[PDF] Démarche Qualité et Certification de Service dun cabinet libéral

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Démarche Qualité

et Certification de Service d'un cabinet libéral

SCP OLLU

RENAUD LE MANS

Management de la

qualité et Gestion des risques dans la Santé

Vendredi 29 Mai 2009 à Strasbourg

SCP Drs OLLU et RENAUD

Le Mans

SCP des Drs OLLU et RENAUD

LE MANS

Présentation du Cabinet

Certifié AFAQ-UFSBD Référentiel 159-1 "Qualité de Service en Dentisterie» depuis janvier 2004 Cabinet dentaire spécialiste en Orthopédie Dento-Faciale et Orthodontie (Prise en charge des dysmorphies maxillo

-faciales, secondaires à des dysfonctions ventilatoires nasales, par traitements d'Orthodontie, d'Orthopédie Dento-Faciale et Ortho-chirurgicaux)

Obtention de la Certification AFAQ-UFSB

D selon le Référentiel 159-1 " Qualité de Service en Dentisterie» en janvier 2004

Public concerné:

-Enfants à partir de 6-7 ans début de denture mixte -Pré-adolescents ou adonaissants -Adolescents -Jeunes adultes -Adultes jusqu'à 75 ans

SCP des Drs OLLU et RENAUD

LE MANS

Présentation du Cabinet

Certifié AFAQ Référentiel 159

1 "Qualité de Service en Dentisterie» depuis janvier 2004

2 praticiens Dr OLLU et Dr RENAUD

Spécialistes qualifiés en Orthodontie et Orthopédie Dento -Faciale

12 collaboratrices salariées

-1 Responsable Administrative et Gestion -7 Assistantes dentaires qualifiées dont 2 Responsables Cliniques / Responsables Qualité -3 Secrétaires réception et administration -1 chirurgien dentiste salariée -étudiante en 3

ème

cycle de Spécialisation ODF.

Les Praticiens

Dr Jean François OLLU

-Docteur en Chirurgie dentaire -CECSMO Certificat d'Etudes Cliniques Spéciales Mention Orthodontie -Spécialiste Qualifié en Orthopédie Dento-Faciale et Orthodontie -Chargé d'enseignement à la Faculté d'Odontologie de NANTES (2001) -D.U d'Organisation de la Qualité en Odontologie -NANCY (2004-2006)

Dr Pascal RENAUD

-Docteur en Chirurgie dentaire -D.U d'Orthodontie, CES d' O.D.F, CECSMO -Spécialiste Qualifié en Orthopédie Dento-Faciale et Orthodontie -Assistant Hospitalo-Universitaire en ODF au CHU de NANTES (1996-2000) -Chargé d'enseignement à la Faculté Dentaire de NANTES ODF (2000) et Organisation de la Qualité (2006) -D.U d' Organisation de la Qualité en Odontologie -NANCY (2004-2006) -D.U de Management de la Qualité en Santé -BORDEAUX (2007) -Master de Droit de la Santé -PARIS 8 ( en cours) (2008-2009)

SCP Ollu-Renaud Le Mans

5

Elle nous laisse incompétents:

1.en gestion d'entreprise,

2.en management et gestion de ressources

humaines,

3.en organisation d'entreprise,

4.et en gestion de la qualité.Notre formation de Praticien est principalement technique et médicale.

SCP Ollu-Renaud Le Mans6

Processus support

Processus de management

EXIGENCES

Mesure, Analyse et Amélioration

P8 -Mesure de la satisfaction -Gestion des réclamations et suggestions -Gestion des dysfonctionnements -Analyse des tableaux de bord -Revue de direction -Audits -Indicateurs de performance -Elaboration des stratégies et politique du cabinet

Accueilli

r P1

Constitu

er le dossier médical P2

Processus de réalisation

SATISFACTIONS

Informer le patient

en traitement P3

Suivre le traitement du

patient P4

SCP Ollu-Renaud Le Mans7

En tant que Orthodontiste,

nous sommes......

Unité de Production

et

Chef d'entreprise,

Manager de notre organisation,

Manager de notre équipe,

Gestionnaire de notre TPE.

SCP Ollu-Renaud Le Mans8

Venise Mai 2008SCP Ollu-Renaud Le Mans9

La satisfaction du patient

fait partie intégrante de la qualité des soins.

Définition de la Qualité en Santé

OMS 1987

SCP Ollu-Renaud Le Mans10

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HWGpOLYUpH

Démarche

qualité de service (FRXWH

EVALUER POUR EVOLUER!

Ecart= Ind. de

satisfaction

Indicateurs

de résultats

Ecart = Ind.

de processus 11

L'accueil est la seule réalité tangibleà

laquelle peut se référer le patient pour

évaluer la qualitédes autres prestations

pour lesquels il a rarement des références ou des éléments de repère.

SCP Ollu

Renaud Le Mans

SCP Ollu-Renaud Le Mans12

Evolution

ou

Révolution culturelle

SCP Ollu-Renaud Le Mans13

Unedémarche

d'Amélioration de l'organisation des soins. d'Anticipation et de Maîtrise des risques et dysfonctionnements en tout genre, dans la prestation thérapeutique. De prise en compte du patient et de sa satisfaction. appliquée à l'entreprise de Santé.

Alors que culturellement les professions libérales médicales ont une attitude souvent inverse, d'attentisme, figée, voir de résistance par rapport.....

au monde qui change, qui évolue en permanence et qui ne reste pas figé !!!

SCP Ollu-Renaud Le Mans14

Enquête Sofres-ADF 2001

SCP Ollu-Renaud Le Mans

15

Les patients nous

demandaient: 16

Sécurité

SCP Ollu-Renaud Le Mans17

SCP des Drs OLLU et RENAUD

LE MANS

Pourquoi une démarche Qualité?

Meilleure Qualité de prestation thérapeutique. Implication des patients dans leur suivi thérapeutique. Protection du patient / Risques nosocomiaux ou ILS. Qualité du service patient et satisfaction Patient. Traçabilité et transparence dans le suivi médical :

dossier médical -procédures de la chaîne d'asepsie -informations données au patient -honoraires.

Respect permanent des exigences réglementaires. (Veille Réglementaire)

SCP des Drs OLLU et RENAUD

LE MANS

Pourquoi une démarche Qualité?

Parce que la qualité

de la prestation thérapeutique et la satisfaction du patient ne doivent plus être le fruit du hasard, mais le résultat d'actions efficaces et maîtrisées.

SCP des Drs OLLU et RENAUD

LE MANS

La démarche Qualité

Notre système de santé a du mal à démontrer son degré de qualité, d'efficacité, et d'efficience (efficacité au meilleur coût)

Parce que ce qui n'est pas défini, n'est pas mesurable; et ce qui n'est pas mesurable, n'est pas améliorable.

SCP des Drs OLLU et RENAUD

LE MANS

La Démarche Qualité : engagement

et politique qualité.

Formalisation du projet d'entreprise.

Avec des objectifs définis à court, moyen et long terme.

Le manuel de Procédures.

Formalisation des procédures critiques, et des procédures demandées par le référentiel.

La Charte du Cabinet.

CGS: Chaleur et Compétence, Gentillesse, Soin de qualité, Sourire, Service patient Nos valeurs personnelles = La règle du Jeu pour nos collaboratrices Engagements et valeurs communes communiqués aux patients

SCP des Drs OLLU et RENAUD

LE MANS

La Démarche Qualité

Mise sous contrôle de toutes les procédures critiques -Sécurité et risques sanitaire -La gestion du dossier médical ( C.E, devis, contrat de soin, informations données au patient, données médicales...) -Les dysfonctionnements répétitifs -Les facteurs de coûts de Non-Qualité -La satisfaction patient

SCP des Drs OLLU et RENAUD

LE MANS

La Démarche Qualité: SMQ

La recherche d'amélioration permanente

-Enregistrements des dysfonctionnements et réclamations. -Analyse des dysfonctionnements critiques, des réclamations, du tableau de bord des autres indicateurs et Plans d'actionquotesdbs_dbs42.pdfusesText_42

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