[PDF] La relation fournisseur : Facteur clé de succès de la qualité du

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"L'OPACdelaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard »

ARRAdu6octobre2009

relationfournisseur: Facteurclé desuccèsdelaqualité duservicerendu

RéunionARRAdu6octobre2009

delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » •Nom :OPAC de la SAVOIE (OPH) •Créé le :6 janvier 1951 à l'initiative du Conseil Général de la SAVOIE •Patrimoine :20.000 unités d'hébergement dans 200 communes de Savoie : - 15.600 logements locatifs - 1.900 en accession - 1.700 pour saisonniers - 1.200 pour personnes âgées

PRESENTATION

DEL'OPACDELASAVOIE

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delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard »

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delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard »

DIRECTION

GENERALE

Organigrammedesentitésdel'OPACdelaSAVOIE

RESSOURCES

* Hors périmètre de certification ISO

REGIE BISSY *

PRESENTATION

DEL'OPACDELASAVOIE

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delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » L'organisation interneautour delarelationfournisseur Principe de base" Chaque prestation commandée fait l'objet d'un contrôle par l'agent chargé du suivi de l'exécution, sous la responsabilité de sa hiérarchie. Ce suivi permet de vérifier que le prestataire réalise la commande conformément aux conditions définies initialement, en respectant notamment la qualité et les délais fixés. »

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Opportunité del'achat

delaprocédureetmise enconcurrence dufournisseur desprestationsachetées

Evaluation

fournisseurs fournisseurs factures

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delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » L'organisation interneautour delarelationfournisseur

Prestations

Marchés&

DirectionsGestionad.etfinancière

opérationnels

Gestionexécution

Relationfournisseur

prestations fournisseur marchés

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L'OPACdelaSAVOIE:undonneur d'ordres important

• Montant global des règlements 2008 : + de 10 millions d'€uros TTC pour 51 entreprises intervenant sur des marchés d'entretien et de maintenance • Budget d'entretien 2009 : 22,2 millions d'€uros - 8,2 millions d'€uros pour l'entretien du patrimoine - 14 millions d'€uros en travaux d'amélioration et renouvellement d'équipements

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delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » technique

Impactfinancier

Impactclient

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Pourquoiunsystèmed'évaluation?

Zoom sur dispositif autour de l'activité gestion locative :

1. Evaluer les fournisseurs exerçant une activité ayant un impact sur le

service rendu aux locataires

2. Fournir des données " objectivées » dans la perspective des

renouvellements de marchés

3. Mettre en place des actions d'amélioration dans un esprit partenarial

" gagnant - gagnant »

4. Faire évoluer la culture interne de la relation fournisseurs

5. Répondre aux exigences de la norme ISO 9001

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delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » L'évaluation fournisseurs à l'OPAC delaSAVOIE

Enquêtessatisfaction

auprèsdeslocataires

ͲEnquêtetriennale

ͲEnquêtesaprèsprestation

annuelle fournisseurs

Ͳparleséquipesdel'OPACSAVOIE

fournisseurs locatairesciblées propreté ISO3P contradictoires

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delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » Lesenquêtesgénéralesauprèsdeslocataires (bases)

SATISFACTION GLOBALE 2008

(1520)

18,2%81,8%

Satisfaction globale 2005

(1550)

24,4%75,6%

Evolution

2005 / 2008

PAS SATISFAIT

Pas du tout /

PeuSATISFAIT

Assez / Très

Rappel

2005

Niveau de prescription

(base : 1520 locataires) (bases)

PRESCRIPTION 2008

(1520) 1,8%

6,9%91,3%

Prescription 2005

(1550) 1,7%

9,8%88,5%

NSP

Evolution

2005 / 2008Rappel

2005
/ Probablement pas OUI

Probablement / Certainement

Satisfaction globale

(base : 1520 locataires)

• La satisfaction des locataires de l'OPAC de la Savoie est évaluée tous les trois ans par un organisme indépendant

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delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » Lesenquêtesgénéralesauprèsdeslocataires •Satisfaction sur la réalisation des travaux selon les caractéristiques des travaux

(base : 270 locataires pour lesquels les travaux ont été réalisés et se souvenant de leur nature)

Rappel

EnsembleL'OPAC Savoie

ou sa régie Une entreprise extérieure contrat entreprise robinetterie Plomberie Chauffe-eau cumulus Menuiserie Electricité (270)(65) (116) (48) (110) (47) (34) (22*)

Satisfaction globale

82,6%84,6% 84,5% 75,0% 80,9% 85,1% 88,2% 86,4%

de la propreté des travaux 87,4%89,1% 87,3% 81,3% 83,2% 91,3% 91,2% 95,5% de la durée totale de la réparation83,6%81,0% 85,6% 85,1% 87,7% 80,0% 81,8% 75,0% du délai pour obtenir un rendez-vous (avec le réparateur)(1)73,6%77,4% 69,0% - 78,1% 76,6% 65,6% 75,0% du délai entre l'appel téléphonique et le dépannage(2)72,9%- - 72,9% 73,3% - - - du temps d'attente avant qu'une personne décroche(2)67,4%- - 67,4% 67,4% - - - (1) Question posée aux locataires pour lesquels les travaux n'ont pas été effectués

(2) Question posée aux locataires pour lesquels les travaux ont été effectuésNature des travaux

les travaux

Intervenant

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delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » (bases)

Satisfaction globale 2008

sur les travaux (48)

25,0%75,0%

la durée totale de la réparation (47)

14,9%85,1%

la propreté des travaux (48)

18,7%81,3%

le délai entre l'appel téléphonique et le dépannage (48)

27,1%72,9%

le temps d'attente avant qu'une personne décroche (46)

32,6%67,4%PAS SATISFAIT

Pas du tout /

PeuSATISFAIT

Assez / Très

Satisfaction des travaux réalisés

(base : 48 locataires pour lesquels les travaux ont été réalisés)

Zoomsur lecontrat robinetterie

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delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » Satisfaction sur la visite annuelle d'entretien du service robinetterie par antenne

(base : 884 locataires ayant eu la visite annuelle d'entretien du service robinetterie, certains ne s'étant pas prononcés)

Satisfaction globale 2008

sur la visite annuelle d'entretien (814)

26,5%73,5%

Aix les bains

(98)

17,3%82,7%

Chambéry - Bassin de Chambéry

(216)

30,1%69,9%

Montmélian - Combe de Savoie

(173)

25,5%74,5%

Moutiers - Tarentaise

(222)

30,2%69,8%

St Jean de Maurienne - Maurienne

(105)

21,0%79,0%

Zoomsur lecontrat robinetterie

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Lesenquêtesaprèsprestations

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Lesenquêtesaprèsprestations

• Analyse des résultats : - avec le responsable Régie - avec les contremaîtres • Plans d'actions locaux

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Lesenquêtesaprèsprestations

0102030405060708090100

12-Moyenne

globale02-Comment jugez-vous le fait d'appeler vous-même la

Régie

d'Entretien pour la prise de rendez- vous ?03-Comment jugez-vous la plage horaire téléphonique (8h30-9h30) pour la prise derendez-vous auprès de la

Régie

d'Entretien ?04-Comment jugez-vous la qualité de la prise de rendez-vous ?05-L'horaire de rendez- vous a-t-il été respecté ?06-Comment jugez-vous la qualité du contact avec le technicien (courtoisie, politesse, présentation, informations données, ... ) ?07-Etes-vous satisfait de la qualité des travaux ?08-Comment jugez-vous les moyens mis en oeuvre pour limiter les désagréments dus aux travaux ?09-Comment jugez-vous la propreté du logement après les travaux ?10-Quelle est votre niveau de satisfaction globale, de la prise de rendez vous à la fin des travaux ?11-Quelle est votre satisfaction globale de l'OPAC de la

SAVOIE après

cette intervention?

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delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » fournisseurssouscontratintervenantsurdesdomainesprésentantunenjeude servicepourleslocataires(sécurité,fonctionnement,qualité ducadredevie...): - CHAUFFAGE - ENTRETIEN DES ESPACES VERTS - MATERIEL DE LUTTE CONTRE L'INCENDIE - ENTRETIEN DES COMMUNS - ENTRETIEN DES ASCENSEURS - ENTRETIEN PORTES AUTOMATIQUES - NETTOYAGE VIDE-ORDURES - ENTRETIEN ROBINETTERIE- PERMANENCE TELEPHONIQUE - ENTRETIEN STATION D'EPURATION - FOURNITURE FIOUL - PEINTURE ET REVETEMENT SOLS - DERATISATION - COLLECTE DES VEHICULES EPAVES - ENTRETIEN ET REFECTION DE

VOIRIES ET RESEAUX

Soit51fournisseursévaluésen2008!!!

Evaluationannuelledesfournisseurs

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delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » Nombre de questionnaires envoyés : 1073Nombre d'agents OPAC concernés : 68

Catégories d'agents concernés :

- Assistants de Groupe - Assistants de Patrimoine - Chargés de Patrimoine - Responsables d'antenne - Directeurs de service - Experts du Siège

Période d'évaluation : du 3 au 23/09/2008

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delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard »

Uneenquêtedeplusenplusreprésentative

+30,2%

Taux de retour

64,4%

Taux de retour

+464

NB d'enquêtes retournées

551

NB d'enquêtes

retournées +217

NB d'enquêtes envoyées

856

NB d'enquêtes

envoyées +7

NB d'agents concernés

61

NB d'agents concernés

+3quotesdbs_dbs12.pdfusesText_18

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