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Bonjour,

Ce dossier de A.C.R.C. est mis à libre disposition et gratuitement en remerciement ă l'engagement de

Web, gestionnaire du site MyBTS.

Toute revente de ce dossier est donc interdite. Merci de respecter le travail de chacun.

Ce dossier n'a pas pour but d'ġtre copiĠ mais de ǀous inspirer. Le dossier ACRC est avant tout un travail

personnel et qui demande un investissement. Lorsque le jury vous questionnera, votre dossier mais

surtout vos connaissances et expériences seront mis en cause : non ce que vous pourriez prendre sur le

dossier de X ou Y. suivante :

- 10 minutes pour présenter le contexte géographique, organisationnel et commerciale ainsi que le SIC

de l'unitĠ - 20 minutes de dialogue avec le jury sur la présentation et le dossier - 15 minutes destinées au mini-cas.

Dans cette partie du dossier : la présentation des différents contextes et du SIC. Cette dernière ne doit pas

excéder 5 pages ͗ 3 pages pour les diffĠrents contedžtes de l'unitĠ et 2 pages pour le SIC. En cas de

dépassement, le dossier pourrait être déclaré comme non-conforme et vous empêcherait de passer

l'Ġpreuǀe (Ġlimination d'office). Concernant le contenu, celui-ci est assez vaste mais doit rester général. De

nombreux sites peuvent vous aider dont MYBTS. La présentation adoptée par ce dossier est généralement

la même pour tous. Vous pouvez donc vous guider avec. Je conseille, concernant le contexte commercial,

commerciale ont été supprimées ou remplacées par des termes généralistes, ne permettant pas une

dans mon dossier. Certaines données chiffrées ont été remplacées et/ou supprimées pour renforcer

l'effort de confidentialitĠ. 1

Conseils globaux : Attention à la présentation. Eǀitez donc les fautes d'orthographes, symbole d'un

manque de relecture. Aérez votre dossier et personnalisez sa présentation. Il doit être attractif, agréable à

lire, comme tout document commercial à présenter.

A la fin de ce dossier est présente la grille d'Ġǀaluation du jury d'edžamen. J'ai pu me procurer cette grille

de vos entrainements (car ils sont indispensables ă l'Ġpreuǀe), essayez de remplir ǀous-même cette grille

en vous auto-évaluant. Pour ce faire, vous filmer vous-mġme serait l'idĠal. Attention au temps : vous

disposez de 10 minutes de présentation - Tâchez à ne pas les dépasser de trop, certains jury peuvent être

pointilleux.

Mes conseils concernant l'oral sont prĠsentĠs dans l'article mettant ă disposition ces dossiers, sur MYBTS.

Bon courage et n'hĠsitez pas ă passer sur le forum ! Nous sommes là pour vous conseiller et vous aider !

Pour la sécurité du document, un filigrane a été mis en place. Celui-ci a pu entrainer quelques décalages

au niǀeau du tedžte. A la derniğre page, un tedžte a du ġtre rĠduit afin de faire tenir l'ensemble sur une

même page.

Bon travail,

Unbainfou

XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX

2

DDDOOOSSSSSSIIIEEERRR AAA...CCC...RRR...CCC...

5

BBBTTTSSS MMMaaannnaaagggeeemmmeeennnttt dddeeesss UUUnnniiitttééésss CCCooommmmmmeeerrrccciiiaaallleeesss SSSeeessssssiiiooonnn XXXXXXXXXXXX

3

SSSOOOMMMMMMAAAIIIRRREEE

1.1 ± Contexte Géographique Page 2

1.2 ± Contexte Organisationnel Page 3

1.3 ± Contexte Commercial Page 4

2.5 ± Synthèse et développement Page 6

PPPAAARRRTTTIIIEEE 333 ::: AAACCCTTTIIIVVVIIITTTEEESSS PPPOOONNNCCCTTTUUUEEELLLLLLEEESSS EEETTT MMMIIISSSSSSIIIOOONNNSSS (((PPPaaagggeeesss 777 ààà 111999)))

Récapitulatif des activités ponctuelles et des missions confiées dans le cadre des relations

avec la clientèle Page 7 Fiche bilan n°1 : Enquête de satisfaction Page 8 Fiche bilan n°2 : Gestion courante du rayon fruits et légumes Page 10 Fiche bilan n°3 : Etude de la concurrence Page 12

Récapitulatif des activités ponctuelles et des missions confiées dans le cadre du

Fiche bilan n°6 : Intégration et formation de deux nouveaux employés Page 19 4

1.1 ± Contexte Géographique

SUPER U XXXX est un supermarché à prédominance alimentaire d'une surface commerciale de XXXXX m². Le magasin est situé à xxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx (adresse). Cette commune, peuplée de XXXX habitants, est située à environ XXX kilomètres de l'agglomĠration de VILLE XXXXXXXXX. L'unitĠ commerciale est en retrait du centre-ville de XXXXXXXX (XXX Km). Situé néanmoins dans une zone commerciale regroupant une ǀingtaine d'entreprises, le magasin tire profit de l'agencement des ǀoies de communication reliant [Ville] aux différentes villes voisines : routes nationales et départementales, voie de chemin de fer, autoroute à 3 kms, transports en communs fréquents (bus, vélos). Une zone piétonnière et une piste cyclable ont été aménagées pour rendre la zone accessible aux personnes du centre-ville de (Ville). Les entreprises de la zone recouvrent

diffĠrents domaines d'actiǀitĠs : informatique, bâtiment, transport, restauration, bowling, cinéma, etc.

SUPER U dispose d'une bonne ǀisibilitĠ grâce à son architecture imposante et ses voies

d'accğs trğs proches. Pour les autres voies, le magasin a mis en place des signalisations pour

permettre une bonne localisation. Les loisirs attractifs, situés juste à côté du magasin, attirent

un flux très importants de voitures : la Direction Départementale des Equipements dénombre en moyenne un trafic de XXXXX véhicules par jour sur la route de XXXX. Le magasin dispose d'un parking de XXX places. La zone primaire regroupe les communes situées à moins de 5

minutes du magasin, la zone secondaire entre 6 et 10 minutes et la zone tertiaire entre 11 à 15 minutes. La 4ème zone, dite

" zone de flux » rassemble une clientèle passagère dont les communes sont situées entre 16 et 20 minutes du magasin.

Concurrents directs : (Listing des concurrents et de leurs surfaces commerciales en m²) Concurrents indirects : (Listing des concurrents et de leurs surfaces commerciales en m²)

A Localisation

B Zone de chalandise

Zone primaire Zone secondaire Zone tertiaire Zone de flux

Chiffres d'affaires

(20XX) 59.20% 28.50% 10.20% 2.10%

Nombre de

communes X X X X

Nombre d'habitants 16 410 27 131 51 204 27 208

Nombre de ménages 6 410 10 276 19 924 10 505

Taille moyenne 2.56/mén. 2.64/mén. 2.57/mén. 2.59/mén.

Revenus nets

moyens par an en Φ 24 503 Φ 23 831 Φ 24 542 Φ 25 986 Φ

Tranche d'ąge

Majoritaire

30-44 ans

(22.51%)

30-44 ans

(23.96%)

30-44 ans

(22.94%)

30-44 ans

(23.40%)

CSP majoritaire Retraités

(24.91%)

Retraités

(22.95%)

Retraités

(23.42%)

Retraités

(22.73%)

C Concurrence

PLAN DE LA ZONE

Carte montrant la

situation géographique de la ville

Carte de la zone de chalandise

d'informations caractĠrisant l'unitĠ a été supprimé. Cela n'en enlğǀe rien. Retenez simplement les différents

points à évoquer dans cette partie : la localisation précise du magasin, quelques donnĠes gĠnĠrales sur l'unitĠ,

ses moyens d'accğs, sa ǀisibilitĠ, ses aǀantages et inconǀĠnients concernant sa situation, la zone de chalandise

et ses caractéristiques, son étendu, le listing des concurrents directs et indirects, etc. Utiliser des cartes et des

tableaudž permet d'aĠrer la page et de complĠter les propos. 5

Forces Faiblesses

- Situation dans une zone d'actiǀitĠs bĠnĠficiant d'un trafic important - Zone de chalandise développée grâce à sa semi-ruralité - Contrainte d'Ġloignement du centre-ville réduite grâce aux

ǀoies d'accğs piĠtonnes et cyclables

- Surface de vente plus importante que la plupart des concurrents de la zone de chalandise. une population en constante augmentation. - [Principal concurrent] bĠnĠficie d'une situation faǀorable (avantage de sa situation : XXXXXXXXXXXX) - [Concurrent XXXX] capte une large partie de la clientèle provenant du centre-ville XXXXX, du ă l'Ġloignement de SUPER

U XXXXXXXX.

- GEANT XXXX, avec sa surface de xxxx mϸ, est l'hypermarchĠ le plus proche, facilement accessible, très dynamique grâce à sa galerie marchande et ses promotions attractives. - Forte concurrence locale : de nombreuses enseignes diverses présentes, beaucoup de supérettes et magasin de proximités (zone semi-rurale).

1.2 ± Contexte Organisationnel

A Organigramme du magasin B Statistiques du personnel (au 31 mai 20XX) Le magasin est dirigé par XXXXXXXXXXXXX, en collaboration avec M. XXXXXX. Chaque rayon/service (composé administratifs, etc.) est encadré par un manager. L'organigramme est donc de type fonctionnel. Les objectifs généraux sont définis par la direction et ensuite traduits en objectifs intermédiaires auprès des différents managers. Ces derniers sont répartis ensuite de façon collective et individuelle dans chaque équipe. Tous les ans, un entretien individuel a lieu aǀec l'employĠ, organisé par le service des ressources humaines. Les stratégies sont définies par la direction (niveau local) et le réseau (niveau global). Type de contrat : 80 CDI ; 8 CDD ; 5 contrats de professionnalisation ; 7 contrats d'apprentissage Âge : 26% de 15-24 ans ; 39% de 25-34 ans ; 12% de 35-44 ans ; 18% de 45-54 ans ; 5% de + de 55 ans. Temps de travail : 66 temps complet ; 34 temps partiel

Sexe : 62 femmes ; 38 hommes

Par niveau (régis par la convention collective) : (Employés) Niveau I (2) - Niveau II (70) - Niveau III (8) - Niveau IV (6) / (Maîtrise) Niveau V (10) - Niveau VI (2) / (Cadres) Niveau VII (2) Diplôme majoritaire : Niveau bac et inférieur. Le nombre d'employĠs tend ă l'augmentation (н dždžй en un an) C Horaires d'ouǀertures et de traǀail D Outils d'animation et de motivation Le magasin est ouvert du lundi au samedi de 8h30 à 20h sans interruption. Il est ouvert le matin les jours fériés (sauf le 1er mai, 25 décembre et 1er janvier) et parfois quelques dimanches (lors d'animations commerciales). Les horaires sont très différents selon les équipes. Au niveau des rayons mon stage), le travail est concentré souvent le matin (début à 5h) pour permettre une mise en rayon rapide et en fonction des journées de livraisons (4 fois par semaine). Les temps complets sont de 36h45 dont 35h de travail effectif et

1h45 de pauses conventionnelles rémunérées (3 minutes par

heure travaillée). Pour les temps partiels, le temps de pause est calculĠ au prorata du nombre d'heures mais dans les Une réunion hebdomadaire a lieu dans chaque équipe pour faire le bilan de la semaine passĠe en termes d'affluence, de problèmes rencontrés, de nouveautés, etc. La délégation est très utilisée afin de confier à chaque collaborateur plus de responsabilités et de confiance. L'employĠ bĠnĠficie du 13ème mois, d'une prime annuelle et d'une Ġpargne salariale (régie par la convention collective du commerce de détail et de gros à prédominance alimentaire) et d'une carte rĠduction de 10% valable dans le magasin. L'employĠ peut, ă tout moment, faire une demande pour un CIF ou un DIF auprès des ressources humaines. Le Système U propose des formations également dans son institut " Force U ». Régulièrement, des formations internes sont mises en place : accueil clients, techniques de E Style de management et valeurs F Répartition des tâches Deudž styles sont particuliğrement intĠgrĠs ă l'entreprise et au niveau des rayons frais : délégatif et participatif. Chaque employé est invité à proposer des idées (animation, développement, organisation) qui lui semblent utiles et intĠressantes d'edžploiter. Les animations, prises en photo, sont transmises par l'intranet sur le site ͨ animag » qui permet audž magasins d'Ġchanger sur des animations. Ce système permet de mettre en valeur le travail des collaborateurs. Les valeurs mises en aǀant par l'entreprise sont celles de compétences, relationnelles, morales et d'Ġpanouissement. La polyvalence est une pratique courante permettant de nombreux recrutements internes.

Le manager de rayon a pour principales missions :

- d'assurer le lien aǀec les fournisseurs et commerciaudž fonctionnement du rayon - d'assurer le respect des objectifs (tableau de bord) Les employés de rayons/services ont pour missions : - d'assurer le maintien des stocks et de la mise ă disposition des produits - de renseigner la clientğle (front office) etͬou d'assurer des bonnes conditions de travail au sein de l'unitĠ (back office) 6 Les produits sont généralement présentés dans des gondoles ou en îlots. Les produits promotionnels sont situés dans l'allĠe centrale (thĠątralisation). Le magasin bĠnĠficie d'un Ġclairage lumineudž et les rayons frais disposent d'effets de miroir, facing et effets de masse.

1.3 ± Contexte Commercial

SUPER U fait partie du réseau Système U. 4ème réseau de distribution en 2010 avec 9% de part de marché et 1ère enseigne

préférée des français, ce groupe de commerces associés laisse une grande indépendance à ses magasins. Néanmoins, certaines

politiques, notamment en matière de prix et de communication, limite parfois le pouvoir des unités commerciales.

A Agencement du point de vente B Offre/Produits - Approvisionnement Stratégies d'agencement : Surface de vente de xxxx m² - Deux parties: Alimentaire (xxxx m ²) & Culture (xxxx m²) - Proximité des réserves et des chambres froides - Rayons frais situés au fond du magasin - Grande mise en aǀant de l'espace promotionnel - Points d'encaissements nombreudž (rapiditĠ de serǀices) - Produits à achats irréguliers situés en zone chaude - Regroupement des produits par univers - Allées étroites pour une plus forte proposition de produits. - Espace de restauration dans la galerie marchande.

Avantages :

- Regroupement clair des produits et simplicitĠ d'achat - Facilité de réapprovisionnement pour le personnel - Recherche aisée des produits sur le prospectus - Conservation de la fraicheur des produits plus longue et situés au dessus du chariot (en fin de parcours) - Obligation du client de voir les produits à achats anomaux en zone chaude pour accéder aux produits de première nécessité en zone froide - Technique de spécialisation avec une surface de xxxx m² consacrée à la culture et au plaisir d'achat (restauration).

Inconvénients :

- Les deux parties (alimentaire et culture) sont indépendantes et peu pratiques pour le client (séparation) - Inconfort d'achat : allées étroites et obligation de traverser le magasin pour quelques produits (contraignant pour achats rapides et pressés) Les prix des produits sont généralement calculés par Système U. Les pridž d'achat sont nĠgociĠs nationalement ou régionalement selon le type de produits. Pour les produits locaux, le magasin gère les négociations. En termes de stratégie, le réseau U essaie de se battre face à comparatifs entre les différentes enseignes. SUPER U est d'autant plus concurrencé par les autres enseignes environnantes axées elles aussi sur les prix (Intermarché XXXX ou LIDL XXXXXX par exemple). Le magasin présente ainsi une palette de produits à prix variant du plus bas au plus haut. Le rĠseau U n'hĠsite d'ailleurs plus à mettre en avant ses propres produits pour convaincre, avec des pages multiples pour les marques U et Bien Vu dans ses prospectus. La concurrence est néanmoins difficile face au groupe packagings. Des relevés de prix réguliers sont faits à Leclerc xxxxxxxxxxxxx pour ne pas se laisser distancer sur ce thème. Le magasin dispose d'une offre large et profonde pour répondre aux différents types de clients de sa zone de chalandise (les études INSEE démontrent une population très magasin propose des produits de différents formats : de l'indiǀiduel au pack familial avec une offre diverse dans chaque rayon. Pour complĠter l'offre d'achat, le magasin adopte une vingtaine de services associés : courses en ligne, locations, billetterie, etc. SUPER U adopte une stratégie de diversité : on recense 53% de marques nationales, 34% de marques distributeur (U), 7% de produits locaux et 6% de 1er prix (Bien Vu !) - (rayons frais). Le principal fournisseur est bien sûr la centrale Système U (région). Le magasin s'associe Ġgalement aǀec des entreprises locales pour compléter son assortiment et ainsi satisfaire une clientèle ayant confiance dans les produits locaux/régionaux. Prospectus : Gérés par la centrale, choisis par le magasin. Site Web : Le site est géré par le groupe U. Cependant, le magasin peut rajouter des pages, ǀia le groupe, en l'Ġchange d'une participation financiğre. Radio U : La radio est gérée par le groupe U. Néanmoins, en fonction de la segmentation, le magasin peut choisir un thème d'ambiance. Il peut aussi commander auprğs de la sociĠtĠ

Audiadis des bandes son, prête à diffuser.

Publicité locale : le magasin publie des encarts sur le journal Médias de masse ͗ Systğme U s'engage dans la radio et sur la TV sur certaines valeurs ͗ protection de l'enǀironnement, Sponsoring : Le magasin soutient de nombreuses associations et établissements scolaires. Publipostage : Chaque client reçoit une publicité personnalisée avec son magasin géré par Système U. Carte de fidélité : 82% des clients sont détenteurs de la carte U (système de points contre récompense : bons ou cadeaux). Statistiques des clients porteurs de la carte U du Magasin : Nombre de porteurs : xxxx ; Taudž d'inactifs : 17.72%. Chiffre d'affaires (en millions d'euros) : 2008 = xxx / 2009 = xxx / 2010 = xxx / 2011 = xxx Classement par rayons (20XX) : Epicerie (16.80% du CA) ; Bazar- Culture (14.40%) ; Liquides (12.32%) ; Crèmerie (10.32%) ; DPH (8.27%) ; Boucherie-Volailles (7.56%) ; Charcuterie LS (6.06%) ; Textile (4.91%) ; Fruits et légumes (4.78%) ; Charcuterie/Fromage coupe (3.36%) ; Surgelés (2.80%) ; Poissonnerie (2.40%) ; Boulangerie-Pâtisserie (2.38%) ; Pâtisserie industrielle (1.49%) ;

Services (1.18%) ; Fleurs et plantes (0.95%)

Nombre de clients : xxxxxx/mois Panier Moyen : 40.13 Φ (20XX) 7

L'information entrante

Les sources de l'information Nature de l'information Traitement de l'information

La clientèle :

- Face à Face (Accueil ou Rayon) - Téléphone/Fax - Email (Formulaire de contact) - Courrier - Carte de fidélité (Carte U) - Jeu concours (bulletin de participation) - Site vitrine et site marchand (courses-u) - Achats et commandes (bazar, multimédia, développement photos, - Réclamation - Demande d'un dossier d'inscription pour la carte U - Demande de réservation (spectacle, - Retour de produits - Demande d'informations sur un produit/service - Avis sur le magasin (boite à idées) - Demande de points ou d'un bon de réduction - Candidature spontanée - Inscription à la newsletter du magasin/réseau U - Réception des données et stockage dans la base de données " Carte U » ou clients du rayon/service concerné - Résolution de la réclamation et remontée aux voies hiérarchiques concernées - Saisie de commande/réservation - Attribution d'une carte U - Informations sur les produits et achats : panier moyen, - Envoi du produit au service après vente (SAV) - Analyse des habitudes d'achat, adaptation de l'assortiment - Eco-bons pour l'achat de produits ou points sur la carte ou cadeaudž sur un minimum d'achat - Evaluation de la réactivité aux publicités (statistiques - Gestion des stocks : informatisation des achats - Stockage des CV et lettres de motivation - Reporting - Discussion entre vendeur et responsable de rayon - Messagerie électronique entre les différents cadres du magasin - Informations sur les ventes - Informations sur les prix et les actions de la concurrence - Informations sur les nouveaux produits - argumentaire - Informations sur l'implantation (marchandisage) des produits, le balisage, l'hygiğne - Informations sur les promotions - Informations sur les clients et réclamations/critiques/objections - Relevé de prix (AUDIT) dans les magasins concurrents - Les informations collectées lors de chaque réunion hebdomadaire sont stockés dans un compte rendu

électronique.

Ce dernier est ensuite imprimé en plusieurs exemplaires et remis en main propre à chaque employé (délai de 2 jours maximum après la réunion) et affiché. - Notification des différentes réclamations dans un cahier,

à disposition de tous.

- Conservation des e-mails échangés dans les boites respectives des destinataires/émetteurs. - Analyse et adaptation de la politique de prix en fonction de la concurrence - Prise de décision résolutive pour les critiques/objections

Le réseau :

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