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Magali Le-Tiec q Catherine Vérité Jérome Gauchet
Le baromètre de satisfaction 2014,
¸LmÁCOUTN des allocataires
Cnaf Dser
2015180
Dossier d'étude N° 180 y 2015
2 ___ Table des matières _____________________________________AVANT-PROPOS ...................................................................................................................... 4
INTRODUCTION ...................................................................................................................... 6
PARTIE 1 y PRESENTATION DU BAROMETRE 2014 ......................................................................... 8
1 - 3UÌVHQPMPLRQ JÌQÌUMOH HP RNÓHŃPLIV GX GLVSRVLPLI GuHQTXêtes de satisfaction
au cours de la COG 2013 - 2017 .......................................................................................... 8
2 - Les orientations méthodologiques ................................................................................. 9
2.1 y IH PRGH GuMGPLQLVPUMPLRQ .................................................................................... 9
2.2 y Le questionnaire .................................................................................................. 9
2.3 y IuÌŃOMQPLOORQ ...................................................................................................... 10
3 - La passation du baromètre 2014 ................................................................................. 11
PARTIE 2 y LES CONTACTS DES ALLOCATAIRES AVEC LEUR CAF : HABITUDES DE COMMUNICATIONET APPRECIATION GLOBALE DES SERVICES ................................................................................... 15
1 - Les habitudes de communication des allocataires avec leur Caf .................................. 15
1.1 y La fréquence des contacts .................................................................................. 16
1.2 y Le choix du canal .............................................................................................. 18
1.3 y Le multicanal ..................................................................................................... 21
1.4 y Les motifs de contact ......................................................................................... 22
1.5 y La réitération des contacts.................................................................................. 23
2 - IuMSSUÌŃLMPLRQ JORNMOH GHV VHUYLŃHV ............................................................................. 25
PARTIE 3 y LES ALLOCATAIRES FACE AU DEVELOPPEMENT DE LuOFFRE NUMERIQUE (CAF.FR,APPLICATION MOBILEU ........................................................................................................ 30
PARTIE 4 y LES ALLOCATAIRES ET LE BESOIN DE CONTACT HUMAIN ................................................. 37
1 - IM YLVLPH Ã OuMŃŃXHLO ..................................................................................................... 37
2 - Le téléphone............................................................................................................... 41
PARTIE 5 y LES ALLOCATAIRES ET LA GESTION DE LEUR DOSSIER ..................................................... 45
1 - La vie courante du dossier .......................................................................................... 45
2 - Les difficultés et les réclamations ................................................................................ 49
Dossier d'étude N° 180 y 2015
3 PARTIE 6 y LES PRIORITES ATTENDUES PAR LES ALLOCATAIRES EN MATIERE DuAMELIORATIONDU SERVICE RENDU ................................................................................................................ 54
1 - IHV MPPHQPHV H[SULPÌHV HQ IRQŃPLRQ GX SURILO GH OuMOORŃMPMLUH ........................................ 54
2 - La voix des allocataires ............................................................................................... 56
3 - 4XHOOHV SULRULPÌV GuMŃPLRQ ? ......................................................................................... 59
CONCLUSION ....................................................................................................................... 67
ANNEXES .............................................................................................................................. 68
Dossier d'étude N° 180 y 2015
4 ___ Avant-Propos ______________________________________________________IM FRQYHQPLRQ GuRNÓHŃPLIV HP GH JHVPLRQ 2013-2017 MŃPH OM SMUPLŃLSMPLRQ GH OuXVMJHU dans la
ŃRQŃHSPLRQ GHV RIIUHV GH VHUYLŃH HP OM PLVH HQ SOMŃH GH ŃRPLPÌ GuXVMJHUV SRXU OM NRQQH
associé à la production du service rendu de façon à obtenir un niveau acceptable de qualité
HP GH VMPLVIMŃPLRQB IuÌŃRXPH GHV MOORŃMPMLUHV GHYLHQP XQ ÌOÌPHQP LQŃRQPRXUQMNOH GH IMÊRQ Ã
répondre au plus près des attentes des allocataires, les accompagner dans des moments clefs de leur parcours.IuRNÓHŃPLI HVP GH UHŃXHLOOLU GH façon la plus exhaustive OuH[SUHVVLRQ GHV MOORŃMPMLUHV leurs
NHVRLQV HP OHXUV MPPHQPHV UÌŃOMPMPLRQV VMPLVIMŃPLRQV LQVMPLVIMŃPLRQVUB IH ŃOMPS MŃPXHO
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