[PDF] BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES

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Bonjour,

Ce dossier de A.C.R.C. est mis à libre disposition et gratuitement

Web, gestionnaire du site MyBTS.

Toute revente de ce dossier est donc interdite. Merci de respecter le travail de chacun.

ACRC est avant tout un travail

personnel et qui demande un investissement. Lorsque le jury vous questionnera, votre dossier mais surtout

vos connaissances et expériences seront mis en cause : non ce que vous pourriez prendre sur le dossier de X

ou Y.

Ici sont présentées les missions du dossier ACRC. Vous pouvez trouver les 5 premières pages du

dossier, ainsi que la grille dévaluation dexamen et un schéma du SIC sur le site MYBTS. Pour des raisons de confidentialité évidentes, supprimées ou remplacées par des termes généralistes, ne pe Conseils globaux : Attention à la présentation

de relecture. Aérez votre dossier et personnalisez sa présentation. Il doit être attractif, agréable à lire, comme

tout document commercial à présenter. ! Nous sommes là pour vous conseiller et vous aider !

Pour la sécurité du document, un filigrane a été mis en place. Celui-ci a entrainé des décalages au

niveau du texte, dans la présentation des missions. Sans ce filigrane, chaque mission se tient sur deux

pages (recto/verso). Merci den tenir compte.

Bon travail,

Unbainfou

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FORME PONCTUELLE

RREECCAAPPIITTUULLAATTIIFF DDEESS AACCTTIIVVIITTEESS PPOONNCCTTUUEELLLLEESS EETT DDEESS MMIISSSSIIOONNSS

CCOONNFFIIEEEESS DDAANNSS LLEE CCAADDRREE DDEESS RREELLAATTIIOONNSS AAVVEECC LLAA CCLLIIEENNTTEELLEE

SSTTAAGGIIAAIIRREE :

Nom : XXXXXXXX

Prénom(s) : XXXXXXXX

UUNNIITTEE CCOOMMMMEERRCCIIAALLEE :

Raison sociale : SARL SUPER U XXXXXXXXX

Adresse : XXXXXXXXX

FICHES BILAN

N° de

fiche

INTITULE DE LA MISSION

C21 C41 C42 C5 C63 C64 1 2 3

Enquête de satisfaction

Gestion courante du rayon fruits et légumes

Etude de concurrence

x x x x x x x x x x

ACTIVITES PONCTUELLES

INTITULE DE LACTIVITE C21 C41 C42 C5 C63 C64

Gestion de réclamation clientèle

Préparation de commandes internet

Rencontre avec des fournisseurs et réimplantation partielle

Conseils et vente

Suivi des résultats du rayon fruits et légumes x x x x x x x x x x x x x x x x x

UTILISATIONS DU SYSTEME DINFORMATION COMMERCIALE

Logiciels/Outils utilisés : Sphinx, Word, Excel, Gima, Unisvers, Clicaffiche, Publisher, Internet

Matériels utilisés : Ordinateur, imprimante, photocopieuse, téléphone, fax, MSI, balances fruits et

légumes

Données récoltées

BBTTSS MMAANNAAGGEEMMEENNTT DDEESS UUNNIITTEESS CCOOMMMMEERRCCIIAALLEESS

SSEESSSSIIOONN 2200XXXX

9

FORME PONCTUELLE

Fiche BILAN n°1

J RELATIONS AVEC LA CLIENTELE

‡ MANAGE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

SSTTAAGGIIAAIIRREE :

Nom : XXXXXXXX

Prénom(s) : XXXXXXXX

UUNNIITTEE CCOOMMMMEERRCCIIAALLEE :

Raison sociale : SARL SUPER U XXXXXXXXX

Adresse : XXXXXXXXX

Intitulé de la mission : Enquête de satisfaction

Période : du 18 XXXXXX au 5 XXXXXX 20XX

COMPETENCES MISES EN SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES

C12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique x C21 S421 La relation commerciale et son contexte x C41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché x

C42 Assurer la qualité de service à la

clientèle x S423 La relation commerciale et la mercatique x

C51 Elaborer une offre commerciale

adaptée à la clientèle S424 commerciale

C52 Gérer les achats et les

approvisionnements S425 x

C53 Mettre en place un espace commercial

attractif et fonctionnel S531 Le contexte réglementaire C54 services S532

C63 Enrichir et exploiter le système

x S54

C64 Intégrer les technologies de

x S61 Gestion S63

S65 Evaluation

S7 Communication x

S82 x

S84 Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle x

S853 La mise en place

S87 commerciale x

ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION

CONTEXTE

De décembre 20XX à XXXXXX 20XX, le rayon Fruits et Légumes a connu de nombreux changements de personnel, dont le

responsable. Celui-ci est arrivé en mai 20XX et dés lors, il a pu effectuer quelques changements organisationnels : retraits et

ajouts de produits, nouvelle organisation des réserves, nouveaux fournisseurs et nouvelles méthodes de travail (rayon moins

plein pour un approvisionnement plus régulier). Au bout de deux mois, le manager a souhaité connaitre le degré de satisfaction

de la clientğle. De plus, ce rayon n'a jamais ĠtĠ l'objet d'une quelconque étude de satisfaction, en raison d'un chiffre d'affaire

plutôt satisfaisant. De janvier à juin 20XX, le rayon a connu une baisse de chiffre d'affaires de 14 200 Φ soit 1,7й comparĠ ă 20XX

(dont la période printanière où les performances sont les plus fortes généralement). Ce sont pour ces multiples raisons que la

mission d'Ġǀaluer la satisfaction de la clientğle et de dĠceler les points nĠgatifs, suite ă l'Ġtude, m'a ĠtĠ confiĠe.

BBTTSS MMAANNAAGGEEMMEENNTT DDEESS UUNNIITTEESS CCOOMMMMEERRCCIIAALLEESS

SSEESSSSIIOONN 2200XXXX

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DEGRE D'AUTONOMIE Θ TAILLE DE L'EYUIPE

J'ai ĠtĠ seul à réaliser cette mission, avec la coopération de la clientèle. Le manager du rayon a assuré le contrôle du bon

fonctionnement de la mission à chaque étape.

OBJECTIFS

- Mesurer la satisfaction de la clientèle à travers plusieurs thèmes - Déceler les points forts et faibles du rayon selon l'aǀis de la clientğle - Définir le profil type de la clientèle du rayon fruits et légumes - DĠfinir des prĠconisations et adžes d'amĠlioration possibles

RESSOURCES

Entretien avec le responsable de rayon

Word : logiciel de traitement de texte pour élaborer le rapport d'Ġtude Gima : progiciel du rayon fournissant le chiffre d'affaires par tranche d'heures Ressources matérielles : ordinateur, imprimante, photocopieuse.

ACTIVITES REALISEES

1. PREPARATION ET CONCEPTION DU QUESTIONNAIRE

1.1. Définition des objectifs et de la liste des informations à collecter (dont identification de la clientèle)

1.2. Rédaction du projet de questionnaire sous Sphinx Plus²

1.3. Test du projet de questionnaire (accord du manager, test sur 10й de l'Ġchantillon)

1.4. Correction des anomalies et mise au point du questionnaire définitif et crĠation d'un plan de tris (croisĠs, ă plat, etc.)

2. DEFINITION DE L'ECHANTILLON

2.1. Identification de la population à étudier

2.3. Détermination de la taille de l'Ġchantillon ă interroger

3. ADMINISTRATION DES QUESTIONNAIRES

3.1. Choix du mode, du lieu et de la période d'administration

3.2. Elaboration d'un planning d'administration (en fonction de la rĠpartition du chiffre d'affaires)

3.3. Administration des questionnaires

4. DEPOUILLEMENT

4.1. Saisie des réponses via le logiciel de dépouillement

4.2. Paramétrage et édition des tris en respectant le plan de tris établi en 1.4

5. RESULTATS

5.1. Analyse des résultats

5.2. Présentation des résultats obtenus en fonction de la liste des informations à collecter définie en 1.1.

5.4. Remise du rapport d'Ġtude le 05/08/20XX

RESULTATS OBTENUS

9 Détermination des points forts et points faibles du rayon selon l'aǀis de la clientğle (objectif atteint)

9 Mesure de la satisfaction de la clientèle à travers divers thèmes (objectif atteint)

9 Définition du profil type de la clientèle du rayon fruits et légumes (objectif atteint)

9 Définition de 14 prĠconisations et adžes d'amĠlioration possibles (objectif atteint)

Le suivi des résultats a pu être effectué grâce à la mission n°4, organisation et animation d'une rĠunion commerciale.

Collecte de l'information : L'information collectĠe proǀient surtout de la clientğle interrogĠe (Ġchantillon). Le type d'information

est multiple : avis, remarques, objections, conseils, envies, etc.

Traitement de l'information ͗ Aprğs collecte, l'information est stockée à travers les questionnaires et informatisée grâce au

logiciel Sphinx. Les résultats et analyses en découlant sont synthétisés dans un rapport, élaboré sous Word et remis à la

hiérarchie concernée (Mme XXXXXXXXX, responsable frais et M. XXXXXXXXX, responsable fruits et légumes).

Diffusion de l'information ͗ Outre le rapport, l'information est diffusĠe ă traǀers une rĠunion commerciale pour les employĠs

concernés (objet de la mission n°4), en étroite collaboration avec la mission n°3, étude de la concurrence.

AUTO EVALUATION

m'a posĠ des difficultĠs temporelles (seulement une semaine pour l'effectuer). NĠanmoins, j'ai apprĠciĠ connaitre la clientğle et

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leurs aǀis. Grące ă cette mission, j'ai pu notamment apprendre ă rester objectif face à une personne, sans apporter une

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FORME PONCTUELLE

Fiche BILAN n°2

J RELATIONS AVEC LA CLIENTELE

‡ MANAGEMENT OPERATIONNEL D

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

SSTTAAGGIIAAIIRREE :

Nom : XXXXXXXX

Prénom(s) : XXXXXXXX

UUNNIITTEE CCOOMMMMEERRCCIIAALLEE :

Raison sociale : SARL SUPER U XXXXXXXXX

Adresse : XXXXXXXXX

Intitulé de la mission : Gestion courante du rayon fruits et légumes

Période : du 18 XXXXXX au 24 XXXXXX 20XX

COMPETENCES MISES EN SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES

C12 Organiser le travail x S41 Les bases de la mercatique C21 x S421 La relation commerciale et son contexte x C41 Vendre x S422 La relation commerciale et le marché

C42 Assurer la qualité de service à la

clientèle x S423 La relation commerciale et la mercatique

C51 Elaborer une offre commerciale

adaptée à la clientèle x S424 commerciale

C52 Gérer les achats et les

approvisionnements x S425

C53 Mettre en place un espace commercial

attractif et fonctionnel x S531 Le contexte réglementaire x C54 services x S532 x

C63 Enrichir et exploiter le système

S54 x

C64 Intégrer les technologies de

S61 Ges x

S63 x

S65 Evaluation x

S7 Communication x

S82 S84 Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle

S853 La mise en x

S87 commerciale x

ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION

CONTEXTE

Le manager du rayon fruits et légumes, a posĠ ses congĠs d'ĠtĠ du 18 XX au 5 XXXXXX 20XX. Aprğs 3 semaines d'obserǀation et

durant la mġme pĠriode, j'ai du effectuer cette mission uniquement sur la première semaine de remplacement.

DEGRE D'AUTONOMIE Θ TAILLE DE L'EYUIPE

Mme XXXXX (responsable ultra-frais) m'a superǀisĠ durant cette mission. Elle m'a apportĠ des conseils afin de mener au mieudž

OBJECTIFS

- Assurer les objectifs quantitatifs et qualitatifs définis par la direction et le responsable du rayon

- Assurer la qualité de service pour la clientèle BBTTSS MMAANNAAGGEEMMEENNTT DDEESS UUNNIITTEESS CCOOMMMMEERRCCIIAALLEESS

SSEESSSSIIOONN 2200XXXX

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