LE VOCABULAIRE DE L HOTELLERIE - LeWebPédagogique
Le personnel de l'hôtel la réception le réceptionnaire (= le chef de la réception) le réceptionniste (= personne chargée de l'accueil) le registre le chasseur = le groom = c'est un domestique en livrée/en tenue la femme de chambre le valet de chambre Les typologies de chambres chambre à un lit = chambre simple
Implantation et conception d’hôtels et de complexes hôteliers
les produits d’accueil fournis dans le spa, les produits de la biodiversité sont omniprésents dans les hôtels À l’extérieur, les plantes et les animaux rendent les espaces publics et les jardins d’un hôtel attrayants pour les clients Au-delà des limites de l’hôtel, les parcs nationaux, les espaces verts, les côtes et les habitats
Réceptionniste en hôtellerie - UMIH
Les Caisses d’assurance retraite et de la santé au travail, les Caisses régionales d’assurance maladie et les Caisses générales de sécurité sociale disposent, pour participer à la diminution des risques professionnels dans leur région, d’un service prévention composé d’ingénieurs-conseils et de contrôleurs de sécurité
A AACCUEILLIR UN CLIENT ////PRENDRE UNE RÉSERVATION//PRENDRE
• connaître la situation de l’hôtel s’il connaissait la situation de l’hôtel Entraînez-vous avec votre voisin : chacun joue un rôle, le directeur pose les questions de l’activité précédente au réceptionniste et le réceptionniste y répond
Livret d’accueil - Hotel de France Caen
LA RECEPTION VOUS PROPOSE LES SERVICES INFORMATIQUES TELS QUE : Envoi d’un fax, e-mail Numérisation des documents Impression à partir d’un CD, Clé USB, Boîte mail Photocopies 10, rue de la Gare, 14000 Caen ñ TÈl : +33 (0)2 31 52 16 99 ñ Fax : +33 (0)2 31 83 23 16
Cours établi par : L Le Coguiec et N Machabey Enseignants à
002 LES DOCUMENTS ADMINISTRATIFS DE L’HOTEL: Parmi tous les documents, certains font l’objet d’une obligation légale, d’autres ne sont tenus que pour faciliter la gestion des différents départements De ce fait, les documents de base ont un rôle : - de centralisation des informations de base
I SAVOIR-FAIRE COMPÉTENCES ATTENDUES i- TECHNIQUES DACCUEIL
- Lire l'organigramme d'un hôtel, identifier les différentes activités de l'entreprise, met-tre en évidence les interrelations entre les services - A partir de documents internes ou revues professionnelles etc identifier et caractéri-ser en matière de conduite, les choix effectués, les moyens mis en œuvre, les
LES INDICATEURS DE PERFORMANCE EN HOTELLERIE - RESTAURATION
Le RevPar reflète les performances d'un établissement à la fois en termes de fréquentation et de prix moyen C’est un indicateur d’évolution qui révèle la performance de la politique tarifaire mise en parallèle avec le taux de remplissage Il permet une comparaison spatiale
1 QUELQUES EXEMPLES DE MAILS EN CONTEXTE FORMEL
L'email (ou « courriel » selon la publication au Journal officiel du 20 juin 2003 de la décision de la commission de terminologie de l’informatique) est devenu le moyen le plus couramment employé pour les échanges professionnels en tous genres Cependant, laissant des traces, contrairement à l’oral, et moins formel que la lettre, le
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HT-15-004
Thématique : Hôtellerie
Auteur : Frédérique PAUGAM (France)
AAAACCUEILLIR UN CLIENTCCUEILLIR UN CLIENTCCUEILLIR UN CLIENTCCUEILLIR UN CLIENT////PRENDRE UNE PRENDRE UNE PRENDRE UNE PRENDRE UNE
RÉSERVATION
////PRENDRE CONGÉPRENDRE CONGÉPRENDRE CONGÉPRENDRE CONGÉPublic :
Niveau CECR :
Durée :
Tâche à réaliser :
Réceptionnistes d'hôtel / Apprenants en hôtellerie A2/B14-5 heures
Accueillir un client, prendre/confirmer/modifier/annuler une réservation, expliquer une facture, prendre congéFICHE ENSEIGNANT
Code : HT-15-004
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1.1.1.1. L'L'L'L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUEACCUEIL TÉLÉPHONIQUEACCUEIL TÉLÉPHONIQUEACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
1. L' " accueil »
Descriptif de l'activité : Remue-méninges sur le mot " accueil » pour mettre en évidence le lexique
et les expressions familières déjà connus par les apprenants. Qu'est-ce que le mot " accueil » vous évoque ? La classe pourra classer ce vocabulaire selon des critères précis : L'accueil dans un service " commercial/convivial » : agence de tourisme, hôtel ou un " service administratif » : la poste, la mairie.De cette classification ressortiront les caractéristiques de l'accueil d'une réception d'hôtel.
Les étudiants prendront d'autre part conscience des différentes étapes de l'accueil :
au téléphone avant l'arrivée du client, à la réception le jour de son arrivée, puis tout au
long de son séjour et enfin lors de son départ.2. Mots et formulations positifs
Descriptif de l'activité : Le téléphone est le premier contact établi entre le client et l'hôtel, d'où la
nécessité d'être efficace dès ce premier échange.Un accueil téléphonique réussi est un accueil qui valorise le client : le réceptionniste doit donc
employer des mots et formulations " positifs ». Après avoir pris connaissance des situations proposées dans le tableau ci-dessous, entourez la réponse" à dire ».SITUATION À dire? À dire?
Pour prendre une
communication extérieure Hôtel Les flots bleus, Karine Bonjour !Allô !
Pour mettre un client en attente Ne coupez pas ! Veuillez ne pas quitter.Pour connaître l"identité d"un
correspondant De la part de qui ? Vous êtes Madame/Monsieur ?Pour passer un client en
chambre Je vous passe Monsieur X.Je vous mets en
communication avec Monsieur ou Madame X.Le correspondant demandé est
absent Monsieur X n"est pas présent à l"hôtel pour l"instant.Monsieur X n"est pas là.
Pour prendre un message Qu"est-ce que je dois dire ? Souhaitez-vous lui laisser un message ?Pour prendre une réservation Veuillez ne pas quitter, je consulte Ne quittez pas, je vais voir.
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Employés, agents, guides
Position basse
Touristes et clients
Position haute
b) Trouvez des formules positives pour les énoncés suivants.Descriptif de l'activité : Il s'agit ici de reformuler positivement des énoncés inadaptés lors d'un
échange avec un client.
1. C'est pour quoi ? Puis-je vous aider ?
2. C'est impossible. Nous allons certainement trouver une solution.
3. Ce n'est pas moi qui décide ! Je ne peux pas prendre cette décision. J'en parle à M. X,
notre directeur, et je vous fais part de sa décision.4. On n'a pas pu vous dire cela ! Il a dû y avoir une erreur. Je vous écoute...
(d'après Secrétaires " pro »/Éditions d'Organisation)3. Le registre de langue
a) Les interlocuteursDescriptif de l'activité : Schéma à compléter. Les apprenants sont amenés à prendre conscience
des différences de registres en fonction des interlocuteurs. Nos interlocuteurs conditionnent notre manière de nous exprimer. Observez ce schéma et complétez les cases avec les interlocuteurs suivants : " Touristes et clients » - " Employés, agents, guides ».Le vouvoiement et le tutoiement
Descriptif de l'activité : Sensibilisation à l'utilisation d'un français soutenu (le " vous » marque le
respect) et donc d'un français plus complexe. Voici des phrases régulièrement utilisées à la réception d'un hôtel. Lisez-les puis remplacez " vous » par " tu ». Que ressentez-vous ? · Excusez-moi, vous pouvez répéter, s'il vous plaît ? Excuse-moi, tu peux répéter, s'il te plaît ?· Que puis-je faire pour vous ?
Que puis-je faire pour toi ?· Je vous souhaite une bonne nuit.
Je te souhaite une bonne nuit. /Passe une bonne nuit.Je sollicite
J'ordonne
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4. En situation
Descriptif de l'activité : Ce jeu de rôle a pour but de réinvestir les contenus communicatifs
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