[PDF] TRAITEMENT EQUITABLE ET RESPECTUEUX DES CLIENTS

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ûô)hû,A,Rû ,;Hhû)Iz, ,û ô,ùj,-ûH,HX C,ù -zh,Rûù

hntervenants du jour p ùylvestre gonton b3R:3H û-b)àI)û)3 ù,I3H z)Cht Cirectrice àŽnŽralet )ùùhz)ùùhA,thAg du û3à3 ùŽrie de Aise en oeuvre des Rormes Hniverselles de

àestion des jerformances ùocialeso

fq janvier fdér jrogramme

¥E,tude de Rormes de jrotection des -lients des Rormes Hniverselles de àjùp ûraitement ,quitable et ôespectueux des -lients

¥EjrŽsentŽe par

EEùylvestre gonton b3R:3H EEû-b)àI)û)3 ù,I3H z)Cht Cirectrice de )ssilasssime

¥ECiscussion avec les participants

f hl y a éê normest organisŽes selon six dimensionso

hntŽgration des normes de certification de protection des clients de ùmart -ampaign dans les Rormes Hniverselles

Cimension ép aucune norme Cimension fp e normes ed normes de protection des clients Cimension ep e normes Cimension mp fé normes Cimension èp aucune norme Cimension rp e normes ûraitement equitable et respectueux des clients

¥Eùept 'dli pratiques essentielles p

EEé pratique au niveau de la norme fb

de dimension f

EEé pratique au niveau de la norme fc de

la dimension f

EEè pratiques au niveau de la norme mc

de la dimension m ûraitement ,quitable et ôesponsable des clients

jratiques ,ssentielles éoEza culture de lÕinstitution attire lÕattention sur le traitement Žquitable et responsable des clients 'fbofioE

moEzÕinstitution a en place des politiques pour promouvoir lՎthique et prŽvenir des abus 'fcoei

èoECans la sŽlection et le traitement des clientst lÕinstitution ne pratique aucune discrimination contre certaines catŽgories de clientso 'mcoeio roEze personnel de recouvrement des prts internet et les agents externes engagŽs par lÕinstitution doivent se comporter selon les mmes standardso 'mcomio loEzÕinstitution informe ses clients de leurs droitso 'mcoèio

ôappel E Htilisez lLoutil ùjhm pour Žvaluer vos pratiques de àjù

hndicateurs ùjhm correspondant aux indicateurs des pratiques essentielles de la ûraitement ,quitable et ôespecteux des -lientso

EP4c1 protectiondesclients5.2)

Indicator4c11

comprisdesagentsexternes).

Indicator4c13

EP4c2

Indicator4c21

Indicator4c22

cecode.

Indicator4c23

Hne feuille de route vers de meilleures pratiques

jrogramme

¥E,tude de Rormes de jrotection des -lients des Rormes Hniverselles de àjùp ûraitement ,quitable et ôespectueux des -lients

¥E,ntretien avec Aadame û-b)àI)û)3 ù,I3H z)Cht

Cirectrice de )ssilassimet une hAg du ûogo

¥ECiscussion avec les participants

éd

ôencontrez votre animatrice E

éé Romp û-b)àI)û)3 ù,I3H z)Ch ûitrep Chô,-ûôh-, 3rganisation p )ùùhz)ùùhA,

-ourrielp ladiotchagbatao2entrepreneursdumondeoorg tchagbatao2yahooofr :isionp jermettre ˆ toute personne dŽsire use dÕentreprendr e de pouvoir

accomplir son rve pour quÕelle et sa famille sÕaffranchissent durablement de la pauvretŽo

:aleursp ùolidaritŽEuûransparence Ð ,ngagement u jrofessionnalismeo -iblesp jersonnes exclues et vulnŽrab lesp bandicapŽst j::h bt gemme s jroduits et ùervices

ùervices financiersp -rŽdit ùervice non financiersp gormationt )ccompagnement sociola 'Žcoutet rŽfŽrencementÉoi

;uelques indicateurs de performance ,z,A,Rûù eéaéfafdéè

,mprunteurs actifs lrêr ,pargnants éf qqè jroductivitŽ par agent emd Rombre de crŽdit édfrè Rombre de crŽdit en cours rlêq j)ô mtmc )uto suffisance opŽrationnelle eec Rombre dÕagence m ,ffectif du personnel èf

,ngagement ˆ la àjù

¥E ùensibilisation sur les jj- et comparaison avec les pratiques de )ssilassime ¥E:olontŽ de se conformer ˆ sa mission sociale ¥E)dhŽsion ˆ la ùmart -ampaign ¥EôŽalisation dÕune autouŽvaluation et Žlaboration de plan dÕaction pour amŽliorer les pratiques

,xpŽriences de )ssilassime dans la mise en pratiques de ûraitement ,quitable et ôespectueux des -lients

éo za culture de lÕinstitution attire lÕattention sur le traitement Žquitable et responsable des clients 'fbofio ¥EùŽance de sensibilisation des clients pour une meilleure connaissance de lÕhAg son organisationt sa mŽthodologie et ses services ¥E)ssilassimŽ sÕest dotŽ dÕun code de dŽontologie connu et acceptŽ de touso ¥E,tablissement des relations avec les clients sur la base de leur niveau de vulnŽrabilitŽ avec les clients pratiques de recouvrement appropriŽeso 'mcoéi ¥E,xistence dÕun manuel des opŽrations Žcrite connus de tous ¥Eùensibilisation des clients sur le processus de recouvrement en cas dÕimpayŽs ¥Ejratiques de recouvrement acceptables et non acceptables clairement ŽnoncŽes dans le manuel des opŽrations ¥Ehncitation du personnel ˆ respecter ses dispositions

au regard son impact sur lÕimage et la qualitŽ des relations de lÕhAg avec les clients et la communautŽ

,xpŽriences de )ssilassime dans la mise en pratiques de ûraitement ,quitable et ôespectueux des -lients

eo zes politiques de ôb de lÕinstitution 'recrutement et formation du personneli prennent en compte le traitement responsable et Žquitable des clientso 'mcofio ¥E,xistence dÕun manuel administratif et ôbv dÕun ¥Ejrocessus de recrutement qui Žvalue lÕadhŽsion des candidats ˆ la mission sociale de lÕhAg ¥Ejrocessus dÕintŽgration des nouvelles recrues bien ŽlaborŽ et mis en pratique a chaque recrutement

,xpŽriences de )ssilassime dans la mise en pratiques de ûraitement ,quitable et ôespectueux des -lients

mo zÕinstitution a mis en place des politiques pour promouvoir lՎthique et prŽvenir des abus 'fcoei ¥E,xistence de documents qui promeuvent lՎthique et ¥E:ulgarisation du contenu des documents et des sanctions en cas de mauvais comportements

,xpŽriences de )ssilassime dans la mise en pratiques de ûraitement ,quitable et ôespectueux des -lients

èo Cans la sŽlection et le traitement des clientst lÕinstitution ne pratique aucune discrimination contre certaines catŽgories de clientso 'mcoeio ¥E)bsence de discriminationp partenariat avec les associations de droit togolaist rencontre avec les associations de quartier avec le lieu de rŽuniono lÕadhŽsion du client ¥Eàroupe ˆ responsabilitŽ individuelt pas de caution

,xpŽriences de )ssilassime dans la mise en pratiques de ûraitement ,quitable et ôespectueux des -lients

ro ze personnel de recouvrement des prts internet et les agents externes engagŽs par lÕinstitution doivent se comporter selon les mmes standardso 'mcomio ¥Eze personnel de recouvrement est interne et formŽ ˆ respecter ses pratiques et des jj- en gŽnŽral

¥E jas dÕagents externes engagŽs par lÕinstitution ¥Eze personnel chargŽ du recouvrement doivent se

comporter selon les mmes standardso ¥E,numŽration dans la politique de crŽdit des pratiques de recouvrement appropriŽes et non appropriŽes ¥E,ngagement des agents ˆ respecter les pratiques appropriŽes de recouvrement ¥Eùanctions Žventuelles en cas de non respect

,xpŽriences de )ssilassime dans la mise en pratiques de ûraitement ,quitable et ôespectueux des -lients

lo zÕinstitution informe ses clients de leurs droitso 'mcoèio ¥E ùensibilisation des clients potentiels avant leur sŽlectionp ces sensibilisations sont liŽs ˆ leur droit et devoir ¥E,laboration des supports de formation adaptŽs sur les droits et devoirs ¥Ehnformation des clients sur leur droit de se plaindre et sur canaux de plaintes mis ˆ dispositionso ¥EAise en place et formation du personnel sur le mŽcanisme de gestion des plainteso )vantages et bŽnŽfices pour )ssilassime

¥E-onnaissance et ma"trise des jj- par l es

employŽs ¥E)mŽlioration de lÕimage de lÕhAg et de ses relations avec la communautŽ

¥E3uverture dÕesprit du personne l pour la

nŽgociationt lՎcoute des clients le respect de la personne qui est dŽsormais au centre de leurs actions

¥E)mŽlioration significative du j)ô et le taux de remboursement de plus de êdc

¥E-onfiance plus grande des clients et

augmentation des adhŽsions ce qui augmente aussi les produits financierso )vantages et bŽnŽfices pour les -lients

¥Eùatisfaction des clients dՐtre ŽcoutŽs et respectŽs ¥Eùatisfaction des clients dՐtre informŽ de leur droits

et devoirs ¥Ejlus grande confiance en soi ¥ECŽveloppement des compŽtences enfui en soi -ožts engendrŽs par ces pratiques

¥E-ožt liŽ ˆ lՎvaluation des jj- ¥E-out liŽ aux formations du personnel et des clients ¥E-out liŽ ˆ la conception des supports de formation et de

sensibilisation des clientso -onseils aux hAg mission et aux valeurs de lÕhAg EE)ssurer lÕadhŽsion du personnel aux jj- et son engagement ˆ les respecter au quotidien EEôesponsabilitŽ de la Cirection ˆ inculquer les jj- au personnelo jrogramme

¥E,tude de Rormes de jrotection des -lients des Rormes Hniverselles de àjùp ûraitement ,quitable et ôespectueux des -lients

¥E,ntretien avec Aadame û-b)àI)û)3 ù,I3H z)Cht Cirectrice )ssilassimet une hAg du ûogo

¥ECiscussion avec les participants

fr

¥EûŽlŽchargez le guide ici p httppaasptfoinfoaimagesausspmcfdimplcfdguide_french_deccfdfdémodocx

EP4c1L'P4instPL4PuuP4oPaP4ds1n

oPuéfPLe1L'énmPè1mséuP inarsoPoPls4PPnqPrtLP

êrdPrLPpLsnmspéuPvEPé.(éLouP

jassez ˆ lL)ction p utilisez le centre de ressourcesE

¥E-onsultez le centre de ressources ici notamment les ressources en franais httppaasptfoinfoaresourcesaresourceucentera5view(resourcecentercategory1id(l fq

3 trouver plus dLinformations p

¥Eze guide des Rormes Hniverselles de àjùp httppaasptfoinfoaimagesausspmcfdimplcfdguide_french_deccfdfdémodocx

¥EzLoutil dLaudit social ùjhm p

httppaaceriseuspimosquarespaceocom ¥Eza prŽsentation et lLenregistrement de la sŽance dLaujourdLhui p httppaasptfoinfoaonlineutrainingsalaumiseuenuoeuvreudesunugps

¥Eze centre de ressources ùjûg p

fê ye vous remercie pour votre participation E

ôejoignezunous le mois prochain gŽvrier fdért pour une discussion sur AŽcanisme de àestion des jlaintes

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