Réceptionniste en hôtellerie
Source : CNAMTS 2008 pour la branche hôtellerie : hôtel avec restaurant (code Au cours de leur vie professionnelle les réceptionnistes peuvent avoir ...
RECEPTIONNISTE EN HOTELLERIE
ACCRONYMES. RMC : Référentiel- métier- compétence. AST : Analyse de la Situation de Travail. BEPC : Brevet d'Étude du Premier Cycle.
Fiche Enseignant-HT_FP_VF
Réceptionnistes d'hôtel / Apprenants en hôtellerie de l'activité : Jeu de rôles visant à mobiliser ce qui a été travaillé au cours de ces deux.
ACCUEILLIR UN CLIENT/PRENDRE UNE RESERVATION
Réceptionnistes d'hôtel / Apprenants en hôtellerie de l'activité : Jeu de rôles visant à mobiliser ce qui a été travaillé au cours de ces deux.
Fiche métier Réceptionniste dhôtel (1/3) Description et conditions
Description du poste. Le réceptionniste d'hôtel est la personne en charge de l'accueil des clients au sein de l'établissement hôtelier. Il ou.
GÉRER UNE RÉSERVATION
Réceptionniste : Hôtel Champerret Thierry
Fonctions
Réceptionniste. Février 2007. La plupart du temps dans un hôtel 2 ou 3 étoiles
FICHE DE POSTE - Réceptionniste
Fiche de poste –Réceptionniste SRH CARAÏBES INVESTISSEMENTS. Page 1 sur 3. Réceptionniste Renseigner le client/groupe sur les prestations de l'hôtel.
Offre-Réceptionniste-en-hôtellerie.pdf
ordianteur. Accès à la formation : dossier individualisé avec test de positionnement. Modalités du dispositif d'évaluation : évaluations des acquis en cours de
FICHE DE POSTE - Réceptionniste
Fiche de poste –Réceptionniste SRH CARAÏBES INVESTISSEMENTS. Page 1 sur 3. Réceptionniste Renseigner le client/groupe sur les prestations de l'hôtel.
Réceptionniste en hôtellerie
Validation : Titre professionnel de niveau IV de réceptionniste en hôtellerie Epreuve écrite mise en situation professionnelle entretien technique présentation du dossier professionnel présentation du livret d’évaluation passées encours de formation entretien final avec un jury
Fiche métier Réceptionniste d'hôtel (1/3) Description et
l'accueil des clients au sein de l'établissement hôtelier Il ou elle a pour mission de renseigner les clients sur les conditions de séjour les formalités les prix et les possibilités d'accueil au sein de l'établissement Il ou elle effectue les tâches administratives et comptables des dossiers clients 3
TECHNIQUES DE GESTION HOTELIÈRE - Q?ca
Techniques de gestion hôtelière Équipe de production Coordination André Vincent Responsable de l’ingénierie de la formation Direction générale des programmes et du développement Ministère de l’Éducation du Loisir et du Sport Conception et rédaction Louise Bouvier Enseignante Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec
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Validez par écrit sa demande de réservation Reprenez les formules de politesse vues p 11 Indiquez le montant total de la réservation dans votre courriel Pour information une chambre double est à 120 euros la nuit le petit déjeuner est à 12 euros et la taxe de séjour à 1 euro
Comment devenir réceptionniste d'hôtel?
Au terme de plusieurs années d'expérience à l'un de ces postes, le réceptionniste d'hôtel accède, s'il le souhaite, à des postes d'encadrement de type attaché commercial ou cadre. Débuter comme réceptionniste d'hôtel peut également permettre de devenir directeur d'hôtel,...
Comment réussir l’accueil d’un réceptionniste d’hôtel ?
Pour assurer l’accueil optimal de ses clients, le réceptionniste d’hôtel est tenu de maîtriser différentes langues étrangères, dont l’anglais. Il doit faire preuve de diverses compétences, dont les suivantes :
Quel est le rôle d’un réceptionniste ?
Le réceptionniste est chargé de la planification des réservations et de l’occupation des chambres. Il s’occupe de la comptabilité quotidienne de l’hôtel, de l’encaissement et de la facturation des prestations. Il est en relation avec les autres services et contrôle tous les paiements différés.
Pourquoi faire appel à un réceptionniste d’hôtel ?
Le réceptionniste d’hôtel est un collaborateur polyvalent, qui conseille les clients et les tient informés des animations et des sorties pouvant répondre à leurs attentes. Courtois et souriant, il demeure avenant pour permettre aux clients de se sentir à l’aise pendant leur séjour au sein de l’établissement.
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Thématique : Hôtellerie
Auteur : Frédérique PAUGAM (France)
ACCUEILLIR UN CLIENT/PRENDRE UNE
RESERVATION/PRENDRE CONGE
Public :
Niveau CECR :
Durée :
Tâche à réaliser :
A2/B14-5 heures
Accueillir un client, prendre/confirmer/modifier/annuler une réservation, expliquer une facture, prendre congéFICHE ENSEIGNANT
Code : HT-15-004
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1. I·ACCUEIL TELEPHONIQUE
1. L' " accueil »
Descriptif de l'actiǀitĠ : Remue-méninges sur le mot " accueil » pour mettre en évidence le lexique
et les expressions familières déjà connus par les apprenants. Yu'est-ce que le mot " accueil » vous évoque ? La classe pourra classer ce vocabulaire selon des critères précis : L'accueil dans un serǀice ͨ commercial/convivial » : agence de tourisme, hôtel ou un
" service administratif » : la poste, la mairie. Les Ġtudiants prendront d'autre part conscience des diffĠrentes Ġtapes de l'accueil ͗
au tĠlĠphone aǀant l'arriǀĠe du client, ă la rĠception le jour de son arriǀĠe, puis tout au
long de son séjour et enfin lors de son départ.2. Mots et formulations positifs
Un accueil téléphonique réussi est un accueil qui valorise le client : le réceptionniste doit donc
employer des mots et formulations " positifs ». a) Après avoir pris connaissance des situations proposées dans le tableau ci-dessous, entourez la réponse" à dire ».SITUATION À dire? À dire?
Pour prendre une
communication extérieure Hôtel Les flots bleus, KarineBonjour ! Allô !
Pour mettre un client en attente Ne coupez pas ! Veuillez ne pas quitter. correspondant De la part de qui ? Vous êtes Madame/Monsieur ?Pour passer un client en
chambre Je vous passe Monsieur X. Je vous mets en communication avec Monsieur ou Madame X.Le correspondant demandé est
absent Pour prendre un message -ce que je dois dire ? Souhaitez-vous lui laisser un message ? Pour prendre une réservation Veuillez ne pas quitter, je consulte Ne quittez pas, je vais voir.Page 3
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Employés, agents, guides
Position basse
Touristes et clients
Position haute
b) Trouvez des formules positives pour les énoncés suivants.échange avec un client.
2. C'est impossible. AE Nous allons certainement trouver une solution.
notre directeur, et je vous fais part de sa décision. (d'aprğs Secrétaires " pro ͩͬditions d'Organisation)3. Le registre de langue
a) Les interlocuteursDescriptif de l'actiǀitĠ : Schéma à compléter. Les apprenants sont amenés à prendre conscience
des différences de registres en fonction des interlocuteurs. Nos interlocuteurs conditionnent notre manière de nous exprimer. Observez ce schéma et complétez les cases avec les interlocuteurs suivants : " Touristes et clients » - " Employés, agents, guides ». b) Le vouvoiement et le tutoiement Lisez-les puis remplacez " vous » par " tu ». Que ressentez-vous ? Excusez-moi, ǀous pouǀez rĠpĠter, s'il ǀous plaŠt ? AE Excuse-moi, tu peudž rĠpĠter, s'il te plaŠt ?Que puis-je faire pour vous ?
AE Que puis-je faire pour toi ?
Je vous souhaite une bonne nuit.
AE Je te souhaite une bonne nuit. /Passe une bonne nuit.Je sollicite
J'ordonne
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4. En situation
Descriptif de l'actiǀitĠ : Ce jeu de rôle a pour but de réinvestir les contenus communicatifs
travaillés pendant la première séance.Vous allez simuler un jeu de rôles pour vous entraîner à vous adresser à différents interlocuteurs
au tĠlĠphone dans le cadre d'une situation conflictuelle.Voici la situation ͗ un client tĠlĠphone ă la rĠception pour se plaindre d'un problğme dans sa
chambre ͗ le mĠnage n'a pas ĠtĠ fait !Dans un premier temps, vous faites votre possible pour le calmer puis vous téléphonez à la chef
gouvernante pour résoudre cette situation problématique.Page 5
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2. LA RESERVATION AU TELEPHONE
1. La fiche de réservation
mais aussi et surtout efficace : dans 90% des cas, le client appelle pour réservez un chambre ! Le
réceptionniste suit alors une procédure préétablie. Il a comme aide-mémoire : une fiche de
réservation. Distribuer la fiche de réservation ci-dessous aux étudiants. a) Composition d'une fiche de rĠserǀationDescriptif de l'actiǀitĠ : Repérage des différents éléments constituant une fiche de réservation.
du client. Relevez les informations qui lui sont nécessaires. date et heure d'arriǀĠe date de départ nombre de personnes (clients) chambre fumeur ou non-fumeur paiement par le client ou par la sociétéPage 6
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b) Yuestions ă poser ă partir d'une fiche de rĠserǀationune réservation par téléphone. Il est nécessaire que les apprenants aient déjà travaillé sur
l'interrogation. quand, quel (jour), quelle (heure), combien, où, comment.Combien de nuits resterez-vous ?
Comment confirmerez-vous cette réservation ?
Comment paierez-vous ?
c) L'interrogation indirecte ă l'oral activité vise à familiariser les apprenants aux techniques de questionnement Le rĠceptionniste n'a-t-il rien oublié ? Le directeur interroge le réceptionniste. Aidez-le à finir ses phrases en utilisant l'interrogation indirecte. vouloir une chambre fumeur ou non- fumeur AE s'il ǀoulait une chambre fumeur ou non-fumeur. avoir une carte de fidélité AE s'il aǀait une carte de fidĠlitĠ. souhaiter un plateau repas AE s'il souhaitait un plateau repas. payer lui-même ou avoir une prise en charge de sa société AE s'il payait lui-même ou si le paiement était pris en charge par sa société. Entraînez-vous avec votre voisin : chacun joue un rôle, le directeur pose les questions de l'actiǀitĠ prĠcĠdente au rĠceptionniste et le rĠceptionniste y rĠpond.Descriptif de l'actiǀitĠ : Jeu de questions-réponses en binômes pour réinvestir oralement
l'interrogation indirecte.Exemple :
- Directeur : " Avez-ǀous demandĠ au client s'il aǀait une carte de fidĠlitĠ ? » - Réceptionniste : " Oui, je le lui ai demandé. »Page 7
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2. Une réservation au téléphone
Descriptif de l'actiǀitĠ : Jeu de rôles visant à mobiliser ce qui a été travaillé au cours de ces deux
premières séances. En binômes, vous allez imaginer et jouer la situation suivante :réserver une chambre du 10 au 12 février pour deux personnes : grand lit, vue mer. Il confirme par
courriel.Proposition de production :
Hôtel les flots bleus, bonjour !
Bonjour. Je souhaiterais rĠserǀer une chambre pour deudž personnes s'il ǀous plaŠt.Ce serait pour quelle période ?
Du samedi 10 au lundi 12 février.
Deudž nuits donc. C'est possible. Lits jumeaudž ou grand lit ?Grand lit, s'il ǀous plaŠt.
Vous souhaitez une chambre donnant sur le jardin intérieur ou sur la mer ?Sur la mer.
Jean Gouriou.
Très bien, Monsieur. Vous pouvez nous envoyer une confirmation écrite ? Je ǀous l'enǀoie dğs aujourd'hui. Vous pourriez me donner ǀotre adresse mğl ? Bien sûr : " les flots bleus » tout attaché en minuscules, arobase wanadoo.fr.Merci beaucoup. Au revoir, Madame.
Au revoir Monsieur et à bientôt.
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3. LA CONFIRMATION/ MODIFICATION/ ANNULATION
D·UNE RESERVATION PAR COURRIER ELECTRONIQUE.
1. Comprendre et rédiger un mail de confirmation, de modification ou
d'annulation d'une réservation.Descriptif de l'actiǀitĠ : Réserver une chambre au téléphone constitue une première étape. Le
client devra ensuite confirmer, modifier ou annuler cette réservation par mail. Le réceptionniste
doit être capable de comprendre et de répondre (selon les règles) à ces courriers. Ces échanges
Voici quelques formules types qui vous aideront dans la rédaction et la compréhension de vosécrits.
CONFIRMATION (réceptionniste)
Nous vous avons réservé pour la
Nous avons le plaisir de vous confirmer
les réservations suivantesPour faire suite à votre mail, nous vous
confirmons la réservation suivanteANNULATION (client)
Pour faire suite à notre conversation de
ce jour, je ǀous remercie d'annuler la réservation de Monsieur NasserNous vous prions de bien vouloir annuler
la réservation suivanteMODIFICATION (client)
Comme indiqué ce matin à la réception,
je souhaiterais modifier ma réservation de cette semaine : ajout de la nuit du vendredi 5Je voudrais modifier la réservation de
lundi 8 au lundi 15 avrilMerci de prendre en compte la
modification suivante pour la réservation 83211 : Monsieur Mosa partira le 23 avril au matin et non le 27 avrilFORMULES DE POLITESSE (réceptionniste)
Nous restons à votre disposition pour
tous renseignements complémentairesNous vous prions de croire à nos
sentiments les meilleursExcellente fin de journée
Vous en souhaitant bonne réception
Nous ǀous remercions d'aǀoir choisi
un agréable séjourCordialement
Merci beaucoup, bonne journée !
Sincères salutations
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a) La confirmation d'une rĠserǀation. Descriptif de l'actiǀitĠ : Production Ġcrite d'une confirmation de rĠserǀation.Revenez à la séance précédente et lisez la confirmation de réservation que Monsieur Gouriou
De: jean_gouriou@free.fr lundi 8 janvier 2019 11:40À : lesflotsbleus@wanadoo.fr
Objet : Confirmation réservation
Madame,
Pour faire suite à notre conversation téléphonique de ce jour, je vous confirme nuits des 10 et 11 février prochain.Cordialement,
Jean Gouriou
b) L'accusĠ de rĠception courriel de Monsieur Gouriou et lui adressez la confirmation de sa réservation. De: lesflotsbleus@wanadoo.fr lundi 8 janvier 2019 11:50À : jean_gouriou@free.fr
Objet : Re: Confirmation réservation
Monsieur,
Pour faire suite à votre couriel, nous avons le plaisir de vous confirmer la réservation suivante : N° de réservation : 836 246
Date d'arriǀĠe : 10/01/19
Date de départ : 12/01/19
Chambre pour deux personnes avec grand lit, vue mer Tarif : 110 euros par nuit, petit déjeuner inclusVous en souhaitant bonne réception,
Très cordialement,
Signature de l'edžpĠditeur
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2. Rédiger un mail ͗ accusĠ de rĠception d'annulation
Descriptif de l'actiǀitĠ : Production Ġcrite indiǀiduelle pour accuser rĠception d'une annulation par
courrier électronique.L'accusĠ de rĠception d'une annulation
Monsieur Gouriou ǀient d'annuler sa rĠserǀation de chambre !Vous accusez réception de cette annulation.
De: lesflotsbleus@wanadoo.fr lundi 21 janvier 2019 10:30À : jean_gouriou@free.fr
Objet : Annulation de votre réservation
Monsieur,
Nous accusons réception de votre annulation.
Cordialement,
Signature de l'edžpĠditeur
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4. LE CLIENT ARRIVE !
3. Une présentation physique adaptée
approche interculturelle, et complète cette image positive que se doivent de donner les employés.
a) Une présentation adaptée partant de son contraire.Regardez le dessin ci-contre et arrêtez-vous sur les mots qui vous sont proposés : ils
caractérisent une présentation inadaptée, négative. Cherchez maintenant leurs opposés, afin
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