[PDF] PC. 02 Processus Marketing Prospection et Commercial

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PROCESSUS Date :

PC. 02 Processus Marketing, Prospection et

Commercial

Référence : PC.02

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1. Présentation du processus

Finalité du processus : - Analyser les besoins de marché et trouver des clients potentiels et les transformer en des clients pour la société (SOCIÉTÉ) - Analyser et valider les commandes - Toutes les commandes reçues par la société (SOCIÉTÉ) relatives

à ses produits

Pilote :

Direction générale

Indicateurs : - Nombre de nouveau client

- Délais transmis/délais réel - Taux de fidélisation Client Objectif(s) processus : Exigences du client Interne & Externe - Analyser les besoins de marché, et les exigences des clients - Elaborer la politique marketing des produits, et les stratèges de prospection déployés - Décrocher des nouveaux parts de marché et des clients nouveaux - Analyser les commandes des clients et revoir leurs exigences - Répondre et analyser les commandes non conformes avec les propositions. - Valider les commandes et suivre les délais en interne

Client externe :

- Avoir toutes les informations nécessaires et suffisantes, et transparentes sur nos offres commerciales - Déployer des stratégies de Marketing adéquates aux attentes client - Commande validée avec les spécifications demandées : délais quantités, exigences particulières

Client interne :

sans exigences particulières

Directeur Général

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Données d'entrée

Origine

Processus ou fonction ou entité externe

Données de sortie

Destination

Processus ou fonction ou entité externe

- Données des salons, concurrents professionnels

Réseau commercial, revues et

études de marché

- Commande client

Marché et clients

- Marché étudié, prospects transformés en clients nouveaux - Commande analysée et validée - Revue des exigences clients - Processus achat & gestion de stock - Processus

Production

Documents de référence applicables:

Documents qui contraignent le

processus (normes, documents

UpJOHPHQPMLUHV SROLPLTXHV LQPHUQHV"

ISO9001 & ISO15378

MQ01 Risques liés au processus Action Préventives

Mauvais suivi du prospect

Mauvaise communication des exigences clients avec le service production Utilisation de la fiche suivi prospect pour assurer le suivi Utilisation de la fiche revue des exigences clients pour assurer le respect de ses derniers

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2. Logigramme du processus

2.1 Sous processus Marketing

Responsabilités Activités Documents

Direction générale

Direction générale

Direction générale

Revues et

études de

marché

Catalogues,

fiche de presse Etudier les évolutions du marché Données extérieurs,

Salon professionnels

Réseau commercial,

revues et études de marché Elaborer la politique produit Données extérieures produits concurrents :

Résultats des

analyses techniques des produits concurrents

Editer les documents commerciaux

Processus recherche

et développement

Données émises vers

publication presse, publicité participation salon

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2 .2 Sous processus Prospection

Responsabilités Activités Documents

Direction

générale

Direction

générale

Direction

générale, responsable qualité.

DG, ou

responsable qualité

Direction

générale

Responsable

qualité

Revues et

études de

marché

Catalogues,

fiche de presse

Formulaire

Fiche de

prospection

F-02-01

Fiche client

F-02-02

Etudier les exigences des prospects Salon

professionnels

Réseau

commercial,

Elaborer la politique prospection et

les stratèges déployés Données extérieures concurrents, marché, réseau professionnel

Editer les documents de prospection

Données émises vers

prospects :

Echantillons,

Catalogues, publication

presse, formulaire

Relancer les prospects, pour

avoir le feed-back.

Réponse

favorable

Elaborer et signer le contrat

Enregistrer le nouveau client

Opération terminée

Oui Non

Ss PC. Commercial

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Commercial

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3) Sous processus commercial :

Responsabilités Activités Documents

Direction générale

Direction générale

Direction générale

Direction générale

/responsable Achat & stockage

Bon de

commande

CpPMLO IM["B

Revue des

exigences des clients si nécessaire

Revue des

exigences des clients si nécessaire

Analyse de la commande

Exigences

particulières

BC/offre

Analyse des exigences

Produit au

stock

Revoir les délais et

informer le client OUI Non Non Oui Oui

Réception commande client

Accepté

Oui

Commande

refusée OK Non

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Direction générale

Direction

générale/Responsable

Qualité

Planning de

production Fiche identification client/liste des clients

Planification de la livraison

Valider la commande

Suivre la commande en interne

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3. Les indicateurs du processus

Noms des indicateurs

- 1) Nombre des nouveaux clients - 2) Délais transmis/délais réel - 3) Taux de fidélisation

Formule de calcul :

1) Nombre des nouveaux clients (Objectif : 3 dans 6 mois)

2) Moyenne mensuelle des (Délais transmis / Délais réels) / nombre totale de commande mensuelle (Objectif > 0 ,9 )

3) Taux de fidélisation : (Nombre de client qui ont renouvelé leurs commandes / nombre de client total)

Directeur général

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