Conversation Questions & Responses Nice to meet you Nice to
under au-dessous, sous between entre on sur (allumé) across from en face de off de (éteint) near près de in dans, dedans, en far from loin de out hors, dehors at à, chez up en haut to à down en bas for pour left à gauche before avant right à droite after après with avec among parmi without sans through à travers by par across à
MODULE 4 APPELS TÉLÉPHONIQUES - CFMWS
M 4-L 1 - vi - Module 4 Appels téléphoniques 1 Une commande 2 Messages et petites annonces 3 Une plainte Module 3 Services courants 1 Au centre d'entraînement
CONSEILS POUR LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE
CONSEILS POUR LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE Plan de cette fiche : Vocabulaire Expressions utiles pour téléphoner Attention au tutoiement et au vouvoiement Savoir présenter son nom et ses coordonnées Savoir lire un numéro de téléphone VOCABULAIRE le téléphone sans fil
SESSEESE PRESENTER //// REPONDRE AUAAUUAU TELEPHONETELEPHONE
entre les gouvernements français et nigérian « FSP 2014-15, Appui à l’enseignement du français dans l’enseignement supérieur nigérian » 1 11 1 LLLLES ETAPES D’’’’UNE CONVEUNE CONVERSATION TELEPHONIQUERSATION TELEPHONIQUE Étape 2 - CONCEPTUALISATION Comment ça marche ? Repérez, observez et réfléchissez
7 Comprendre une conversation entre un acheteur et un - COGG
Dialogue 8 Monologue à jouer Ok, donc maison à la campagne, au bord de la mer, à la montagne, en ville Ah, voilà, appartement en ville Ça ne marche pas à si Combien de mètres carrés et combien de chambres Entre 80 et 100 m2 et deux chambres Oui, c’est ça Donc, rue de l’abbaye, 90m2, 2 chambres, une
A AACCUEILLIR UN CLIENT ////PRENDRE UNE RÉSERVATION//PRENDRE
Descriptif de l’activité : Le téléphone est le premier contact établi entre le client et l’hôtel, d’où la nécessité d’être efficace dès ce premier échange Un accueil téléphonique réussi est un accueil qui valorise le client : le réceptionniste doit donc employer des mots et formulations « positifs »
DIALOGUE ENTRE UNE VENDEUSE ET UN CLIENT
DIALOGUE ENTRE UNE VENDEUSE ET UN CLIENT Vendeuse: Bonjour Monsieur, Je peux vous aider? Client: Bonjour Je voudrais voir les chemises Vendeuse: Vous la cherchez comment? Client: Je préfère celles unies ou à petites rayures Vendeuse: Suivez moi Dans cette étagère-ci, vous avez celles à manches longues et
LA COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE A LA DIVERSITE DES
Dialogue avec un interlocuteur avec contact direct Dialogue avec un interlocuteur sans contact direct Dia logue entre plusieurs personnes avec contact direct Dialogue entre plusieurs personnes sans contact direct Face à un public important Exemple Exemple Exemple Exemple Exemple Un entretien d’embauche Entretien
Introduction AVANT PENDANT APRÈS ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE
Par exemple : "Avez-vous déjà eu la responsabilité d'une équipe ?" Dans ma précédente société, à mon arrivée, le réseau commercial n'était pas structuré en groupes régionaux Je devais mettre en place cette organisation J'ai pour cela pris le poste de directeur régional et réorganisé les secteurs
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LA COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE
Dans les organisations, les situations de communication orale sont nombreuses. Elles respectent les règles communes de
la communication mais aussi des règles spécifiques en fonction de la situation. A. LA DIVERSITE DES SITUATIONS DE COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLELa communication
interpersonnelleLa communication
de groupe La communication de masseSituation de communication entre
un émetteur & un récepteur Situation de communication entre plusieurs émetteurs & plusieurs récepteurs
Situation de
communication entre un émetteur et un nombre important de récepteurs Face à face A distance Face à face A distanceDialogue avec un
interlocuteur avec contact directDialogue avec un
interlocuteur sans contact directDialogue entre
plusieurs personnes avec contact directDialogue entre
plusieurs personnes sans contact directFace à un public
importantExemple Exemple Exemple Exemple Exemple
Un entretien
d"embaucheEntretien
téléphoniqueRéunion de
travailRéunion par
vidéo conférencePrésentation des
résultats de l"entreprise aux actionnaires dans le cadre d"une assemblée générale extraordinaire B. LES CARACTERISTIQUES DE LA COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE L"émission et la réception du message se font de façon simultanée,L"oral véhicule une forte dimension affective,
Le paralangage revêt un caractère important, Elle nécessite toujours une préparation tant matérielle que psychologique.LA COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE
C. LES CARACTERISTIQUES DE LA COMMUNICATION ORALE INTERPERSONNELLECommuniquer à l"oral, c"est faire passer un message à l"aide d"un langage choisi, en maîtrisant ses émotions et son
comportement non verbal. 1.Choisir un langage simple et juste
Un langage simple est un langage compris de tous. En modifiant son langage et en utilisant des formules plus efficaces et
des phrases courtes, la communication orale est plus professionnelle.4 principes à respecter :
° S"engager
Remplacer : " Je pense que je peux le faire » par " Je vais le faire ». °° Ne pas utiliser les mots " problème », " souci », " difficulté » Remplacer : " Ca va être un problème, car... » par " c"est un vrai défi, car... ».°°° Ne pas utiliser le conditionnel
Remplacer : " Je devrais y arriver » par " Je vais y arriver ». °°°° Ne pas penser à la place des autres Remplacer : " Je pense que tout le monde est d"accord » par " Etes-vous d"accord ? ». 2. Maîtriser ses émotions et son comportement non verbalLa maîtrise des situations de communication dépend tout autant d"un savoir faire (technique) que d"un savoir être (aisance
et confiance en soi). ° L"utilisation et l"interprétation des signes non verbauxCommuniquer oralement, c"est adopter un comportement non verbal approprié. Le comportement non verbal donne
des indications sur la concentration, l"état d"esprit, l"assurance, le doute... de l"émetteur et du récepteur.
Exemple : Un sourire est un encouragement, un froncement de sourcils est un signe de désapprobation.
°° L"utilisation et l"interprétation de la gestuelle, des expressions du visage, du regardExemple : mains devant soi, position droite, visage ouvert et souriant, regard vers l"interlocuteur...
°°° Les gestes parasites n"ont rien à voir avec le contenu et sont signe d"une émotivité ou d"un manque
d"engagement. Exemple : bras croisés, corps en recul, visage fermé, regard fuyant... 3. Les éléments clés de l"entretien au téléphoneLe téléphone est un outil de communication utilisé en permanence pour des situations de communication très diverses :
accueil d"un correspondant, demande d"information, réclamation...Il faut respecter 5 principes de base :
° Ecouter son correspondant jusqu"au bout ; il a besoin de s"exprimer.°° Poser des questions pour faire préciser le but de l"appel, montrer votre intérêt. Ponctuer la communication par
des mots indiquant que vous êtes attentif à ses propos.Exemples : " Oui », " En effet ».
°°° Reformuler les réponses pour valider la compréhension du message, comprendre le " problème » du
correspondant. Reformuler son sentiment. Exemple : " Je comprends que vous soyez en colère... ».°°°° Traiter la demande, c"est-à-dire répondre aux attentes. Orienter l"interlocuteur vers une solution.