[PDF] L’ÉMISSION ET LA RÉCEPTION D’UN APPEL TÉLÉPHONIQUE

Baccalauréat Professionnel Série

Le bac pro ARCU fo me des pofessionnels de l’aueil dans dif-féents domaines tels ue l’événementiel, les tanspots, le do-maine touristique, plus généralement tous les domaines se rap-potant à l’aueil physiue et téléphoniue Le bac pro ARCU alterne cours et périodes de formation en entreprise :

Bac Pro ARCU - centrescolairejeannedarcfr

Professionnel ARCU Bac Pro ARCU Accueil et Relation Clients et Usagers La section Europe anglais et communication : LP Jeanne d’Arc CHAMPAGNOLE Tous les élèves de 2nde professionnelle MRCU ou GA suivent cet enseignement A l’issu de cette 1ère année, une sélection déter-mine les élèves qui pourront poursuivre en 1ère et Terminale

RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES - Les cours de

ACTIVITÉ A1 L’ACCUEIL EN FACE A FACE A1 1 La première phase de l’accueil - T1 1 1 La prise de contact - T1 1 2 Le filtrage A1 2 La réponse à la demande

Bac Pro - ARCU (Accueil, Relation Clients et Usagers)

Le Bac Pro ARCU (Accueil, Relation Clients et Usagers) peut aussi se préparer en contrat de professionnalisation, avec 2 jours par semaine en centre de formation (nous consulter à ce sujet) Matières abordées : - mathématiques - français - histoire géographie - anglais + italien - éducation artistique, arts appliqués

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Le bac p o ARU fo me des p ofessionnels de l’aueil dans diffé ents domaines tels ue l’événementiel, les tanspo ts, le domaine touistiue, plus généalement tous les domaines se appotant à l’aueil physiue et téléphoniue Le a po ARU altene ou s et péiodes de fomation en entepise :

2016 BAC PRO ARCU V2 - ac-strasbourgfr

L’ÉMISSION ET LA RÉCEPTION D’UN APPEL TÉLÉPHONIQUE

DESTINATION BAC PRO ARCU E32 – ACCUEIL AU TÉLÉPHONE – BAC PRO ARCU – CFA STEPHENSON 2 B / RECEVOIR UN APPEL TÉLÉPHONIQUE Pour bien réceptionner un appel, le vendeur utilisera la méthode CERC: C comme CONTACT Saluer, présenter l’entreprise, puis soi-même, demander l’interlocuteur désiré, demander l’objet de l’appel

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS

Baccalauréat professionnel Accueil-Relation Clients et Usagers Code : 1309-ARCU 2 Session 2013 SUJET Épreuve E2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 2/15 NE RIEN ÉCRIRE DANS CETTE PARTIE Le contexte Fiche signalétique du magasin Multistore de Paris 18 ème

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL - RELATION CLIENTS ET USAGERS

déplacés au cours du second semestre 2Préparez la réponse à la demande de Nathalie Wasting qui vous a laissé un message sur Facebook 3Préparez le courriel destiné au service communication de la ville d’Épernay pour annoncer le prochain concert sur le panneau d’affichage dynamique de la ville Vous reproduirez

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DESTINATION BAC PRO ARCU

E32 - ACCUEIL AU TÉLÉPHONE - BAC PRO ARCU - CFA STEPHENSON 1

L'MISSION ET LA RCEPTION

D'UN APPEL TLPHONIYUE

LA MÉTHODE CROC ET CERC

Le téléphone est un outil largement utilisé dans les entreprises et qui suppose que son utilisateur

respecte certaines rğgles s'il veut réussir sa communication avec son interlocuteur.

1 / ÉMETTRE UN APPEL TELEPHONIQUE

Avant de transmettre un message par téléphone le vendeur doit préparer en complétant une brève du message et des points importants ă prĠciser) et en prenant soin d'aǀoir ă sa disposition les documents nécessaires à sa demande (Ex : bon de commande), ainsi que de quoi écrire (papier et stylo) Pendant la communication, il lui est conseillé de mettre en pratique la méthode CROC :

C comme

CONTACT

Saluer, prĠsenter l'entreprise, puis soi-mġme et demander l'interlocuteur désiré.

R comme

RAISON

" Accrocher ͩ l'interlocuteur en lui edžposant la raison de l'appel.

O comme

OBJECTIF

Développer ses idées en donnant davantage de renseignements pour arriver à un résultat.

C comme

CONCLUSION

Reformuler, remercier et saluer l'interlocuteur

9 ǀitant l'utilisation de mots trop négatifs, trop familiers ou encore trop techniques et

en se montrant poli ;

9 Contrôlant le ton de sa voix ͗ l'impatience, l'embarras, la colğre, l'indiffĠrence

9 Adoptant une intonation et un débit de voix modérés et en articulant clairement

9 Ecoutant actiǀement son interlocuteur, lui laissant le temps de s'edžprimer ;

9 Etant attentif à sa posture (susceptible de modifier la voix), à ses gestes et ses

DESTINATION BAC PRO ARCU

E32 - ACCUEIL AU TÉLÉPHONE - BAC PRO ARCU - CFA STEPHENSON 2

B / RECEVOIR UN APPEL TÉLÉPHONIQUE

Pour bien réceptionner un appel, le vendeur utilisera la méthode CERC :

C comme

CONTACT

Saluer, prĠsenter l'entreprise, puis soi-mġme, demander l'interlocuteur désiré, demander l'objet de l'appel.

E comme

ÉCOUTE Etre attentif à la demande de l'interlocuteur, questionner, reformuler.

R comme

RÉPONSE

Traiter l'objet de l'appel ou proposer de rappeler ou de prendre un message.

C comme

CONCLUSION Reformuler, remercier et personnaliser la prise de congé. Une bonne réception passe par un bon accueil, celui-ci reposant sur trois principes :

1. La Rapidité : ne pas dépasser trois sonneries pour décrocher ;

2. La politesse : saluer, se présenter et présenter l'entreprise dès la prise du combiné,

prendre congé en fin de conversation, attendre que l'interlocuteur ait raccroché pour reposer le combiné (c'est l'émetteur qui raccroche en premier) ;

3. L'efficacité : répondre de façon satisfaisante à l'interlocuteur et lui laisser la

possibilité de laisser un message. D'ailleurs, il est conseillé au récepteur d'avoir à portée de main une fiche " message téléphonique », qui lui permettra de transmettre au destinataire absent ou occupé les informations essentielles de l'appel le concernant : date et heure de l'appel, identification de l'émetteur et objet du message.quotesdbs_dbs43.pdfusesText_43