[PDF] Référentiel des dispositions applicables en marché ouvert définies

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Référentiel des disposition

s applicables en marché ouvert définies dans le cadre des travaux des instances de concertation GTE et GTG Version en date du Nature de la modification 27/09/2007 Création du référentiel

17/07/2008 Mise à jour des procédures existantes (REX) / Intégration de nouvelles procédures

29/10/2009 Mise à jour des procédures existantes (REX) / Intégration de nouvelles procédures

01

/05/2012 Mise à jour des procédures existantes (REX) / Intégration de nouvelles procédures

01/03/2013

Mise à jour des procédures existantes (REX) / Intégration de nouvelles procédures

22/01/2015 Mise à jour des procédures existantes (REX) / Intégration de nouvelles procédures 12/2016 Intégration de nouvelles procédures en lien avec le déploiement des compteurs

évolués en électricité et en gaz

01/2017 Mise à jour des procédures existantes (REX) / Intégration de nouvelles procédures

2/

Le présent référentiel recense toutes les dispositions issues des travaux de concertation, relatives aux clients

professionnels ou résidentiels, et en vigueur pour l'ouverture au 1 er juillet 2007. Seules les étapes-clés des

procédures sont reprises. Les procédures détaillées sont disponibles sur les sites internet des GTE et GTG.

Le présent document est révisé en cas d'évolution des procédures.

1 Les événements courants du parcours client

Les processus

-clés du parcours client traduisent les événements les plus courants de la vie du client. La plupart des procédures décrivant les process us-clés sont similaires en électricité et en gaz, vu du client.

Les petits professionnels bénéficient généralement des mêmes dispositions que les clients résidentiels. La

principale différence tient au maintien de l'alimentation entre deux occupants pour les clients résidentiels,

service dont ne bénéficient pas les clients professionnels. 1.1

Raccordement et mise en service d'un nouveau site

Pour demander le raccordement de son installation au réseau public de distribution, le client peut s'adresser

soit au gestionnaire de réseau, soit à un fournisseur, si celui-ci propose ce service. Ce dernier assure alors un

rôle d'interface , dûment mandaté, entre le GRD et le client dans les démarches nécessaires au raccordement de l'installation.

Raccordement via le GRD

Dans ce cas, le GRD accompagne le client pendant le processus de raccordement : élaboration du devis et

facturation, suivi de la réalisation du branchement, informations sur la sécurité, si nécessaire, et remise de la

liste des fournisseurs.

Raccordement via le fournisseur

Le fournisseur mandaté accompagne le client durant le processus de raccordement et devient l'interlocuteur

du GRD.

Dans tous les cas, pour demander la mise en service de son installation, le client devra avoir choisi un

fournisseur et s'a dresser à celui-ci.

Dans le cas d'une zone à urbaniser, le lotisseur ou l'aménageur procède à la demande de raccordement

auprès du GRD. Les raccordements individuels au nouveau réseau de desserte s'effectuent ensuite

conformément aux dispositions des procédures nominales.

De la même façon, dans le cas d'un bâtiment collectif, le promoteur effectue la demande de raccordement au

GRD. En revanche, le promoteur n'intervient pas dans la demande de mise en service ; celle-ci est effectuée par le fournisseur pour le compte de son client. En gaz, les procédures de raccordement sont disponibles à l'adresse suivante 1.2

Mise en service d'un site existant

Avant d'emménager, le client doit choisir un fournisseur, qui effectuera la demande de mise en service

auprès du GRD. Les conditions pratiques de réalisation de la mise en service distinguent deux cas, selon que

le site a été coupé ou que l'alimentation a été maintenue.

1.2.1 Mise en service d'un site existant équipé d'un compteur à index

Site coupé

Dans cette situation, la mise en service requiert le déplacement d'un agent du GRD. L'index de mise en

service est l'index relevé à cette occasion. Les procédures détaillées sont disponibles aux adresses suivantes : - électricité - gaz

Site alimenté en énergie

3/

Si le précédent occupant a résilié son contrat et que le point n'a pas été coupé, la mise en service est réalisée

soit sur la base de l'index de résiliation, soit sur la base d'un index auto-relevé par le nouvel occupant, sous

réserve qu'il soit accepté par les contrôles de cohérence du GRD.

Si le fournisseur en fait la demande, une mise en service sur la base de l'index relevé par le GRD est

également possible. Elle nécessite une relève spéciale, facturée par le GRD au fournisseur en sus du prix de

la prestation de mise en service.

Si le contrat de fourniture du précédent occupant n'a pas été résilié, la mise en service entraîne la résiliation

dudit contrat.

Les index de mise en service et de résiliation, identiques, sont établis sur la base d'un auto-

relevé transmis au GRD par le fournisseur. Les procédures détaillées sont disponibles aux adresses suivantes - électricité - gaz

1.2.2 Mise en service d'un site existant équipé d'un compteur évolué

Site coupé :

En gaz naturel, d

ans cette situation, la mise en service requiert le déplacement d'un agent du GRD. L'index de mise en service est l'index relevé à cette occasion. En électricité, la mise en service est réalisée par télé -opération avec l'index télérelevé du jour. En cas d'échec de télé -opération, un déplacement d'un agent du GRD est nécessaire. L'index de mise en service est alors l'index relevé. Les procédures détaillées sont disponibles aux adresses suivantes - Gaz : mise en service d'un local existant hors service

- Electricité : mise en service sur installation existante, réalisation des prestations en cas d'échec de télé-

opération

Site alimenté en énergie :

En gaz, la mise en service est réalisée sur la base de l'index télérelevé au jour J de rattachement demandé. En

cas d'absence d'index télérelevé au jour j, la mise en service est réalisée soit sur la base d'un index télérelevé

dans les 5 derniers jours, soit sur la base d'un index autorelevé ou sur la base d'un index estimé. Si le dernier

index télérelévé date de plus de 60 jours, le GRD tente de récupérer un index autorelevé ou peut réaliser un

déplacement pour collecter un index. En électricité, la mise en service est réalisée par télé -opération avec l'index télérelevé du jour. En cas d'échec de télé -opération, un déplacement d'un agent du GRD est nécessaire. L'index de mise en service est alors l'index relevé. - Gaz : Mise en service d'un local existant en " maintien d'alimentation », absence d'index télé -relevé sur

évènement contractuel

- Electricité : mise en service sur installation existante, réalisation des prestations en cas d'échec de télé-

opération

1.2.3 Mise en service en électricité d'un site en BT>36kVA et HTA

Avant d'emménager, le client doit choisir un fournisseur, qui effectuera la demande de mise en service

auprès du GRD. Les conditions de réalisation de la mise en service dé pendent de la situation technique du

PRM. La prestation

de mise en service se fait avec ou sans déplacement du distributeur selon la situation du point et la nature

télé-programmable éventuelle du compteur. La procédure détaillée est disponible à l'adresse suivante : Electricité : mise en service d'un site en BT>36kVA et HTA 4/ 1.3

Résiliation et coupure

1.3.1 Résiliation et coupure pour un site équipé d'un compteur à index

La disponibilité immédiate de l'énergie sur un site est une facilité à laquelle les fournisseurs et les clients

résidentiels sont attachés. En l'absence d'organes de coupure télécommandables, le principe du maintien

temporaire de l'alimentation sur un site do nt le contrat de fourniture a été résilié est conservé, dans la mesure où la sécurité le permet.

Résiliation à l'initiative du client

En électricité, la résiliation se fait sur la base d'un index relevé pour les clients professionnels, et le

déplacement d'un agent est systématique. Elle se fait sur la base d'un index calculé pour les clients

résidentiels. Le client peut transmettre à son fournisseur un index auto-relevé, qui sera intégré par le GRD

après contrôle de validité. En l'état actuel des systèmes de comptage, l'auto -relève par le client est la solution

privilégiée pour limiter les coûts et assurer la meilleure adéquation de l'index de résiliation à la réalité de la

consommation du client. La méthode de calcul des index et les critères de recevabilité des auto-relèves sont

identiques à ceux utilisés pour la procédure de changement de fournisseur. Une relève spéciale peut être

réalisée à l'initiative du GRD, d'un fournisseur ou d'un client. Elle est facturée par le GRD au fournisseur.

En gaz, la résiliation s'effectue avec un déplacement d'un agent du GRD. L'agent effectue une relève et,

pour les sites à usage résidentiel, il apprécie la sécurité de l'installation et la possibilité technique de

maintenir l'alimentation du site. En cas d'impossibilité d'effectuer la relève (client absent, injoignable, ...)

ou en l'absence d'auto-relève, l'index de résiliation est calculé à partir d'un historique de consommation

et/ou du dernier index connu à la date de réalisation de l'opération.

Dans les deux énergies,

le choix du maintien ou de la coupure de l'énergie après la résiliation relève de la

responsabilité du GRD. L'alimentation d'un point résilié, donc réputé sans consommateur, peut être coupée à

tout moment par le GRD. En tout état de cause, l'alimentation d u site ne sera pas maintenue au-delà d'une

période de 8 semaines en électricité et 12 semaines en gaz, pour limiter le risque de consommation hors

contrat. En conséquence, le fournisseur avertira son client qu'après la date de résiliation, l'alimentation du

site est susceptible d'être coupée à tout moment par le GRD. Les procédures détaillées sont disponibles aux adresses suivantes - électricité - gaz

Résiliation à l'initiative du fournisseur

Dans les deux énergies, la résiliation à l'initiative du fournisseur est systématiquement réalisée avec

déplacement du GRD et suspension de l'alimentation , pour les clients professionnels comme pour les clients

résidentiels. Le fournisseur doit notifier au GRD son intention de résilier un point et en informer le client.

En électricité, la procédure prévoit un délai de 15 jours minimum entre la demande et la date d'effet de la

résiliation. La résiliation à l'initiative du fournisseur ne peut être réalisée pour un client qui satisfait à une des

conditions de droit au maintien de l'énergie et présente une attestation à l'agent du distributeur (aide FSL ou

situation de surendettement).

En gaz, la résiliation à l'initiative du fournisseur prend effet à la date demandée par le fournisseur entre au

plus tôt J+10 jours ouvrés et au plus tard J+42 jours ouvrés. Les procédures détaillées sont disponibles aux adresses suivantes - électricité - gaz

1.3.2 Résiliation et coupure pour un site équipé d'un compteur évolué

5/

Résiliation à l'initiative du client

En gaz naturel,

la résiliation s'effectue avec un déplacement d'un agent du GRD. L'agent effectue une relève

et, pour les sites à usage résidentiel, il apprécie la sécurité de l'installation et la possibilité technique de

maintenir l'alimentation du site. En cas d'impossibilité d'effectuer la relève (client absent, injoignable, ...),

le GRD utilise l'index télé-relevé. En l'absence d'index télé-relevé du jour J, ou en l'absence d'auto-relève,

l'index de résiliation est calculé à partir du dernier index télé-relevé connu à la date de réalisation de

l'opération.

En électricité, la résiliation est réalisée par télé-opération avec l'index télé-relevé du jour. En cas d'absence

d'index télé-relevé, le GRD utilise l'index auto-relevé transmis par le fournisseur ou utilise un index estimé.

En cas d'absence d'index réel datant de moins de 60 jours, le GRD met to ut en oeuvre pour récupérer un index réel. Les procédures détaillées sont disponibles aux adresses suivantes : - Gaz : Détachement d'un PCE suite à résiliation par le client du contrat de fourniture, absence d'index télé- relevé sur évènement contractuel

- Electricité : Résiliation à l'initiative du client, réalisation des prestations en cas d'échec de télé-opération

Résiliation à l'initiative du fournisseur

En électricité, la résiliation est réalisée à la date demandée par le fournisseur qui ne peut pas être fixée à

moins de 15 jours après la demande. L'alimentation est maintenue pendant une semaine à une puissance de

3 000W. Passé ce délai, l'alimentation est suspendue. En cas d'échec de télé-opération, le GRD se déplace

dans les 5 jours ouvrés. En cas d'absence d'index télé-relevé du jour J, le GRD utilise un index télé-relevé

datant de moins de 5 jours ou un index estimé. Les procédures détaillées sont disponibles aux adresses suivantes : - En gaz naturel : Détachement d'un PCE à l'initiative du fournisseur, absence d'index télé -relevé sur

évènement contractuel

- En électricité : procédure de résiliation à l'initiative du fournisseur, réalisation des prestations en cas

d'échec de télé-opération

1.3.3 Résiliation et coupure pour un site en BT>36 kVA et HTA à l'initiative du client

La résiliation sur raccordement existant est formulée par un fournisseur à la demande de son client qui,

quittant un site ou cessant une activité, souhaite résilier son contrat de fourniture d'électricité en cours - et

par conséquent son accès au réseau public de distribution - pour le PRM (3) rattaché à ce site. Le point de

connexion résilié est alors détaché du périmètre de facturation du fournisseur qui e

n est informé par l'envoi des flux correspondants. Les conditions de réalisation de la résiliation dépendent de la situation technique du PRM.

La prestation de résiliation se fait avec ou sans déplacement du distributeur selon la situation du point et la

nature téléprogrammable éventuelle du compteur. La présence du client ou de son représentant est

obligatoire en cas de déplacement. Les procédures détaillées sont disponibles aux adresses suivantes :

Procédure

Résiliation et coupure pour un site en BT>36 kVA et HTA à l'initiative du client

1.3.4 Résiliation et coupure pour un site en BT>36 kVA et HTA à l'initiative du fournisseur

La résiliation à l'initiative du fournisseur est formulée par un fournisseur qui souhaite, à son initiative,

mettre fin au contrat de fourniture d'électricité en cours avec son client - et par conséquent à son accès au 6/

réseau public de distribution - pour le PRM rattaché à ce site. Le point de connexion résilié est alors détaché

du périmètre de facturation du fournisseur qui en est informé par l'envoi des flux correspondants.

Les conditions de réalisation de la résiliation dépendent de la situation technique du PRM. La prestation de

résiliation se fait avec ou sans déplacement du distributeur selon la situation du point et la nature

téléprogrammable éventuelle du compteur. Elle peut être demandée sur un point en service dont

l'alimentation a éventuellement été suspendue. La présence du client ou de son représentant est obligatoire

en cas de déplacement.

Si un calendrier fournisseur avait été souscrit sur le PRM, la programmation de la grille fournisseur du

compteur est neutralisée par le distributeur lors de la résiliation.

La demande de résiliation peut être faite entre J-60 et J-15 pour une date d'effet souhaitée à J. Elle est

réalisée au plus près de la date d'effet demandée dans le respect des délais du catalogue des prestations du

distributeur.

La mise en oeuvre de la résiliation à J-15 est conditionnée à une évolution du SI du distributeur

(pour Enedis S2 2017).

Les index utilisés pour traiter la demande de résiliation dépendent de la situation du point et de l'éventuelle

nature télé -programmable du compteur. L'alimentation du point est suspendue sauf s'il y a une demande de mise en service dans les 5 jours qui suivent la date d'effet de la résiliation. Les procédures détaillées sont disponibles aux adresses suivantes :

Procédure

Résiliation et coupure pour un site en BT>36 kVA et HTA à l'initiative du fournisseur 1.4

Changement de fournisseur

1.4.1 Changement de fournisseur d'un site équipé d'un compteur à index

Le client contacte le fournisseur de son choix, conclut un contrat et convient d'une date de rattachement.

Le fournisseur effectue sa demande au GRD.

En gaz, le délai minimum de changement de fournisseur sera progressivement ramené de 21 à 4 jours

calendaires au rythme d'adaptation des SI de chaque GRD.

En électricité, Enedis a supprimé le délai technique de changement de fournisseur. Le délai technique des 4

plus grosses ELD est de 10 jours. Le client convient avec son nouveau fournisseur du mode de relève souhaité

- en cas d'auto-relève, l'index de changement de fournisseur sera calculé par le GRD sur la base de l'auto-

relevé transmis, sans frais pour le client ;

- en cas de relève réalisée par le GRD, l'index de changement de fournisseur sera celui relevé par le GRD. Le

coût de la prestation po urra être facturé par le fournisseur à son client ;

- à défaut, l'index de changement de fournisseur sera calculé par le GRD, sur la base des historiques de consommation disponibles, sans frais pour le client.

Dans le cas d'un client résidentiel ou d'un client professionnel au tarif réglementé, l'ancien contrat est résilié

de plein droit à la date de prise d'effet du nouveau contrat. Dans le cas d'un client professionnel en offre de

marché

, la résiliation du contrat de fourniture en cours doit être notifiée à l'ancien fournisseur, dans le

respect des dispositions prévues au contrat.

L'ancien fournisseur ne peut

pas s'opposer au changement. En particulier, un impayé du client ne constitue pas un motif d'opposition. Les principaux motifs de non -recevabilité de la demande de changement de fournisseur par le GRD sont : une fraude avérée ; une demande de changement de fournisseur déjà en cours ; une erreur dans les données transmises. 7/ Les procédures détaillées sont disponibles aux adresses suivantes

électricité

gaz

1.4.2 Changement de fournisseur d'un site équipé d'un compteur évolué

- Changement de fournisseur en gaz naturel

Chaque GRD indique dans son catalogue de prestations le délai dans lequel peut être réalisé au plus tôt un

changement de fournisseur. Ce délai est au maximum de 21 jours calendaires et doit être progressivement

ramené à 4 jours au rythme d'adaptation des SI de chaque GRD.

Le client conclut un contrat de fourniture avec le nouveau fournisseur qu'il a choisi. La date d'effet J de ce

nouveau contrat doit être compatible avec le délai minimum de la procédure de changement de fournisseur

inscrit au catalogue de prestations du GRD.

Le nouveau fournisseur consulte le SI du GRD et constate que le client est équipé d'un compteur

communicant. Il l'informe que l'index du changement de fournisseur sera un index télé-relevé (que le

fournisseur soit passé ou non en " mode mensuel »).

Dans le cas d'une demande unitaire, si le SI du GRD détecte au moment de la demande qu'il n'y pas

d'index télérelevé depuis 5 jours, le SI du GRD en informe le fournisseur qui demande au client un ind

ex

autorelevé qui sera utilisé en cas d'absence d'index télérelevé au jour demandé pour le changement de

Fournisseur.

En absence d'index télé-relevé ou auto-relevé, lorsque l'index réel le plus récent date de moins de 60 jours,

l'index est calculé à la date d'effet contractuel à partir du dernier index réel connu.

Lorsque l'index réel le plus récent date de 60 jours et plus, le GRD réalise un contact sortant auprès du client

dans le but :

- soit d'obtenir un index auto-relevé qui est utilisé comme index de l'événement contractuel et le GRD

termine la procédure

- soit de proposer au client un déplacement pour la collecte d'un index relevé : si le client accepte

cette proposition, l'index relevé est utilisé comme index de l'événement contractuel et le GRD termine la

procédure (passage à l'étape n° 6). Si le client décline cette proposition, l'index est calculé à partir du dernier

index réel connu.

En cas d'échec du contact sortant,

- si le compteur est accessible le GRD se déplace pour relever l'index qui sera utilisé comme index de

l'événement contractuel et le GRD termine la procédure, - si le compteur est inaccessible, l'index est calculé.

Au plus tard à J + 10 jours, l'index d'événement est calculé à la date d'effet contractuel à partir du dernier

index réel connu, si aucun index réel (auto-relevé, relevé ou télérelevé) n'a été collecté.

La procédure détaillée est accessible à l'adresse suivante

Procédures changement de fournisseur, absence d'index télé-relevé sur évènement contractuel

- Changement de fournisseur en électricité

Le client conclut un contrat de fourniture avec le nouveau fournisseur qu'il a choisi. Le fournisseur effectue

sa demande auprès du GRD. Le changement de fournisseur se fait à la date souhaitée par le fournisseur et au plus tôt à J+1 de la demande.

Le distributeur télé opère le compteur et réalise le changement de fournisseur à la date souhaitée.

Il transmet ensuite aux fournisseurs la date de changement de fournisseur et les index relevés lors de la télé

opération. 8/

Si la télé-opération n'aboutit pas, ou en cas de demande de changement de fournisseur avec modification

contractuelle qui nécessite une adaptation du dispositif de comptage, la demande est à réaliser sur site

dans un délai standards de 5 jours ouvrés.

La procédure détaillée

est accessible à l'adresse suivante :

Procédure changement de fournisseur, réalisation des prestations en cas d'échec de télé-opération

1.4.3 Changement de fournisseur pour les sites en BT>36 kVA et HTA

Le changement de fournisseur est demandé au GRD par le nouveau fournisseur.

Le changement de fournisseur est réalisé sans intervention sur le dispositif de comptage dès lors que le tarif

d'acheminement et les puissances souscrites associées demandés par le nouveau fournisseur sont identiques

avec la structure de comptage (même nombre de classes temporelles, même puissances souscrites par classe

temporelle) .Dans ce cas, le changement de fournisseur s'effectue au jour demandé par le fournisseur.

Pour les cas particuliers, le changement de fournisseur s'effectue au plus près de la date d'effet demandée et

entre J et J+21 jours calendaires pour un changement demandé pour le jour J.

Une demande de changement de fournisseur peut être faite, pour une demande pour le jour J, entre J-1 et J-

160 jours calendaires.

Il s'effectue sur la base du relevé cyclique lorsqu'il est à la même date, sur la base d'une estimation sinon.

La procédure détaillée est accessible à l'adresse suivante : Procédure changement de fournisseur pour les sites en BT>36 kVA et HTA 1.5 Synchronisation des demandes d'intervention bi-énergie

Les fournisseurs qui utilisent les réseaux de distribution d'Enedis et de GrDF ont la possibilité de

synchroniser les interventions effectuées au domicile d'un client, dans les deux énergies. Toutes les

interventions demandées par un fournisseur peuvent être synchronisées, indépendamment du type d'offre

dont bénéficie le client (offre duale, avec un seul fournisseur dans les deux énergies, ou offre distincte en

électricité et en gaz)

Le principe de la synchronis

ation est le suivant : lorsqu'un fournisseur programme une intervention pour un client dans une énergie, il accède à la liste des rendez -vous déjà programmés pour ce client dans l'autre énergie. Le fournisseur peut alors choisir un rendez -vous programmé, de sorte qu'un seul déplacement du GRD sera nécessaire à la réalisation des interventions en électricité et en gaz.

Toutefois, l'ajout d'une seconde intervention synchronisée n'est possible que si le planning de l'agent le

permet. Le GRD pondère la charge de travail associée à chaque intervention, et vérifie que la pondération totale des deux interventions est compatible avec le planning de l'agent.

Le déroulement d'une intervention dans une énergie n'est pas lié à la bonne fin de l'autre intervention

l'interruption d'une opération dans une énergie, ou son retard, ne doit pas avoir d'incidence sur celle de

l'autre énergie.

Depuis le 1

er

juillet 2007, la synchronisation d'une intervention en gaz avec une intervention déjà planifiée

en électricité peut être demandée par les fournisseurs au GRD de façon automatisée, sur le portail OMEGA.

Depuis le 1

er

juillet 2008, la synchronisation d'une intervention en électricité avec une intervention déjà

planifiée en gaz peut également être demandée de façon automatis

ée sur le portail SGE.

La procédure détaillée en gaz est disponible à l'adresse suivante 1.6

Non-respect des obligations de paiement

1.6.1 Non-respect des obligations de paiement en gaz naturel

En cas de non-paiement de factures ou de non-respect des autres dispositions du contrat de fourniture par le

client, le GRD procède, sur demande du fournisseur, à l'interruption de la fourniture. L'accès au réseau du

9/

client ne peut être suspendu que sous réserve des restrictions à la coupure prévues par les textes légaux ou

réglementaires en vigueur. Ainsi, le GRD ne procédera pas

à la coupure des clients résidentiels sous

certaines conditions

- présentation d'une notification d'aide en cours accordée par le Fond de solidarité logement (FSL) ;

- preuve de dépôt auprès du FSL depuis moins de 2 mois une demande d'aide relative à une situation

d'impayé d'une facture ; - présentation d'une notification de dossier de surendettement pour la dette concernée

Lors du

déplacement destiné à interrompre la fourniture du client, le GRD peut, sur demande du fournisseur,

surseoir à la coupure si le client règle tout ou partie de l'impayé.

Le rétablissement de la fourniture est réalisé par le GRD à la demande du fournisseur, en présence du client.

La procédure détaillée en gaz est disponible à l'adresse suivante.

Procédure

Déplacement pour impayés

1.6.2 Prise du chèque énergie comme règlement de la créance lors d'un déplacement pour impayé en électricité

La Loi de Transition Energétique pour la Croissance Verte (LTECV) prévoit la mise en place du dispositif

" Chèque énergie » pour renforcer la lutte contre la précarité énergétique et améliorer le pouvoir d'achat des

ménages les plus modestes.

Avant sa généralisation prévue début 2018, ce dispositif est préalablement expérimenté dans les 4

départements suiva nts : Ardèche (07), Aveyron (12), Côtes-d'Armor (22) et Pas-de-Calais (62).

Ce dispositif concerne exclusivement les clients résidentiels des 4 départements de l'expérimentation où il

remplace le tarif de première nécessité (TPN).

Le client bénéficiaire

a droit à : - Une aide financière sous la forme du chèque énergie - Un abattement de 80% des frais pour impayé en cas de déplacement du GRD

- Une protection renforcée durant la trêve hivernale (une attestation transmise au client lui permet

d'informer son fournisseur qu'il bénéficie du dispositif).

Le chèque énergie est considéré par le GRD comme un moyen de paiement comparable (et complémentaire)

à un chèque bancaire.

La procédure détaillée est accessible à l'adresse suivante

Procédure

Chèque énergie

1.6.3 Non-respect des obligations de paiement en électricité avec un compteur évolué

En cas de manquement du Client à son obligation de paiement au titre de son contrat de fourniture, le

Fournisseur, après avoir mis en oeuvre les actions pour procéder au recouvrement, peut demander au

distributeur une prestation " intervention pour impayé ».

La procédure offre 3 prestations distinctes :

- réduction de puissance avec une option de restauration consistant au remplacement d'un mini- interrupteur hors service ; - suspension d'alimentation avec deux options possibles : o suspension conditionnelle (réservée aux clients résidentiels), o suspension ferme, - rétablissement à puissance souscrite. 10

La prestation de réduction de puissance est réalisée par télé-opération sans déplacement d'agent, entre 8h et

12h, le jour suivant la demande.

La puissance peut être réduite à la demande du fournisseur par pas de 1 kVA, celui-ci s'assurant du respect

de la règlementation en vigueur. Si l'opération nécessite une intervention sur le terrain (cas d'échec de télé -opération) et que, lors de cette

intervention, le client présente à l'agent du distributeur une attestation ouvrant droit au maintien de la

fourniture d'électricité à puissance souscrite, la prestation n'est pas réalisée. Le fournisseur sera informé que

la réduction de puissance n'a pu être réalisée pour cette raison. La suspension d'alimentation est systématiquement précédée d'un déplacement d'un a gent du GRD pour les particuliers . Pour le professionnel, le déplacement d'un agent du GRD est au choix du fournisseur.

Si aucune annulation n'est demandée par le fournisseur au distributeur avant le lendemain du déplacement

18h, l'alimentation sera suspen

due par télé-opération le 2ème jour suivant le déplacement entre 8h et 12h. En l'absence du client le distributeur dépose, si possible, un avis de passage.quotesdbs_dbs43.pdfusesText_43

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