[PDF] Apports et limites des démarches de management de la qualité

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UNIVERSITE DES SCIENCES SOCIALES - TOULOUSE I

LIRHE UMR CNRS 5066

Laboratoire Interdisciplinaire de recherche sur les Ressources Humaines et l'Emploi

Centre de Recherche en Gestion EA 792

Institut d'Administration des Entreprises

Le passage d'une certification ISO 9001

à un management par la qualité totale

Thèse de Doctorat en Sciences de Gestion

présentée et soutenue le 16 décembre 2002 par Jérôme LÉRAT-PYTLAK

Jury :

M. Hervé PENAN, Professeur, Université Toulouse I Directeur de recherche M. Vincent GIARD, Professeur, Université Paris I Rapporteur M. Pierre LOUART, Professeur, Université Lille I Rapporteur

M. Christophe GASQUET, Directeur de la Formation, LRQA-France Suffragant M. Jacques IGALENS, Professeur, Université Toulouse I Suffragant

M. Thierry LE ROY, Directeur de la Qualité, Pierre Fabre Dermo-Cos métique Suffragant M. Albert PITTON, Directeur Régional Adjoint, Spie Communications Suffragant "L'Université n'entend ni approuver ni désapprouver les opinions particulières émises dans les thèses ; ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs"

REMERCIEMENTS

De nombreuses personnes ont contribué à l'aboutissement de ce travail de thèse. Je souhaite tout d'abord remercier mon directeur de recherche, le Professeur Hervé Penan, pour les nombreux conseils précieux qu'il m'a donné tout au long du déroulement de ce travail de recherche, pour le suivi efficace de mes avancements et pour son soutien au cours des différentes étapes qui rythment la vie d'un doctorant.

Je tiens à remercier le Professeur Jacques Igalens, grâce auquel, dès le DEA, l'idée même

d'un travail de thèse m'est apparue comme un objectif à la fois professionnel et personnel. Je le remercie aussi pour ses précieux conseils. Je souhaite également remercier l'ensemble des membres du LIRHE, le directeur, les enseignants-chercheurs, le personnel administratif ainsi que les doctorants, pour leur accueil chaleureux et l'aide matérielle ou scientifique qu'ils ont su m'apporter. Je remercie aussi les membres du LERASS pour m'avoir donné l'occasion de participer aux séminaires du laboratoire et pour les échanges fructueux qui en ont été issus. Par ailleurs, je souhaite exprimer toute ma gratitude aux dirigeants et à tous les salariés de l'entreprise ICS qui m'ont accueilli chaleureusement au cours de la convention CIFRE et qui m'ont fourni l'opportunité d'un terrain empirique à mes recherches. Je remercie aussi grandement les représentants de l'organisme de certification LRQA-France, ainsi que les dirigeants et directeurs qualité des entreprises qui ont bien voulu participer à l'enquête quantitative.

Enfin, merci à mes parents, à mes amis ; et surtout merci à Anne et à nos petits Dorian et

Antoine, pour leur amour, leur confiance et leur soutien.

Sommaire

SOMMAIRE

INTRODUCTION ....................................................... ................................. p.1 PREMIERE PARTIE : CADRE CONCEPTUEL DE LA RECHERCHE ..... p.13 Chapitre I. La place de la qualité dans la gestion de l'entrepris e .............. p.14

Section 1. Du contrôle au management de la qualité ............................................ p.15

1. Origines historiques de la notion de qualité ..................................................... p.15

2. L'inspection de la qualité ......................................................

....................... p.20

3. Le contrôle de la qualité .............................................................................. p.22

4. L'assurance de la qualité .......................................................

....................... p.27

5. La qualité totale ......................................................................................... p.33

6. Conclusion de la section 1 du chapitre I .......................................................... p.44

Section 2. Qualité et stratégie de l'entreprise ...................................................... p

.46

1. La place de la qualité au sein des grands courants de la stratégie organisationnelle ... p.47

2. Les composantes compétitives de la qualité ..................................................... p.54

3. Motivations des dirigeants à l'égard de la qualité .............................................. p.58

4. Conclusion de la section 2 du chapitre I .......................................................... p.61

Chapitre II. Les référentiels qualité .......................................................... p.63

Section 1. La série des normes ISO 9000 ..........................................................

... p.64

1. La normalisation relative à la qualité .............................................................. p.65

2. Contenu et pratiques associées des normes ISO 9000, ISO 9001 et ISO 9004 -

Comparatif entre les éditions 1994 et 2000 ...................................................... p.90

3. Conclusion de la section 1 du chapitre II .......................................................... p.10

4 Section 2. Le Total Quality Management (TQM) ................................................ p.105

1. Choix d'un cadre d'analyse .......................................................................... p.106

2. Le paradigme fonctionnaliste du TQM ........................................................... p.111

3. Le paradigme humaniste radical du TQM ........................................................

p.114

4. Les prix qualité inspirés du TQM ................................................................... p.117

5. Conclusion de la section 2 du chapitre II .......................................................... p.12

8 Section 3. Problématique ........................................................ ......................... p.130

1. L'entreprise confrontée à des dilemmes .......................................................

.... p.130

2. La question du continuum entre certification et TQM ......................................... p.140

3. Hypothèses centrales et choix méthodologiques ................................................ p.147

Sommaire

DEUXIEME PARTIE : ETUDES EMPIRIQUES ........................................ p.151 Chapitre I. Etude de cas au sein d'une entreprise certifiée ....................... p.152

Section 1. Justifications théoriques et conditions opérationnelles de l'étude de cas .. p.154

1. Atouts théoriques de l'étude de cas ................................................................ p.154

2. Limites théoriques et difficultés pratiques de l'étude de cas ................................. p.156

3. Champ d'observation .................................................................................. p.160

4. Stratégie d'accès au réel .......................................................

........................ p.162

5. Accès au terrain ......................................................

................................... p.167

6. Protocole de recherche ........................................................

......................... p.171

Section 2. Etude longitudinale de l'entreprise ICS .............................................. p.176

1. Techniques d'observation mises en oeuvre ....................................................... p.176

2. Résultats .................................................................................................... p.187

Section 3. Réalisation d'entretiens .................................................................... p.210

1. Entretiens semi-directifs centrés avec la direction ............................................... p.210

2. Entretiens directifs avec un échantillon des salariés .............................................. p.222

Section 4. Modèle explicatif du passage d'une certification au TQM ...................... p.227

1. Vérification des hypothèses centrales dans le cas de ICS ..................................... p.227

2. Identification d'hypothèses complémentaires .................................................... p.23

1

Chapitre II. Etude hypothético-déductive ................................................. p.233

Section 1. Opérationnalisation ........................................................................... p.234

1. Conception du questionnaire ...............................................................

........... p.234

2. Pré-tests ........................................................

............................................. p.239

3. Collecte des données .......................................................

............................. p.241

4. Validation des variables ........................................................

....................... p.243 Section 2. Analyses quantitatives ...................................................... ................ p.253

1. Méthodes et critères ........................................................

.................................. p.253

2. Résultats ........................................................

............................................. p.259

Chapitre III. Discussion des résultats ........................................................ p.291

Section 1. Apports de la recherche ...................................................... .............. p.292

1. Contribution à l'identification d'une conception TQM du dirige

ant ........................ p.292

2. Mise en perspective des apports .........................................................

............ p.298

3. Les déterminants d'une transition réussie entre certification et TQM ...................... p.300

Section 2. Limites ...................................................... ..................................... p.317

Section 3. Recommandations managériales ....................................................... p.320

CONCLUSION ...................................................... ...................................... p.325

Bibliographie / Index des tableaux et figures / Liste des annexes / Table des matières / Résumé .. p.332

Annexes ................................................ ........................................................Tome II

Introduction

INTRODUCTION

1

Introduction

Depuis les premiers modèles stratégiques de la Business School de Harvard et du Boston Consulting Group, jusqu'au modèle de Porter puis celui du Strategic Planning

Institute de Boston (projet PIMS

1 ), la qualité intrinsèque des produits/services et la qualité

perçue par les clients ont été amenées à jouer un rôle grandissant dans l'avantage compétitif

des entreprises. Les relations établies dans les années 1970 par le Boston Consulting Group

entre l'effet d'expérience, la position en terme de coûts, la part de marché et la rentabilité

présentaient l'attractivité du marché comme la composante principale de la capacité

stratégique de l'entreprise et ne laissaient aucune place à la qualité. Au travers du modèle de

Porter, les forces de l'entreprise deviennent la composante principale et la qualité des produits prend sa place au sein des stratégies compétitives (BELOHAV, 1993). Selon la définition internationale normalisée, la qualité d'un produit ou service

correspond à l'ensemble de ses caractéristiques intrinsèques qui lui confèrent une aptitude à

satisfaire des besoins ou des attentes formulés, habituellement implicites, ou imposés

(AFNOR, 2001 : p.22). Si l'on se réfère à cette définition, on perçoit combien cet élément a été

déterminant, depuis les débuts de l'industrialisation au XVII

ème

siècle, dans la réussite de l'offre de l'entreprise, et combien il l'est encore plus de nos jours compte tenu de la concurrence mondiale qui touche tous les secteurs d'activités. Cependant, au-delà de sa définition normalisée 2 , la qualité d'un produit ou service ne va pas de soi. Elle peut être

considérée comme une construction sociale, un accord à un moment donné sur des critères

dominants, un compromis entre les exigences diverses et parfois contradictoires des acteurs qu'elle implique (MISPELBLOM, 1995 ; LAURENS, 1997). Dans le champ des services, la

définition de la qualité est encore plus incertaine du fait, notamment, de l'immatérialité du

bien et de son caractère coproduit lors du processus de servuction (EIGLIER et LANGEARD,

1987). D'ailleurs, lorsque déjà au IV

ème

siècle avant J.C., Aristote distinguait ce qu'il appelait les qualités premières des choses des qualités secondes (KUNZMAN et alii, 1993), il posait

déjà les fondements d'une opposition d'ordre théorique très présente au sein de la littérature

1

Le projet PIMS (Profit Impact of Market Strategy) s'est concrétisé par la constitution d'une banque de données

relatives à plus de 3000 entreprises américaines. Les analyses quantitatives ont entre autre porté sur l'impact de

la satisfaction client sur la rentabilité de l'entreprise. 2

Cette définition soulève en fait de nombreuses questions : qu'entend-on exactement par besoins ou attentes

formulés ? Comment évalue-t-on l'aptitude d'un produit ou service à les satisfaire ? Peut-on toujours objectiver

les caractéristiques d'un produit, et plus encore d'un service ? 2

Introduction

scientifique du XX

ème

siècle relative au concept de qualité dans l'entreprise : l'opposition entre qualité objective et qualité subjective 3

Dès l'avènement de l'écriture, le souci de la maîtrise des caractéristiques techniques

des produits se traduit par la rédaction de règles préétablies, conférant ainsi aux pratiques

qualité et aux pratiques de normalisation des origines communes. Au-delà de cette origine temporelle conjointe, qualité et normalisation s'associent, dès le milieu du XVII

ème

siècle, au travers d'un même objectif final, celui de l'augmentation du volume des échanges commerciaux. Par ailleurs, au travers de son pouvoir structurant (PENAN, 1995), de ses

propriétés pérennisantes et de sa capacité à susciter une dynamique d'adoption (REYNAUD,

1988), la normalisation apparaît comme un véritable levier de la qualité (PENAN, 2000 : p.4).

Au cours du XX

ème

siècle, par glissement métonymique, la qualité vient désigner les moyens mis en oeuvre pour obtenir une bonne qualité des produits et services ; et la force du

lien entre qualité et normalisation se voit confirmée : ayant chacune tout d'abord concerné les

produits, elles étendent leur champ d'intérêts et d'applications aux processus industriels puis

organisationnels, pour s'ancrer de nos jours au coeur même de la gestion de l'entreprise. On

parle ainsi aujourd'hui de "démarches qualité", même s'il n'existe pas de définition précise et

encore moins de définition normalisée de ce qu'est une "démarche qualité". Cette notion a

trop de variantes différentes et surtout trop de niveaux de gradation différents pour être

réduite à une seule définition. Pourtant, depuis une quinzaine d'années, un véritable marché

des référentiels relatifs aux démarches qualité a vu le jour. La publication de la première

édition des normes ISO 9000 en 1987 a constitué à ce titre un tournant décisif : pour la

première fois, et sur un plan international, le champ de la normalisation et celui de la qualité

se sont irrémédiablement inscrits au sein de celui du management des organisations. L'aptitude à satisfaire des besoins ou des attentes est venue s'appliquer non plus seulement

aux produits fabriqués et aux services rendus, mais aussi aux organisations sociales à l'origine

de ces produits et services. Basée sur le concept et les pratiques de l'assurance de la qualité, cette première édition des normes de la série ISO 9000 vise avant tout l'harmonisation des relations

bilatérales entre clients et fournisseurs. Elle est alors constituée de cinq principales normes.

3

Pour Aristote, les qualités premières des choses ont un caractère quantifiable et donc objectif ; quant aux

qualités secondes, elles apparaissent comme subjectives puisque dépendantes de l'individu qui les perçoit et les

apprécie selon ses propres sens et ses propres valeurs. 3

Introduction

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