la victime étendue au sol. Au moment de rédiger ces lignes, le Service de police de la Ville de Montréal (SPVM) recherche toujours deux individus impliqués dans cet acte criminel.

La violence

de l'agression a suscité de vives réactions au sein de la SAQ. Ce drame humain a véritablement pris les proportions d'une crise organisationnelle. L'ensemble de l'organisation s'est rapidement mobilisée pour tenter d'apporter du soutien à la victime, auxquotesdbs_dbs16.pdfusesText_22

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