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Le processus d'implantation

de l'innovation du travail

Denis Harrisson

Université du Québec en Outaouais

denis.harrisson@uqo.ca

RÉSUMÉ

L'article porte sur le processus de diffusion de l'innovation socio-technique auprès des membres de l'organisation. Comment les acteurs construisent et organisent les arguments afin de faire adhérer les membres dont dépend la réussite de l'innovation? Il s'agit de traiter de l'alignement des identités, car les bénéfices attendus de l'innovation ne sont pas automatiquement acceptés si certains acteurs ne s'y reconnaissent pas. Nous verrons comment et en quoi l'innovation technique diffère de l'innovation sociale et pourquoi cette dernière est si fragile et réversible au sein des organisations. La légitimation de l'innovation sociale apparaît essentielle pour que cette dernière puisse être réalisée et perdurer au sein des organisations.

Introduction

Depuis le début des années 1990, les transformations en matière d'organisation du travail sont devenues des phénomènes courants et ordinaires de la vie d'une organisation. Dans les pays industrialisés, peu de secteurs d'activités et d'entreprises ont été épargnés par le courant d'innovation et de mutations du travail. Les travaux de recherche abondent en explications variées pour saisir et comprendre le phénomène. La plupart de ces travaux ont pour objet la mise à jour des motifs à la source de ces changements : nouvelles technologies de l'information et des communications; intensification du commerce international; redéfinition des grands axes commerciaux; nouveaux modèles de management; crise du travail; crise du syndicalisme et déclin de l'interventionnisme de l'État (Grant, Bélanger et Lévesque, 1997; Verma et Chaykowski, 1999). D'autres travaux portent sur les formes induites par ces transformations et, à travers diverses appellations, sur les ruptures ou la continuité des formes antérieures

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InteractionsVol. 6, no 2, automne 2002d'organisation du travail (Boyer et Durand, 1998). Dans l'ensemble de ces

travaux, une question demeure constante : les employés y gagnent-ils ou y perdent-ils en matière d'autonomie du travail ? Les réponses sont variables, comme il se doit, et l'une ou l'autre des thèses est défendable (Heller, Pusic,

Strauss et Wilpert, 1998; Goddard et Delane

y, 2000). Ces travaux contribuent à mieux comprendre la direction, la forme et le sens des transformations ainsi que les forces vives qui les ont provoquées. Les innovations varient en fonction des enjeux économiques, des contraintes institutionnelles et des dynamiques organisationnelles. Ainsi, nous en savons beaucoup sur les points de départ d'arrivée; cependant, et nous n'en savons que très peu sur le processus d'innovation permettant de comprendre la façon dont les acteurs d'une organisation se jouent de ces contraintes et en arrivent à modeler l'innovation à leur intention. En dernière analyse, ce sont les acteurs qui insufflent une forme à l'organisation du travail par des activités conscientes d'innovation. Une fois les grandes décisions stratégiques prises par les acteurs influents des grandes organisations, comment, au plan local, certains acteurs s'y prennent-ils pour proposer, guider et persuader les autres de suivre une voie qui semble, a priori, toute tracée d'avance? L 'innovation doit être conçue comme un processus. Dans cet article, nous proposons une révision des principes sous-jacents au processus d'innovation. Dans une première section, nous examinerons les définitions de l'innovation, la différencierons de la notion de changement et distinguerons l'innovation technique et sociale. Nous verrons pourquoi l'innovation sociale s'implantate difficilement dans l'organisation dans le but d'amorcer la présentation du processus. Dans une seconde section, l'innovation sera examinée sous l'angle des processus, c'est-à-dire de l'itinéraire proposé par des acteurs innovants, qui présentent à d'autres acteurs des activités inscrites dans des étapes particulières, afin de produire et diffuser le projet d'innovation dans l'organisation. Celui-ci pouvant être controversé, la négociation devient alors le moyen utilisé pour résoudre les dilemmes afin d'en arriver à un accord de coopération. L 'innovation devient ainsi un projet adapté à la situation locale, rarement conforme au projet initial. Afin de faciliter le processus de mise en accord, le réseau constitue la structure adoptée par les membres innovateurs de l'organisation. C'est au sein de ce réseau d'échange d'idées et de connaissances que le partage entre des acteurs aux intérêts et aux attentes opposés est rendu possible. Enfin, un dernier élément doit être considéré : la légitimité du projet d'innovation, construite par des arguments de persuasion validant la position des acteurs. La validation des arguments définit, en dernière instance, le processus et autorise le passage d'une situation donnée à une autre. Le processus d'implantation de l'innovation du travail87 InteractionsVol. 6, no 2, automne 2002L'innovation Qu'est-ce qu'une innovation? En quoi est-elle une source de transformation de l'organisation du travail? Commençons par distinguer l'innovation du changement. Lorsqu'une étude traite du changement dans une organisation, elle analyse généralement le point d'arrivée du processus ayant conduit l'organisation d'une forme structurelle d'un certain type à une autre forme, lequel comprend suffisamment de traits distinctifs qualifiant le changement. C'est ainsi qu'une structure post-bureaucratique se distingue d'une structure bureaucratique par certaines caractéristiques, telles que la décentralisation de la prise de décision, l'aplanissement de la structure hiérarchique, le décloisonnement des tâches, le partage du pouvoir, l'évaluation axée sur les résultats et le service orienté sur la clientèle. Plus clairement, le changement s'intéresse aux effets et aux conséquences d'un phénomène de transfert d'une situation ou d'un état donné. Le changement s'applique à la morphologie de la structure organisationnelle, celle-ci n'étant pas nécessairement nouvelle ou inédite. Illustrons le cas par la participation des employés à travers la mise en place de comités consultatifs qui remplacent le commandement hiérarchique autoritaire. Les définitions de l'innovation reposent sur des aspects relatifs à la nouveauté des idées, des projets, des artefacts, des services ainsi que des produits résultant de connaissances inédites dans un environnement social donné. Schumpeter (1967) définit l'innovation comme étant l'implantation de nouvelles combi- naisons de différentes ressources dans la firme. Dans un univers normatif, l'innovation est achevée s'il y a amélioration d'une situation (Gor, 1997). L 'innovation découle d'un sentiment d'urgence, d'une nécessité ainsi que d'une volonté des acteurs de vouloir introduire la nouveauté et transformer une structure par laquelle les membres de l'organisation interagissent. Au travail, les innovations prennent différentes formes, telles les nouvelles méthodes de gestion de la production, le juste-à-temps, les méthodes d'ajustement des équipements, les systèmes informatisés d'approvisionnements et de plani- fication de la production (MRP), le kanban, les groupes d'amélioration continue, les procédures de certification ISO, la gestion intégrale de la qualité, le travail en équipe semi-autonome, les équipes High Performance, le E-commerce. Celles-ci se présentent donc sous une forme programmée et codifiée, correspondant à un contenu normatif qui répond à des objectifs précis et ne laissent rien au hasard. De plus, les innovations sont très souvent associées à des attitudes d'autodiscipline, de coopération et de prise de responsabilités des acteurs en regard de certains objets.

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InteractionsVol. 6, no 2, automne 200214

La participation des syndicats au processus d'innovation est une caractéristique du modèle

québécois de relations du travail. Nous ne pouvons mesurer l'ampleur du phénomène tant il est

difficile à saisir; les formes de partenariat employeur-syndicat sont multiples. Nous pouvons affirmer que seule une minorité de syndicats participe au processus d'innovation partageant la prise de décision avec les représentants de l'employeur. 15 Nous appelons normatif tout ce qui est de l'ordre des attentes partagées d'un comportement

considéré comme étant approprié culturellement et socialement désirable.Dans le contexte québécois, là où les innovations du travail sont implantées

dans des organisations syndiquées, organisation et relations du travail sont liées. Aussi, il est possible de traiter simultanément des innovations en matière de relations du travail et d'organisation du travail, en dépit du fait que ce sont des arènes autonomes d'interactions sociales. Dans plusieurs cas, les innovations du travail sont réalisées en accord avec les syndicats14. L'influence de ces derniers emprunte deux voies : a) la négociation collective combinée à la participation et à la coopération des employés à la résolution des problèmes; b) l'implication directe dans le processus d'innovation dans l'organisation. L 'innovation est donc présente dans la manière dont les acteurs définissent les rapports de coopération sous la forme de partenariat ou d'alliance. Toutefois, dans ce dernier cas, les aspects normatifs de l'innovation, tels que la codification ou la programmation, n'apparaissent pas de manière aussi assurée que dans l'organisation du travail15. En effet, plusieurs options pour l'organisation du travail se diffusent dans les entreprises avec un certain niveau d'adaptation. Par ailleurs, le partenariat employeur-syndicat est une création des acteurs impliqués qui s'engagent dans une voie non balisée, sans plan préconçu. Dans le cas de l'organisation du travail, l'innovation est à l'étape de la diffusion, alors que le partenariat est une innovation sociale au stade de la conception. Conception et diffusion sont effectivement deux moments fort différents de l'innovation. En second lieu, nous devons distinguer l'innovation sociale de l'innovation technologique. Il est toujours plus simple de reconnaître cette dernière, car, nous y retrouvons un objet, un artefact résultant d'une invention, d'une création délibérée (parfois accidentelle, mais rarement fortuite) et dont le cadre d'usage s'impose avec le temps, puis devient irréversible. Par exemple, ce texte a été écrit à l'aide d'un ordinateur et d'un logiciel, et non pas avec une dactylo, technologie devenue désuète et remplacée par les traitements de textes informatisés. L 'ordinateur est une technologie irréversible dont la diffusion est également assurée par le marché qui joue un rôle appréciable. Pour sa part, l'innovation sociale constitue " une approche, une pratique ou une intervention qui est mise au point pour améliorer une situation ou solutionner un problème social ayant trouvé preneur au niveau des institutions, des organisations ou des Le processus d'implantation de l'innovation du travail89

InteractionsVol. 6, no 2, automne 200216

Avant l'étape de la diffusion générale, l'innovation connaît une phase de conception qui s'opère

toujours au plan local, c'est-à-dire dans des organisations particulières.communautés » (Conseil de la science et de la technologie, 2000, p. 5).

L 'innovation sociale consiste à la codification d'un type particulier d'interac- tions, ou de règles de comportement inédit, dans un arène d'interactions parti- culières16. C'est ainsi que le travail en équipe peut être codifié comme une innovation du travail, dans la mesure où son agencement particulier dans un lieu précis est inconnu et surtout inédit. Mais qu'est-ce alors que la nouveauté? Cette notion revêt un caractère controversé; certains acteurs adoptent quelque chose de nouveau pour eux, sans que ce soit pour autant inédit, et d'autres s'engagent dans un processus de création qui engendrent des connaissances nouvelles. Dans le premier cas, le caractère innovateur est atténué par le fait que les personnes impliquées bénéficient de l'expérience de ceux qui les ont précédés. Dans le second cas, le phénomène novateur doit être inscrit dans les relations sociales par leurs créateurs. Les innovations sociales sont en effet plus controversées dans les organisations, puisqu'elles mettent en jeu, de manière plus saillante, les rapports politiques entre les différents acteurs, comme nous le verrons un peu plus loin. Nous devons apporter une distinction entre les deux types d'innovation : dans l'innovation technologique, la reconnaissance indubitable de la supériorité de cette innovation, en terme d'efficacité, rend toutes les précédentes désuètes. Par contre, avec les innovations sociales, le retour en arrière est toujours possible, car la reconnaissance de son efficacité, traduite en termes économiques, n'est pas aussi palpable. Les formes d'agencement social sont hétérogènes et peuvent aller dans le sens d'un contrôle accru d'un groupe social sur un autre ou, à l'autre pôle, vers une forme délibérée de démocratie et d'égalité de statut des membres dans cet arrangement particulier. Le statu quo est plus menaçant et les processus de création et de diffusion des innovations sociales y sont plus lents et plus polémiques. Le social n'a pas la valeur instrumentale des technologies et le processus rationnel conduisant à son adoption n'est pas le même. C'est donc pour cette raison que dans une organisation, il sera toujours plus facile d'adopter une technologie radicale qui transformera le procédé de production que de transformer l'organisation du travail par des innovations sociales. De même, en santé et en sécurité du travail, il est toujours plus facile de convaincre les dirigeants d'acquiescer à une solution technologique pour des problèmes bien circonscrits que de modifier les comportements des acteurs impliqués. De nos jours, les technologies sont simultanément développées avec des arran- gements sociaux de l'organisation du travail, lesquels constituent des réponses

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InteractionsVol. 6, no 2, automne 200217

Cette dimension construite de l'innovation ouvre la voie à l'étude des processus dès l'instant où

une technologie ou un arrangement social particulier traite des relations entre les acteurs. L'inno-

vation résulte des tractations entre des acteurs aux intérêts et aux attentes différents constituant

ainsi un trait distinctif de la dynamique organisationnelle. C'est pourquoi, partant d'un projet d'innovation, l'aboutissement dévie souvent du projet initial. Entre les deux se trouvent non

seulement de la résistance mais aussi de la négociation. Certains acteurs protègent le statu quo.

Aussi, les organisations innovantes sont rares. Les configurations hybrides, mélangeant l'ancien

et le nouveau monde, sont plus courantes.aux pressions du marché afin d'accroître la productivité et la compétitivité

(Appelbaum et Batt, 1994; Appelbaum et al., 2000; Capelli et al., 1997). Des études ont démontré que l'implantation des technologies est une occasion de proposer des changements structurels à l'organisation (Barle y , 1986; Tyre et Orlikowski, 1994). Les technologies sont le résultat d'un processus de struc- turation de sens, à travers la conception de modèles cognitifs opposés (Fulk,

1993). Par exemple, les systèmes informatiques sont associés à la façon de

penser et d'agir de certains acteurs sociaux qui proposent des changements importants dans les relations entre les acteurs (Bloomfield et Coombs, 1992)17. Les créateurs de l'informatique ont longtemps été divisés en deux groupes : d'abord les tenants des grands systèmes centraux avec des satellites, puis leurs opposants, lesquels ont développé les unités autonomes mises en réseau. Par ailleurs la légitimité d'Internet est justifiée par l'échange intense d'informa- tions en mode de communication libre et transparent, assurant même, aux yeux de leurs auteurs, une forme de " démocratie » dans certains pays dicta- toriaux. La place de l'acteur dans la société est l'objet d'une représentation que les créateurs de technologies intégreront dans la conception du système. Les hybridations résultent aussi de l'une ou l'autre de ces résistances à l'in- novation. Il est difficile d'imaginer l'implantation d'une innovation sans traiter de la résistance au changement. Chaque innovation propose un cadre d'usage qu'appuie une règle d'efficacité généralement mesurable : produire plus, plus vite et mieux, réduire les cycles de production, etc. Les acteurs qui acceptent ce cadre d'usage auront à le proposer à d'autres afin de les rallier. Ce faisant, les acteurs conçoivent une idée ou une image de l'autre. Celle-ci est incorporée à la conception de l'innovation; elle peut être juste, mais elle peut également être erronée. Les acteurs résistent parce qu'ils n'y trouvent pas leur place; ils estiment qu'ils y perdent quelque chose lorsqu'ils comparent leur situation actuelle avec ce qu'elle peut devenir une fois l'innovation bien implantée. D'autres se servirontde l'innovation comme d'une occasion pour exiger un avantage non consenti auparavant ou une réparation à une inégalité réelle ou perçue. En bref, la résistance se nourrit de plusieurs sources et ne constitue pas l'apanage exclusif des employés, des cadres de différents niveaux se sentant aussi menacés par l'innovation. Je ne traiterai Le processus d'implantation de l'innovation du travail91

InteractionsVol. 6, no 2, automne 200218

Les acteurs sont définis par leur identité, un concept polysémique synthétisant les caractéristiques

individuelles et collectives et permettant aux individus, aux groupes ainsi qu'aux collectivités de

se différencier des autres. L'identité ne se définit pas que par des critères objectifs, mais également

par la conscience que le groupe existe par des histoires, des valeurs et des symboles qui lui sont propres.pas davantage des résistances, mais il est évident qu'elles expliquent une bonne partie des compromis et de l'implantation partielle de l'innovation (une autre proportion s'explique par les contraintes institutionnelles comme les lois). Plusieurs acteurs sont impliqués dans le processus d'innovation; bien que leurs besoins et attentes soient différents - et parfois contrastés -, chacun se forge une idée quant à son identité ainsi que celle des autres18. La repré- sentation de l'identité des autres se heurte à celle qu'ils avaient préalablement forgée d'eux-mêmes. L 'ingénieur peut se faire une image de l'employé, non pas tel qu'il est, mais tel qu'il devrait être dans une représentation rationnelle de l'efficacité, dénuée d'émotion et d'identité sociale. Dans un autre cas, un ingénieur consultera les employés afin de tenir compte de leur concep- tion du travail. L 'ambiguïté, la résistance et le conflit se manifestent alors de différentes façons, montrant le désir de regagner la dignité dans des formes d'organisation du travail qui trahissent leurs intérêts, leurs attentes ou leur autonomie. L 'innovation exige donc une bonne connaissance de l'ensemble des acteurs impliqués dans le processus. Les facteurs de réussite de l'implan- tation d'une innovation relèvent de l'interaction entre la motivation à innover, de la force des obstacles contraignant l'innovation et de la disponibilité des ressources pour lever ces obstacles. L 'innovation n'est plus simplement l'histoire d'inventeurs créatifs; il s'agit également d'une histoire d'organisation. Comment inciter les acteurs de l'inno- vation à développer des synergies, des capacités à échanger et diffuser des savoirs collectifs? Comprendre un processus d'innovation, c'est comprendre la façon dont les milieux créateurs prospèrent, mais aussi comment les normesquotesdbs_dbs30.pdfusesText_36

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