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ÉCOLE DOCTORALE Management & Société

Laboratoire Interdisciplinaire de Recherche en Sciences de l'Action (LIRSA)

THÈSE présentée par :

Carole Simonnet

soutenue le 15 décembre 2015

pour obtenir le grade de : Docteur du Conservatoire National des Arts et Métiers Discipline/ Spécialité : Gestion (Prospective Innovation Stratégie et Organisation)

La gestion des risques portés par le client en

banque et assurance : Comportements et

éthique des acteurs

THÈSE dirigée par :

M. COLLOMB Alexis Professeur, Cnam

RAPPORTEURS :

M. BANCEL Franck Professeur, ESCP Europe

M. LAMARQUE Eric Professeur, Université Paris I Sorbonne - IAE

JURY :

M. GAREL Gilles Professeur, Cnam, Président du jury M. COHEN Arthur Philosophe et PDG, Editions Hermann Mme. LESPIAU Catherine Docteur en droit, Autorité de contrôle prudentiel et de résolution M. MARLY Pierre-Grégoire Professeur, Université du Maine 2

A mon père.

3

Remerciements

Mes premiers mots sont pour Alexis Collomb : Je tiens à le remercier pour la confiance qu'il

m'a accordée depuis le début. Cette confiance m'a permis d'avoir la liberté de vivre et

d'appréhender cette recherche comme je le ressentais et j'ai pu être indépendante et autonome

comme je le voulais. J'ai toujours pensé que les opposés peuvent faire émerger une

collaboration constructive grâce à l'enrichissement de deux approches différentes du monde.

J'ai beaucoup appris de son regard scientifique très cartésien et précis. Pour trouver le juste

équilibre et ainsi tendre vers le meilleur, il faut un échange entre le rationnel et l'émotionnel,

c'est ce qui a été justement fait. La première personne à qui je pense ensuite est Nicolas Dufour. D'abord un ami mais aussi un

formidable coéquipier de recherche durant ces trois années. Je le remercie sincèrement de sa

disponibilité, de la richesse de nos échanges, de nos désaccords parfois et de ses précieux

conseils qui m'ont permis de me remettre aussi en question quand il le fallait. Merci d'avoir

été là jusqu'au bout.

Cette thèse a pu débuter grâce à Pauline de Chatillon qui m'a fait confiance et a cru en moi et

en mon projet lors de notre rencontre à l'ACPR en juillet 2012. Je la remercie énormément

pour m'avoir permis de réaliser ma thèse au sein de cette grande institution, ce fut une

opportunité enrichissante qui a nourri ma recherche et a ouvert des perspectives plus grandes

sur mon sujet. Je pense aussi à Christine Decubre et à Charles Banaste qui a été mon chef ses

derniers mois. Je tiens à le remercier de sa bienveillance, de sa disponibilité et de son écoute

durant ces trois années au sein de la DCPC. Merci à Hélène et Elise qui ont été présentes

lorsque j'avais besoin d'explications et de comprendre certains aspects plus techniques

qu'elles maitrisent parfaitement. Une pensée particulière pour Fatima, ma collègue de bureau,

devenue une amie, qui a été d'un grand soutien dans les moments de doute. Et enfin un grand

merci à Catherine pour m'avoir tant appris sur la notion de risques portés par le client.

J'espère qu'elle sera heureuse et fière du travail accompli aussi grâce à ses précieux conseils.

Je remercie tous les " acteurs » que j'ai pu rencontrer durant ces trois années de recherche qui

ont contribué chacun à leur manière à ces résultats. J'ai appris de chacun et certaines

rencontres resteront privilégiées dans mes souvenirs. Merci à mes amis, Olivia, Fabien, Edouard, Abigael et tous les autres pour m'avoir soutenue, écoutée et pour avoir compris ce que je pouvais ressentir quand j'en avais besoin.

Un merci tout particulier pour Laurent qui a été présent durant les derniers mois, sa patience

et sa présence m'ont aidé à mettre le point final à cette thèse plus sereinement. Mes dernières pensées sont pour mes parents : ma mère Suzette, que j'aime très fort. Mon père, Yves. Je n'ai aucune certitude mais je m'accorderai ici une seule conviction : il m'a

insufflé la force, d'où il est, dont j'avais besoin durant les moments les plus difficiles à gérer

durant ces trois années. J'ai envie de croire qu'il aurait été fier aujourd'hui de sa fille.

4

Résumé

Notre recherche consiste à étudier les comportements des professionnels dans les secteurs de

la banque de détail et des compagnies d'assurance, des dirigeants aux conseillers, et des

clients qui ont des incidences sur les risques portés par ces derniers. Les législateurs et

superviseurs se sont concentrés sur la réglementation et les normes, notamment prudentielles, comptables et techniques, mais ont sous-estimé le rôle et l'impact des comportements de

chaque acteur qui peuvent être inappropriés et déloyaux malgré le nouveau cadre

réglementaire. La compréhension, la prise en compte et le contrôle des comportements de

chaque acteur sont nécessaires pour permettre un équilibre entre une efficience saine de

l'entreprise et le respect des intérêts des clients de manière pérenne.

Cette étude s'est déroulée en immersion durant trois années au sein de l'Autorité de contrôle

prudentiel et de résolution (ACPR), ce qui a permis de voir, analyser et comprendre en

parallèle les problématiques des superviseurs et des sujets de leurs contrôles. L'analyse de

divers rapports nationaux et internationaux, des procédures et rapports de contrôle, des

questionnaires à destination des professionnels ainsi que des entretiens semi-directifs avec

toutes les parties prenantes en lien avec notre sujet de recherche, ont permis d'avoir les

éléments pertinents, fiables et concrets pour répondre à notre problématique centrale.

Les activités financières reposent sur la confiance et dans ce contexte de crise persistant, la

nécessité d'une surveillance et d'une régulation est croissante. Les secteurs de la banque et de

l'assurance étant complexes, techniques et difficilement intelligibles pour le plus grand

nombre, les comportements des acteurs de la finance doivent être exemplaires dans leurs

interactions avec les clients, particulièrement quand ils présentent et expliquent les produits

financiers. Depuis le début de la crise fin 2007, de nombreux scandales au niveau international ont mis en évidence un grand nombre d'erreurs humaines liées à des comportements non éthiques en matière de protection des consommateurs. Au-delà des failles concernant les risques

financiers ou opérationnels, les pratiques commerciales de certaines entités financières ont été

clairement mises en cause conduisant à la sanction du superviseur national pour certaines banques et compagnies d'assurance. Se pose ainsi la question essentielle de la place de l'éthique au sein de l'organisation et des

effets des comportements de chaque partie prenante à la relation commerciale. L'éthique

implique les notions de responsabilisation, de respect et de courage, elle doit être prise en 5 considération et mise en pratique afin d'atteindre un double objectif : la performance humaine et économique de l'entreprise.

Les législateurs et régulateurs, à travers les directives CRD4, Solvabilité2, MIF2, IDD2 et

Priips focalisent principalement leurs exigences sur les règles comptables, techniques et liées

aux pratiques commerciales. Même si les nombreux scandales financiers, notamment depuis

2007, ont montré de graves dérives comportementales dans la finance, les moyens mis en

place (outils de gestion, méthodes ou dispositifs) pour décrypter et contrôler les

comportements au sein des entreprises financières sont encore peu développés et utilisés,

particulièrement pour les risques portés par le client.

Notre étude décrit et analyse les comportements des professionnels et des clients, la place des

émotions dans les prises de décisions financières, l'influence des normes et de leurs contrôles

sur les comportements des professionnels afin de comprendre ce qui va à l'encontre d'un fonctionnement organisationnel interne vertueux et de pratiques commerciales responsables. Nous nous interrogeons sur la gestion des risques portés par le client au sein de l'organisation

et des moyens alloués à la protection de la clientèle, et proposons une série de préconisations

afin d'atténuer ces risques à l'avenir.

Mots clés : Gestion, risques, comportements, éthique, responsabilité, contrôle, émotions,

valeurs, leadership 6

Résumé en anglais

Our research consists of studying the behavior of professionals, leaders, advisors, and customers, in the areas of retail banking and insurance that have implications for the risk borne by clients. Legislators and supervisors focused on regulations and standards, in particular in prudential, accounting and technical areas but underestimated the role and impact of the behavior of each actor that may be inappropriate and unfair despite the new regulatory framework. Understanding, recognition and control of the behavior of each actor are necessary for a healthy balance between efficiency of the company and respect of the interests of customers in a sustainable manner. This study was conducted in immersion during three years within the Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, allowing to see, analyze and understand in parallel the issues of supervisors and the subjects of their controls. The analysis of various national and international reports, procedures and monitoring reports, questionnaires for professionals and semi-structured interviews with all stakeholders related to our research subject, allowed to have relevant, reliable and practical elements to address our central problem. The financial activities are based on trust and in this context of continuing crisis, the need for monitoring and regulation is increasing. Banking and insurance sectors are complex, technical and hardly intelligible to the general public, the behavior of financial actors must be exemplary in their interactions with customers, especially when they present and explain financial products. Since the beginning of the crisis at the end of 2007, many international scandals have

highlighted a large number of human errors related to unethical behavior in the field of

consumer protection. Beyond the loopholes regarding financial or operational risks, the business practices of some financial institutions have been challenged leading to penalties by the national supervisor for certain banks and insurance companies. This raises the essential question of ethics within financial institutions and the effects of each stakeholder's behavior in the business relationship. Ethics involves the concepts of accountability, respect and courage, it must be taken into consideration and put into practice to achieve a double objective: the human and economic performances of companies. Legislators and regulators through the directives CRD4, Solvency 2, MIF2, IDD2 PRIIPs and their requirements focus mainly on accounting rules, technical and related business practices. Although many financial scandals, particularly since 2007, have shown serious behavioral excesses in finance, the measures implemented (management tools, methods or devices) to 7 decrypt and control the behavior within financial firms are underdeveloped and underused, particularly for the risks borne by the customer. Our study describes and analyzes the behavior of professionals and clients, the role of emotions in financial decisions, the influence of standards and their controls on the behavior of professionals to understand what is contrary to a virtuous organizational functioning and responsible business practices. We question the management of risks borne by the customer within the organization and resources allocated to the protection of customers. Keywords: management, risk, behaviors, ethics, responsibility, control, emotions, values, leadership 8

Table des matières

Remerciements ........................................................................................................................... 3

Résumé ....................................................................................................................................... 4

Résumé en anglais ...................................................................................................................... 6

Table des matières ...................................................................................................................... 8

Liste des tableaux ..................................................................................................................... 14

Liste des figures ....................................................................................................................... 16

Liste des annexes ...................................................................................................................... 17

Introduction .............................................................................................................................. 18

Chapitre introductif : La pertinence d'une recherche sur la gestion des risques portés par le

client en banque et assurance ................................................................................................... 19

Les risques portés par le client en banque et assurance : un concept émergent et un enjeu

prépondérant ......................................................................................................................... 19

Objet d'étude .................................................................................................................... 20

Contexte de la recherche .................................................................................................. 20

La gestion des risques portés par le client en banque et assurance: La prise en compte des

comportements pour améliorer les pratiques commerciales ................................................ 25

Les risques portés par le client dans l'entreprise : une préoccupation aujourd'hui centrale

.......................................................................................................................................... 28

Le risque et l'entreprise financière ................................................................................... 31

Problématique et question de recherche ............................................................................... 37

Première partie Contexte professionnel de la gestion des risques portés par le client : De

comportements irresponsables à des contrôles renforcés ......................................................... 42

Introduction .......................................................................................................................... 43

Chapitre 1. Etude de l'évolution récente des comportements des professionnels du secteur

financier et de leurs clients ....................................................................................................... 45

1.1 Les banques de détail et les compagnies d'assurance : des activités au coeur du

système économique ............................................................................................................ 47

1.1.1 La banque ............................................................................................................. 48

1.1.2 La compagnie d'assurance ................................................................................... 50

1.2 Les scandales liés aux dérives comportementales des professionnels de la finance au

niveau international : persistance de la défiance dans le secteur financier .......................... 53

1.2.1 Les dérives de la finance ...................................................................................... 53

9 1.2.2

Un vif débat sur la régulation ............................................................................... 56

1.2.3 Liens entre risques portés par le client et risque systémique : cas des " subprime »

69

1.3 L'innovation au coeur d'une restructuration du modèle de la banque et de

l'assurance : une nouvelle approche de la relation-client .................................................... 72

1.3.1 L'essor du numérique en assurance et banque ..................................................... 73

1.3.2 L'innovation financière ........................................................................................ 84

Chapitre 2 : La réaction des législateurs et des régulateurs par l'accroissement des normes et

de leur contrôle ......................................................................................................................... 91

2.1 La prise en compte des risques portés par le client dans l'élaboration des nouvelles

normes du secteur financier .................................................................................................. 92

2.1.1 Les pratiques commerciales au coeur des liens étroits entre le risque prudentiel et

les risques portés par le client .......................................................................................... 92

2.1.2 Le constat de pratiques commerciales déloyales sur le marché de la banque et de

l'assurance ........................................................................................................................ 98

2.1.3 Une vision d'ensemble de la réglementation européenne et nationale .............. 108

2.2 Objectivation des comportements attendus des conseillers et de la gouvernance . 115

2.2.1 Conflits d'intérêts, rémunération, gouvernance des produits....des

problématiques autour de la responsabilité de tous les professionnels au coeur des

préoccupations européennes ........................................................................................... 120

2.2.2 Gouvernance et concept de " Duty of care » spécifique à la protection de la

clientèle et le concept générique des politiques de " gestion saine/efficace et prudente »

127

2.2.3 Le " Fit and proper » .......................................................................................... 129

2.3 Le contrôle des pratiques commerciales en banque et assurance : rôle du superviseur

et de la direction conformité pour gérer les risques portés par le client ............................. 135

2.3.1 Le rôle du superviseur national : l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution

(ACPR) ........................................................................................................................... 136

2.3.2 Les recommandations de l'ACPR : constater les règles de bonnes pratiques

professionnelles en matière de commercialisation et de protection de la clientèle ........ 138

2.3.3 Les sanctions croissantes des superviseurs financiers ........................................ 140

2.4 La fonction conformité en banque et assurance ..................................................... 147

2.4.1 La fonction conformité en banque ..................................................................... 147

10 2.4.2

La fonction conformité en assurance ................................................................. 150

Conclusion Partie 1 ........................................................................................................ 154

Partie 2. De la compréhension des comportements des acteurs à l'exigence de responsabilité

dans le secteur financier ......................................................................................................... 157

Introduction ............................................................................................................................ 158

Chapitre 3 - Cadre théorique : La prise en considération des biais comportementaux en

finance et de la responsabilité de toutes les parties prenantes pour une gestion des risques

portés par le client efficiente et pérenne. ................................................................................ 160

3.1 Choix des deux théories principales et état de l'art ................................................ 162

3.1.1 Etat de l'art relatif aux enjeux de protection de la clientèle en sciences de gestion

163

3.1.2 Etat de l'art de l'économie et de la finance comportementale face au défi de la

protection des consommateurs ....................................................................................... 166

3.2 Finance comportementale et erreur humaine : des marchés financiers à la pratique

commerciale en banque et assurance ................................................................................. 170

3.2.1 La rationalité de l'agent au coeur des préoccupations ........................................ 172

3.2.2 Les biais comportementaux en finance .............................................................. 176

3.2.3 La finance comportementale dans la pratique commerciale en banque et

assurance ........................................................................................................................ 179

3.3 De l'erreur de décision à l'intervention comportementale : le paternalisme

libertarien ........................................................................................................................... 192

3.3.1 Les nudges et leur rôle dans l'accompagnement au changement de

comportements ............................................................................................................... 194

3.3.2 Le paternalisme libertarien face à l'exigence éthique ........................................ 197

3.4 Le principe de responsabilité (Hans Jonas) ............................................................ 201

3.4.1 Ethique de la responsabilité ................................................................................ 205

3.4.2 Le principe de responsabilité appliqué à la pratique du secteur de la banque et de

l'assurance ...................................................................................................................... 207

3.4.3 L'évolution du principe par la définition de différents niveaux de responsabilité :

apports de Thomas Scanlon ............................................................................................ 212

3.5 La notion fondamentale liant la théorie de la finance comportementale et le principe

de responsabilité : L'éthique .............................................................................................. 216

3.5.1 L'évolution de l'éthique dans la pensée philosophique ..................................... 217

11 3.5.2 Distinction entre éthique déontologique, conséquentialiste et procédurale ....... 225

3.5.3 La mise en place de procédures éthiques au sein de l'organisation ................... 228

Chapitre 4 : Démarche méthodologique, la pertinence d'une recherche qualitative pour la

gestion des risques et la compréhension des comportements ................................................ 234

4.1 Conception du protocole de recherche ................................................................... 235

4.1.1 La sociologie compréhensive comme positionnement épistémologique ........... 235

4.1.2 Le choix d'une recherche qualitative comme méthode de recherche ................ 243

4.1.3 La fiabilité de la mesure des données ................................................................. 245

4.1.4 La méthodologie face aux limites de l'approche qualitative .............................. 252

4.2 L'intérêt d'une thèse en sciences de gestion par une Cifre .................................... 254

4.2.1 L'utilité d'une immersion au sein de la Direction du contrôle des pratiques

commerciales (DCPC) .................................................................................................... 257

4.2.2 Les limites de l'accès aux données internes ....................................................... 260

4.3 Une méthode qualitative à travers trois procédés : Entretiens, Documentation

interne et externe et exploitation de " Questionnaires protection de la clientèle » ............ 262

4.3.1 Une recherche qualitative avec données primaires et données secondaires ....... 265

4.3.2 Les données secondaires : Analyse de contenu et sources de documentation

mobilisées ....................................................................................................................... 268

4.3.3 Les données primaires : les entretiens semi-directifs avec les acteurs du marché

de la banque et de l'assurance ........................................................................................ 284

4.3.4 Les entretiens semi-directifs, justification des données confirmatoires ............. 286

Résumé du protocole de recherche ................................................................................. 309

Chapitre 5 : La gestion des risques portés par le client : un dysfonctionnement profond du

management et des dispositifs de contrôle dû à une incapacité à prendre en considération les

émotions des acteurs de la relation-client .............................................................................. 311

5.1 L'évidence d'un premier résultat suite à notre recherche: Les mauvaises pratiques

commerciales sont la conséquence d'un dysfonctionnement profond des pratiques

managériales ....................................................................................................................... 312

5.1.1 Un sentiment d'impunité chez les dirigeants de la finance ................................ 312

5.1.2 Un pouvoir destructeur à défaut d'une autorité porteuse de sens collectif ........ 319

5.2 Une " souffrance éthique » chez le conseiller ........................................................ 333

5.2.1 Un besoin de retrouver du sens et des valeurs pour adopter les comportements

appropriés ....................................................................................................................... 338

12 5.2.2 Une pression psychologique exercée sur les commerciaux ............................... 340

5.3 Les émotions au coeur des prises de décision : une nécessité d'intégrer la notion

d'intelligence émotionnelle dans l'organisation ................................................................ 343

5.3.1 La peur comme émotion dominante ................................................................... 344

5.3.2 Une intelligence émotionnelle absente de l'organisation ................................... 348

5.4 Un client dépendant par méconnaissance et incompréhension des mécanismes

financiers ............................................................................................................................ 356

5.4.1 Une éducation financière indispensable pour une prise de décision libre du

consommateur ................................................................................................................ 357

5.4.2 Les mathématiques comme cause d'incompréhension ..................................... 360

5.5 Un contrôle interne défaillant, le contrôle du superviseur perçu comme inefficace

365

5.5.1 Résultats suite à l'analyse des Questionnaires " Protection de la Clientèle »

(QPC) en banque et assurance ........................................................................................ 366

5.5.2 Réclamations des clients reçues et analysées par l'ACPR : le reflet des mauvaises

pratiques commerciales et de dysfonctionnement dans la gestion des risques portés par le

client au sein des entreprises .......................................................................................... 370

5.5.3 Les sanctions récentes en matière de pratiques commerciales déloyales ont

replacé la gestion des risques portés par le client comme une priorité .......................... 389

Chapitre 6 : Discussions, apports et préconisations : une contribution à la gestion des risques

et à la prise en considération de l'humain dans la perspective d'une double performance

humaine et économique de l'entreprise financière ................................................................. 395

6.1 Discussions : Un dysfonctionnement récurrent des acteurs dans le secteur financier

dû à une perte de sens profonde et à une complexité croissante ........................................ 396

6.1.1 Décryptage et compréhension des comportements des acteurs du système

financier .......................................................................................................................... 396

6.1.2 L'entreprise financière : un rôle avant tout social pour une responsabilité réelle ?

406

6.1.3 L'utilisation de la finance comportementale : Risque ou opportunité pour le

client ? 411

6.2 Contributions de notre recherche : De l'intelligence émotionnelle à la considération

humaine : compréhension et prise en compte des comportements pour une gestion des

risques portés par le client efficiente et pérenne ................................................................ 414

13 6.2.1 L'émotion par l'empathie doit être au service de l'humain et de ses décisions . 422

6.2.2 Une gestion des risques efficace passe par la compréhension et la prise en compte

de la psychologie des acteurs du système financier ....................................................... 425

6.2.3 La nécessité d'un contrôle des comportements adapté pour une gestion durable

des risques portés par le client ........................................................................................ 430

6.3 Nos préconisations : Définir et s'approprier des valeurs communes, guider et

accompagner pour responsabiliser les parties prenantes à la relation commerciale .......... 434

6.3.1 Développer une culture de la responsabilité en impliquant les dirigeants et

managers ......................................................................................................................... 434

6.3.2 Mettre en place un dispositif de contrôle adapté à la gestion des pratiques

commerciales .................................................................................................................. 439

6.3.3 Affiner les critères de recrutement en prenant en compte l'intelligence

émotionnelle des individus ............................................................................................. 442

6.3.4 Evaluer avec une approche plus humaine .......................................................... 444

6.3.5 Mettre en place des incitations plus justes et équitables pour les conseillers .... 445

6.3.6 Adapter la formation des professionnels à l'environnement complexe et fragile du

secteur financier ............................................................................................................. 449

Conclusion ...................................................................................................................... 452

Conclusion .............................................................................................................................. 454

Conclusion générale : De la compréhension des comportements à leur prise en considération

dans la gestion des risques portés par le client ....................................................................... 455

Bibliographie .......................................................................................................................... 464

Rapport et documents professionnels de référence ................................................................ 482

Résumé ................................................................................................................................... 506

Résumé en anglais .................................................................................................................. 506

14

Liste des tableaux

Tableau 1. Montants correspondants aux plafonds légaux ou au niveau de frais couramment

constatés dans les principales banques de dépôts en 2014 ............................................. 103

Tableau 2. L'approche par les risques opérationnels : focus sur les enjeux de protection de la

clientèle, exemple de référentiel ..................................................................................... 126

Tableau 3. Les principaux superviseurs en lien avec la protection des clients/consommateurs

........................................................................................................................................ 140

Tableau 4. Récapitulatif des sanctions de la commission des sanctions de l'ACPR depuis sa

création en 2011 ............................................................................................................. 144

Tableau 5. Biais comportementaux conduisant à l'erreur de jugement ................................. 177

Tableau 6. Biais du conseiller financier dans la pratique commerciale ................................. 182

Tableau 7. Dix biais comportementaux avec les effets liés dans les marchés de détails du

secteur financier ............................................................................................................. 185

Tableau 8. Distinction entre l'éthique et la morale ................................................................ 220

Tableau 9. Les principales postures épistémologiques, d'après Wacheux, 1996, p.42-44 .... 236

Tableau 10. Documentations collectées lors de la recherche ................................................. 276

Tableau 11. Synthèse des entretiens réalisés entre juin 2013 et juillet 2015 ......................... 298

Tableau 12. Entretiens avec les " Agents généraux » ............................................................ 299

Tableau 13. Entretiens " Conseillers bancaires » ................................................................... 301

Tableau 14. Entretiens " Contrôleurs des pratiques commerciales » ..................................... 302

Tableau 15. Autres acteurs rencontrés dans le cadre de notre sujet d'étude .......................... 303

Tableau 16. Déroulement des entretiens, adaptation d'après Wacheux, 1996, p.208 ............ 305

Tableau 17. Etapes substantielles du déroulement de la recherche ........................................ 309

Tableau 18. La pression commerciale en banque et assurance subi par les

commerciaux/conseillers ................................................................................................ 342

Tableau 19. Enneagramme " Les 9 peurs » ........................................................................... 345

Tableau 20. Les cinq compétences émotionnelles et sociales de l'intelligence émotionnelle 349

Tableau 21. Compétences dans lesquelles apparaissent les défaillances collectives ............. 351

Tableau 22. Freins à la régulation des émotions et à leur considération au sein de

l'organisation en Banque et Assurance .......................................................................... 355

Tableau 23. Processus concernés par le dispositif du contrôle interne dans les entreprises

bancaires ......................................................................................................................... 367

15 Tableau 24. Processus concernés par le dispositif du contrôle interne dans le secteur de

l'assurance ...................................................................................................................... 368

Tableau 25. Le poids des normes dans les pratiques professionnelles des acteurs du marché de

la banque et de l'assurance ............................................................................................. 378

Tableau 26. Verbatim thématique " formation et compétences » .......................................... 380

Tableau 27. Perceptions du contrôle superviseur des Agents généraux ................................ 384

Tableau 28. Les attentes des agents généraux sur le contrôle de l'ACPR ............................. 385

Tableau 29. Perceptions des contrôleurs sur leur rôle ............................................................ 388

Tableau 30. Perception des contrôleurs sur le comportement des professionnels ................. 388

Tableau 31. L'outil : Grille de compétences du salarié .......................................................... 431

Tableau 32. Grille de comportements professionnels ............................................................ 433

Tableau 33. Place des femmes dans la Direction générale et le Comité exécutif dans la

Banque et Assurance ...................................................................................................... 438

16

Liste des figures

Figure 1. Les impacts de la législation européenne ............................................................... 109

Figure 2. Une vision par secteur ............................................................................................. 110

Figure 3. Le cheminement de la relation ................................................................................ 115

Figure 4. Principes de l'information standardisée .................................................................. 116

Figure 5. Contenu et enjeux du Key information Document (KID) ...................................... 117

Figure 6. Service de conseil délié et obligations liées au contrat (Directive MCD) .............. 119

Figure 7. Le conseil dans la directive IMD2 (secteur assurance) .......................................... 119

Figure 8. De la réaction à l'anticipation ................................................................................. 121

Figure 9. Etape de la mise en oeuvre de la gouvernance des produits .................................... 122

Figure 10. Le système européen de supervision financière ................................................... 136

Figure 11. La procédure d'exploitation des QPC ................................................................... 281

Figure 12. Taux de réception des QPC .................................................................................. 282

Figure 13. Volume et répartition des dossiers écrits .............................................................. 373

Figure 14. Volume et répartition des appels .......................................................................... 374

Figure 15. Répartition infra-annuelle des volumes ................................................................ 374

Figure 16. Les étapes vers les comportements éthiques ......................................................... 415

Figure 17. Comparaison entre les effets d'un comportement humain rationnel ou émotionnel

........................................................................................................................................ 417

Figure 18. Concept de la méthode Hermann .......................................................................... 418

17

Liste des annexes

Annexe 1 : Entretien avec un conseiller bancaire .................................................................. 483

Annexe 2 : Entretien avec un agent général ........................................................................... 486

Annexe 3 : Extrait du questionnaire sur le respect des règles de protection de la clientèle

banque ............................................................................................................................ 491

Annexe 4 : Extrait de la recommandation sur le traitement des réclamations ....................... 494

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