[PDF] PÔLE 1 : GESTION ADMINISTRATIVE DES RELATIONS EXTERNES





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Baccalauréat Professionnel GESTION ADMINISTRATION (GA)

5 janv. 2021 Le Bac Pro Gestion-Administration forme des gestionnaires administratifs chargés ... Relations avec les clients et les usagers.



Annexe 6 - Présentation de la sous-épreuve E31 Gestion

Classe 1.2 : Gestion administrative des relations avec les clients et les usagers. - C121. Assurer le suivi administratif d'opérations de prospection.



BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL

de la relation avec le client l'usager ou l'adhérent. 1.2 Traitement des opérations administratives et de gestion liées aux relations avec le client



RÉFÉRENTIEL DU

Gestion administrative des relations avec les clients et les usagers. 1.2.1. Participation à la gestion administrative de la prospection .



Ressources pour la classe de seconde professionnelle

Pôle 1 – Gestion des relations avec les clients les usagers et les adhérents. 1.2. Traitement des opérations administratives et de gestion liées aux 



PÔLE 1 : GESTION ADMINISTRATIVE DES RELATIONS EXTERNES

1.2 GESTION ADMINISTRATIVE DES RELATIONS AVEC LES CLIENTS ET LES USAGERS. ? 1.2.1 Participation à la gestion administrative de la prospection.



RÉFÉRENTIEL DU

responsabilités imparties. Gestion administrative des relations avec les clients et les usagers. ? Les tâches administratives liées à la recherche de prospects 



ANNEXE I-b – Référentiel de compétences

Bloc de compétences 1 – Gérer des relations avec les clients les usagers et administratives et de gestion liées aux relations avec le client



Referentiel Baccalaureat Professionnel GESTION-ADMINISTRATION

dans l'organisation et dans le respect de la relation avec les clients et les usagers. Gestion administrative des relations avec les autres partenaires.



Le Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP

Gestion administrative des relations externes : le titulaire du diplôme assure relations administratives avec les prospects les clients



GESTION DE LA RELATION CLIENT

La gestion de la relation client est relativement récente Le concept qu’il recouvre remonte au tout début des années 2000 et est le résultat des efforts commerciaux fournis par les sociétés de logiciels et de consulting pour promouvoir leurs solutions

  • Utiliser Un Logiciel CRM

    Le Customer Relationship Management est une démarche de gestion de la relation client. Cette démarche a donné son nom au logiciel de gestion de la relation client (ou logiciel GRC) :un outil qui permet de gérer efficacement les clients grâce à une interface ergonomique et intuitive. Le CRM permet surtout de centraliser toutes les données clients da...

  • Déployer Un Tchat Ou Un Centre D’Appel Pour Favoriser Le Contact Client Direct

    Même s’il a une utilité reconnue, le courrier postal ne permet pas une relation directe et rapide avec vos clients. Afin de fluidifier les attentes souvent urgentes de vos clients, la mise en place de point de contact en temps réel est devenue incontournable. Pour cela, déployez dessolutions telles que le tchat en ligne ou un centre d’appel. En plu...

  • Intégrer l’email Marketing Pour Entretenir Le Relationnel Client

    L’email marketing est un moyen efficace de travailler une relation durable avec votre client. En effet, les messagespersonnalisés sont envoyés aux clients qui ont déjà effectué une commande ou un achat. L’e mail est un outil puissant qui vous permet de : 1. Répondre de façon précise à une demande de renseignements ; 2. Envoyer des informations comm...

  • Miser Sur Un Système d’information (SI) et de Gestion Fluide

    La gestion de la relation client (et d’une entreprise) englobe un ensemble de tâches au niveau marketing, administratif et commercial. Ainsi une entreprise se trouve confrontée au Big data, c’est à dire des données massives et variées. L’utilisation de logiciels de gestion et de l’intelligence artificiellepermet de fluidifier la gestion et l’analys...

  • Développer Un Service Client Irréprochable

    Le service client regroupe l’ensemble des actions qu’une entreprise déploie pour accompagner le client tout au long du parcours de vente. Il intervient à différents niveaux : 1. Avant la vente : apporter des informations utiles aux clients et répondre aux questions des clients. 2. Pendant la vente : simplifier les démarches liées à l’administratif ...

Comment gérer des relations avec les clients, les usagers et les adhérents ?

Chapitre :Pôle 1 - Gérer des relations avec les clients, les usagers et les adhérents/Activité 1.1. Préparation et prise en charge de la relation avec le client, l'usager ou l'adhérent/Dossier 1 - Identifier la demande du client et apporter une réponse adaptée Type : docx

Comment sont traitées les demandes des clients, usagers, adhérents ?

Les demandes des clients, usagers, adhérents sont prises en charge et traitées dans le respect des règles, des délais et des procédures de l’organisation et des contraintes Le suivi des relations clients, usagers, adhérents est assuré en conformité avec les attentes de ces derniers et de la politique de l’organisation

Quels sont les avantages de la gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client présente de nombreux avantages, notamment de : Augmenter les ventes, le chiffre d’affaires et booster la performance commerciale ; Assurer la croissance de votre entreprise. Il existe de nombreux outils et applications informatiques permettant de mettre en place une gestion de la relation client efficace.

Qu'est-ce que la gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client (GRC) est une approche globale visant à entretenir et améliorer la relation entre une entreprise et ses clients. Elle regroupe un ensemble de dispositifs mis en œuvre à chaque étape du cycle de vente et à chaque point de contact entre les clients et l’entreprise.

Correspondances entre le BAC PRO GA et le BEP MSA - Lycée Victor Laloux

▸ BAC GA ▹ BEP MSA : Technique - Organisationnel - Relationnel1.1 GESTION ADMINISTRATIVE DES RELATIONS AVEC LES FOURNISSEURS

▸1.1.1Tenue des dossiers fournisseurs et sous-traitants

⇾Identifier les fournisseurs, les classer selon leur importance leur secteur géographique, leur activité

⇾Rechercher les informations sur les fournisseurs, classer les documents fournisseurs ▹O3 ▹O4Enregistrement et sauvegarde des documents, des dossiers numériques ▸1.1.2Traitement des ordres d'achat, des commandes

⇾Lancer un appel d'offres, consulter le tarif d'un fournisseur (évaluer les réductions et les frais lors d'un achat)

⇾Comparer les offres, choisir un fournisseur et commander auprès du fournisseur retenu ⇾Commander après une demande d'achat, commander un bien avec un service associé ⇾Commander selon le niveau du stock, commander dans un pays de l'union européenne ⇾Utiliser différents moyens pour commander ▹T5Production, contrôle et codification de documents ▸1.1.3Traitement des livraisons, des factures et suivi des anomalies ⇾Suivre les commandes et réceptionner les biens livrés par les fournisseurs ⇾Comprendre les calculs apparaissant sur une facture et contrôler les factures reçues ⇾Classer et codifier les factures reçues et suivre les anomalies ▹T5Production, contrôle et codification de documents ▸1.1.4Évaluation et suivi des stocks ⇾Apprécier les stocks en quantité, valeur et qualité ▸1.1.5Gestion des règlements et traitement des litiges ⇾Assurer des règlements à des fournisseurs et traiter les éventuels litiges ▹T2Saisie et mise en forme des courriers, des notes, des comptes rendus

▹R3Restitution au supérieur hiérarchique du travail réalisé, des problèmes rencontrés

1.2 GESTION ADMINISTRATIVE DES RELATIONS AVEC LES CLIENTS ET LES USAGERS

▸1.2.1Participation à la gestion administrative de la prospection

⇾Connaître le marché de l'entreprise et comprendre les enjeux de la gestion de la relation client

⇾Repérer les outils pour cibler et prospecter ⇾Assurer le suivi d'une prospection téléphonique et mettre à jour le fichier prospects

⇾Assurer le suivi d'un publipostage et évaluer les performances d'une opération de prospection

▸1.2.2Tenue des dossiers clients, donneurs d'ordre et usagers ⇾Actualiser une base de données clients ⇾Classer et archiver à l'aide de la Gestion Électronique des Documents ▹T5Production, contrôle et codification de documents ▹O3Mise à jour et rangement des dossiers ▸1.2.3Traitement des devis, des commandes ⇾Répondre à un appel d'offres et établir un devis ⇾Traiter les commandes reçues et assurer le suivi des livraisons ▹T4Renseignement de formulaires ▹T5Production, contrôle et codification de documents ▸1.2.4Traitement des livraisons et de la facturation

⇾Établir des factures simples et des factures avec des réductions commerciales et financières

⇾Établir une facture de prestations de services ou de vente à un client de l'UE ou hors UE

▹T5Production, contrôle et codification de documents ▸1.2.5Traitement des règlements et suivi des litiges ⇾Suivre des règlements clients et traiter les éventuels litiges

⇾Vérifier la solvabilité d'un client, le délai de paiement et effectuer des lettres de relances

▹T2Saisie et mise en forme des courriers, des notes, des comptes rendus

▹R3Restitution au supérieur hiérarchique du travail réalisé, des problèmes rencontrés

1.3 GESTION ADMINISTRATIVE DES RELATIONS AVEC LES AUTRES PARTENAIRES

▸1.3.1Suivi de la trésorerie et des relations avec les banques ⇾Contrôler des opérations de trésorerie et traiter des écarts de caisse ⇾Vérifier et suivre les comptes banques, participer à un rapprochement bancaire ▸1.3.2Préparation des déclarations fiscales

⇾Sélectionner des éléments nécessaires à l'élaboration de déclarations fiscales

⇾Établir une déclaration de TVA et comprendre les mécanismes de la TVA ▸1.3.3Traitement des formalités administratives ⇾Prendre en charge des formalités administratives liées à l'activité

⇾Établir un courrier de sollicitation auprès d'une administration, établir une déclaration d'échange de biens

▹T4Renseignement de formulaires ▸1.3.4Suivi des relations avec les partenaires-métiers

⇾Rechercher un nouveau partenaire métierPÔLE 1 : GESTION ADMINISTRATIVE DES RELATIONS EXTERNES

Mise à jour et rangement des dossiers

Correspondances entre le BAC PRO GA et le BEP MSA - Lycée Victor Laloux

▸ BAC GA ▹ BEP MSA : Technique - Organisationnel - Relationnel2.1 GESTION ADMINISTRATIVE COURANTE DU PERSONNEL

▸2.1.1Tenue et suivi des dossiers des salariés

⇾Actualiser et mettre à jour les dossiers du personnel dans le respect de la législation du travail

▹O3 ▸2.1.2Gestion administrative des temps de travail

⇾Décompter et planifier le temps de travail, gérer les absences, le temps de présence etc...

▹O3 ▸2.1.3Préparation et suivi des déplacements du personnel ⇾Préparer et contrôler des déplacements, calculer les remboursements

⇾Évaluer un coût de séjour, réserver en France ou à l'étranger, planifier les déplacements professionnels

▸2.1.4Transmission d'informations à destination du personnel

⇾Apprécier la nature et le degré de confidentialité de l'information à destination du personnel

⇾Rédiger des messages et des courriers professionnels simples liés à l'activité courante de la structure

⇾Transmettre des informations au sein de la structure et diffuser des documents internes ▹R2Transmission des informations au sein de la structure ▹R4Diffusion de documents internes

2.2 GESTION ADMINISTRATIVE DES RESSOURCES HUMAINES

▸2.2.1Participation au recrutement du personnel ⇾Assurer des opérations administratives liées aux étapes d'un recrutement ⇾Rédiger une annonce, procéder aux convocations, trier des candidatures ⇾Répondre aux différents candidats ▸2.2.2Participation à la mise en oeuvre d'un programme d'accueil ⇾Appliquer un programme d'accueil, préparer une visite des locaux ▸2.2.3Suivi administratif des carrières ⇾Appliquer à chaque cas traité les règles spécifiques de suivi de carrière ▸2.2.4Préparation et suivi de la formation du personnel ⇾Assurer des opérations administratives liées à la formation du personnel ⇾Constituer les dossiers de formation, calculer le coût de la formation

2.3 GESTION ADMINISTRATIVE DES RÉMUNÉRATIONS ET DES BUDGETS DE PERSONNEL

▸2.3.1Préparation des bulletins de salaires

⇾Renseigner et contrôler la vraisemblance des états préparatoires aux bulletins de salaire

⇾Préparer des bulletins de salaire, calculer les primes, l'ancienneté etc... ▸2.3.2Préparation des déclarations sociales ⇾Renseigner des états préparatoires aux déclarations sociales ⇾Établir des déclarations en ligne ▹T4Renseignement de formulaires ▸2.3.3Participation à la préparation et au suivi budgétaire ⇾Mettre à jour un état budgétaire et signaler les écarts ⇾Calculer des ratios, des indicateurs ⇾Établir un état prévisionnel des dépenses et des recettes

2.4 GESTION ADMINISTRATIVE DES RELATIONS SOCIALES

▸2.4.1Suivi administratif des obligations liées aux instances représentatives du personnel

⇾Organiser des élections et des consultations d'instances représentatives ⇾Établir les procès verbaux, les protocoles de vote, le procès-verbal de carence ▸2.4.2Préparation des tableaux de bord, des indicateurs sociaux ⇾Mettre à jour des indicateurs sociaux

⇾Rechercher des données chiffrées, exploiter des indicateurs à l'aide d'un tableau de bord

▹T3Saisie, réalisation, mise en forme de tableaux, d'états chiffrés

▸2.4.3Participation à la mise en oeuvre de procédures relevant de la santé et de la sécurité

⇾Produire des supports associés aux procédures santé - sécurité

⇾Mettre à jour ou améliorer des documents internes relatifs à la santé et à la sécurité

▸2.4.4Participation à la mise en place d'activités sociales et culturelles ⇾Mettre en oeuvre des actions à destination du personnel ⇾Estimer le coût de l'action à destination du personnel

⇾Acheter de cadeaux et aider le comité d'entreprisePÔLE 2 : GESTION ADMINISTRATIVE DES RELATIONS AVEC LE PERSONNEL

Mise à jour et rangement des dossiers

Mise à jour et rangement des dossiers

Correspondances entre le BAC PRO GA et le BEP MSA - Lycée Victor Laloux

▸ BAC GA ▹ BEP MSA : Technique - Organisationnel - Relationnel3.1 GESTION DES INFORMATIONS

▸3.1.1Collecte et recherche d'informations ⇾Découvrir l'entreprise, se situer dans l'organisation ⇾Appréhender la diversité de la communication dans l'entreprise ⇾Identifier et trier des informations, recueillir des informations ▹R1Recueil des consignes de travail

▹R3Restitution au supérieur hiérarchique du travail réalisé, des problèmes rencontrés

▸3.1.2Production d'informations structurées

⇾Reconnaître et produire des écrits professionnels internes et distinguer communication interne et externe

⇾Répertorier les spécificités d'un document publicitaire

▹T1Rédaction de messages et de courriers professionnels simples, liés à l'activité courante de la structure

▹T2Saisie et mise en forme des courriers, des notes, des comptes rendus ▹T3Saisie, réalisation, mise en forme de tableaux, d'états chiffrés ▸3.1.3Organisation et mise à disposition des informations ⇾Organiser les informations pour les rendre disponibles aux utilisateurs ⇾Participer à la transmission des informations

⇾Assurer la pérennité de la sauvegarde et de l'archivage et collaborer au classement des dossiers

▹O5Gestion du courrier électronique ▹R2Transmission des informations au sein de la structure ▹R4Diffusion de documents internes

3.2 GESTION DES MODES DE TRAVAIL

▸3.2.1Organisation et suivi de réunions ⇾Présenter un compte rendu d'une réunion, rédiger une note ▸3.2.2Gestion des flux de courriers ⇾Expédier et affranchir le courrier ▹T5Production, contrôle et codification de documents ▹O5Gestion du courrier électronique ▸3.2.3Gestion des flux d'appels téléphoniques ⇾Traiter les appels entrants et sortants ⇾Appliquer les règles de l'accueil téléphonique et du transfert d'appel ⇾Gérer un double appel, recevoir un appel téléphonique en langue étrangère ⇾Prendre un message téléphonique et le restituer ⇾Conduire un entretien téléphonique ⇾Émettre un appel téléphonique, utiliser un répondeur téléphonique ⇾Gérer une situation conflictuelle au téléphone ▹R5 ▸3.2.4Gestion d'espaces collaboratifs ⇾Créer et maintenir un espace collaboratifPÔLE 3 : GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE

Effectuer une recherche avancée sur Internet en s'assurant de la qualité de l'information (traiter les

informations au sein de l'organisation et mobiliser des techniques et des outils de recherche avancée)

Rédiger une note de service à partir d'une prise de notes (document intégrant des calculs, des graphiques et

des tableaux élaborés, gestion de textes longs et des documents multimédia)

Reconnaître et produire des écrits professionnels à usage externe (analyser et rédiger un courrier externe,

étudier des courriers à caractère administratif)

Présenter un écrit professionnel et préserver son intégrité (présenter un texte complexe, concevoir et

modéliser un document, créer un document avec des contraintes esthétiques)

Organiser la logistique administrative d'une réunion (préparer une liste d'émargement, une signalétique,

gérer le planning d'une salle)

Traiter le courrier entrant ou sortant (appliquer les procédures de gestion du courrier entrant, respecter les

procédures d'acheminement du courrier sortant)

Gérer les flux de courriers électroniques (rédiger et envoyer des messages électroniques, gérer le courrier

électronique sortant, gérer la réception du courrier électronique)

Accueil de visiteurs, réception d'appels téléphoniques de clients, d'usagers, en français [ou dans une

langue étrangère] Correspondances entre le BAC PRO GA et le BEP MSA - Lycée Victor Laloux

▸ BAC GA ▹ BEP MSA : Technique - Organisationnel - Relationnel3.3 GESTION DES ESPACES DE TRAVAIL ET DES RESSOURCES

▸3.3.1Orientation et information des visiteurs ⇾Installer un climat relationnel adapté à la demande ⇾Accueillir les visiteurs dans le respect des règles de l'organisation ⇾Gérer les interactions dans une situation d'orientation des visiteurs ⇾Informer les visiteurs ▹R5 ▸3.3.2Maintien opérationnel des postes de travail et aménagement des espaces ⇾Aménager les espaces de travail : -Mettre en place la signalétique dans l'entreprise ⇾Assurer le maintien opérationnel des postes de travail : -Procéder à l'inventaire physique des équipements -Gérer les prestations de maintenance -Utiliser les notices et les aides en ligne ▹O2Contribution au maintien en état de fonctionnement des équipements disponibles ▸3.3.3Gestion des contrats de maintenance, abonnements, licences informatiques ⇾Identifier les différents types de contrats liés aux logiciels ⇾Souscrire un abonnement à un service et choisir un contrat de licence ⇾Assurer le suivi des contrats et des abonnements ▹O2Contribution au maintien en état de fonctionnement des équipements disponibles ▸3.3.4Participation au suivi du budget de fonctionnement du service ▸3.3.5Gestion des fournitures, consommables et petits équipements de bureau ⇾Évaluer les enjeux du suivi des stocks ⇾Procéder au réapprovisionnement et gérer des anomalies de livraison ▹O1Suivi et approvisionnement des stocks de fournitures et des consommables

3.4 GESTION DU TEMPS

▸3.4.1Gestion des agendas ▸3.4.2Planification et suivi des activités ⇾Programmer et coordonner des activitésPÔLE 3 : GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE (suite)

Accueil de visiteurs, réception d'appels téléphoniques de clients, d'usagers, en français [ou dans une

langue étrangère]

Veiller au caractère opérationnel et fonctionnel des espaces et des postes de travail (identifier les

principes ergonomiques, choisir un espace de travail et contribuer à son agencement)

Mettre à jour un état budgétaire et signaler les écarts (exemples : Le suivi du budget des fournitures ou le

suivi de budget de fonctionnement du comité d'entreprise)

Mettre à jour des agendas personnels et partagés (planifier des tâches, planifier des rendez-vous sur

plusieurs agendas individuels) Correspondances entre le BAC PRO GA et le BEP MSA - Lycée Victor Laloux

▸ BAC GA ▹ BEP MSA : Technique - Organisationnel - Relationnel4.1 SUIVI OPÉRATIONNEL DU PROJET

▸4.1.1Mise en forme et diffusion du descriptif du projet

⇾Déterminer les étapes d'un projet et ses acteurs (exemple : l'organisation d'un salon professionnel)

⇾Inventorier les tâches administratives liées à l'appel d'offres ⇾Préparer, mettre en forme et diffuser un descriptif de projet ⇾Mettre en forme un extrait du cahier des charges du projet, diffuser le descriptif du projet ▸4.1.2Organisation de la base documentaire ⇾Constituer une base documentaire et collecter les informations indispensables ▸4.1.3Production d'états budgétaires liés au projet ▸4.1.4Traitement des formalités et des autorisations ⇾Assurer les formalités liées à un projet ▸4.1.5Suivi du planning de réalisation du projet ⇾Suivre le déroulement d'un projet ▸4.1.6Mise en relation des acteurs du projet ▸4.1.7Suivi des réunions liées au projet ⇾Positionner une réunion dans le déroulement d'un projet ▸4.1.8Suivi logistique du projet ⇾Organiser la mobilisation des moyens matériels nécessaires à un projet ▸4.1.9Signalement et suivi des dysfonctionnements du projet

4.2 ÉVALUATION DU PROJET

▸4.2.1Participation à l'élaboration des documents de synthèse ▸4.2.2Participation au rapport d'évaluation ▸4.2.3Clôture administrative du projet ⇾PÔLE 4 : GESTION ADMINISTRATIVE DES PROJETS

Chiffrer et présenter des données budgétaires (toutes les informations budgétaires relatives au projet sont

collectées et reportées, les calculs sont réalisés)

Organiser la communication entre les acteurs d'un projet (les réunions permettent d'atteindre les objectifs

de travail, formalisés dans le projet)

Respecter une procédure de traitement des dysfonctionnements (les dysfonctionnements sont identifiés et

transmis aux acteurs concernés)

Valoriser des éléments nécessaires à l'évaluation d'un projet (les documents de synthèse, mis en forme,

permettent l'analyse et l'évaluation du projet)

Proposer des mesures correctives d'ordre administratif (l'évaluation du projet intègre des mesures

correctives quant au suivi administratif du projet)

Mettre en oeuvre des opérations de clôture (toutes les étapes administratives du projet sont vérifiées,

achevées et le dossier est archivé)quotesdbs_dbs24.pdfusesText_30
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