[PDF] FICHE SAVOIRS ? ENJEUX ET CONCEPTS DE BASE DE

SavoirsCDossier1PMETPage1FICHESAVOIRS→ENJEUXETCONCEPTSDEBASEDECOMMUNICATIONLedirigeantdel'entreprisedoits'assurerdemettreencohérencetouteslesactionsdecommunicationàl'attentiondesesdifférentesciblesenlienavecsesobjectifs,l'imagedel'entreprise.I-Notionsdebasedecommunication§ DéfinitiondelacommunicationCommuniquervientdulatin"communicare»quisignifieêtreenrelationavec,"mettreencommun».Ils'agitd'échangesd'informationsparlesquelslemessagedel'émetteurproduitdeseffetssurlerécepteurquienretour,construirauneréponseàl'attentiondel'émetteur.§ ProcessusdecommunicationLacomm unicationsupposel'existenced'unerelationentredesindividus,e lleneconsistepasuniquementàtran smettrede sinformations.Dansuncontextedonné,de sacteursvontutiliser différentsm oyens(stratégies)pouratteindredesobjectifs(enjeux),toutenconstruisantunsenscommun.Denombreusesréférencesconceptualisentleprocessusdecommunication:ü Conception"émetteur-récepteur»deShannonetdeWeaver:cemodèleprésenteunevuelinéaireduprocessusdecommunication:"unémetteur,grâceàuncodage(ensembledesélémentsquiconstruisentlasignification),envoieunmessageàunrécepteurquieffectueledécodagedansuncontexteperturbédebruit.».Cettereprésentationestcritiquéecarelleestpartielle.ü Conceptionenrichie:cetteconceptionintroduitdenouvellesnotions,notammentcellesdecontexteetd'appartenanceàungroupe.Deplus,elleprendencomptelanotiond'unebouclederétroaction(effetretouroufeed-back)entrel'émetteuretlerécepteur.Celamontrequ'ilyaréciprocitéetinter-influenceentrelesindividus.ü Conceptionsystémique:lacommunicationestunsystèmedynamique.- Systèmecartouslesélémentsquicomposentlacommunicationsonteninteraction.- Dynamiquecarlacommunicationesttoujoursenévolution,ellen'estjamaisfigée.II-ComposantesdelacommunicationQuelquesoitletypedecommunication,onretrouvelesmêmescomposantes.1.ActeursCesontlespersonnesquiparticipentàunesituationdecommunication.L'émetteurestceluiquicréelemessageàpartirdesignes.Lerécepteurestceluiquiréceptionnelemessageettentedelecomprendre.Onparled eciblelorsqu el'onso uhaiteatteindreplusi eurspersonnesparuneac tiondecommunication.

SavoirsCDossier1PMETPage22.ObjectifsLacommunications'établitenraisondebutsàatteindre.Selonlestypesdecommunication,l'objectifpeuts'exprimerentermesd'action(verbed'action).Encommunicationcommerciale,lesobjectifsseclassententroiscatégories.L'objectifcognitif(enréférenceàlaconnaissance),l'objectifaffectif(enréférenceàlasphèreaffective)etl'objectifconatif(enréférenceàl'action).3.MessageetregistredelangageLemessageestlecontenu(information)delacommunication;Ilestcomposéd'unensembledesignes(unmot,unson,ungestedelamain,uneexpressionduvisage,lelogod'uneentreprise,unemarque...).Ilimpliqueuncodageparl'émetteuretundécodageparlerécepteur.Lesacteursdoiventdoncmettreenplaceuncodecommunpoursecomprendre.Lechoixduvocabulaireetdelaformulationcorrespondàdescodesetàdesregistresdulangage.Ilsdoiventêtreadaptésaudestinataire,aucontexte,àl'objectif.Ilexiste3niveauxdelangage:'FamilierCourantSoutenuUtiliseroralementdanslesconversationsentrecopains.Utiliseràl'écritetàl'oral.Adapteràtouteslessituations,languequel'onprivilégieraautravail.Utiliseràl'écrit,enlittérature,langagecultivé,élaboré.4.CanaletsupportLecanal,c'estlecheminqu'emprunteunecommunication.Lecanalpeutêtreoral,écrit,visuel,audio-visuel...C'estaussilemoyendetransmissiond'uneinformation,parexempleletéléphone,lecourrieroulefaceàface.Lesupportestl'outil,lematérielutilisépourvéhiculerl'information;lignetéléphonique,lettre,cléUSB.5.ContexteUnecommunic ationalieuàuninstantdonné,dansunl ieu donné,àl'occ asio nd'unév ènementdonné.Toutcetenvironnementquiaccompagnelacommunication,estappelécontexte,ilinfluencelesacteurs.Ondistingue:Contextespatial:endroitoùsedéroulelacommunicationContextetemporel:duréeetmomentpendantlesquelsalieulacommunicationContexterelationnel:relati onétablieentrelesin terlocuteursCrelationcommerciale,professionnelle,d'égalàégal(symétrique)Contextesocial:statuts ocial(po sitiondel'individ u)liéauniveauhiérarchique ,etfonc tiondel'acteurquijoueunrôle(modèledeconduiteenlienaveclestatut)desacteurs.Contexteculturel:valeurs,normes,rituels(commelesrituelsdesalutation)...6.BruitsCesontlesperturbationsquiaffectentlatransmissiondumessage.Ilpeuts'agirdeperturbationssonores(bruitstechnique s)oudedifférences decodeentrel'émetteuretleréc epteur(br uitssémiologiques:quitouchentauxsignes,auxloisquirégissentlaviesociale)oudedifficultésdecompréhension(bruitssémantiques:quitouchentausensdumessage)7.StratégiesCesontlesmanièresd'atteindreunobjectif.Lesacteursdelacommunicationmettentenoeuvretoutaulongdelacommunicationdesstratégiesconscientesouinconscientespourinformer,influencer,créeretmaintenirunerelation,fairepasseruneimage,etc.

SavoirsCDossier1PMETPage3Ondifférencie:Stratégiesdecoopération:l'acteurchercheunaccord,ilestprêtàfairedesconcessionspouryarriver.Stratégiesd'opposition:l'acteurneprendpasencomptelepointdevuedel'autre,ilrestesursespositions.Stratégiesd'évitement:l'acteurchercheàfuirl'échangeetéviteledialogue.Stratégiesd'influenceoudepouvoir:l'acteurchercheàfaireadoptersonopinionparunepressionquidéséquilibrel'échange.Stratégied'alignement:l'acteurserapprochedupointdevuedel'autre.8.EnjeuxdelacommunicationLesenjeuxreprésententcequelesacteursontàperdreouàgagnerlorsd'unecommunication.Ondistingue:Enjeuxinformationnels:l'acteurchercheàinformer,àfairepasseruneinformationEnjeuxrelationnels:l'acteurchercheàcréeretàmaintenirunerelationEnjeuxd'influence:l'acteurchercheàinfluencer,inciterl'autreàagirselonsavolontéEnjeuxidentitaires:l'acteurchercheàfairepasseruneimage,affirmersonidentité,sapersonnalitépourêtreconnu.Enjeuxopérationnels:l'acteurchercheàobtenirunrésultatEnjeuxterritoriaux:l'acteurdéfendsonterritoire,sonespace.III-TypesdecommunicationIlexisteunepluralitédesituationsdecommunication.Pourlesidentifier,ilconvientdedifférencierletypedecommunication:1.Enfonctiondunombred'acteurs:CommunicationinterpersonnelleElles'effectueentredeuxacteursaumaximumquiéchangentparvoieorale,pardesgestes,desregards,desémotions.Larelationquinaîtentrel esindividuse stessentielle (ex:entretiend'embaucheentreuncandidatetunDRH)CommunicationdegroupeAuseind'ungroupe,touslesacteurssontidentifiés,ilspartagentunintérêtcommun.Àtourderôle,lesindividuspeuventêtreémetteur,récepteur(ex:réuniondansuneentreprise)CommunicationdemasseUnémetteurs'adresseunemultitudederécepteurs(ex:messagepubliésurlesréseauxsociaux)2.Enfonctiondel'appartenancedesacteursàungroupeCommunicationd'entrepriseLesactivités decommunicationavecl esacteurs internesetexternescontribuentàlavalorisationdel'imagedel'entreprise.Lacommunicationd'entrepriseestuneaction volontariste,l'entrepriseéchangeeninterneetavecsonenvironnementpourassurersapérennitéet sondé veloppement.Elleintègrela communicationécriteetlacommunicationorale.CommunicationinterneElles'adresseauxsalariésdel'entrepriseets'effectueparlebiaisdedocumentsprofessionnels(noteinterne,compte-rendu,journald'entreprise...),d'unsite intranet,ouvia dessituations decommunicationcommeunentretien,uneréunion.

SavoirsCDossier1PMETPage4CommunicationinternedescendanteFCommunicationinterneascendante?CommunicationinternetransversaleF→Ellepeutêtredescendante:l'informationémanedeladirectiondel'entrepriseetestdirigéeverslessalariés;→Elleestascendantelorsquel'informationremontedessalariésversladirectiondel'entreprise.Danscecas,l'objectifestdecréerunfeed-backdel'information(enquêtes...).→Lacommunicationesttransversaleouhorizontalequandelles'effectueentredessalariésqui appartiennentaumêmeniveauhiérarchique(cerclesdequalité...).Lesobjectifs delacommunicationinternes ontd'inf ormer lepersonnel,d'impliquerleperson neldansl'atteintedesobjectifs,d'assurerlacohésiondeséquipes,defédérerlesmembresautourdevaleurscommunes.CommunicationexterneCommunicationcommercialeFCommunicationinstitutionnelle?Elleviselespartenairesexternesdel'entreprisecommelesclients,lesfourniss eurs,labanque,lesadministrations,l'État,les organisationssyndicales...→C'estlorsquelacommunication extern eapourobjectifdepromouvoirunproduit(publicité,flyers,bannière.).→Ils'agi tdemettreenavan tlesvaleu rsdel'organis ation(communiquédepresse,mécénat,sponsoring).Lesobjectifsdelacommunicationexternesontderenforcerl'imagedel'entrepriseauprèsdesespartenaires,d'affirmersonidentité,decréeretd'entretenirdesréseaux.CommunicationglobaleEllemetencohérencelacommunicationinterneetexterne,assurelacohésiondesmessagesenlienaveclastratégiedecommunication.Elleintègretouslesmessages,touslesmédiasdel'entreprise,elles'adresseàtouteslespartiesp ren antes,elleassur el'unitéde l'entreprise.3.EnfonctiondelanaturedumessageCommunicationformelleElleestprévue parl'entr eprise,ellecorresp ondauxacti vitésdetravaildesacteurs,ellesuitlalignehiérarchique(ex:consignesdetravail).CommunicationinformelleElles'établitdemanièrespontanéeentrelesacteursdel'entreprise,ellenesuitpaslalignehiérarchique,elles'opèreselonlesaffinitésquiexistententrelesindividus(ex:discussionautourdelamachineàcafé).4.Enfonctiondessignesd'émissiondumessageCommunicationoraleverbaleEllepasseparlaparole.Ils'agitd'unensembledesonsémisdanslebutd'établirunecommunicationavecautrui.CommunicationnonverbaleElleregroupetouteslesinteractionsinterpersonnellesquin'ontpasrecoursàl'usagedemots.Lesmouvements,expressions,lafaçondeparler,leregard,lage stuellec onstituentlacommunicatio nnon verbale.CommunicationécriteElleestlisible,ellepassepardestextes,unsupportnumériqueoupapier,elles'inscritdansunecommunicationinterneet/ouexterne.