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UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL

PROCÉDURE DE LANCEMENT D'UN NOUVEAU SERVICE :

LE CAS DE SERVICES UNIVERSITÉS-ENTREPRISES

MÉMOIRE

PRÉSENTÉ

COMME EXIGENCE PARTIELLE

DE

LA MAÎTRISE EN SCIENCES DE LA GESTION

PAR

AURÉLIA MELLONI

JUILLET2013

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL

Service des bibliothèques ·

Avertissement

La diffusion de ce mémoire se fait dans le( respect des droits de son auteur, qui a signé le formulaire Autorisation de reproduire. et de diffUser un travail de recherche de cycles supl§rleurs {SDU-522-Aév.01-2006). Cette autorisation stipule que (•conformément à l'article 11 du Règlement no 8 dea études de cycles supérieurs, [l'auteur] concède à l'Université du Québec à Montréal une non exclusive d'utilisation et de. publication de la totalité ou d'une partie importante de [son] travail de recherche pour des fins pédagogiques et non commerciales. Plus précisément, [l'auteur] autorise

l'Université. du Québec à Montréal à reproduire, diffuser, prêter, distribuer ou vendre des .·

copies de. [son] travail de recherche à dea fins non commerciales sur quelque support que ce soit, y compris l'Internet Cette licence et cette autorisation n'entrainent pas une

renonciation de [la] part [de l'auteur] à [ses] droits moraux ni à [ses] droits de propriété

intellectuelle. Sauf ententé contraire, [l'auteur) conserve la liberté de diffuser et de commercialiser ou non ce travail dont [il] possède un exemplaire .. »

A V ANT PROPOS

Lors de mon entrée en maîtrise en marketing à l'École des Sciences de la Gestion de

I'UQAM en 2

011, j'ai constaté l'absence de Juniors Entreprises®. Ayant intégrée la

Junior Entreprise® de I'

ICOMTEC (Université de Poitiers en France), j'ai une forte motivation pour développer ce concept au Canada, et en particulier pour

1 'ESG. Cette

association, Juni or Entreprise, composée uniquement d'étudiants a pour but de créer un lien avec les entreprises. Les recherches pour mon mémoire m'ont amenée à identifier des assoc iations similaires au Canada. Partant du principe qu'un tel projet pourrait hypothétiquement être intéressant pour l'ESG, je l'ai présenté à différents acteurs et professeurs. Ce qui a permis de conclure que l'ESG avait différentes unités administratives faisant le lien avec des entreprises sans pouvoir identifier clairement ses partenariats. J'ai alors décidé de conduire une recherche exploratoire sur le développement de nouveaux services, de comprendre les services et les liens proposés par l'ESG. Mes investigations portent sur un partenariat envisageable .dans un rappor1 gagnant-gagnant, et les valeurs ajoutées en découlant pour trois parties (entreprises - universités-ét udiants). L'objec tif est de montrer que ces trois détenteurs d'enjeux peuvent créer un lien en élaborant à l'issue de cette recherche un guide de lancement de

DNS permettant de proposer une s

tratégie de lancement de nouveaux services pour le cas de l 'ESG.

REMERCIEMENTS

Dans le cadre de ce mémoire je tiens à remercier :

Mon directeur de

mémoire: le Professeur Pierre Filiatrault, pour son aide, son écoute, sa réactivité. Les personnes contactées me permettant d'accéder

à un réseau d'entreprises

montréalaises: Le Réseau ESG UQAM, le regroupement des diplômés de I'ESG, avec madame Josiane Leclerc et le Centre d'entrepreneuriat ESG UQAM avec monsieur

Michel Grenier.

Je tiens également

à remercier les entreprises participantes pour le temps qu'elles m'ont accordé : Bombardier avec monsieur Robert Roy ; MTS ALL STREAM avec madame

Marie-Josée

Be1irand ; CGI avec madame Rachel Andrews; Altus avec madame Myriam

E1iz; RBC avec monsieur Claude Lussier;

Open Text avec monsieur Olivier Simard ;

COFOMO avec monsieur Alain Lachance; TELEGRAPHE avec madame Line Atallah. Mes dernières pensées se tournent vers ma famille, en particulier vers mes parents, qui m'ont soutenue et aidée dans mes études et mon évolution personnelle et professionnelle.

TABLE DES MATIÈRES

A V ANT PROPOS ........................................................................................................ ii

LISTE DES FIGURES ................................................................................................ viii

LISTE

DES TABLEAUX .............................................................................................. ix

RÉSUMÉ ........................................................................................................................... x

INTRODUCTION ............................................................................................................ 1

CHAPITRE!

CONTEXTE ..................................................................................................................... 2

1.1 Le lien entre les entreprises et les universités au Québec .............................. 2

1.2 Les différentes pratiques de liens au Québec

et à 1' étranger ........................ .4

1.2.1 Les pratiques en Europe : " Les Junior Entreprises® » ................................ .4

1.2.2 Les pratiques de stages en Europe ................................................................... 1 0

1.2.3 Les pratiques au Canada ................................................................................... 11

1.3 La main d'oeuvre au Canada ............................................................................ 15

1.3.1 Les perspectives d'emplois au Québec et lems conséquences .................... 15

1.3.2 Les générations présentes sur le marché du travail..: .................................... l6

CHAPITRE II

REVUE DE LA LITTÉRA TURE ................................................................................ 18

2.1 Le développement de nouveaux se1vices

....................................................... 19

2.1.1 Naissance et définition

du terme:" New Service Development » ............. 19

2.2 Les innovations de services .....................

......................................................... 19

2.3 Le concept de service et

sa compréhension par tous les acteurs ................. 20

2.3.1 La conceptualisation du service ....................................................................... 22

2.3.2

La création de service ....................................................................................... 22

2.3.3 Le design des nouveaux services

..................................................................... 23 v

2.4 Les facteurs de succès du DNS ........................................................................ 23

2.5 Les modèles de DNS .........

................................................................................ 24

2.6 Le processus managérial du développement de nouveaux services .........

.. 27 2.6.1 Processus d'aide dans l'élaboration et le développement de DNS ............. 28

2. 7 Analyse des tendances et des leaders .............................................................. 29

2.8 Cadre de processus du développement de nouveaux services ................

..... 30

2.9 Le consommateur et la qualité ........................................................................

31

2.9.1 La qualité du service et la satisfaction : deux construits différents ............ 32

2.10 La génération

Y en entreprise .......................................................................... 3 5 2.10

.1 Les compétences managériales vues par la génération Y ............................ 3 5

2.10.2 Les attentes de la génération Y face à leur

travail et à leur vie privée ....... 37

2.1 0.3 Les traits caractéristiques de la génération Y ................................................ 3 7.

2.10.4 Les facteurs favorisant une satisfaction .......................................................... 37

2.1 0.5 Les stratégies managériales à adopter. ............................................................ 38

2.10.6 Les conditions de travail: le bureau et l

'évaluation des objectifs .............. 39

2.10. 7 Les quatre générations au travail... ................................................

.................. 40

2.11 Les

10 meilleures entreprises vues par la génération Y .............................. .40

2.12 Cadre conceptuel ....................................................

........................................... 41

2.12.1 Cadre général ..................................................................................................... 41

2.12.2 Cadre spécifique ................................................................................................ 41

2.13 Stratégie de collecte des données .................................................................... 4 3

2.14 Le design de recherche ............................

......................................................... 4 3 2.14

.1 Entreprises : entretiens se mi -directifs ............................................................. 4 3

2.14.2 Étudiants: groupes de discussions .................

................................................ .43 VI

CHAPITRE III

ANALYSE

DES DONNÉES ....................................................................................... 45

3.1 Les résultats

:Analyse des groupes de discussions ..................................... .45

3.1.1 Résultats des groupes de discussions: le manager parfait.. ...................

...... .46

3 .1.2 Résultats des groupes de discussions,

pattie "discussion» sur la génération Y en entreprise et ses attentes par rapport à l'université ........... 49

3.1.3 Les attentes de la génération Y par rappo1t aux universités .

....................... 55

3.2 Concordance de la revue et de la littérature et de l'analyse des groupes de

discussions : la génération Y en entreprise et ses attentes envers l'entreprise .................................................................... 61

3 .2.1 Conclusion la génération Y en entreprise ...................................................... 61

3.3 Les résultats: Analyse des entrevues en entreprises .................................... 65

3. 3.1 Résultats des entrevues en entreprise :

Le développement de nouveaux services ................. ..................................... 65

3.4 Les liens entre les entreprises interrogées avec les universités

ou écoles du grand Montréal.. .......................................................................... 77

3.4.1 Les attentes des entreprises intenogées envers les tmiversités ................... 78

3.4.2 Les avantages

d'un partenariat pour une entreprise ...................................... 79

3.4.3 Les attentes et problèmes rencontrés lors des partenariats

.......................... 80

3.5 La création d'w1 nouveau service par les universités dans le but de créer

des liens avec les entreprises ............ .............................................................. 82 3.

5.1 Un nouveau service commercial ou non commercial:

les remarques des entreprises. .. ...................................................................... 83

3.6 Analyse des entrevues avec des professeurs de l'ESG ................................. 84

3

.6.1 Les liens du point de vue de 1 'ESG ................................................................. 85

3 .6.2 Les reproches et problèmes à anticiper.. ......................................................... 87

3 .6.3 Le développement d'

un nouveau service par 1 'ESG ..................................... 89 VIl

CHAPITRE IV

CONCLUSION ............................................................................................................... 91

4.1 Les reconunandations pour le développement de nouveaux services :

la procédure ........................................................................................

............... 94

4.1.1 Gtùde de développement de DNS ................................................................... 92

4.1.2 Les étapes de développement de DNS .......................................................... 92

4.1.3 Les techniques d'évaluation des étapes de

DNS ............................................ 92

4.2 Les recommandations pour la création

d'w1lien durable ............................. 94

4.3 Les recommandations pour le développement du nouveau service

service dans le cas de l'ESG .............................................................................. 96

APPENDICE 1

Techniques et méthodes appliquées selon les étapes d'activité du développement de nouveaux services ................ .................................................................................. 104

APPENDICE

2 Regroupement des techniques de développement de nouveaux services par étape d'activité

....................................................................................................................... 1 05

APPENDICE 3

Étapes pour les entretiens en profondeur avec les entreprises .................. ............ ! 06

APPENDICE

4 Étapes pour les groupes de discussions avec les étudiants .......... .......................... 108

APPENDICE

4.A

Plan Questionnaire génération Y (Maîtrise) .................... : ....................................... 109

APPENDICE 4.B

Plan Questimmaire génération Y (BACC) ............................................................... 112

APPENDICE 5

Plan Questimmaire pour l'université ........................................................................ 115

APPENDICE 6

Cadre de processus du développement de nouveaux services ............................... 116

NOTES ET RÉFÉRENCES ....................................................................................... 120

LA

BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................... 122

LISTE DES FIGURESRES

Figure

Page

1.1 Types de collaborations (Étude Léger Marketing et Chambre de commerce du

Montréal métropolitain, 2011.) ....

................................................................................... 3

1.2 Les défis ou barrières rencontrées ................................................................................... 4

1.3 Le concept de la" Junior Entreprise® » ......................................................................... 8

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