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Le même type de grille est repris dans la norme Afnor FD X50-174 « Éva- luation de l'efficacité d'un système qualité » Il est intéressant de mettre en parallèle l' 

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FD X50-173 (1998) Management de la qualité - Principes, acteurs et bonnes pratiques – Guide d'auto-évaluation AFNOR FD X50-174 (1998) Management  

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Partie I

De l'amélioration

au quotidien

à l'amélioration de rupture

Part_01.fm Page 1 Lundi, 26. mars 2007 5:29 17Retrouver ce titre sur Numilog.com 1

Amélioration au quotidien ?

L'entreprise, au sens large du terme, qu'elle soit industrielle ou de service doit faire face au quotidien à une multitude de problèmes ou de dysfonctionne- ments. Pour cela l'outil le plus utilisé est la réunion, souvent informelle. Sans méthodologie spécifique, la réunion est dispersive, source de perte de temps et ne résout qu'une partie du problème faute d'avoir identifié l'ensemble des causes du dysfonctionnement ; ce qui fait que tôt ou tard la même réunion sera à réorganiser sur le même problème ou un problème similaire. L'amélioration " efficace » doit éliminer la récurrence des dysfonctionnements.

1.1 Comment sont traités les problèmes

dans les entreprises ? La réponse peut être apportée sous forme " imagée », sur une échelle à cinq niveaux qui laisse au lecteur le soin de " situer » sa propre entreprise ou organisme, dans le tableau 1.1 ci-après. Force est de constater que, dans la plupart des entreprises (petites et grandes) lorsqu'il y a un " dysfonctionnement », on s'empresse d'aller directement à la solution sans avoir analysé suffisamment au préalable les causes. De ce fait, le principal outil utilisé est la réunion, informelle ou formelle, sans outils particuliers. Part_01.fm Page 3 Lundi, 26. mars 2007 5:29 17Retrouver ce titre sur Numilog.com

46 Sigma - Le guide

Si la solution était évidente, la réunion n'était alors peut-être pas nécessaire, sauf pour une raison d'information ou de consensus. Dans 80 % des cas, les solutions ne sont pas immédiates et une réunion menée sans méthode et/ou outils particuliers, aboutira à des conclusions inefficaces.

1.2 Qu'est-ce que l'amélioration continue ?

La notion d'amélioration continue est intégrée dans tous les référentiels qualité de l'ISO 9001 aux référentiels " d'excellence » tels que EFQM 1

Deming

2 ISO 9000 définit l'amélioration continue de façon générique comme étant " l'activité régulière permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux exigences. L'amélioration de la qualité y est définie comme étant la partie du management de la qualité axée sur l'accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences pour la qualité ». ISO 14001 définit l'amélioration continue comme " un processus récurrent d'enrichissement du système de management environnemental afin d'obtenir des améliorations de la performance environnementale globale en cohérence avec la politique environnementale de l'organisme ». Tableau 1.1 Traitement des problèmes dans l'entreprise

Niveau I

BrouillardOn se débat dans les problèmes sans les voir arriver.

Les réunions sont désordonnées.

Niveau II

ÉveilLes gros problèmes sont traités par des équipes désignées à cette tâche avec des outils simples et génériques.

Niveau III

ProgrèsUne méthodologie de résolution de problèmes, avec des outilsspécifiques associés et de suivi des actions correctives, estétablie.

Niveau IV

SagesseTous les services sont désireux de s"améliorer et les sugges-tions sont bien accueillies.

Le déploiement des outils est effectif.

Niveau V

PlénitudeSauf dans des cas exceptionnels, il n"y a pas de gros problèmes !

1. EFQM : Fondation Européenne pour le Management de la Qualité.

2. Deming : référentiel d'excellence du nom du Dr. William Edwards Deming (1900-1993),

mathématicien, philosophe, chercheur et consultant en statistiques, il convainc dès 1950

l'industrie japonaise de ses théories sur le management dans l'entreprise. Il est aussi le père

du PDCA "Plan-Do-Check-Act» appelé " roue de Deming ». Part_01.fm Page 4 Lundi, 26. mars 2007 5:29 17Retrouver ce titre sur Numilog.com

Amélioration au quotidien ?5

OHSAS 18001 reprend la définition comme étant " un processus de mise en valeur du système de management de la santé et de la sécurité permettant d'améliorer les performances globales concernant la santé et la sécurité au travail, en accord avec la politique de santé et de sécurité au travail de l'organisme ». Le référentiel automobile ISO/TS 16949 édité par l'IATF (International Auto- motive Task Force) vient aussi renforcer la notion d'amélioration continue en mettant l'accent sur l'efficience des processus. Ces référentiels ne font que reprendre les concepts d'amélioration de Deming, soit sous forme de PDCA (ISO 9001), soit sous forme de spirale de la qualité (OHSAS 18001 : politique de santé et de sécurité au travail, planification, mise en oeuvre et fonctionnement, vérification et action corrective, revue de direction, amélioration continue...).

En réalité, en matière d'amélioration, quel que soit le référentiel, la préoccu-

pation des dirigeants et/ou de chaque individu de l'entreprise, est inscrite dans le quotidien avec la notion de " bien faire » son activité. C'est le principe même de l'autocontrôle, où a priori l'individu est motivé pour " bien faire » ou " bien conduire » son travail au quotidien. Mais alors qu'est-ce qui différencie les entreprises dans leur processus d'amélioration continue ? C'est avant tout l'utilisation de méthodes et/ou d'outils et leur niveau de déploiement au sein de l'entreprise. Ces notions seront développées dans le chapitre 2. Selon le fascicule de documentation AFNOR FD X50-174 3 , en restant sur un modèle d'évaluation selon cinq niveaux, la notion d'amélioration s'exprime sous la forme explicitée dans le tableau 1.2 ci-après.

3. FD X50-174, Management de la Qualité - Évaluation de l'Efficacité d'un Système Qualité,

AFNOR, 1998.Tableau 1.2 L'amélioration sur une échelle à cinq niveaux

Source : FD X50-174

Niveau I

Fonctionnement

de baseLes améliorations portent sur les produits. Il n"y a pas d"actions correctives sur les processus.

Niveau II

Défini, planifié,

suiviLes améliorations visent à détecter rapidement les non-confor-mités des produits et à éviter de nouvelles occurrences. Les

améliorations portent sur les produits et les processus. Les actions correctives et préventives sont opérationnelles.quotesdbs_dbs3.pdfusesText_6