A1-Se-présenter-répondre-au-téléphone-enseignant.pdf
du français dans l'enseignement supérieur nigérian. ». 3. MISE EN SITUATION : TACHE FINALE. TÂCHE FINALE. Descriptif de l'activité pour l'enseignant : cette ...
La communication téléphonique
Document 2 : Mise en situation. METHODE C.R.O.C. La méthode CROC permet la construction d'un outil de communication nécessaire pour la prise de rendez-vous
SUJET N° 2
Le contexte de la situation d'accueil téléphonique : Ce matin vous réceptionnez un appel téléphonique : une personne domiciliée à Haguenau
Baccalauréat professionnel Accueil Relation Client et Usager
situation d'accueil téléphonique l'aptitude du candidat à s ... Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l'appel.
1. Téléphone-répondeur : émettre et recevoir des appels (p. 5)
Donnez des réponses très précises. Situations d'accueil téléphonique. Le Le professeur peut profiter de cet exercice pour mettre en situation les élèves.
Modalités de prise en charge dun appel de demande de soins non
d'afflux d'appels les situations peu urgentes sont mises en attente afin de ... entreprise d'interprétariat téléphonique qui effectue une traduction en direct ...
CANEVAS DAPPEL TÉLÉPHONIQUE DANS LE CADRE DE LA
Je vous appelle pour m'assurer que tout va bien pour vous en ce moment avec la situation actuelle. 4. Est-ce que c'est un bon moment pour vous parler ? a. Si
Untitled
du jury consiste à mettre le candidat en situation ... Epreuve pratique : 18 minutes avec une mise en situation (simulation d'appel téléphonique avec un.
ACCUEILLIR UN CLIENT/PRENDRE UNE RESERVATION
Voici la situation : un client téléphone à la réception pour se plaindre d'un problème dans sa chambre : le ménage n'a pas été fait ! Dans un premier temps
REFERENTIEL DE CERTIFICATION
7 nov. 2012 ... téléphone pour la mise en situation professionnelle orale (simulation d'un échange téléphonique ou d'une situation d'accueil d'un visiteur).
A1-Se-présenter-répondre-au-téléphone-enseignant.pdf
Descriptif de l'activité pour l'enseignant : cette activité de mise en route vise à différentes étapes d'une conversation téléphonique. ... de l'appel.
Relation Clients et Usagers Épreuve E3 Situation professionnelle d
Sous épreuve E32 - Accueil au téléphone. CCF et Ponctuel. FICHE DE SCÉNARIO. Le scénario comprend : - un dossier de mise en situation (avec annexes) destiné
1. Téléphone-répondeur : émettre et recevoir des appels (p. 5)
communication téléphonique. 1. Complétez le tableau (document 1) récapitulant différentes situations d'accueil au téléphone. Donnez des réponses très
Modalités de prise en charge dun appel de demande de soins non
La régulation médicale est un acte médical pratiqué au téléphone (ou au moyen de tout autre des moyens exclusivement médicaux aux situations d'urgence.
ACCOMPAGNER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES DANS LE
Il fait l'objet du mémo 1 « Mener des entretiens téléphoniques en tant que médiateur social » que nous vous invitons à consulter avant de commencer votre
REFERENTIEL DE CERTIFICATION
20 ??? 2012 a) De l'épreuve de synthèse basée sur une mise en situation ... en situation écrite le candidat doit traiter un appel téléphonique selon un ...
Rapport du président de jury CONCOURS INTERNE D ADJOINT
Les membres du jury ont aussi particulièrement valorisé les candidats qui ont su se mettre en situation professionnelle lors des simulations d'appels
ACCUEILLIR UN CLIENT/PRENDRE UNE RESERVATION
Voici la situation : un client téléphone à la réception pour se plaindre d'un problème dans sa chambre : le ménage n'a pas été fait ! Dans un premier temps
REFERENTIEL DE CERTIFICATION
7 ??? 2012 orale qui se déroule en dehors de la mise en situation écrite
LES EXERCICES
laquelle l'organisation réagit face à une situation d'urgence dépend en grande entraîner l'émission malencontreuse d'appels téléphoniques ...
[PDF] Se présenter-répondre au téléphone - Français des affaires
Descriptif de l'activité pour l'enseignant : cette activité vise à faire identifier aux apprenants les différentes étapes d'une conversation téléphonique
[PDF] Communication téléphonique - Le français des affaires
Communication téléphonique Fiche pédagogique Activité : Appel ou réception d'appel ? Compréhension orale Objectifs communicatifs et/ou professionnels
[PDF] La communication téléphonique - creg versailles
La méthode CROC donne une véritable structure à un entretien téléphonique et fait gagner du temps ? Contact: Se présenter ? Raison: Exposer l'objet de l'
[PDF] 1 Téléphone-répondeur : émettre et recevoir des appels (p 5)
Donnez des réponses très précises Situations d'accueil téléphonique Le téléphone sonne Que faites-vous ? Il faut décrocher au plus tard après la
[PDF] téléphonique - Sofad
révision linguistique de la mise à jour et correction d'épreuves : isabelle Pauzé édition : BeauGraf 4 1 Comment recevoir un appel téléphonique
Gestion des appels téléphoniques ? fiche de réception d - Appvizer
Étape n° 1 : effectuer la prise de contact · Étape n° 2 : identifier l'objet de l'appel · Étape n° 3 : mettre l'interlocuteur en attente · Étape n° 4 : trouver une
5 exemples de plan dappel de prospection téléphonique - Citizen Call
Lors de l'appel essayez de bien comprendre la situation et les réponses de votre interlocuteur et faites avancer la conversation dans ce sens Cela signifie
4 exemples de script dappel de prospection téléphonique
Téléchargez notre guide ultime en PDF ! Le script d'appel en prospection téléphonique est un outil très efficace que vous pouvez utiliser pour présenter
Communication orale: Appel téléphonique - Slideshare
2 SITUATIONS Emission d'un appel: motifs Réception d'un appel: motifs - Prospection - Relance - Prise de rendez vous - Vente - Enquête - Réponse à une
Réussir laccueil téléphonique de ses clients et prospects
Comment faire d'un appel téléphonique les bases d'une bonne relation client ? Quelles sont les étapes pour réussir son accueil au téléphone
Quelles Les 7 étapes d'un appel téléphonique entrant ?
Le téléconseiller doit commencer par se présenter, en donnant le nom de l'entreprise, puis son prénom (ou son nom et prénom en fonction des consignes). Il doit ensuite dire “Bonjour”, puis ouvrir la discussion par une question ouverte et rassurante, comme “comment puis-je vous aider ?”.Quelles sont les etapes d'un appel téléphonique ?
Plan d'appel téléphonique: Echanger avec un prospect qui ne vous connaît pas
1Passer le standard. 2Proposer des options à votre prospect. 3“J'appelle de la part d'un ami” 4Utiliser une accroche ultra personnalisée. 5Exploiter les signaux faibles. 6“Je n'ai pas le temps” 7Laisser un message. 8Vous faire connaître.
Cette fiche pédagogique
pourrait être intégrée dans une préparation auDiplôme de Français
Professionnel Affaires A1
2Cet ensemble pédagogique a été réalisé par Yesufu MAMUDU, professeur nigérian exerçant à Ahmadu Belo
University (Nigéria), avec l'appui du
Français des affaires de la Chambre de Commerce et d'Industrie de ParisÎle-de-France. Ce programme fait partie des actions menées dans le cadre du projet de coopération bilatérale
entre les gouvernements français et nigérian " FSP 2014-15, Appui à l'enseignement du français dans
l'enseignement supérieur nigérian. ».Thématique : AFFAIRES
Auteur : Yefusu MAMUDU (Nigéria)
SESESESE
PRESENTERPRESENTERPRESENTERPRESENTER //// REPONDREREPONDREREPONDREREPONDRE AUAUAUAU TELEPHONETELEPHONETELEPHONETELEPHONE
Public : Etudiants en français des affaires
Niveau : A1
Durée : 1 heure 30
Tâche à réaliser : Débuter et conclure une conversation téléphoniqueFICHE ENSEIGNANT
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3Cet ensemble pédagogique a été réalisé par Yesufu MAMUDU, professeur nigérian exerçant à Ahmadu Belo
University (Nigéria), avec l'appui du
Français des affaires de la Chambre de Commerce et d'Industrie de ParisÎle-de-France. Ce programme fait partie des actions menées dans le cadre du projet de coopération bilatérale
entre les gouvernements français et nigérian " FSP 2014-15, Appui à l'enseignement du français dans
l'enseignement supérieur nigérian. ».Étape 1 - DÉCLENCHEUR Mise en route
Découvrez !
Activité 1 Mise en route : au secrétariat
Descriptif de l'activité pour l'enseignant : cette activité de mise en route vise à contextualiser la
séance et à faire le point sur le lexique relatif à la communication téléphonique. Consigne : C'est où ? Qui est-elle ? Que fait-elle ? A votre avis, que dit-elle ?Cette fiche pédagogique
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4Cet ensemble pédagogique a été réalisé par Yesufu MAMUDU, professeur nigérian exerçant à Ahmadu Belo
University (Nigéria), avec l'appui du
Français des affaires de la Chambre de Commerce et d'Industrie de ParisÎle-de-France. Ce programme fait partie des actions menées dans le cadre du projet de coopération bilatérale
entre les gouvernements français et nigérian " FSP 2014-15, Appui à l'enseignement du français dans
l'enseignement supérieur nigérian. ».1.1.1.1. LLLLES ETAPES DES ETAPES DES ETAPES DES ETAPES D''''UNE CONVEUNE CONVEUNE CONVEUNE CONVERSATION TELEPHONIQUERSATION TELEPHONIQUERSATION TELEPHONIQUERSATION TELEPHONIQUE
Étape 2 - CONCEPTUALISATION Comment ça marche ?Repérez, observez et réfléchissez !
Activité 2 Qui est qui ? Qui fait quoi ? Compréhension globale Descriptif de l'activité pour l'enseignant : activité de compréhension globale. Consigne : Ecoutez les deux dialogues et répondez aux questions.Transcription
Dialogue 1
Rahila : Rahila, service ventes, Nigeria Trading Company Ltd.Que puis-je faire pour vous?
Bello : Bonjour, c'est Bello, secrétaire à la société Nestlé.Je voudrais un renseignement sur vos prix.
Rahila : Je vous écoute, Monsieur.
Bello : C'est bien. Je vous remercie Madame.
Rahila : Je vous en prie.
Bello : Au revoir.
Rahila : Bonne journée, Monsieur.
Dialogue 2
Amina : Société NBL, bonjour. Amina à l'appareil. Yusufu : Bonjour Madame. Je suis un client de votre entreprise.Je voudrais des informations sur vos produits.
Amina : Oui, Monsieur.
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5Cet ensemble pédagogique a été réalisé par Yesufu MAMUDU, professeur nigérian exerçant à Ahmadu Belo
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Français des affaires de la Chambre de Commerce et d'Industrie de ParisÎle-de-France. Ce programme fait partie des actions menées dans le cadre du projet de coopération bilatérale
entre les gouvernements français et nigérian " FSP 2014-15, Appui à l'enseignement du français dans
l'enseignement supérieur nigérian. ».Yusufu : J'ai compris. Merci beaucoup !
Amina : À votre service, Monsieur.
Bello : Au revoir.
Rahita : À bientôt, Monsieur.
Dialogue 1
1.Qui appelle ?
C'est Bello. Il est secrétaire à la sociétéNestlé.
2. Qui répond ?
C'est Rahila, du service ventes, de Nigeria
Trading Company Ltd.
3. Pourquoi Bello appelle ?
Il veut connaître les prix.
Dialogue 2
1.Qui appelle ?
Un client de la société.
2. Qui répond ?
C'est Amina, de la société NBL.
3. Pourquoi Bello appelle ?
Il veut des informations sur les produits de
la société. Activité 3 Les étapes de la conversation RepérageDescriptif de l'activité pour l'enseignant : cette activité vise à faire identifier aux apprenants les
différentes étapes d'une conversation téléphonique. Consigne : Réécoutez les deux dialogues et numérotez les étapes de la conversation.Remercier
Se présenter
Saluer
Prendre congé
Donner l'objet de son appel
4 2 1 5 3Cette fiche pédagogique
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entre les gouvernements français et nigérian " FSP 2014-15, Appui à l'enseignement du français dans
l'enseignement supérieur nigérian. ».2222.... LLLLES ES ES ES FORMULESFORMULESFORMULESFORMULES----TYPES AU TELEPHONETYPES AU TELEPHONETYPES AU TELEPHONETYPES AU TELEPHONE
Étape 2 - CONCEPTUALISATION (suite) Comment ça marche ?Repérez, observez et réfléchissez !
Activité 1 Qu'est-ce que vous dites ? Repérage Consigne : Réécoutez le dialogue 1 et complétez avec les formules suivantes.Bonne journée
Que puis-je faire pour vous ?
Je vous remercie
Je vous en prie
c'estJe voudrais
Descriptif de l'activité pour l'enseignant : cette activité vise à faire repérer aux apprenants les
formules-types d'une conversation téléphonique. Rahila : Rahila, service ventes, Nigeria Trading Company Ltd.Que puis-je faire pour vous ?
Bello : Bonjour, c'est Bello, secrétaire à la société Nestlé.Je voudrais un renseignement sur vos prix.
Rahila : Je vous écoute, Monsieur.
Bello : C'est bien. Je vous remercie, Madame.
Rahila : Je vous en prie.
Bello : Au revoir.
Rahila : Bonne journée, Monsieur.
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7Cet ensemble pédagogique a été réalisé par Yesufu MAMUDU, professeur nigérian exerçant à Ahmadu Belo
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entre les gouvernements français et nigérian " FSP 2014-15, Appui à l'enseignement du français dans
l'enseignement supérieur nigérian. ». Activité 2 Boîte à outils Observez et réfléchissezDescriptif de l'activité pour l'enseignant : cette activité vise à faire repérer aux apprenants les
formules-types d'une conversation téléphonique.Consigne : A l'aide des étapes de la conversation (activité 1.3) et des formules-types (activité
2.1), complétez la boîte à outils ci-dessous.
Etapes et formules-types d'une conversation téléphoniqueAppeler Répondre
Saluer Bonjour Madame/Monsieur. Société X, bonjour. Amina à l'appareil. Se présenterC'est Patrick Bello, de la société
X.Je suis M. Bello, de la société X.
Demander/ Donner l'objet de l'appelJe voudrais/Je souhaiterais
avoir des informations sur...Que puis-je faire pour vous ?
Je vous écoute.
Remercier Je vous remercie.Merci !
Je vous en prie.
A votre service !
Prendre congé Au revoir !Bonne journée !
A bientôt !
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8Cet ensemble pédagogique a été réalisé par Yesufu MAMUDU, professeur nigérian exerçant à Ahmadu Belo
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entre les gouvernements français et nigérian " FSP 2014-15, Appui à l'enseignement du français dans
l'enseignement supérieur nigérian. ». Étape 3 - SYSTÉMATISATION Entraînez-vous ! Activité 3 A vous ! SystématisationDescriptif de l'activité pour l'enseignant : cette activité vise à faire systématiser les formules-types
d'une conversation téléphonique. Consigne : Complétez le dialogue ci-dessous avec les bonnes formules. Secrétaire : Société RIT, bonjour. Sarahà l'appareil !
Client : Bonjour Madame. Je suis Monsieur Davilo, de la société APPRA.Je voudrais des informations vos produits.
Secrétaire : Oui, Monsieur.
Client : C'est parfait !
Je vous remercie !
Secrétaire :
A votre service, Monsieur.
Client : Au revoir.
Secrétaire:
Bonne journée, Monsieur.
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9Cet ensemble pédagogique a été réalisé par Yesufu MAMUDU, professeur nigérian exerçant à Ahmadu Belo
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entre les gouvernements français et nigérian " FSP 2014-15, Appui à l'enseignement du français dans
l'enseignement supérieur nigérian. ».3.3.3.3. MMMMISE EN SITUATIONISE EN SITUATIONISE EN SITUATIONISE EN SITUATION :::: TACHE FINALETACHE FINALETACHE FINALETACHE FINALE
TÂCHE FINALE
Descriptif de l'activité pour l'enseignant : cette activité vise à faire réutiliser l'ensemble des
contenus travaillés dans la séance pédagogique.Situation :
Vous êtes ou allez être client d'une entreprise. Vous souhaitez obtenir plus de renseignement.Choisissez la carte de visite d'une entreprise.
Tâche :
Vous appelez une entreprise. En fonction de l'objet de l'appel, vous questionnez le réceptionniste.Paulina ARENAS
Société ARKA
07. 43. 57. 67. 81
Peter BRACO
Société PRATIK
01. 73. 76. 77. 89
Estelle PARIS
Société MESTI
01. 23. 47. 97. 65
Simon HAMS
Société TRIKO
01. 89. 99. 08. 06
OBJET DE L'APPEL :
Avoir des renseignements sur les
produitsOBJET DE L'APPEL :
Parler au responsable du service des
ventesOBJET DE L'APPEL :
Avoir le numéro du Service après-vente
OBJET DE L'APPEL :
Avoir des renseignements sur les prix
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10Cet ensemble pédagogique a été réalisé par Yesufu MAMUDU, professeur nigérian exerçant à Ahmadu Belo
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entre les gouvernements français et nigérian " FSP 2014-15, Appui à l'enseignement du français dans
l'enseignement supérieur nigérian. ».Grille d'évaluation
Conseil aux enseignants :
Vous pouvez / Le groupe peut évaluer la production à l'aide de la grille d'évaluation proposée ci-
dessous.Posture professionnelle
(respect des étapes de la conversation)Clarté des informations transmises
Capacité à saluer
Capacité à se présenter
Capacité à donner/demander l'objet de l'appelCapacité à remercier
Capacité à prendre congé
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