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UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL�

LA RELATION DE CONFIANCE EN RELATIONS PUBLIQUES:� VERS UN MODÈLE D'ADÉQUATION CONTEXTUELLE OPTIMALE�

THÈSE�

PRÉSENTÉE

COMME EXIGENCE PARTIELLE�

DU DOCTORAT EN COMMUNICATION�

PAR�

ANNE-MARIE GAGN�

FÉVRIER 2012�

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL�

Service des bibliothèques�

Avertissement

La diffusion de cette thèse se fait dans le respect des droits de son auteur, qui a signé le formulaire Autorisation de reproduire et de diffuser un travail de recherche de cycles supérieurs (SDU-522 -Rév.01-2006). Cette autorisation stipule que "conformément à l'article 11 du Règlement no 8 des études de cycles supérieurs, [l'auteur] concède à l'Université du Québec à Montréal une licence non exclusive d'utilisation et de publication de la totalité ou d'une partie importante de [son] travail de recherche pour des fins pédagogiques et non commerciales. Plus précisément, [l'auteur] autorise l'Université du Québec à Montréal à reproduire, diffuser, prêter, distribuer ou vendre des copies de [son] travail de recherche à des fins non commerciales sur quelque support que ce soit, y compris l'Internet. Cette licence et cette autorisation n'entraînent pas une renonciation de [la] part [de l'auteur] à [ses] droits moraux ni à [ses] droits de propriété intellectuelle. Sauf entente contraire, [l'auteur] conserve la liberté de diffuser et de commercialiser ou non ce travail dont [il] possède un exemplaire.» À tous ceux qui m'ont permis d'y rêver et d'y croire. When l talk to family, friends, and other academics outside the field, l note how they universally do not concur that PR is about goodwill and mutual understanding, and therefore about trust. They say two things: that they experience

PR as a "soft sell" and

"propaganda", and that our hoped-for outcomes are the pieties of a young discipline seeking academic acceptance and professional standing.

If those outside the fidd have

these reactions, the question arises: "Why do so niany receivers of PR messages see our activity as producing unintended results?"

2005,p. 553

REMERCIEMENTS

Tous ceux qui me connaissent savent que je m'intéresse depuis longtemps à la pratique des relations publiques, aux enjeux qui en découlent et à tout ce qui entoure la gestion de la communication dans les organisations. On pourrait croire qu'il aurait été facile " d'accoucher» de cette thèse de doctorat, dont le sujet en est un qui me passionne. Or, le

chemin pour s'y rendre a été sinueux et semé d'embûches. Cette recherche représente ma

première véritable contribution à l'avancement des connaissances dans le domaine de la communication, plus particulièrement dans celui des relations publiques, mais sûrement pas la dernière, du moins, je l'espère! Évidemment, tout ce travail n'aurait pas été possible sans le soutien indéfectible de mon directeur de thèse, de ma famille, de mes amis et de mes collègues.

Je tiens donc avant tout à remercier celui grâce à qui ma thèse a pu voir le jour, celui qui

a toujours cru en moi et qui a ouvert la voie

à ma nouvelle carrière de professeure et de

chercheure, M. Pierre Mongeau. Ce fut un grand honneur et un réel plaisir pour moi d'être encadrée par lui. Pierre, je te remercie pour ta patience, ton accompagnement, ton professionnalisme et ton amitié tout au long de mon aventure doctorale. Je remercie également de tout coeur mes parents, Louise et Michel, ainsi que mon frère

Vincent qui

m'ont toujours encouragée, même lorsque je ne croyais plus en mes capacités d'analyse et de rédaction. " Si toi tu ne réussis pas, qui réussira? », ne cessaient-ils de me répéter. Je remercie aussi mes amies (toutes les Karine), même si elles n'en finissaient plus de me demander: "Et puis, ta thèse, elle avance? ». Je remercie également mes collègues de la TELUQ, plus particulièrement ceux de l'unité d'enseignement et de recherche " Sciences humaines, lettres et communication» qui ont été là pour moi et qui m'ont encouragée à terminer ma thèse. Enfin, je remercie Laurent, qui a grandi dans mon v ventre pendant les demiers mois de rédaction et qui a vu le jour quelques mois avant le dépôt de ma thèse. C'est grâce à lui que j'ai pu garder ma motivation et réaliser enfin mon rêve de devenir mère... et docteure en communication!

TABLE DES MATIÈRES

LISTE DES FIGURES

x

LISTE DES TABLEAUX xi�

RÉSUMÉ xü

INTRODUCTION · 1

CHAPITRE 1 PROBLÉMATIQUE 6

1.1 Définir les relations publiques 13

1.2 Cerner les parties prenantes 20

1.2.1 La notion de partie prenante: définitions

21

1.2.2 Typologies 25

1.3 Comprendre et modéliser les relations publiques 33

1.3.1 Brève histoire de l'évolution des relations publiques 34

1.3.2. Le métier de relationniste 42

1.3.3 Les modèles de pratique en relations publiques 48

1.3.4 En somme 72

1.4 Crise de confiance envers l'entreprise et son relationniste 74

1.5 Objectif général et questions de recherche 80

1.6 Pertinence sociale et scientifique

81

CHAPITRE II CADRE THÉORIQUE 83

2.1 Les définitions de la confiance 85

2.2 Les pôles de la relation de confiance 92

2.2.1 Le pôle négatif de la définition de la relation de confiance 92

Vll

2.2.2 Le pôle positif de la définition de la relation de confiance 93

2.3 L'hypothèse de la rationalité procédurale 97

2.4 Les types de confiance 99

2.4.1 La confiance affective 99

2.4.2 La confiance cognitive

101

2.4.3 La confiance relationnelle 103

2.4.4 La confiance organisationnelle 107

2.4.5 La confiance rationnelle 112

2.4.6 Synthèse des types de confiance 115

2.5 Les éléments constitutifs de la relation de confiance 116

2.6 Pour conclure sur

la confiance: synthèse et proposition d'un modèle 134

2.7 Hypothèse de travail

141

CHAPITRE III MÉTHODE DE RECHERCHE 144

3.1 Une démarche qualitative 145

3.2 Le choix de la collecte: l'entretien semi-directif.. 146

3.3 Le choix des participants (échantillon)

153

3.4 La procédure d'analyse des données 158

3.5 Les limites de l'étude

161

3.5.1 Lapoliée de l'étude 161

3.5.2 Les biais du chercheur et les biais de codification et de classification 162

3.5.3 Les biais dus aux déclarations des personnes interviewées et

à leur attitude face au�

chercheur 162

3.5.4 Les biais géographiques et culturels 162

3.5.5 Le biais temporel. 163

3.5.6 Le biais contextuel 163

Vlll CHAPITRE IV PRÉSENTATION DES RÉSULTATS� 164

4.1 La communication bidirectionnelle 171

4.2 L'authenticité du discours 177

4.3 L'usage de

la stratégie 181

4.4 La crédibilité, la réputation, l'expeliise perçues 185

4.5 La compréhension du mandat des relationnistes 188

4.6 Le regard

du relationniste sur son métier. 189

4.7 Le pouvoir perçu de part et d'autre

191

4.8 L'argument démocratique 194

4.9 Les aspects

" humains» de la relation� 196

4.10 Le contexte et la gestion des enjeux 199

4.11 Les relations avec les médias 201

4.12 L'éthique des relationnistes 204

4.13

Le rôle de l'organisation 206

4.14 Le

"bon» relationniste� 208

4.15 L'évolution des relations publiques 209

4.16 Synthèse des résultats 210

CHAPITRE V ANALYSE ET DISCUSSION DES RÉSULTATS� 216

5.1 Les éléments constitutifs de la relation de confiance entre relationnistes et parties

prenantes 218

5.1.1 Les éléments constitutifs de la confiance affective 218

5.1.2 Les éléments constitutifs de la confiance cognitive 223

5.1.3 Les éléments constitutifs de la confiance relationnelle 229

5.1.4 Les éléments constitutifs de

la confiance organisationnelle 236

5.1.5 Les éléments constitutifs de la confiance rationnelle 238

5.2 La non viabilité du continuum de la confiance en relations publiques 242

IX

5.2.1 La confiance affective: pas forcément optimale 246

5.2.2 La confiance ne se présente pas en degrés 249

5.2.3 La relation de confiance relationnelle: une bididirectionnalité qui favorise la

confiance 253

5.2.4 Une apparente contradiction 257

5.3 Proposition

d'un nouveau modèle: le modèle de l'adéquation contextuelle optimale 258

5.4 Un modèle de méfiance? 268

CONCLUSION 274

ANNEXE 1 : Formulaire de consentement 283

ANNEXE II: Répartition des propos par thématique 286 ANNEXE III: Répartition des thématiques par participants 308

RÉFÉRENCES 316

LISTE DES FIGURES�

Figure Page

Figure

1.1 Les parties prenantes de l'entreprise selon Gagné (2006) 32

Figure 1.2 Modèle de l'agent de presse/promotion 51

Figure 1.3 Modèle de l'information publique 52

Figure 1:4 Modèle asymétrique bidirectionnel 54 Figure 1.5 Le modèle symétrique bidirectionnel 56

Figure

2.1 Apposition aux relations publiques des notions liées à la relation de�

confiance 140 Figure 2.2 Continuum de la relation de confiance 143

Figure 2.3 Modèle

a priori de la relation de confiance en relations publiques 143

Figure

5.1 Continuum de la relation de confiance et éléments constitutifs mentionnés

selon chaque type de confiance 243 Figure 5.2 Modèle partiel d'adéquation contextuelle optimale de la relation de confiance en relations publiques 263 Figure 5.3 Modèle d'adéquation contextuelle optimale de la relation de confiance en relations publiques 267 Figure 5.4 Modèle hypothétique de la relation de méfiance en relations publiques 269 Figure 5.5 Modèle hypothétique de la relation de confiance et de la relation de méfiance en relations publiques 272

Tableau

Tableau

1.1

Tableau 1.2

Tableau

1.3

Tableau 2.1

Tableau 2.2

Tableau 2.3

Tableau 2.4

Tableau 2.5

Tableau 2.6

Tableau

3.1

Tableau 3.2

LISTE DES TABLEAUX

Page

Quelques définitions de

" parties prenantes» 22 Les activités communicationnelles du relationniste selon Michel, 1999 .. 45 Caractéristiques des quatre modèles de relations publiques adapté de

Grunig et Hunt (1984, p.22) 56

Définitions de la confiance selon le champ disciplinaire 87 Pôle positif et pôle négatif de la définition de la confiance selon les auteurs consultés 95

Synthèse des types de confiance 116

Quelques éléments constitutifs de la relation de confiance 117 Catégorisation des éléments constitutifs de la relation de confiance 130 Les différents types de confiance et leurs éléments constitutifs 133

Matrices d'entretien 150

Catégorisation des participants 157

RÉSUMÉ

Bien que les relations publiques constituent une industrie en pleine croissance, que leur enseignement soit intégré dans de nombreux programmes universitaires et que celles-ci soient représentées par de nombreuses associations professionnelles, le métier de relationniste n'a pas bonne presse. Dans le discours populaire, tout comme dans celui de certains théoriciens, les relationnistes sont accusés d'être à la solde des entreprises qui les emploientquotesdbs_dbs43.pdfusesText_43

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