[PDF] Karine LO SURDO Coaching réseau et en

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Consultante, Formatrice, Coach certifiée, Thérapeute Praticienne en PNL, Maître Praticienne en

Hypnose et en Sophrologie.

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la construction de votre " Boîte à outils » afin de vous réaliser au travers des objectifs fixés.

Karine LO SURDO

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Cible :

Commerciaux

Prix :

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Objectif de la formation :

Maîtriser les fondamentaux de la relation par téléphone. Gérer un entretien de façon professionnelle et efficace Thème : Les Fondamentaux de la Relation par téléphone

Durée : 14 h 00

1ère Journée :

Les fondamentaux de la communication par téléphone

2ème Journée :

Optimiser la Relation Client par téléphone

Maîtriser les techniques fondamentales de la communication au téléphone

9 L'accueil et l'image dégagée : la perception

9 La prise en charge : comprendre l· interlocuteur, le rassurer, savoir poser

les questions efficaces. Les différentes notions d'écoute et leurs applications :

9 écoute interne, externe, objective, subjective.

9 Faire valider son écoute par la reformulation

Les étapes cléfs de la commeunication téléphonique

9 Se présenter.

9 Adopter une écoute active/questionner / Reformuler.

9 Renseigner ou réorienter.

9 Etre clair, précis, rassurant, s'exprimer au présent

9 Travailler son langage, le ton : le choix des mots, leur tonalité, leur impact.

Traiter la demande

9 Identifier le contexte de la réponse : immédiate, différée

9 Savoir valoriser son action, la personnaliser.

9 Comment gérer la relation de rappel et tenir ses engagements

Gérer l'entretien téléphonique

9 Etre compréhensif.

9 Savoir vendre du refus sans casser la relation.

9 Savoir être directif

9 Préparer et suivre ses appels.

Adopter les attitudes clés de service

9 Dégager un climat constructif,Montrer sa disponibilité, son adhésion.

9 Gérer le stress, l'agressivité et l'insatisfaction.

9 Maîtriser ses émotions, la gestion de la réclamation

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