Mémoire
LA GESTION DE L'IMPLÉMENTATION D'UN CRM AU SEIN D'UNE PME Ce mémoire traite de la mise en place des logiciels CRM (Customer Relationship Management).
MÉMOIRE DE FIN DÉTUDES - Tizi Ouzou
La gestion de la relation client est la traduction de l'anglais CRM (Customer Relationship. Management) qui est un système d'information marketing orienté
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1 BELKEBER « l'orientation client au marketing relationnel CRM »
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Management Bancaire
KACIMI Meriem
MEZIANE Meriem
Président :
Rapporteur :
Examinateur :
Remerciements
Nous remercions DIEU le tout puissant de nous avoir donné la Santé, le courage et la patience pour réaliser ce travail. Nous tenons tous particulièrement à adresser nos remerciements à Monsieur OUBAZIZ SAID, notre promoteur, qui nous a aidés à progresser dans notre réflexion grâce à ces conseils, sa disponibilité, son esprit critique et son soutien tout au long de la réalisation de ce travail. Enfin, nos remerciements vont également à nos parents qui nous ont toujours soutenus tant financièrement que moralement et nous ont poussés à continuer ce précisent travail a voie le jour dans de bonnes conditions.Meriem et Meriem
Dédicace
. Je dédie ce travail à :Mes parents :
Ma mère, qui a ouvré pour ma réussite, de par son amour, son soutien, tous les sacrifices consentis et ses précieux conseils, pour toute son assistance et sa présence dans ma vie, reçois à travers ce travail aussi modeste soit-il, de courage et de générosité.énormément, mes nièce et neveux
À toutes mes amies.
À mon binôme MEZIENE Meriem.
Meriem. K
Dédicace
Je dédie ce mémoire à :
Mes parents :
Ma mèreTXLD°XYUppour ma réussite, de par son amour, son soutien, tous les sacrifices consentis et ses précieux conseils, pour toute son assistance et sa présence dans ma vie, reçoit à travers ce travail aussi modeste soit-il, l'expression de mes sentiments et de mon éternelle gratitude. Mon père, qui peut être fier et trouver ici le résultat de longues années de sacrifices et de privations pour m'aider à avancer dans la vie. Puisse Dieu faire en sorte que ce travail porte son fruit ; merci pour les valeurs nobles, l'éducation et le soutien permanent venu de toi.0HVV°XUVTXLQ
RQWFHVVpG
rWUHSRXUPRLGHVH[HPSOHVGHSHUVpYpUDQFH de courage et de générosité.À mon binôme KACIMI Meriem.
À tous mes amis
Meriem. M
Remerciements Dédicace Liste des abréviations Liste des tableaux et figures Sommaire Liste des abréviations Liste des tableaux et figures Introduction générale
Chapitre I : élément conceptuel de marketing """""""""" Section 1 : La notion globale du marketing """""""""""""""""".....7 Section 2 : la satisfaction et la fidélité """"""""""""""""""""".27 Chapitre II : le système &50DXVHUYLFHGHODFOLHQWqOH"""""""""""""" Section 2 : éléments conceptuels de la GRC """"""""""""""""".......46 Client » cas CNEP-banque""""""""""""""""""""""""" Section 01 : utilisation de système de gestion de la relation client au niveau de la CNEP- banque"""""""""""""""""""""""""""""""""Section 2 : présentation et interprétions d
Conclusion générale
Bibliographes
Table des matières
Résume
Liste des Figures Figure N°01 : le marketing relationnel Figure N°03: Facteurs du succès de marketing relationnel.Figure N°04: la gestion de la relation client.
Figure N°06: Notion de logiciel
Figure N°7: les 5 étapes de la GRC
Figure N°8: taux de bancarisation dans les 3 pays en 2016 Figure N°9: Répartition du réseau bancaire de la Wilaya de Tizi-Ouzou par banque (en %)Figure N°10: Évolution des humains
Figure N°11 : Évolution de la nature des comptes ouverts au sein de la CNEP-BanqueFigure N°12 : Évolution des types de crédits accordés aux clients de la CNEP-Banque de Tizi-
OuzouListe des tableaux : Tableau N°01: Le marketing transactionnel comparé au marketing relationnel
Tableau N°02 : les objectifs et les outils du marketing relationnelTableau N°03 : les fonctions de la GRC
Tableau N°04 : Évolution du nombre des banques et établissements financiers en Algérie1990-2017
Tableau N°05: Évolution du taux de densité bancaire en Algérie entre 2013-2016 Tableau°06: Evolution du réseau bancaire et postal en Algérie Tableau N°07: évolution du taux de la bancarisation 2013-2016 en Algérie Tableau N°08: niveau de bancarisation dans les trois pays, Algérie, Maroc, Tunisie Tableau N°08: niveau de bancarisation dans les trois pays, Algérie, Maroc, TunisieTizi-Ouzou
Tableau N°10: évolution du nombre de la population de Tizi-Ouzou Tableau N°11 : évolution de la population active de Tizi-Ouzou Tableau N°12: densité bancaire de la wilaya de Tizi-Ouzou. Tableaux N°13: Évolution des ressources humaines Tableau N°14 : Évolution de la nature des comptes ouverts au sein de la CNEP-Banque Tableau N°15: Évolution des types de crédits accordés aux clients de la CNEP-Banque deTizi-Ouzou
Liste des abréviations
ABC : Arab Banking Corporation
AGB: Algeria Gulf Bank
BADR :
BD : Bases de Données
BDL : Banque de Développement Local
BEA : BNA :BNP : Banque National de Paris
CE : Catre Epargne
CI : Carte Interbancaire
CNEP :
CPA : Crédit Populaire Algérien
CRM : Customer Relation Management
DAB : Distributeur Automatique des Billets
DRE :ERP : Entreprise Ressource Planning
GAB : Guichet Automatique des Billets
GRC : Gestion de la Relation Client
MR : Marketing Relationnelle
NTIC :
PGI : Progiciel de Gestion Intégré
SEM : Search Engine Marketing, ou la Stratégie de promotionSI : Syst
SIM :SIRH :
SIS :SMO : Système de Management Opérationnels
SMO : Social Media Optimisation, ou l'utilisation des réseaux sociauxSO : Système Opérationnels
TI : TIC :Introduction générale
2 Au cours des dernières décennies, le secteur bancaire a connu une évolution appréciable, veloppement du marché financier (Concurrence accrue, crise de confiancebanques et dans leurs relations avec leurs clients a connu une accélération rapide, avec
commerce électronique. Avec tous les changements qui ont marqué le 21e ique est devenu très concurrentiel et le consommateur est plus exigeant. Parmi ces changements, le hat des clients qui a été suivi évolution très importante des banques. Le marketing a pour mission de créer de la valeur pour marketing est de chercher à satisfaire les besoins et les motivations des consommateurs,soient des particuliers ou entreprises, en créant et en développant des produits et des services,
créatrice de valeurs. Les banques recourent de plus en plus aux techniques de marketing bancaire, qui se traduisent par de nouvelles propositions en offres de services et de diversification de produits. Pour faire face aux exigences de la concurrence, est devenue une force pour les banques, dont la survie dépend du degré de satisfaction des clients. qui leur permet de maintenir et de développer leurs parts de marché. Cette gede bonnes techniques de marketing et de communication. Il est vital pour les entreprises de se tourner avec efficacité vers leurs clients afin de lesfidéliser et les satisfaire, en les plaçant au centre de leurs préoccupations, en les écoutant et en
leur apportant les produits sur lesquels ils sont demandeurs. Les entreprises qui ont appliqué une démarche GRC ont acquis un avantage concurrentiel plus important. De nos jours, les NTIC sont considérées comme des éléments essentiels dans le développement des entreprises, ils peuvent jouer un rôle très important dans pays, ils à un énorme effort de réflexion novatrice et une croissance celui des banques.pour les banques, le client est généralement la principale source de revenus pour les
entreprises, les organisations ont commencé à de la connaissance de leurs meilleurs clients sur leur zone de chalandise.Introduction générale
3 La GRC est une approche de gestion des connaissances liée un de techniques destinées à capter et traiter rmation et de la communication au système de GRC (analyse des informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser avec une offre adaptée.Pour ce faire, les entreprises ont développé, durant ces dernières années, des systèmes
de gestion de la relation client, la GRC vise à améliorer les liens avec les partenaires et à
consolider les liens qui les unissent à la clientèle. Elle correspond à toutes les activités
eux, Ce qui nous amène à l'objectif central, de ce travail, qui est répondre à la problématique suivante : niveau de satisfaction client dans le secteur bancaire, Cas de la CNEP- banque agence 202 ?des questions de soutiens pour ce travail :
La banque prend-elle fidéliser ses clients ?
ème une mise en
Hypothèses
H 1 : La
relation client/ banque ; H 2 : des TIC est favorable à une meilleure prise en charge de la relation client ;H 3 : Les
et de communication par la CNEP-banque restent insuffisants pour une meilleure gestion de la relation client. yser le rôl CRM » dans , est de la fidéliser. Cette étude a suscité notre intérêt pour deux principales raisons :Un thème actuel ;
oration de la relation client.Introduction générale
4 Pour confirmer ou infirmer nos hypothèses, nous allons procéder par la mise en place une approche analytique descriptive. terminera avec étude du système de gestion de la relation client dans la banque " CNEP-banque ». Les outils méthodologiques pour la réalisation de notre travail sont :En premier lieu, nous avons mené une étude documentaire à travers les ouvrages, les
travaux universitaires, les sites internet, afin de cerner toutes les informations nécessaires pour notre recherche.Ensuite, nous avons mené une étude qualitative, exploratoire avec des entretiens directifs avec le dire202 CNEP-banque de Tizi-Ouzou, dans le but de comprendre
la gestion de la relation client et les outils misLe mémoire ce présent en trois chapitres :
Le premier chapitre traite une approche théorique sur le marketing, marketing relationnel et la fidélisation de client ;
Le deuxième chapitre " GRC » ou " CRM » ; Le troisième chapitre aura pour objectif de mettre en avant les résultats de la recherche sur le plan empirique avec une analyse des données. Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 6Introduction
marketing stratégique et opérationnel Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 7 Section 1 : La notion globale du marketing 1. Concepts du marketing1.1.Définition du Marketing
1.2.marketing des services
logistiqueLa résultante de
personnel en contact, cette résultante constitue le bénéfice qui doit satisfaire le besoin du
client1.2.2.Le système de servuction
Définition de la servuction
La revue française du marketing
la qualité du service à la conquête du client la servuction, le marketing des services Idem Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 8Les composants du système de servuction
Le client :
guichet, distributeur, agenceLe personnel en contact :
Le service :
1.3. Le mix marketing
marketing mix, 4p1.3.1.La politique de produit (Product)
Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 9 physiques, techniques1.3.2.La politique de prix (Price)
1.3.3.La politique de distribution (place)
force et faiblesse et la connaissance de ses pratiquesproduits à promouvoir
serveur automatique de billet1.3.4.La politique de la communication (promotion)
Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 10La communication interne
La communication externe
1.3.5.Les individus (people)
1.3.6.Le processus (process)
1.3.7.Le support physique (Physical evidence)
rapport annuel pour un expert- comptable, relevé de compte, carte bancaire Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 112.Définitions et historique du marketing relationnel
2.1. Définitions " Le marketing relationnel a pour but de construire
des relations durables et satisfaisantes avec les différents acteurs du marché afin de gagnerleurs confiances et leurs préférences à long terme. Les clients concernés sont sélectionnés en
Le marketing relationnel est une
déclinaison du marketing qui repose sur les interactions et la nature de ces interactions à consommateur existants les meilleursMarketing Management
Gestion de la relation client
marketing et services Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 12Figure N°01 : Le marketing relationnel
Source : marketing relationnel
sexe, Âge, résiGHQFH"HWF meilleurs OpMARKETING
RELATIONNL
COLLECTER
STIMULER
ANALYSER
Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 13défection
2.2. Historique
construire un appareil de production capable de répondre à ces besoins en croissance
exponentielle sur toute la planèteDans les années 1950 1960
Les années 1970
vente directeLe Marketing relationnel
Op Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 14Depuis la fin des années 1980,
Depuis les années 1990
Dans les années 2000,
2.2.1. Passage du marketing transactionnel au marketing relationnel
Tableau N°01 :Le marketing transactionnel comparé au marketing relationnelMarketing transactionnel Marketing relationnel
Orientation
Intérêt
Contact
Mis en avant
Engagement
Contacts
Qualité
Source
Op management de la banque Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 15A.Le marketing transactionnel valorisé
B.Le marketing relationnel valorisé
concept one to one
3.Objectifs et les formes du marketing relationnel
3.1. Objectifs du marketing relationnel
3.1.1. Identifier et connaître ses clients
collecter et analyser les informations sur les clients3.1.2.Communiquer avec ses clients
Op. Op Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 163.1.2.1.Parler aux clients
call center3.1.3.Fidéliser ses clients
voirle tableau N°02) Tableau N°02: les objectifs et les outils du marketing relationnelConnaître les clients
Leur parler
Les écouter
Les récompenser
Les associer
Source : Mercator, théorie et pratique du marketing3.2. Les formes du marketing relationnel
Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 173.2.1. Marketing de base de données
3.2.1.1.La définition d'une base de données
SIM BD
nouveaux paramètres, de nouvelles informations capacité à se le marketing relationnel OpStratèges de fidélisation
Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 18 toute la fonction marketing Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 19Source : .
Habillage
individuel de produitsEnrichissement par sources extérieures :
± INSEE
± géodémographique
ventes :± personnalisation des
campagnes± points de fidélité
± bornes interactives
Mesure des résultats de
campagnes marketing directsProgrammes de fidélisation :
± ventes croisées
± revalorisations
Segmentation
comportementale : profils de clientèleBASE DE DONNÉES
MARKETING
Optimisation :
± du marketing direct
± du taux de fidélité
± du réseau
Analyser les
interpénétrations de produitsCalcul du prix de revient :
± allocations marketing
Programmes de " Marketing
automatique » : actions déclenchées par desévénements liés à la vie du
client ou au cycle de vie du produitStocker les
données Déterminer des cibles Extraction des fichiers pour prospection pour la force de vente Requête ComptagesRapports Calcul des flux
financiers futurs Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 203.2.2.Le marketing interpersonnel
3.2.3.Marketing réseau
publicité marketing direct et relation client Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 213.2.3.1.Marketing digital
SEM:Search Engine Marketing
SMO :Social Média Optimisation
Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 22Marketing mobile :
Buzz marketing :
E- Réputation :
Les avantages de marketing digital
Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 23mais aussi pour les salarier grâce au télétravail
3.2.3.2. Web 2.0 et la nouvelle communication marketing
Au départ, le Web proposait des pages statiques, peu mises à jour (le Web. 1.0).Progressivement, il est devenu plus actif, grâce à une gestion dynamique des mises à jour à
" crowdsourcing », et la création de réseaux sociaux entre internautes. Auparavant, la page(un cocktail). Les sites Web 2.0 deviennent des points de présence, centrés sur les internautes
qui en sont les acteurs et les alimentent en contenu Op Idem Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 244.Les missions et le facteur du succès du marketing relationnel
4.1.Les missions du marketing relationnel
4.1.1.Marketing relationnel proactif
4.1.2.Marketing relationnel adaptatif
4.1.3.Marketing relationnel de fidélisation
4.1.4. Marketing relationnel de partenariat
4.2.Facteurs du succès du marketing relationnel
Orientation à long terme
Réciprocité
Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 25Fiabilité
Flexibilité
Solidarité
dans la mesure de ses possibilités, mais sans contrepartie concrète immédiateUsage modéré du pouvoir
Figure N°03 : Facteurs du succès de marketing relationnel SourceLes facteurs de réussite du marketing relationnelDécisions marketing
5. Avantages et Limites du marketing relationnel
5.1.Les avantages du marketing relationnel
La gestion de la relation client dans les banques : un outil de fidélisation du client The customer relationship management in banks: a customer loyalty tool Op. Chapitre I : Eléments conceptuels du marketing 26quotesdbs_dbs27.pdfusesText_33
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