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Catalogne

: Lluís Bertran Saura, Natàlia Camprubí Santasusana, Daniel Garcia Casado, Jesús Palomar Baget, Carla Roldán Castro

Avertissement légal

Commons. Elle

autorise la reproduction, la distribution, la communication publique et la transformation pour licence peut être consultée dans son intégralité sur : Ce document a été validé par le Bureau de communication du département des administrations publiques et du logement du Gouvernement de la Catalogne

Version web du document publié en juin 2017

Première édition : juillet 2017

Ce document peut être consulté sur www.eapc.cat 1

SOMMAIRE

Présentation ......................................................................................................................... 4

1 La communication..................................................................................................... 5

1.1 - ? ............................................................... 5

1.2 Lignes stratégiques .................................................................................................. 5

1.3 Mission .................................................................................................................... 6

1.4 Vision....................................................................................................................... 6

1.5 .................................................................................. 7

1.5.1 Diagnostic ................................................................................................................ 8

1.5.2 Objectifs du Plan ...................................................................................................... 8

1.5.3 ? ........................................................ 9

1.6 .................................................................. 10

1.7 ................................................................................ 13

1.7.2 Messages standards pour chaque service et produit de l ............................. 15

1.8 Relations avec le Département de gouvernance, administrations publiques et

logement et les autres départements en matière de communication. ................................... 15

2 ......... 16

2.1 ................................................................ 17

2.2 .......................................................................................... 18

2.3 Réseaux sociaux ................................................................................................... 20

2.3.1 Twitter .................................................................................................................... 20

2.3.2 Facebook ............................................................................................................... 21

2.3.3 YouTube ................................................................................................................ 22

2.3.4 Blogs ...................................................................................................................... 22

2.3.5 LinkedIn ................................................................................................................. 23

2.3.6 Fréquence des publications ................................................................................... 23

2.4 Espace de la direction publique ............................................................................. 24

2.5 ................. 24

2.6 Listes de distribution par courrier électronique ....................................................... 24

2.7 RSS ....................................................................................................................... 25

2.8 Tràmits GENCAT ................................................................................................... 25

2.9 Ressources multimédia ......................................................................................... 26

2.9.1 GIF ......................................................................................................................... 26

2.9.2 Infographie ............................................................................................................. 26

2

2.9.3 Vidéos .................................................................................................................... 27

2.9.4 Images sur les réseaux sociaux et sur le site internet............................................. 27

2.9.5 ......................................... 27

2.10 Relation avec les médias ....................................................................................... 28

2.11 Publicité ................................................................................................................. 28

3 Norme et .............................. 29

3.1 Instructions corporatives du Gouvernement de la Catalogne ................................. 29

3.2

Gouvernement de la Catalogne ........................................................................................... 31

3.3 .............................................................................................. 32

3.3.1 le personnel du Gouvernement de la

Catalogne ............................................................................................................................ 32

3.3.2 Utilisation de comptes personnels pour des informations, opinions et contenus liés à

....................................................................................................... 33

3.4 .................................................................................. 34

3.5 Propriété intellectuelle et protection des données à caractère personnel ............... 36

3.5.1 Licences libres : Creative Commons (CC) .............................................................. 36

3.5.2 Protection des données à caractère personnel ...................................................... 38

3.6 Usages linguistiques .............................................................................................. 39

4 ........................................................................ 41

4.1 Définition ............................................................................................................... 41

4.2 Types de communication interne ........................................................................... 41

4.3 Évolution de la communication interne ................................................................... 41

4.4 Objectifs ................................................................................................................ 42

4.5 Circuit de la communication interne ....................................................................... 42

4.6 ............................................................ 43

4.6.1 Intranet ................................................................................................................... 43

4.6.2 ...................... 45

4.6.3 En què et puc ajudar? (en quoi puis-je vous aider ?) .............................................. 45

4.6.4 Courrier électronique : eapctothom ........................................................................ 45

4.6.5 ........................................................................................... 46

5 Métriques et indicateurs de qualité de la communication et des diffusions ....... 47

5.1 Tableau de bord .................................................................................................... 47

3

5.1.1 Définition ................................................................................................................ 47

5.1.2 Utilisations du tableau de bord ............................................................................... 48

5.1.3 Structuration ........................................................................................................... 48

5.2 Métriques et évaluation de la communication et de la diffusion .............................. 49

Bibliographie ...................................................................................................................... 52

Présentation

grande mesure, des activités de communication et de manière de communiquer. Ces dernières années, le manière exponentielle et la création de nouveaux cadres multidirectionnels a entraîné de profonds changements dans la relation entre les personnes et les organisations.

La communication d

constituer les piliers sur lesquels doit reposer notre communication institutionnelle. Dans ce -après le Plan) a pour principal objectif de garantir une planification stratégique et une gestion efficace des activités de communication ci-après EAPC) doit répondre à deux aspects part, et non la moindre, elle doit favoriser la communi interne) ; institution. activité.

Agustí Colomines i Companys

Catalogne

1 La communication

En communication, il y a un principe qui dit " ». premier " ce ». La combinaison de ces deux réflexions nous conduit par conséquent à communiquer en toute transparence sur nos actions. utre institution publique, de communiquer en transparence sur ses activités, afin de répondre aux XXIe siècle, de manière plus importante que dans le souhaite au moment où il le souhaite et de créer de faciliter la communication, les outils la rendent tout aussi convient de générer des contenus intéressants, utiles et sommés par les destinataires. Il convient

1.1 - ?

Le plan de communication est un plan qui rassemble les objectifs, les destinataires et les canaux à utiliser, ainsi que tout ce qui concerne les communications externes et internes de er à Un plan de communication doit servir à détecter les différents types de communication, a priori externe et interne, mais également horizontale et verticale, sans oublier la communication Si la communication a pour objectif principal de " faire connaître un outil de publicité ou de propagande. La communication, a fortiori en ce qui concerne une inst- delà de la diffusion des produits et services réalisés. amélioration constante.

1.2 Lignes stratégiques

La première chose à définir dans toute organi 6 première chose que toute organisation aura sans doute envie de communiquer concerne ses de prestige, destiné à la formation académique,

XXIe siècle.

formation continue des cadres dirigeants et de commandement dans le domaine de la fonction publique.

institutions homologues internationales grâce à la coopération et à la collaboration actives

dans les domaines de la formation et de la recherche dans le secteur de la fonction publique.

1.3 Mission

Département de gouvernance, administrations publiques et logement, à travers le secrétariat à

publique. les agents impliqués dans le domaine de la gestion publique, en collaboration avec le système universitaire et les organisations analogues sur le plan international. accountability) et la vertu publique sont les valeurs fondamentales qui encadrent le développement de cette mission.

1.4 Vision

de rationaliser la formation offerte à toutes les personnes participant au système de prestation

de services publics. Elle sera une référence internationale dans la création et le transfert de

connaissanc administrations publiques catalanes afin de fournir un meilleur service à la population.

Elle doit le faire en tenant compte de plusieurs principes liés à la communication stratégique

qui répondent aux questions suivantes :

1. Quelles sont nos priorités ?

7

2. À qui souhaitons-nous nous adresser ?

3. Quels outils souhaitons-nous utiliser ?

4. À quel moment devons-nous communiquer ?

La réponse à ces questions forme et doit organiser le contenu du plan de communication. 1.5 se caractérisent par deux constats Cela implique que le processus de communication et de diffusion prévoie différents moments en fonction du produit et du service et de sa nouveauté, de sorte que les produits et services

déjà existants aient leurs propres besoins, outils et circuits de diffusions identifiés, et que les

Dans tous les cas, il conviendra de tenir compte du fait que la communication et la diffusion des produits et services ne devront pas être envisagées dans les phases finales de la

Détection

ͻLe service finaliste détecte le produit ou le service à créer.

Conception

le serǀice finaliste se mettra en contact aǀec l'unitĠ de communication pour afin de prĠǀoir la

communication et de définir la segmentation des destinataires.

Élaboration

ͻS'il s'agit d'un produit edžistant, lors de cette phase, le serǀice finaliste contactera l'unitĠ de

communication afin de prévoir la communication.

Exécution

ͻLe produit ou serǀice crĠĠ est edžĠcutĠ. Lors de cette phase, l'unitĠ de communication participe ă la

publication des produits et services achevés

Évaluation

ͻL'edžĠcution du produit ou serǀice est ĠǀaluĠe. 8

1.5.1 Diagnostic

dif : données de courriers électroniques utilisée pour la diffusion des activités, en particulier les activités de formation, avec pour principal objectif de capter un nombre maximum de participants aux actions de formation. La deuxième étape couvre la période 2010 à 2015. sociaux définis par le Gouvernement, tels que Twitter, Facebook, YouTube et les blogs. ation stratégique de : en premier lieu, la prise en compte stratégique de cette politique de la part des différents organes de direction, et en

second lieu, le fait que la société et les organisations ont changé, en particulier les outils de

communication. Les changements continus dans le domaine de la communication obligent à repenser constamment les meilleures stratégies et à chercher à innover en permanence sur la

peut pas être improvisée tout en permettant une flexibilité plus importante dans les étapes

antérieures.

1.5.2 Objectifs du Plan

de communication communication interne. Celle- personnes, ainsi que la " marque 9

spécialisations de la formation organisée, les chercheurs, etc. En troisième lieu, le plan de

communication doit définir des mécanismes pour nouveaux collectifs : les élus des différentes institutions catalanes et la société. En définitive, le plan de communication doit avoir pour principaux objectifs :

1. Diffuser les lignes stratégiques définies par la

2.

3. Obtenir la reconnaissance institutionnelle de la part des agents publics et privés, de

la même manière que les centres de formation de personnel public des autres pays. 4. 5. son efficacité. 7.

8. Incorpore

1.5.3 ?

Conformément au

lesquelles : et coordonner les relations avec les moyens de communication. sociaux et des 10 selon les instructions corporatives de la Direction générale des services à la population. générale de diffusion. e selon la stratégie

4. Coordonner les relations avec les moyens de communication et les cabinets de

- Concevoir et valider l - Positionnement de la marque École. communication et aux services à la population. - Prévoir la communication. - Segmenter les destinataires. canaux. - Centraliser et coordonner les relations avec les moyens de communication, le Département de gouvernance, administrations publiques et logement, et les autres départements en matière de communication. - Gérer les contenus du site internet. - Élaborer et diffuser le Butlletí Extern (bulletin d'information externe) et El Tauler de l'Escola (le tableau - Faire le suivi de Tràmits Gencat. - Définir et améliorer les outils de communication interne.

- Élaboration et évaluation des métriques liées à la communication, la diffusion et la

communication interne. - Gérer les services à la population à travers les réseaux sociaux. 1.6

Le circuit défini dans le cadre de la communication devient, de manière générale, une carte

/ ou privées et la population ; et unités du Gouvernement de la Catalogne qui corporatives, ont une incidence sur le circuit de communication, en particulier la Direction 11

générale des services à la population et la Direction générale de diffusion, toutes deux liées

au Département de la présidence et au cabinet de communication du Département de gouvernance, administrations publiques et logement.

1.6.1.1 Prévoir la communication

En ce qui concerne le circuit de la communication, il convient de distinguer deux types de contenus : les contenus relatifs aux produits et services planifiés et ceux qui concernent des produits et services qui apparaissent spontanément et qui, par conséquent, ne peuvent pas Au-delà des nouvelles qui doivent être diffusées au moment où elles ont lieu et qui sont est générée dont la diffusion destinataires et de choisir le moment le plus approprié pour que la diffusion soit effective. Le circuit de communication détermine en premier lieu " quand Traditionnellement, on a considéré la communication comme un élément postérieur à

été créé () pour chacun des

communications qui seront réalisées. Ces fiches ont été élaborées en accord avec les

services correspondants. 12

1.6.1.2 Segmentation des destinataires

à leurs

intérêts et non pas une communication envoyée indistinctement par une machine.

Personnaliser les invitations aux manifestations

selon les profils des destinataires est un travail exigent mais effectif au moment de portée au message est toujours plus importante concrètes.

Pour effectuer la segmentation des

actuellement menée pour les envois de courriers électroniq laquelle ils travaillent (Gouvernement de la Catalogne, administrations locales ou leur poste hauts responsables et élus). Concernant cet aspect, il convient de souligner que le volume de communications et de diffusions est plus important que les années précédentes, d nécessaire de très bien segmenter les destinataires lorsque les communications ou 13 1.7 de définir un circuit de travail avec deux finalités acteur dans le processu différentes actions de diffusion.

1.7.1.1 Évaluer les différents canaux à travers lesquels effectuer la diffusion

caractéristiques de chacun des outils, les objectifs à atteindre par le biais de la diffusion ainsi

que les publics auxquels elle est destinée. Il convient de personnaliser les messages en fonction des destinataires auxquels ils sont message en fonction du canal choisi. Le canal modifie également le langage utilisé pour la diffusion. Il convient de tenir compte des particularités de chacun des outils. Par conséquent, il est

déconseillé de recourir à la publication simultanée sur différents outils. Cela signifie que

chaque canal nécessite un temps de travail et un message adapté à chaque outil.

Détection

Élaboration

Diffusion

Comité de direction

Département du

gouvernement

Unité de communication Unité finaliste

Unité

finaliste

Éléments

basiques

Unité de

communicat ion

Proposition

de diffusion

Services

linguistiques

Unité de

communicat ion L'unitĠ de communication procğde ă la diffusion ă l'aide des outils pertinents Le service linguistique retourne la proposition corrigée. 14

1.7.1.2 Stratégies de diffusion

sociaux :

Construire un réseau :

construire un réseau et de bâtir une communauté. Il faut suivre activement des personnes réputation sur le r suivre.

Discussion et engagement :

hiérarchique. Au contraire, nous sommes là pour collaborer avec les personnes, pour parler leur langage maximum de personnes sachent ce que nous faisons et les objectifs que nous voulons atteindre, de relation de confiance avec les membres du réseau et en apportant une information intéressante et attrengagement) des followers, qui utilisateurs est évalué à partir de leurs interactions avec nous. : Sur le réseau, il existe des personnes qui, en raison de nombre important de followers, deviennent des références. Les influenceurs (influencers) onnexions de qualité sur le réseau qui proposent toujours des prestige apporté à notre réseau, aident nos messages à parvenir à un nombre plus important de personnes parleront bien de nos services et produits à leurs followers si nous maintenons une activité consistante, transparente, intéressante et collaborative. Les influenceurs ne Imaginer de nouvelles façons de toucher les gens : au milieu de tant de voix et pour faire parvenir nos messages à nos destinataires au s de 15 mémoire du destinataire et de provoquer des émotions. De plus, nos messages atteindront un plus grand nombre de personnes et auront une caractère personnel, mêlent la narration traditionnelle à des éléments multimédia en li 1.7.2 ortant de produits et de services, il est important de noter que ceux-ci peuvent être rassemblés sous des typologies similaires, de communication et la diffusion des différents produits et services, bien que, en toute logique, il conviendra de les adapter en fonction de la particularité du service, du produit et des différents destinataires. Il conviendra également de tenir compte du fait que pour les produits et services standards marque par le biais de messages présentant les produits et services généraux offerts, et de s informations non liées à un moment précis.

1.8 Relations avec le Département de gouvernance, administrations publiques et

logement et les autres départements en matière de communication. vec le Département auquel elle est rattachée. Ce besoin de coordination repose sur différents éléments dont il convient de tenir compte. En premier lieu, le cabinet de communication du binets de communication du Gouvernement de la Catalogne. En second lieu, il est habilité àquotesdbs_dbs19.pdfusesText_25