[PDF] BEP Optique Lunetterie CHAP. 6 – LE VENDEUR (LE

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Gestion du magasin d"optique lunetterie

O. VIDAL - BEP OL - Lycée Fresnel - page 1 sur 20

BEP OL

PLAN DU COURS, GESTION - VENTE

M. Vidal, Lycée Fresnel, Septembre 1996

PREMIÈRE ANNÉE: BASES JURIDIQUES ET COMPTABLES CHAPITRE 1. LE MARCHE DE L"OPTIQUE (3 séances) CHAPITRE 2. DROIT COMMERCIAL (15 séances)

A. INTRODUCTION, DÉFINITION (1 séances)

B. LE COMMERÇANT INDIVIDUEL (3 séances)

C. LES SOCIÉTÉS COMMERCIALES (3 séances)

D. LES CONTRATS (3 séances)

E. LES MOYENS DE PAIEMENT (5 séances) CHAPITRE 3. COMPTABILITÉ (12 séances)

A. LA T.V.A. (3 séances)

B. LA FIXATION DU PRIX (4 séances)

C. LA FACTURATION (2 séances)

D. LES DOCUMENTS COMPTABLES (3 séances)

DEUXIÈME ANNÉE CADRE ET ACTE DE VENTE

CHAPITRE 4. LE MAGASIN (5 séances)

A. LA FAÇADE (1 séance)

B. LA GESTION DES STOCKS (2 séances)

C. LA PRÉSENTATION DES MODÈLES (2 séances) CHAPITRE 5. LE CONSOMMATEUR (5 séances)

A. ÉVOLUTION DES BESOINS (2 séances)

B. DRESSER LE PORTRAIT DE SON CLIENT(2 séances)

C. L"ADÉQUATION LUNETTES-VISAGE (1 séance) CHAPITRE 6. LE VENDEUR (travail avec vidéo) (6 séances)

A. LA PRISE DE CONTACT (2 séances) B. SAVOIR DIALOGUER (1 séance) C. LA MISE EN VALEUR DU PRODUIT (1 séance) D. CONCLUSION DE LA VENTE (1 séance) E. PLUSIEURS INTERLOCUTEURS (1 séance) RÉVISIONS Travail d"entraînement à l"examen (4 séances)

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BEP Optique Lunetterie

CHAP. 6 - LE VENDEUR

(LE DÉROULEMENT DE LA VENTE)

INTRODUCTION:

"Contrairement à ce que l"on pense, vendre s"apprend. Il y a des règles qui si elles sont appliquées donnent des résultats intéressants et parfois

étonnants". (MOS)

"En fait l"acte de vente se constitue de 1% de génie et de 99% d"efforts et d"écoute" (MOS)

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A. LA PRISE DE CONTACT

1. L"accueil

La première impression est très importante.

1.1. Les éléments visuels

85% de la mémoire est visuelle. En jetant le premier regard, le client se

fait une opinion sur le magasin et le vendeur - le magasin: (cf. section A. Le Magasin) - le vendeur: Il doit être attirant, prendre soin de sa tenue vestimentaire et de son attitude.

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1.2. L"attitude

Une attitude accueillante dépend de 3 critères: - regarder - sourire - saluer Même si l"on est occupé, il faut accueillir un nouveau client en s"excusant auprès du client que l"on est en train de servir. De même quand un client rentre, il ne faut pas aller chercher un modèle à l"atelier avant de l"avoir salué. Enfin, et seulement si le client semble ne pas vouloir être seul, se diriger vers le client et lui proposer son aide.

1.3. La bulle de confort:

Chaque personne aime parler à son interlocuteur à une certaine distance. Pour ne pas indisposer son client, il ne faut pas entrer dans sa "bulle de confort".

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B. SAVOIR DIALOGUER

1. Être agréable

- Le vendeur doit choisir des mots ou des expressions qui valorisent le client; il faut montrer de l"intérêt pour ce que dit le client. - Être poli, surtout ne pas dire de familiarités.

Exemples :

" Vous avez raison », " Vous avez fait le bon choix », " bien évidemment », etc.

2. Écouter

Une bonne argumentation s"appuie sur les besoins réels du client. Or pour découvrir ces besoins, il faut savoir écouter son client.

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2.1. Écouter n"est pas simple

MESSAGE:

100%--- Ce que l"on veut dire étape 1

Ce que l"on dit étape 2

Ce que l"interlocuteur entend étape 3

Ce qu"il écoute étape 4

Ce qu"il comprend étape 5

Ce qu"il retient étape 6

10%---- Ce qu"il est capable de redire étape 7

Pour bien écouter, il faut se dire :

" Suis-je capable de redire ce qui m"a été dit ? »

ÉCOUTER N"EST PAS ENTENDRE

écouter nécessite un effort

Trop souvent, on écoute mal, on n"écoute pas, on ne pose pas les bonnes questions, on ne retient pas ce que le client dit, on pense à autre chose, on imagine à la place du client ce dont il a besoin... C"est la capacité d"écoute qui fera la différence entre un bon et un mauvais vendeur.

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Question Besoins Arguments

2.2. Poser des questions

Seul le client peut savoir ce qui lui plaît. Le vendeur doit donc

QUESTIONNER le client.

Si on ne pose pas de question, on se retrouve dans le cas du vendeur " camelot » (ou " baratineur ») qui parle seul sans se préoccuper de son client. Ce type de vente n"est efficace que lorsque le vendeur ne cherche pas à fidéliser sa clientèle.

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Quel type de questions?

Il faut commencer par des questions ouvertes, puis petit à petit aller vers des questions fermées. Une question ouverte est une question qui permet toutes sortes de réponses. Une question fermée ne permet qu"une seule et unique réponse.

Combien de questions?

La question doit mettre en évidence un besoin. On part d"une insatisfaction (qui est une présomption de besoin), et on cherche à préciser la source de cette insatisfaction afin de déterminer le besoin qui se cache derrière.

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2.3. Laisser parler

Il ne faut jamais couper la parole. Le client, même dans ses silences, ses hésitations, ses incertitudes donne des informations. De plus, le client ne sait souvent pas dès le début exactement ce qu"il cherche. Il faut lui laisser le temps de la réflexion. Les questions servent aussi bien au vendeur qu"au client.

2.4. Reformuler:

Le vendeur doit résumer ce que son client a dit avant de poser une nouvelle question. La reformulation, c"est l"identification d"un besoin. C"est le moyen pour le vendeur de vérifier qu"il a bien compris. S"il n"a pas bien interprété, le client rectifiera.

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C. LA MISE EN VALEUR DU PRODUIT

1. Sélectionner les modèles

Il ne faut pas jeter son client dans l"embarras du choix. Le vendeur par ses questions doit pouvoir sélectionner un nombre limité de montures (2, 3,4) répondant aux besoins du client. - les besoins doivent avoir été clairement identifiés - les modèles doivent répondre à ces besoins Ces montures peuvent être mises de coté sur une table...

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2. Argumenter

Une bonne argumentation consiste à mettre en valeur les caractéristiques réelles du produit qui répondent aux besoins du client. - SIMPLICITÉ : Les arguments doivent être compréhensibles par le client (ne pas être trop technique ou compliqué...)

AVANTAGES

: Il faut à chaque fois expliquer au client l"avantage qu"il peut tirer de telle ou telle caractéristique. Il faut insister sur les arguments qui répondent aux goûts du client même si ceux-ci ne sont les plus caractéristiques du produit. Il faut éviter d"éveiller les inhibitions.

Chaque argument doit être prouvé.

Trois pièges :

le camelot : il parle sans écouter son client le borné : il avance des caractéristiques réelles qui ne répondent pas aux besoins du client et s"étonne de ne pas vendre son produit le baratineur : il avance des arguments sans les justifier et donne l"impression d"arnaquer son client

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D. CONCLUSION DE LA VENTE

Les dernières minutes sont souvent l"objet des dernières objections, des dernières questions avant de se décider définitivement. Il faut savoir y répondre avec compréhension. Même après s"être décidé, jusqu"au dernier moment, le vendeur doit conforter son client dans son choix. Le client doit être persuadé qu"il a fait le bon choix. Il en parlera avec plus d"assurance auprès de ses amis... Il faut accompagner le client jusqu"à la caisse, puis jusqu"à la porte, lui dire au revoir, lui dire qu"il a fait le bon choix, le remercier, lui sourire... " Préférez toujours chez le client le remords de ne pas avoir acheté plutôt que le regret de l"avoir fait » (MOS). Un client qui n"achète pas peut, ou revenir, ou parler du magasin à des amis. Il faut dépenser autant d"énergie avec un client qui n"achète pas qu"avec un client qui achète.

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E. LA VENTE AVEC PLUSIEURS

INTERLOCUTEURS

1. Deux clients

généralement un couple, ou 2 femmes Il faut nécessairement écouter les deux personnes. Poser les questions aux deux et identifier les désirs de chacune des deux personnes. Il faut se méfier de celui qui parle le moins, qui en conclusion risque de refuser d"acheter.

2. Trois clients

généralement un couple et leur enfant. Il faut faire parler les trois personnes, reformuler les désirs de chacun, éviter toute confrontation entre les clients, ou le refus de l"un d"eux.

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F. EXERCICES D"APPLICATION :

(Travail avec vidéo : jeux de rôle)

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Cours de Vente - M. VIDAL - Lycée Fresnel

JEU DE RÔLE N° 95.1 / A

FICHE CLIENT

IDENTITÉ :

Vous êtes M. Adok, ancien capitaine de la marine marchande, retraité depuis peu. M. Adok se rend chez un opticien de son quartier: Optique Lampion. C"est la

première fois qu"il se rend chez cet opticien. La dernière fois qu"il a changé ses lunettes,

voilà 5 ans de cela, il était allé dans un magasin au hasard d"une escale. Le magasin Optique Lampion lui a été recommandé par sa femme qui est une cliente fidèle. Elle apprécie notamment les modèles de la marque Dior. Enfin, Le magasin lui a plu par son apparente sobriété. La vitrine est propre. Il a

reçu une publicité dans sa boite aux lettres proposant une réduction de 15% sur les

modèles en magasin.

VOS BESOINS

M. Adok désire changer de paire de lunettes. Son ancien modèle est très solide, en

métal inoxydable, très anguleux. Il convenait parfaitement à sa vie professionnelle de

marin. Il cherche un modèle plus confortable, plus classique, plus adapté à sa nouvelle vie de retraité.

TRAITS DE PERSONNALITÉ

M. Adok est un homme réfléchi, discret, mais autoritaire. Il aime être écouté et obéi. Il est fier de sa carrière professionnelle (il a voyagé partout dans le monde) et en parle volontiers à qui veut l"écouter. M. Adok n"aime pas être contredit. Il cherche la meilleure qualité pour lui même. Il a horreur d"être "roulé". Il demande systématiquement des remises. M. Adok ne souhaite pas acheter un modèle de marque qui coûte cher sous prétexte que la marque est connue. M. Adok se méfie tout spécialement des vendeurs qui sont des escrocs ou des incapables. Il aime qu"on lui donne des explications claires et précises. Il a horreur du baratin. M. Adok n"a pas envie de porter des lunettes trop modernes. Il n"a pas envie d"être

un animal de foire. Et puis, les modèles classiques, c"est la sécurité et la qualité. Tandis

que les modèles modernes pleins de gadgets sont souvent de mauvaise qualité.

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Cours de Vente - M. VIDAL - Lycée Fresnel

JEU DE RÔLE N° 95.1 / B

FICHE VENDEUR

IDENTITÉ

Vous êtes M. Lampion, opticien diplômé.

MAGASIN

M. Lampion est propriétaire de son magasin, situé en centre ville, dans une rue très commerçante. Le magasin est relativement spacieux (90m2), décoré dans des tons chauds (bordeaux, beige). Le mobilier, en bois, crée une ambiance confortable et traditionnelle. Dans la même rue se trouve un magasin franchisé beaucoup plus moderne et

jeune, faisant beaucoup de publicité, et proposant des formules à prix réduits. Cette

concurrence ne gène cependant pas trop M. Lampion car il a su depuis des années se constituer une clientèle fidèle qui l"apprécie davantage pour ses compétences techniques que pour sa publicité.

VOS PRODUITS :

Dernièrement, M. Lampion a proposé à ses clients, par courrier, une promotion de

15% sur certains modèles. Cette réduction ne porte en fait que sur des modèles invendus

lors de l"année précédente, essentiellement féminins, ainsi que sur quelques modèles

hommes et enfants en métal très sports. Par ailleurs, M. Lampion vend surtout des modèles classiques à ses clients. Ils aiment beaucoup la marque Dior. Ces modèles sont disposés sur des linéaires classés

Hommes / Femmes / Enfants.

VOTRE CLIENT :

L"homme qui pénètre dans votre magasin est âgé. Vous ne l"avez encore jamais

vu, ce n"est pas un client fidèle. Il n"a pas l"air d"être particulièrement aimable ni souriant.

VOTRE OBJECTIF :

Avant de lui demander son ordonnance, et de lui conseiller un modèle, vous

cherchez à découvrir les besoins de votre client, à vous faire une idée de son caractère.

Vous pourrez ensuite développer une argumentation pertinente.

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Cours de vente

BEPOL

JEU DE RÔLE Nø95.3

M. VIDAL

1/2 FICHE CLIENT

CENTRE

IDENTITÉ

Vous êtes M. Crédineuf, banquier

VOS BESOINS

M. Crédineuf cherche une nouvelle paire de lunettes. Il se rend chez un opticien proche de son lieu de travail: Optique Chic. Il possède déjà plusieurs paires de lunettes très classiques qu"il utilise notamment dans sa vie professionnelle. Aujourd"hui, il cherche une paire plus originale pour porter en dehors du bureau. En effet, sa femme et sa fille le critiquent en lui reprochant de ressembler à un banquier avec ses lunettes métalliques et anguleuses. M. Crédineuf est déjà venu chez Optique Chic pour son précédent achat. Il avait été servi par un jeune vendeur très désagréable. Cette fois, il est revenu car le magasin est vraiment pratique pour lui: proche de son bureau, il y passe vers 17h30 après son travail. De plus, il appartient à une enseigne nationale (les magasins Optique Chic) dont il a vu, à la télévision, la publicité ventant la solidité des produits. Mais il s"est promis de ne rien acheter si le (ou la) vendeur(se) ne lui parlait pas convenablement.

TRAITS DE PERSONNALITÉ

M. Crédineuf est un homme assez timide qui n"aime pas se faire remarquer. C"est pour faire plaisir à sa femme et sa fille qu"il décide de s"intéresser aux modèles originaux. Par ailleurs, il est sérieux et méticuleux. Il aime savoir très précisément les caractéristiques des produits qu"il achète.

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CENTRE

Cours de vente

BEPOL

JEU DE RÔLE Nø95.3

M. VIDAL

2/2 FICHE VENDEUR

CENTRE

IDENTITÉ

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