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La communication téléphonique
Document 2 : Mise en situation. METHODE C.R.O.C. La méthode CROC permet la construction d'un outil de communication nécessaire pour la prise de rendez-vous
SUJET N° 2
Le contexte de la situation d'accueil téléphonique : Ce matin vous réceptionnez un appel téléphonique : une personne domiciliée à Haguenau
Baccalauréat professionnel Accueil Relation Client et Usager
situation d'accueil téléphonique l'aptitude du candidat à s ... Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l'appel.
1. Téléphone-répondeur : émettre et recevoir des appels (p. 5)
Donnez des réponses très précises. Situations d'accueil téléphonique. Le Le professeur peut profiter de cet exercice pour mettre en situation les élèves.
Modalités de prise en charge dun appel de demande de soins non
d'afflux d'appels les situations peu urgentes sont mises en attente afin de ... entreprise d'interprétariat téléphonique qui effectue une traduction en direct ...
CANEVAS DAPPEL TÉLÉPHONIQUE DANS LE CADRE DE LA
Je vous appelle pour m'assurer que tout va bien pour vous en ce moment avec la situation actuelle. 4. Est-ce que c'est un bon moment pour vous parler ? a. Si
Untitled
du jury consiste à mettre le candidat en situation ... Epreuve pratique : 18 minutes avec une mise en situation (simulation d'appel téléphonique avec un.
ACCUEILLIR UN CLIENT/PRENDRE UNE RESERVATION
Voici la situation : un client téléphone à la réception pour se plaindre d'un problème dans sa chambre : le ménage n'a pas été fait ! Dans un premier temps
REFERENTIEL DE CERTIFICATION
7 nov. 2012 ... téléphone pour la mise en situation professionnelle orale (simulation d'un échange téléphonique ou d'une situation d'accueil d'un visiteur).
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Descriptif de l'activité pour l'enseignant : cette activité de mise en route vise à différentes étapes d'une conversation téléphonique. ... de l'appel.
Relation Clients et Usagers Épreuve E3 Situation professionnelle d
Sous épreuve E32 - Accueil au téléphone. CCF et Ponctuel. FICHE DE SCÉNARIO. Le scénario comprend : - un dossier de mise en situation (avec annexes) destiné
1. Téléphone-répondeur : émettre et recevoir des appels (p. 5)
communication téléphonique. 1. Complétez le tableau (document 1) récapitulant différentes situations d'accueil au téléphone. Donnez des réponses très
Modalités de prise en charge dun appel de demande de soins non
La régulation médicale est un acte médical pratiqué au téléphone (ou au moyen de tout autre des moyens exclusivement médicaux aux situations d'urgence.
ACCOMPAGNER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES DANS LE
Il fait l'objet du mémo 1 « Mener des entretiens téléphoniques en tant que médiateur social » que nous vous invitons à consulter avant de commencer votre
REFERENTIEL DE CERTIFICATION
20 ??? 2012 a) De l'épreuve de synthèse basée sur une mise en situation ... en situation écrite le candidat doit traiter un appel téléphonique selon un ...
Rapport du président de jury CONCOURS INTERNE D ADJOINT
Les membres du jury ont aussi particulièrement valorisé les candidats qui ont su se mettre en situation professionnelle lors des simulations d'appels
ACCUEILLIR UN CLIENT/PRENDRE UNE RESERVATION
Voici la situation : un client téléphone à la réception pour se plaindre d'un problème dans sa chambre : le ménage n'a pas été fait ! Dans un premier temps
REFERENTIEL DE CERTIFICATION
7 ??? 2012 orale qui se déroule en dehors de la mise en situation écrite
LES EXERCICES
laquelle l'organisation réagit face à une situation d'urgence dépend en grande entraîner l'émission malencontreuse d'appels téléphoniques ...
[PDF] Se présenter-répondre au téléphone - Français des affaires
Descriptif de l'activité pour l'enseignant : cette activité vise à faire identifier aux apprenants les différentes étapes d'une conversation téléphonique
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Communication téléphonique Fiche pédagogique Activité : Appel ou réception d'appel ? Compréhension orale Objectifs communicatifs et/ou professionnels
[PDF] La communication téléphonique - creg versailles
La méthode CROC donne une véritable structure à un entretien téléphonique et fait gagner du temps ? Contact: Se présenter ? Raison: Exposer l'objet de l'
[PDF] 1 Téléphone-répondeur : émettre et recevoir des appels (p 5)
Donnez des réponses très précises Situations d'accueil téléphonique Le téléphone sonne Que faites-vous ? Il faut décrocher au plus tard après la
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révision linguistique de la mise à jour et correction d'épreuves : isabelle Pauzé édition : BeauGraf 4 1 Comment recevoir un appel téléphonique
Gestion des appels téléphoniques ? fiche de réception d - Appvizer
Étape n° 1 : effectuer la prise de contact · Étape n° 2 : identifier l'objet de l'appel · Étape n° 3 : mettre l'interlocuteur en attente · Étape n° 4 : trouver une
5 exemples de plan dappel de prospection téléphonique - Citizen Call
Lors de l'appel essayez de bien comprendre la situation et les réponses de votre interlocuteur et faites avancer la conversation dans ce sens Cela signifie
4 exemples de script dappel de prospection téléphonique
Téléchargez notre guide ultime en PDF ! Le script d'appel en prospection téléphonique est un outil très efficace que vous pouvez utiliser pour présenter
Communication orale: Appel téléphonique - Slideshare
2 SITUATIONS Emission d'un appel: motifs Réception d'un appel: motifs - Prospection - Relance - Prise de rendez vous - Vente - Enquête - Réponse à une
Réussir laccueil téléphonique de ses clients et prospects
Comment faire d'un appel téléphonique les bases d'une bonne relation client ? Quelles sont les étapes pour réussir son accueil au téléphone
Quelles Les 7 étapes d'un appel téléphonique entrant ?
Le téléconseiller doit commencer par se présenter, en donnant le nom de l'entreprise, puis son prénom (ou son nom et prénom en fonction des consignes). Il doit ensuite dire “Bonjour”, puis ouvrir la discussion par une question ouverte et rassurante, comme “comment puis-je vous aider ?”.Quelles sont les etapes d'un appel téléphonique ?
Plan d'appel téléphonique: Echanger avec un prospect qui ne vous connaît pas
1Passer le standard. 2Proposer des options à votre prospect. 3“J'appelle de la part d'un ami” 4Utiliser une accroche ultra personnalisée. 5Exploiter les signaux faibles. 6“Je n'ai pas le temps” 7Laisser un message. 8Vous faire connaître.
Protocole
Guide d'apprentissage
Protocole
téléphoniqueCommunication bilingue
Production de l'édition 2012
Production de l'édition 2008
Production de l'édition 2002
Production audio
Nous tenons à souligner la
collaboration deBell Canada
qui a autorisé la reproduction du matériel audio exploité dans cette formation.TABLE DES MATIÈRES
Préambule
Chapitre 1 L'approche professionnelle
Chapitre 2 Les systèmes et les services téléphoniques Chapitre 3 L'établissement de communications téléphoniques Chapitre 4 La réception d'appels téléphoniquesChapitre 5 Exercices de renforcement
Corrigé des exercices et transcriptions
Fiche de rétroaction
Bibliographie / Webographie
Échéancier de travail
Préambule
Mot de bienvenue
protocole téléphoniqueVotre formation
Recherche d'information
préalables présentation du guideObjectifs de la formation
Protocole téléphonique
Documentation et matériel
Protocole téléphonique
Ressources pour les apprenants
Le français au bureau
Pictogrammes
webographie cours1.sofad.qc.ca/ressources/chiersfp. htmlDurée de la formation
Conseils pratiques
Suivez votre guide d'apprentissage
Consultez votre tuteur ou votre formateur
Fixez-vous un horaire de travail et un échéancierL'approche
professionnelle1.1 Le professionnalisme
1.2 Les qualités d'un commis-comptable dans ses communications téléphoniques
votre honnêteté discrétion tact compétence honnêteté discrétion tact compétenceExercice
1.1 Critiquer une conversation
Reportez-vous au site des ressources pour les apprenants : http://cours1.sofad.qc .ca/ressources/fichiersfp.html critiquez la conversation téléphonique en relevant les erreurs commises par la commis- comptable. 1. d es erreurs qui relèvent d'un manque de discrétion ou de tact. 2. d es erreurs qui relèvent d'une mauvaise communication. 3. d es erreurs qui relèvent d'un manque de compétence.1.3 Le langage
Le tutoiement et le vouvoiement
vous tu vouvoiement tutoiement toi tu Toitu vousExercice
1.2 Critiquer une conversation
Reportez-vous au site des ressources pour les apprenants : http://cours1.sofad.qc .ca/ressources/fichiersfp.html critiquez la conversation téléphonique entre daniel renaud, commis-comptable, et sylvie olivier, cliente. indiquez les erreurs commises par le commis-comptable. 1. d es erreurs qui relèvent d'un manque de discrétion ou de tact. 2. d es erreurs qui relèvent d'une mauvaise communication. 3. d es erreurs qui relèvent d'un manque de compétence.Les mots et expressions à corriger
hold do you want to take a walk EXPRESSION FAUTIVEORIGINE DE L'ERREUREXPRESSION CORRECTEReversed charges
Adjustment
Calendar year
Long distance call
On/at the financial level
To have connections
Balance of the account
You're welcome
Branch/branch office
Breach of contract
Head office
Cancel an appointment
Business card
Room 202
To charge an item to an account
T o clear a $50 profit Ov erdue accountSales department
Extension 334
T o do overtimeTo reverse the charges
T o make an application for a job EXPRESSION FAUTIVEORIGINE DE L'ERREUREXPRESSION CORRECTE appointmentGrand total
Business hours
To put on hold
Minutes of the meeting
My name is...
To work in a certain line
A computer on sale
Person in charge
To place/to make an order
For your information
Can I help you?
Who's speaking?
To refer a matter to . . .
To stay on the line
Legal service
Suite no.
Difficulty on the line
Your occupation
appelantA personne qui répond R exercice1.3 corriger des anglicismes
Rayez les anglicismes, puis inscrivez la forme correcte. r 1Bonjour
, monsieur Corriveau. Puis-je vous aider? a : J'étais à v otre branche de Longueuil ce matin et on m'a dit que M. Dugas serait au colloque jusqu'à midi. Quelle est l'heure de mon appointement avec lui? r 1C'est à 15 h. J
e peux le canceller, si vous voulez. a : Non, mer ci. Selon la cédule du colloque, je pensais que je devrais rencontrer M. Dugasà 13
h. r 1 : Non, la personne à Longueuil av ait raison; il sera au bureau-chef, chambre203, jusqu'à
midi. a : Bon, très bien. Je serai au bureau pour 15 h. À propos, est-ce que je peux parler à la personne en charge du département de la comptabilité? r 1 : Oui, cer tainement. M. Francur est en charge de ce département. Je transfère votre appel. r 2 : Bonjour , département de la comptabilité, Claude Francur à l'appareil; je peux vous aider? a : Bonjour , monsieur Francur, mon neveu voudrait faire application pour travailler dans votre département. Est-ce à vous qu'il devrait parler? R2 : Non, il faudrait communiquer avec le gérant du personnel, M. Beauregard. AO.K.; je lui téléphoner
ai plus tard. Merci. R 2 Bienv enue, bye. l'importance de l'élocution et du débit dans une conversationExercice
1.4 Prononcer adéquatement
Répétez les phrases suivantes en faisant attention à votre prononciation et à la vitesseà laquelle vous parlez.
François Frêle est franchement fou lorsqu'il fait frémir sa famille frénétique en fulminant sans fondement contre les méfaits de la foule devant la façade du forum. Simon Sottise s'est assis sur le siège à côté de Sylvie Sorcière qui sombrait dans le sommeil en s'inclinant vers le soleil qui se couchait à l'horizon.
Henri est honnête mais haï de ses hommes qui sont habiles en halté rophilie parce qu'il a hâte d'habiter là-haut dans ces horribles* hauteurs où il y a trop d'humidité.* pas de liaison1.4 Les responsabilités envers l'employeur
Exercice
1.5 Compléter des phrases
Dans la deuxième colonne, cherchez le mot qui complète correctement la phrase de la première colonne. phrases à compléTermoTs à iNsérer1. L'entr eprise veut projeter une _____________________
positive. 2. L 'un des rôles du _____________________ est de répondre aux appels téléphoniques. 3. P our s'exprimer, il convient de toujours employer un _____________________ soigné. 4. T oute votre attention doit être accordée _____________________ dès que vous décrochez le combiné. 5.Le client doit toujours êtr
e traité avec _____________________. 6. Il ne faut pas _____________________ indûment une conv ersation. 7. L 'un des facteurs qui donnent une première impression favorable de l'entreprise est le ton de la _____________________. 8.La réputation de la société est entr
e vos _____________________. 9. La pr emière _____________________ est cruciale. 10.Il ne faut jamais en manger pendant un appel :
_____________________. 11. Souv enez-vous de répondre au téléphone avec une voix _____________________. 12.Évitez d'emplo
yer des expressions _____________________. voixà l'appelant
mains familières commis-comptable langage image souriante gomme à mâcher cour toisie impression prolonger1.5 Les responsabilités envers les clients et les fournisseurs
quotesdbs_dbs8.pdfusesText_14[PDF] convertisseur temps
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