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Introduction générale à la communication

1. Définition générale

Communiquer : Transmettre, révéler, faire participer, entrer en rapport, entretenir des relations

(Petit Larousse). Communiquer vient du mot Latin " communicare » C'est-à-dire mettre en relation. On peut

noter donc dans la définition du mot communication le sens de la réciprocité et d'échange.

2. Communication verbale et communication non verbale

2.1 La communication verbale

La communication verbale renseigne par rapport à ce qui est dit et un peu par rapport à ce qui est sous-entendu (le " non-dit »). Elle peut s'exprimer par : • La voix

C'est le véhicule des mots. C'est le premier élément à travailler pour améliorer sa

communication verbale : la " note dominante » (chaque personne possède une note

dominante, qu'il a intérêt à utiliser pour parler plus sereinement, en "posant » sa voix), le

volume, le débit, l'intonation, l'articulation sont des caractéristiques de notre voix qui

peuvent se travailler pour utiliser au mieux ce merveilleux outil. • La respiration

Elle détermine le volume et la ponctuation de la voix. Une respiration profonde permet

également de se détendre et donc de parler plus sereinement. • La ponctuation orale La ponctuation orale permet parfois de faire passer des messages d'une manière plus efficace qu'avec des mots enjouant avec le débit, l'intonation et les arrêts. • Le vocabulaire

L'utilisation du vocabulaire est plus difficile à l'oral qu'à l'écrit, car le temps de réflexion est

très court. Pour chercher le mot juste, un court silence est préférable à certains " termes »

comme : euh, alors euh... • La syntaxe A l'oral, la syntaxe se construit au fur et à mesure de " l'improvisation ». Ainsi, on peut

parfois revenir sur un mot, un verbe, pour le faire coïncider avec la tournure utilisée

précédemment.

De même, la construction d'une phrase peut se faire progressivement, en procédant par

retouches successives pour préciser une idée, dans le but de nuancer son idée. Exemple " Il est vrai que ce produit, ce merveilleux produit, vous permettra de réaliser, de compléter votre... ».

2.2 La communication non verbale

À l'inverse de la communication verbale, celle non verbale renseigne surtout sur l'état affectif

de l'interlocuteur au travers de gestes et d'attitudes involontaires. Elle comporte plusieurs composantes. • La distance psychologique

Elle délimite une zone de protection propre à chaque personne et que l'on " défend » par un

geste de recul. En France, cette distance est en général plus courte dans le midi que dans le nord. 1 • Le " look» Ce sont les vêtements, la coiffure, le maquillage... Ils expriment l'image que l'on veut donner de soi. • Les mimiques (Ensemble d'expressions du visage ) Les mimiques (peuvent donner des indications sur la personnalité d'une personne, son attention, son milieu social. Elles sont volontaires (clin d'oeil) ou involontaires • Les silences Ils font partie intégrante de la communication interpersonnelle. Ils " parlent» parfois plus qu'un long discours...

Souvent mal vécus (à tort), ils doivent être interprétés pour découvrir leur origine (gêne,

inquiétude, embarras, réflexion, silence " tactique » du négociateur...). • La gestuelle Les gestes ont une grande importance dans la communication. Ils sont de deux types:

- les gestes volontaires, maîtrisés, dont on a conscience, qui sont assez peu nombreux,

significatifs par la force des choses,

- les gestes involontaires, inconscients, révélateurs de l'état affectif d'une personne. Ils

peuvent exprimer la confiance (être assis jambes écartées) ou le doute (se frotter le nez ou le

coin de l'oeil), la réflexion (porter à sa bouche l'extrémité d'une branche de lunettes)...

Ils peuvent également appuyer le discours (doigt pointé pour indiquer une direction, poing fermé pour marquer sa volonté...).

Apprendre à rester maître de ses gestes et attitudes et savoir lire ceux d'un interlocuteur sont

des outils précieux au service d'un commercial ou d'un professionnel du tourisme. • Le regard Un regard " bas » persistant indique quelqu'un de mal à l'aise alors qu'un regard vivant, mobile, traduit une soif de découverte... La PNL (Programmation Neuro-Linguistique), a fait avancer les recherches dans ce domaine ( on va le voir dans les prochain chapitres). Le regard est un outil de conviction assez fort : il permet d'augmenter la force d'un argument ou d'un geste. Il est trop peu utilisé dans le domaine professionnel, alors que son efficacité dans les relations privées n'est plus à mettre en doute... • L'écoute

L'écoute est souvent plus importante que la prise de parole dans une négociation. Il est

difficile d'apprendre à écouter. L'écoute est volontaire, contrôlable, ce qui veut dire que nous

écoutons quand nous le désirons, et inversement...

Des exercices d'écoute, suivis d'une reformulation, permettent d' apprendre à mieux écouter,

en restant vigilant jusqu' à la fin du message.

3. COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Faisons la différence entre communication impersonnelle et celle interpersonnelle. - La communication impersonnelle se caractérise par un message qui touche le maximum d'individus dans une cible. Pour cela on doit constituer le profil-type de chaque cible. On appelle aussi ce type de communication, communication de masse

- La communication interpersonnelle se caractérise par une multitude de messages spécifique à

chaque individu de la cible. On doit noter ici que la communication reste de type

interpersonnelle lorsqu'on s'adresse à un groupe puisqu'il est généralement constitué de

plusieurs cibles homogènes pouvant être assimilées à une seule personne.

3.1 APPROCHE DES THÉORIES DE LA COMMUNICATION

2 La communication est un phénomène complexe qui ne peut pas être défini simplement, en quelques mots. Depuis 1949, de nombreux auteurs ont créé des modèles permettant chacun une approche de la communication.

Créer un modèle universel, fédérateur de tous les autres, est pratiquement impossible tant ces

approches sont différentes. Il est plus aisé de présenter les grands courants qui concourent à

faire de la communication la science qu'elle tend à devenir.

3.1.1 La théorie de l'information

Description de la communication comme la transmission d'une information d'un point à un autre. La signification du message n'est pas prise en compte du tout. • Le modèle de Shannon et Weaver (1949)

Basé sur l'analyse de la transmission d'un message télégraphique, ce modèle présente une

transmission linéaire de l'information, d'un émetteur vers un récepteur. Le message, réduit à

un signal, est transmis de l'émetteur au récepteur, par l'intermédiaire d'un canal (ligne

téléphonique), source de bruits (interférences, qualité de la communication). • Le modèle de Wiener : la cybernétique

Wiener ajoute au modèle de Shannon la circularité, c'est-à-dire l'interaction : l'information

est transmise vers le récepteur qui peut réagir par un message en retour (feed-back ou

rétroaction).

On passe ainsi d'une vision linéaire à un processus circulaire : le système devient ouvert et

peut tendre vers l'équilibre (auto-régulation). Mais la notion de sens, de signification de

l'information n'apparaît pas encore. L'information est réduite à un signal.

3.1.2 La linguistique

Le discours, les mots, vont prendre le dessus par rapport au modèle " télé graphique » et

mécaniste de la communication. La signification du message devient une priorité. • Le modèle de Jakobson (1960) Partant des travaux de Shannon, Jakobson détermine 6 éléments de base de la communication, et donne une fonction précise à chacun d'entre eux. 3 Les six fonctions de la communication selon Jakobson D'autres auteurs, comme Hymes et Saussure ont également travaillé dans le domaine de la linguistique.

3.1.3 L'approche pragmatique de la communication

La communication devient peu à peu " échange de significations », produc trice de sens. Elle

fonctionne également dans un système d'interaction et de régulation. • L'école de Palo Alto (USA) 4

C'est à ce courant que l'on doit la célèbre phrase: " On ne peut pas ne pas communiquer.» La

communication n'est pas seulement information, mais surtout comportement. Le langage n'est qu'un moyen de communication, qu'un type de signal parmi d'autres (gestuelle, mimiques, attitudes, rituels...). Pour ces auteurs (Watzalwick, Bateson, Hall...), il existe deux grandes catégories de signaux: - les signaux analogiques, c'est-à-dire qu'il y aune analogie entre ce que l'on veut dire (le signifié) et le moyen que l'on utilise pour le dire (le signifiant). Ils regroupent l'expression corporelle et le dessin figuratif.

Exemples:

- le dessin d'une maison ressemble (quand il est bien fait... !) à une maison. Le dessin figuratif est un signal analogique, - un sourire exprimant la joie après l'annonce d'une bonne nouvelle.

- les signaux digitaux, c'est-à-dire décidés arbitrairement, sans aucune ressemblance avec ce

qu'ils veulent signifier (le signifiant et le signifié sont dans ce cas complètement différents,

sans aucun lien). Ce sont les signaux verbaux et certains signes gestuels.

Exemples :

-Le mot " maison » a été décidé arbitrairement, il ne ressemble pas à une maison -En plongé pour dire que tout va bien, les plongeurs font un signe en réunissant le pouce et l'index : ce signe est complètement arbitraire.

3.2 LES FACTEURS INFLUENÇANT LA COMMUNICATION

3.2.1 Les rôles

Chaque personne assume des rôles qui déterminent ses comportements. Ce sont des comportements prévisibles dans certaines situations. Exemple : on peut s'attendre à voir un automobiliste réguler la circulation suite à un accident. Ces comportements issus des rôles sont acquis par mimétisme des autres personnes vivant autour de nous. Dans toute situation de communication avec autrui, chaque individu doit choisir quel rôle il doit tenir en fonction: - du rôle présumé que l'autre va jouer, - de ce qu'il pense que l'autre attend de lui. Nous devons donc déterminer quel rôle est approprié pour nous dans chaque situation de

transaction. Pour cela, il nous faut considérer trois facteurs : la situation, nous-mêmes, l'autre

personne. Exemple: soit un directeur commercial, pratiquant le football dans une équipe entraînée par un de ses commerciaux : il est important que pour ces deux situations, chaque personne soit bien d'accord sur le rôle qu'elle joue et le comportement qui en découle. 5

• La situation: chaque situation est source de rôles différents. Le directeur commercial et le

vendeur ne tiendront pas les mêmes rôles dans les deux situations;

• Nous-même : notre manière d'agir dépend de la manière dont nous nous percevons (nous

pouvons être un guide patient, calme ou au contraire toujours pressé, énervé). Nos visions des

choses et la manière de les traiter dépendent en partie de nous-même;

• L'autre personne: avec de l'expérience, nous connaissons les comportements liés à un rôle

(le vendeur sait que dans le travail son directeur commercial n'apprécie pas trop les "

familiarités », alors qu'à l'entraînement, tout est différent) et nous pouvons agir en

conséquence.

3.2.2 Les obstacles et freins à la communication

Au cours d'une communication, le message peut être dénaturé en partie ou en totalité. On

appelle " bruits » les phénomènes qui entraînent une déformation du message. Ils peuvent

provenir: - de l'émetteur ou du récepteur, - du mauvais choix du code (en fonction du message, du canal ou du récepteur: expliquer, avec des mots, les qualités d'un photocopieur, au lieu de montrer des photocopies), - du message lui-même dont le contenu n'est pas clair (langage trop technique), - de l'organisation de la remontée d'informations...

On distingue quatre types de bruits:

• Les bruits sémiologiques (ou bruits d'attitudes et de conduites) Ils proviennent d'attitudes ou de conduites ne favorisant pas la communication.

Introduction générale à la communication

1. Définition générale

Communiquer : Transmettre, révéler, faire participer, entrer en rapport, entretenir des relations

(Petit Larousse). Communiquer vient du mot Latin " communicare » C'est-à-dire mettre en relation. On peut

noter donc dans la définition du mot communication le sens de la réciprocité et d'échange.

2. Communication verbale et communication non verbale

2.1 La communication verbale

La communication verbale renseigne par rapport à ce qui est dit et un peu par rapport à ce qui est sous-entendu (le " non-dit »). Elle peut s'exprimer par : • La voix

C'est le véhicule des mots. C'est le premier élément à travailler pour améliorer sa

communication verbale : la " note dominante » (chaque personne possède une note

dominante, qu'il a intérêt à utiliser pour parler plus sereinement, en "posant » sa voix), le

volume, le débit, l'intonation, l'articulation sont des caractéristiques de notre voix qui

peuvent se travailler pour utiliser au mieux ce merveilleux outil. • La respiration

Elle détermine le volume et la ponctuation de la voix. Une respiration profonde permet

également de se détendre et donc de parler plus sereinement. • La ponctuation orale La ponctuation orale permet parfois de faire passer des messages d'une manière plus efficace qu'avec des mots enjouant avec le débit, l'intonation et les arrêts. • Le vocabulaire

L'utilisation du vocabulaire est plus difficile à l'oral qu'à l'écrit, car le temps de réflexion est

très court. Pour chercher le mot juste, un court silence est préférable à certains " termes »

comme : euh, alors euh... • La syntaxe A l'oral, la syntaxe se construit au fur et à mesure de " l'improvisation ». Ainsi, on peut

parfois revenir sur un mot, un verbe, pour le faire coïncider avec la tournure utilisée

précédemment.

De même, la construction d'une phrase peut se faire progressivement, en procédant par

retouches successives pour préciser une idée, dans le but de nuancer son idée. Exemple " Il est vrai que ce produit, ce merveilleux produit, vous permettra de réaliser, de compléter votre... ».

2.2 La communication non verbale

À l'inverse de la communication verbale, celle non verbale renseigne surtout sur l'état affectif

de l'interlocuteur au travers de gestes et d'attitudes involontaires. Elle comporte plusieurs composantes. • La distance psychologique

Elle délimite une zone de protection propre à chaque personne et que l'on " défend » par un

geste de recul. En France, cette distance est en général plus courte dans le midi que dans le nord. 1 • Le " look» Ce sont les vêtements, la coiffure, le maquillage... Ils expriment l'image que l'on veut donner de soi. • Les mimiques (Ensemble d'expressions du visage ) Les mimiques (peuvent donner des indications sur la personnalité d'une personne, son attention, son milieu social. Elles sont volontaires (clin d'oeil) ou involontaires • Les silences Ils font partie intégrante de la communication interpersonnelle. Ils " parlent» parfois plus qu'un long discours...

Souvent mal vécus (à tort), ils doivent être interprétés pour découvrir leur origine (gêne,

inquiétude, embarras, réflexion, silence " tactique » du négociateur...). • La gestuelle Les gestes ont une grande importance dans la communication. Ils sont de deux types:

- les gestes volontaires, maîtrisés, dont on a conscience, qui sont assez peu nombreux,

significatifs par la force des choses,

- les gestes involontaires, inconscients, révélateurs de l'état affectif d'une personne. Ils

peuvent exprimer la confiance (être assis jambes écartées) ou le doute (se frotter le nez ou le

coin de l'oeil), la réflexion (porter à sa bouche l'extrémité d'une branche de lunettes)...

Ils peuvent également appuyer le discours (doigt pointé pour indiquer une direction, poing fermé pour marquer sa volonté...).

Apprendre à rester maître de ses gestes et attitudes et savoir lire ceux d'un interlocuteur sont

des outils précieux au service d'un commercial ou d'un professionnel du tourisme. • Le regard Un regard " bas » persistant indique quelqu'un de mal à l'aise alors qu'un regard vivant, mobile, traduit une soif de découverte... La PNL (Programmation Neuro-Linguistique), a fait avancer les recherches dans ce domaine ( on va le voir dans les prochain chapitres). Le regard est un outil de conviction assez fort : il permet d'augmenter la force d'un argument ou d'un geste. Il est trop peu utilisé dans le domaine professionnel, alors que son efficacité dans les relations privées n'est plus à mettre en doute... • L'écoute

L'écoute est souvent plus importante que la prise de parole dans une négociation. Il est

difficile d'apprendre à écouter. L'écoute est volontaire, contrôlable, ce qui veut dire que nous

écoutons quand nous le désirons, et inversement...

Des exercices d'écoute, suivis d'une reformulation, permettent d' apprendre à mieux écouter,

en restant vigilant jusqu' à la fin du message.

3. COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Faisons la différence entre communication impersonnelle et celle interpersonnelle. - La communication impersonnelle se caractérise par un message qui touche le maximum d'individus dans une cible. Pour cela on doit constituer le profil-type de chaque cible. On appelle aussi ce type de communication, communication de masse

- La communication interpersonnelle se caractérise par une multitude de messages spécifique à

chaque individu de la cible. On doit noter ici que la communication reste de type

interpersonnelle lorsqu'on s'adresse à un groupe puisqu'il est généralement constitué de

plusieurs cibles homogènes pouvant être assimilées à une seule personne.

3.1 APPROCHE DES THÉORIES DE LA COMMUNICATION

2 La communication est un phénomène complexe qui ne peut pas être défini simplement, en quelques mots. Depuis 1949, de nombreux auteurs ont créé des modèles permettant chacun une approche de la communication.

Créer un modèle universel, fédérateur de tous les autres, est pratiquement impossible tant ces

approches sont différentes. Il est plus aisé de présenter les grands courants qui concourent à

faire de la communication la science qu'elle tend à devenir.

3.1.1 La théorie de l'information

Description de la communication comme la transmission d'une information d'un point à un autre. La signification du message n'est pas prise en compte du tout. • Le modèle de Shannon et Weaver (1949)

Basé sur l'analyse de la transmission d'un message télégraphique, ce modèle présente une

transmission linéaire de l'information, d'un émetteur vers un récepteur. Le message, réduit à

un signal, est transmis de l'émetteur au récepteur, par l'intermédiaire d'un canal (ligne

téléphonique), source de bruits (interférences, qualité de la communication). • Le modèle de Wiener : la cybernétique

Wiener ajoute au modèle de Shannon la circularité, c'est-à-dire l'interaction : l'information

est transmise vers le récepteur qui peut réagir par un message en retour (feed-back ou

rétroaction).

On passe ainsi d'une vision linéaire à un processus circulaire : le système devient ouvert et

peut tendre vers l'équilibre (auto-régulation). Mais la notion de sens, de signification de

l'information n'apparaît pas encore. L'information est réduite à un signal.

3.1.2 La linguistique

Le discours, les mots, vont prendre le dessus par rapport au modèle " télé graphique » et

mécaniste de la communication. La signification du message devient une priorité. • Le modèle de Jakobson (1960) Partant des travaux de Shannon, Jakobson détermine 6 éléments de base de la communication, et donne une fonction précise à chacun d'entre eux. 3 Les six fonctions de la communication selon Jakobson D'autres auteurs, comme Hymes et Saussure ont également travaillé dans le domaine de la linguistique.

3.1.3 L'approche pragmatique de la communication

La communication devient peu à peu " échange de significations », produc trice de sens. Elle

fonctionne également dans un système d'interaction et de régulation. • L'école de Palo Alto (USA) 4

C'est à ce courant que l'on doit la célèbre phrase: " On ne peut pas ne pas communiquer.» La

communication n'est pas seulement information, mais surtout comportement. Le langage n'est qu'un moyen de communication, qu'un type de signal parmi d'autres (gestuelle, mimiques, attitudes, rituels...). Pour ces auteurs (Watzalwick, Bateson, Hall...), il existe deux grandes catégories de signaux: - les signaux analogiques, c'est-à-dire qu'il y aune analogie entre ce que l'on veut dire (le signifié) et le moyen que l'on utilise pour le dire (le signifiant). Ils regroupent l'expression corporelle et le dessin figuratif.

Exemples:

- le dessin d'une maison ressemble (quand il est bien fait... !) à une maison. Le dessin figuratif est un signal analogique, - un sourire exprimant la joie après l'annonce d'une bonne nouvelle.

- les signaux digitaux, c'est-à-dire décidés arbitrairement, sans aucune ressemblance avec ce

qu'ils veulent signifier (le signifiant et le signifié sont dans ce cas complètement différents,

sans aucun lien). Ce sont les signaux verbaux et certains signes gestuels.

Exemples :

-Le mot " maison » a été décidé arbitrairement, il ne ressemble pas à une maison -En plongé pour dire que tout va bien, les plongeurs font un signe en réunissant le pouce et l'index : ce signe est complètement arbitraire.

3.2 LES FACTEURS INFLUENÇANT LA COMMUNICATION

3.2.1 Les rôles

Chaque personne assume des rôles qui déterminent ses comportements. Ce sont des comportements prévisibles dans certaines situations. Exemple : on peut s'attendre à voir un automobiliste réguler la circulation suite à un accident. Ces comportements issus des rôles sont acquis par mimétisme des autres personnes vivant autour de nous. Dans toute situation de communication avec autrui, chaque individu doit choisir quel rôle il doit tenir en fonction: - du rôle présumé que l'autre va jouer, - de ce qu'il pense que l'autre attend de lui. Nous devons donc déterminer quel rôle est approprié pour nous dans chaque situation de

transaction. Pour cela, il nous faut considérer trois facteurs : la situation, nous-mêmes, l'autre

personne. Exemple: soit un directeur commercial, pratiquant le football dans une équipe entraînée par un de ses commerciaux : il est important que pour ces deux situations, chaque personne soit bien d'accord sur le rôle qu'elle joue et le comportement qui en découle. 5

• La situation: chaque situation est source de rôles différents. Le directeur commercial et le

vendeur ne tiendront pas les mêmes rôles dans les deux situations;

• Nous-même : notre manière d'agir dépend de la manière dont nous nous percevons (nous

pouvons être un guide patient, calme ou au contraire toujours pressé, énervé). Nos visions des

choses et la manière de les traiter dépendent en partie de nous-même;

• L'autre personne: avec de l'expérience, nous connaissons les comportements liés à un rôle

(le vendeur sait que dans le travail son directeur commercial n'apprécie pas trop les "

familiarités », alors qu'à l'entraînement, tout est différent) et nous pouvons agir en

conséquence.

3.2.2 Les obstacles et freins à la communication

Au cours d'une communication, le message peut être dénaturé en partie ou en totalité. On

appelle " bruits » les phénomènes qui entraînent une déformation du message. Ils peuvent

provenir: - de l'émetteur ou du récepteur, - du mauvais choix du code (en fonction du message, du canal ou du récepteur: expliquer, avec des mots, les qualités d'un photocopieur, au lieu de montrer des photocopies), - du message lui-même dont le contenu n'est pas clair (langage trop technique), - de l'organisation de la remontée d'informations...

On distingue quatre types de bruits:

• Les bruits sémiologiques (ou bruits d'attitudes et de conduites) Ils proviennent d'attitudes ou de conduites ne favorisant pas la communication.