[PDF] Rapport 2018 11 août 2018 les

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Rapport 2018

Rapport du médiateur 2018

3

Édito

Nous sommes aujourd"hui à l"aube d"un

changement important pour la médiation de l'Assurance retraite.

Ce rapport sera le dernier d'une activité qui

pendant plus de 5 ans a permis aux assu- rés ayant saisi la commission de recours amiable d'avoir un ultime recours avant de se tourner vers les tribunaux pour solution- ner le différend qui pouvait les opposer à leur caisse de retraite.

La parution de la loi Essoc, va changer le

périmètre de saisine et les organisations de la médiation, tant dans la branche retraite que dans l'univers de la protection sociale. L'intégration du régime de retraite des tra- vailleurs indépendants nous a amené, tout au long de l'année, à nous rencontrer avec nos homologues de ce régime. Nous avons construit ensemble un modèle qui permet- tra à chacun d'obtenir une analyse de sa demande en fonction de sa situation, avec des processus simplifiés.

L'harmonisation introduite par la loi va aussi

permettre aux assurés de mieux s'y retrou- ver lorsqu'ils auront à entrer en contact avec les médiateurs de nos différentes branches de la sécurité sociale.

Nous allons aussi pouvoir traiter des dossiers

bien en amont de toute phase contentieuse, ce qui devrait conduire à limiter les recours vers les tribunaux.

La médiation se veut être un acteur de la

réassurance de nos assurés. La mise en place d'un réseau de médiateurs dans les caisses régionales va apporter une proximité pour les assurés. De nombreux travaux ont d'ores et déjà été menés pour que le réseau puisse se mettre en place en toute sérénité.

L'activité 2018 a connu une certaine stabi-

lité dans le nombre de dossiers adressés au médiateur. À la lecture de ce rapport, il appa- raît tout de même qu'à volume constant, les motifs ont évolué.

Je tiens à remercier, l'ensemble des direc-

teurs pour l'écoute qu'ils nous ont octroyé pour nous permettre de construire ensemble la médiation de demain.

Rapport du médiateur 2018

4

Sommaire

Édito 3

Les chiffres clé de 2018 6

Prestations objets des saisines 17

Délais de traitement d"une demande de médiation 29

Constats et préconisations 32

Les évènements marquants de l"année 2018 44

Une organisation au service de l"assuré 50

Remerciements 53

Rapport du médiateur 2018

5

Les chiffres-clé

de 2018

Nombre de dossiers reçus

par le médiateur

Il y a lieu de constater, en 2018, une certaine stabilité dans le nombre de saisines reçues par

le médiateur. En effet, le nombre d'entrées en 2018 est de 3

212, dont 2 958 recevables, répartis

ainsi

503281

254
2 174 avant CRAaprès CRA rejet implicite irrecevable

En 2017, le nombre de dossiers était de 3

381.

Sur les 503 dossiers relevant de la compétence directe du médiateur (après décision de la commis-

sion de recours amiable - CRA) -94 % ont fait l"objet d"un courrier de confirmation et d"explication de la décision de la CRA. Le médiateur adresse à l"assuré un courrier d"explication des droits lorsqu"il partage la

décision prise par la CRA. Ce courrier pédagogique a pour objectif d'expliquer à l'assuré

le bien-fondé de la décision de la CRA et en cela, de le " réassurer » de la bonne appli- cation de la réglementation.

Rapport du médiateur 2018

6 -6 % ont fait l"objet d"une demande de nou- velle étude en recommandation ou dia- logue d'expert.

Les recommandations ont vocation à

régler des problèmes individuels parti- culièrement délicats d'accès aux droits.

Elles permettent, en outre, d'identifier

et de proposer des évolutions de la réglementation.

Le dialogue d'experts participe d'un

échange à l'initiative de la caisse ou du

médiateur en vue de dégager une solu- tion concertée à un éventuel litige en amont de la décision de l'organisme. -281 dossiers reçus par le médiateur, contre 54 en 2017, sont consécutifs à des " rejets implicites : la CRA n"a pas répondu à l'assuré dans le délai d'un mois prévu à l'article R.

142-6 du code de la

sécurité sociale.

Le fait marquant de cette année 2018 est

la forte recrudescence des demandes de médiation sur " rejet implicite » (+ 420 %).

Ce constat est conforme à l'alerte que le

médiateur avait lancée dans son rapport de l'année 2017.

Son avis sur l'information relative aux délais

de traitement d'un recours en CRA a été pris en compte et un projet est à l'étude afin de mettre en place un courrier à destination des assurés dans l'hypothèse où l'étude en CRA devait être prolongée.

Ce simple changement doit amener l'assuré

à être rassuré sur le suivi de son dossier et sur la prise en compte de son insatisfaction.

En outre, la modification de l'article R.

142-6
du code de la sécurité sociale, portant le délai pour un " rejet implicite » de 1 à 2 mois à compter du 1 er janvier

2019, aura probable-

ment un effet bénéfique sur l'amélioration de la satisfaction des assurés sur ce point.

En effet, eu égard au volume important des

recours en CRA, bien que la situation varie selon les organismes, le délai d'un mois

était difficilement tenable par les services

concernés. L'allongement du délai doit per- mettre une réponse au plus grand nombre en adéquation avec la volonté du législateur de favoriser le règlement amiable des litiges.

Taux de saisine

du médiateur par Carsat

Comme en 2017, près de 46

% des demandes adressées au médiateur émanent d'assurés relevant de la Cnav en Île-de-France. Il doit être rappelé que la Cnav en Île-de-France n'a pas intégré le dispositif de médiation.

L'absence de communication sur la média-

tion à destination des assurés relevant de cet organisme n'empêche pas un fort volume de saisine. Il apparaît donc que les assurés, en recherche d'information, se tournent vers les sites internet ou d'autres moyens de communica- tion externes aux caisses afin de trouver un interlocuteur apte à porter leurs demandes.

En dehors du cas spécifique à l'Île-de-

France, nous constatons une certaine stabi-

lité dans les recours par caisse. 63
63
23
22
89
53
33
48
46
1 477 43
331
11584
170

Alsace-Moselle

Aquitaine

Autres régimes

Auvergne

Bourgogne & Franche-Comté

Bretagne

Centre-Ouest

Centre-Val de Loire

CGSS

Cnav Île-de-France

Nord-Est

Nord-Picardie

Normandie

Pays de la Loire

Rhône-AlpesMidi-Pyrénées

Languedoc-Roussillon

41
262
249

Sud-Est

Rapport du médiateur 2018

7 63
63
23
22
89
53
33
48
46
1 477 43
331
115
84
170

Alsace-Moselle

Aquitaine

Autres régimes

Auvergne

Bourgogne & Franche-Comté

Bretagne

Centre-Ouest

Centre-Val de Loire

CGSS

Cnav Île-de-France

Nord-Est

Nord-Picardie

Normandie

Pays de la Loire

Rhône-AlpesMidi-Pyrénées

Languedoc-Roussillon

41
262
249

Sud-Est

Chiffres

relatifs aux recommandations et aux dialogues d'experts

Près de 8

dossiers sur 10 ayant fait l"objet d'une demande de révision de la situation connaissent une issue favorable à l'assuré (totale ou partielle) après la mobilisation du dispositif de médiation.

Totalaccordsrejets

taux d'accord

2923679,3 %

Rapport du médiateur 2018

8

ThèmesMotifNombreTaux d'accord

Retraite

personnelle (13)

Date d'effet666,6 %

Demande

d'annulation

2100 %

Calcul de la pension2100 %

Rejet2100 %

Levée

de suspension

1100 %

Retraite

de réversion (5)

Calcul de la pension2100 %

Rejet dépassement

ressources

2100 %

Révision /

cristallisation 10 %

Régularisation

de carrière (4)

Nombre

de trimestres

366,6 %

Salaire

annuel moyen 10 %

Retraite anticipée

carrière longue (4)

Date d'effet366,6 %

Rejet1100 %

Versement pour

la retraite (1)

Remboursement1100 %

Retraite pour

inaptitude (1)

Date d'effet1100 %

Majoration durée

d'assurance enfant handicapé (1)

Nombre

de trimestres

1100 %

Le taux d'accord a fortement augmenté entre 2017 et 2018. Il est la résultante d'un travail conjoint et d'échanges avec les caisses en amont.

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9

Les saisines du médiateur

après et avant un recours en CRA

Saisines sur un recours en CRA

Près de 4,5

% des décisions prises par les CRA en 2018 ont été soumises à l"appréciation du médiateur.

Près de 7

% des recours en CRA, avec ou sans décision (rejet implicite), sont soumis à l'avis du médiateur.

281254

11 585

décisions CRA saisines après CRA saisines après recours CRA En 2017, la part des saisines du médiateur après une décision de la CRA était de 9 La diminution du nombre de saisines a pris sa source au second semestre 2018. En effet, après la parution de la loi pour un " État au service d'une société de confiance - Essoc » en août 2018,

et en attendant des précisions sur la mise en place effective d'un nouveau dispositif de média-

tion, la communication sur la possibilité de saisir le médiateur après une décision CRA a été

suspendue afin de ne pas générer un traitement différencié des assurés. Il s'en est suivi une baisse de l'ordre de 41,3 % du volume de saisines post-CRA à compter de la fin du mois d'août 2018

Saisines après CRA par semestres 2018

317
186
S2 S1

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10

Saisines avant CRA

Comme les années précédentes, le volume des saisines du médiateur hors du périmètre direct

de sa compétence (avant CRA) est important. En effet, 68 % des demandes de médiation se situent avant un recours en CRA et sont donc transmises aux Carsat afin qu'elles apportent une réponse à leurs ressortissants. 1,4 % 1,1 % 0,9 % 1 % 1 % 1,1 % 1,2 % 1,7 %

53,9 %

4,5 %

10,6 %

2,9 % 0,8 % 0,6 % 2 %

Alsace-Moselle

Aquitaine

Auvergne

Bourgogne & Franche-Comté

Bretagne

Centre-Ouest

Centre-Val de Loire

CGSS

Cnav Île-de-France

Languedoc-Roussillon

Nord-Picardie

Normandie

Pays de la Loire

Rhône-Alpes

Sud-EstNord-Est

Midi-Pyrénées

8,2 % 7,2 %

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11

Prestations

objets des saisines

Rapport du médiateur 2018

12

Saisines du médiateur

par prestation 1 514 443
quotesdbs_dbs23.pdfusesText_29

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