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1Passer le standard. 2Proposer des options à votre prospect. 3“J'appelle de la part d'un ami” 4Utiliser une accroche ultra personnalisée. 5Exploiter les signaux faibles. 6“Je n'ai pas le temps” 7Laisser un message. 8Vous faire connaître.
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CONFLICTUELLES DANS LE CADRE
Ce mémo a pour objectif :
De repérer les bonnes pratiques pour accompagner au téléphone les personnes qui rencontrent une situation conflictuelle France Médiation ʹ Mémo 2 ʹ Accompagner les situations conflictuellesSOMMAIRE
1. RAPPEL : LES FONDAMENTAUX DE LA MEDIATION SOCIALE ................................................................... 3
1.1 La définition de la médiation sociale ........................................................................................................3
1.2 Le cadre déontologique de la médiation sociale ......................................................................................3
2. ACCOMPAGNER AU TELEPHONE LES PERSONNES EN CONFLIT ............................................................... 4
2.1 Le conflit ...................................................................................................................................................4
2.2 La méthode ...............................................................................................................................................5
Pour compléter ...............................................................................................................................................8
INTRODUCTION
Ce mémo s'appuie sur les techniques et méthodes habituelles du médiateur social à savoir :
La communication
L'écoute active
Le processus de médiation
La gestion des conflits en temps réel et en temps différéà consulter avant de commencer votre lecture.
conflictuelle AccueilPrise en chargeApprofondissementRéponseConclusionPrise de congé France Médiation ʹ Mémo 2 ʹ Accompagner les situations conflictuelles1. RAPPEL : LES FONDAMENTAUX DE LA MEDIATION SOCIALE
entretien téléphonique.1.1 La définition de la médiation sociale
La définition de la médiation sociale
(Colloque européen, Créteil _ sept. 2000)évoque notamment la création et la
réparation du lien social, ainsi que téléphonique. Les médiateurs sociaux utilisent simplement un autre canal de communication.1.2 Le cadre déontologique de la médiation sociale
Le respect des principes du
cadre déontologique de la médiation sociale est impératif. Ces principes téléphonique. France Médiation ʹ Mémo 2 ʹ Accompagner les situations conflictuelles médiateur social, notamment la prévention et la gestion des conflits :2. ACCOMPAGNER AU TELEPHONE LES PERSONNES EN CONFLIT
2.1 Le conflit
Nombreux sont ceux qui ont une vision négative du conflit alors que celui-ci permet de dire manière dont il est géré, il peut être une opportunité. Le conflit est défini en sociologie comme une lutte pour la reconnaissance : de mes valeurs, de mes besoins, reconnaissance que je suis " victime » de la situation. Le médiateur social ne se concentre pas uniquement sur ce que les personnes veulent (la demande), mais sur les raisons qui motivent cette demande (les enjeux). Il est donc indispensable de bien analyser le conflit pour en déterminer tous les aspects. France Médiation ʹ Mémo 2 ʹ Accompagner les situations conflictuelles2.2 La méthode
intervention. QUI ?quotesdbs_dbs7.pdfusesText_5[PDF] convertisseur temps
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