[PDF] Lapplication dun système de management intégré : un outil

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Revue Organisation et Territoires n°3, Octobre 2017 ISSN : 2508-9188 - 1 -

L : un outil marketing

pour satisfaire les parties prenantes

Bouchra Bennani

Ain Sebaa, Casablanca

Université Hassan II, Casablanca

Email : b.bennani2001@gmail.com

Tel : 0677 977 905.

Résumé

Durant les dernières années, le monde de management des organisations a énormément

évolué, les normes et référentiels de management se sont développés et rapprochés

conceptuellement : ISO14000 : 1996, OHSAS : 1999, ISO9000 : Dans ce

contexte, des entreprises ont choisi le système de management intégré qui réunit trois grandes

facettes de management environnement, la sécurité et la qualité. confrontée croissent de jour en jour, générant de fortes prenantes internes (personnel, syndicats, présenter les principes généraux du management intégré QSE et les management Mots clés : Management QSE, RSE, certification ,marketing, satisfaction, parties prenantes.

Abstract :

In recent years, the world of organizations management has evolved enormously, standards and management references have been developed and brought together conceptually: ISO14000: 1996, OHSAS: 1999, ISO9000: 2000, SA8000 ... In this context, companies have chosen the integrated management system which combines three main facets of management concerning the environment, safety and quality. Companies are facing growing requirements from business environment. And this is generating strong expectations from all external stakeholders (authorities, communities, customers, the media, shareholders, insurers, associations, neighbors ...) or internal (staff, unions, group ...). The aim of this study is to present the general principles of QSE integrated management system and the main marketing challenges related to of the implementation of this system. we will try to approach finally, the contribution of the application of a QSE management system to the satisfaction of the stakeholders of the company. Key words: QSE Management, CSR, certification ,marketing, stakeholders, satisfaction. Revue Organisation et Territoires n°3, Octobre 2017 ISSN : 2508-9188 - 2 -

Introduction

Durant les dernières années, le monde de management des organisations a énormément

évolué, les normes et référentiels de management se sont développés et rapprochés

conceptuellement : ISO14000 : 1996, OHSAS : 1999, ISO9000

De leur côté, les exi

prenantes ou Pour exprimer leur bonne volonté et se montrer capables de satisfaire ces attentes, de normes internationales les conditions de travail. Ces normes constituent les piliers du Système de Management Intégré (S.M.I), qui est devenu une pratique répandue chez de nombreuses entreprises. décloisonnement et une meilleure synergie pour une plus grande efficacité.

Les liens étroits et complémentaires entre les trois disciplines qualité, sécurité,

approche centrée sur le contrôle à une approche centrée sur la prévention. ces différentes Dans les systèmes de management, la première préoccupation a été le management par

à travers leur

premières années 1990. ation. Cependant, dans un contexte économique en évolution continue, les entreprises ont pris

conscience de la nécessité de satisfaire, en plus des clients, toutes les parties prenantes :

personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires et la société environnante. Cette vision

Pour atteindre ces objectifs, les entreprises recourent de plus en plus à des normes ou

des référentiels publiés dans les disciplines diverses : qualité, environnement, santé et sécurité

L recommandant des démarches communes de management dans le but de réaliser : Revue Organisation et Territoires n°3, Octobre 2017 ISSN : 2508-9188 - 3 - - des économies : réduire les coûts de non qualité, éviter les amendes et redevances - des avantages stratégiques : avoir des avantages compétitifs, dépasser des concurrents, améliorer son image auprès du consommateur et du public en général.

Notre étude visera

intégré QSE et à démontrer comment ce dernier constitue une finalité pour les entreprises.

Ensuite, Nous présenterons les

management QSE. de management .

1- Emergence et évolution du système de management intégré QSE :

1.1. Présentation du système de management intégré QSE :

Le système de management intégré

système de management des aspects de qualité, sécurité et environnement principalement. e jugés nécessaires pour le s référentiels des principaux domaines qui le composent, à savoir : ISO 9001 pour le système de management qualité, système de management de la santé et de la sécurité au travail. Le tableau ci- après présente les champs lication de ces trois référentiels.

Tableau 1 1

Dénomination Champ du référentiel Commentaires

ISO9001 :2000 Norme internationale

pour un système de management de la qualité

Approche orientée par

processus de lentreprise, des exigences clients (éléments entrants) vers la satisfaction client (cible de lorganisme)

ISO14001 :2004 Norme internationale

pour un système de management environnemental

Maîtrise des impacts de

lactivité de lentreprise, sur lenvironnement. Réponse aux besoins des parties intéressées

OHSAS18001 :1999 Référentiel pour un

système de management de la santé et de la sécurité au travail

Maîtrise des risques et des

impacts de lactivité de lentreprise, sur la santé et la sécurité au travail

1 Système intégré de management Qualité Sécurité Environnement. Solange Faucher, Afnor 2006.

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Les différents référentiels du système de management QSE présentent la même structure

de base fondée sur le concept du PDCA2 ou la roue de Deming.

1.2. intégré QSE :

fois - . Une seule consigne de poste peut contenir les trois volets. - . Toute action convenue est vue sous les trois angles assu

1.3. Enjeux marketing du système de management intégré QSE :

1-Enjeux du management Qualité :

La recherche de la qualité est devenue une préoccupation stratégique pour deux raisons essentielles ( J.L.Charron, S.Separi, 2007) : pertes subies suite aux défauts de fabrication (coût du service après vente, des

coûts de réparation, etc), mais également des coûts cachés (coût du stock

isfait, etc). améliorer son image de marque. un produit de qualité commence par la qua

Le management

à la

confiance du client et donc à la construction de partenariat client-fournisseur.

2 PDCA signifie Plan (Planifier), Do (Faire, réaliser), Check (vérifier, contrôler), Act (réagir, agir, prendre des

actions). Revue Organisation et Territoires n°3, Octobre 2017 ISSN : 2508-9188 - 5 -

2-Enjeux du management de la sécurité :

principalement de la santé et la sécurité au travail puisque la sécurité du client est rattachée au management de la agement sécurité -ci peut souhaiter, aussi,

autorités et les institutions, garantie de reconnaissance objective, nécessités

commerciales, un regard ext

Grâ

compétitive et fiabilise sa pérennité. Outre la réduction des accidents du travail et des

maladies professionnelles, un management maîtrisé de la santé et la sécurité au travail permet

: un meilleur climat social, une confiance accrue dans les dirigeants, en interne Il garantit un meilleur respect de la réglementation et réduction du risque pénal en cas

Il aboutit ainsi à

Le managemen 3- : Il couverture des médias qui permettent de construire une i . La

optimisant les consommations en énergie et en matières premières et en réduisant les budgets

liés aux déchets une réponse aux exigences des pouvoirs publics réglementation dans le domaine. Le système permet de pallier les risques environnementaux, et d. répondant aux exigences de plusieurs parties prenantes reconnaissance interne et externe.

2. Le système du management QSE et satisfaction des parties prenantes :

Le système de management QSE vise à satisfaire trois catégories de parties intéressées Cependant, on ne peut pas ignorer les autres acteurs majeurs Des systèmes QSE :

Cet élargissement de la fourchette des parties intéressées nous amène à poser la

question sur la relation entre système de management QSE et responsabilité sociale de

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2.1. Relation entre système de management intégré QSE et RSE :

e aux exigences

un nombre plus élargi de parties intéressées dépassant celles du client. La demande de ces

" RSE », et souhaite avoir des réponses des entreprises dans différents plans. Quelle est donc

la relation entre le système de management QSE et la responsabilité sociale des entreprises RSE ? Le système de management intégré QSE présenté ci-dessus regroupe les exigences

qualité, sécurité et environnement. Alors que celui de la Responsabilité Sociale de

un engagement vers plus de transparence dans le rapport financier et non financier et plus La responsabilité sociale des entreprises est intégrée dans les entreprises, en mettant es : la dimension interne qui touche tout ce qui est en relation avec l ; La dimension externe qui concerne : partenaires commerciaux et fournisseurs, clients, pouvoirs publics et ONG représentant la communauté , les pratiques socialement responsables touchent premièrement

sécurité, ainsi que la gestion du changement, tandis que les pratiques écologiques

responsables ont surtout trait à la gestion des ressources naturelles utilisées dans la

production. Elles ouvrent une voie permettant de gérer le changement et de concilier le

développement social et une compétitivité accrue. Au niveau externe, la responsabilité sociale des entreprises exige

entreprises dans leur milieu local, et leur contribution au bien être de la communauté

environnante notamment, en fournissant des emplois, des salaires et prestations ainsi que des

recettes fiscales. Les entreprises doivent également participer à résoudre les problèmes

écologiques, notamment ceux résultant directement ou indirectement de leurs activités.

De son côté, le système de management intégré vise à répondre à des préoccupations

de parties prenantes au niveau interne (salariés principalement) et au niveau externe (clients et parties environnantes en particulier).

constitutifs du management intégré qualité sécurité environnement(QSE), comme des

fondamentaux à partir des ; Le but étant On conclut donc que le système de management intégré QSE peut être un premier pas

vers la Responsabilité Sociale, dont le concept associe trois objectifs : efficacité économique,

créant de la valeur de manière responsable pour le client et pour les parties prenantes. Revue Organisation et Territoires n°3, Octobre 2017 ISSN : 2508-9188 - 7 -

2.2. La théorie des parties prenantes :

Pour de nombreux auteurs, la réussite de l'entreprise, est liée à sa capacité à prendre en

considération les intérêts et les exigences, non seulement de ses clients et ses actionnaires,

mais de toutes les parties concernées par ses produits et ses processus organisationnels,

autrement dit de toutes les parties prenantes. Ceci peut constituer un élément fondamental du

succès commercial d'une entreprise, une condition de réussite économique à long terme, et

enfin, un pas important pour fonder une image de marque. Le concept de parties prenantes ou stakeholder theory management stratégique depuis le Fondateur Freeman(1984) avant de devenir incontournable

dans les réflexions centrées sur les systèmes de gouvernance des entreprises. La théorie de

littérature (principalement anglo- (RSE). Freeman, dans son ouvrage de référence : " Strategic management : a stakeholder

approch » reconnait que le concept de stakeholder revient au travail réalisé par la Stanford

Research Institute. Selon l'expression de Freeman (1984), les parties prenantes désignent

" tout groupe ou tout individu pouvant affecter ou être affecté par la poursuite des buts

organisationnels », directement ou indirectement, dans le court terme comme dans le long

terme, à travers les stratégies de l'organisation, ses actions ou ses différentes formes de

communication. La définition de Freeman est, selon Mercier(2005), la définition qui est la plus utilisée t la notion de parties prenantes aux : clients, fournisseurs, concurrents, salariés, syndicats, associations, gouvernement, groupes politiques, communauté financière, groupes activistes. la notion de partie prenante a été conçue historiquement dans le but de faire prendre conscience aux dirigeants des entreprises de importance de la prise en compte stratégique de la gestion des groupes ou individus concernés et Plusieurs auteurs ont développés un ensemble de typologie : parties prenantes volontaires et involontaires (Clarkson 1995), internes et externes (Caroll et al 1997), primaires et secondaires (Caroll et Buchholtz et al 2000).

2.3. Les attentes et la satisfaction des parties prenantes :

Le système de management intégré QSE présenté ci- dessus regroupe les exigences

qualité, sécurité et environnement. Il vise à répondre aux exigences de plusieurs interlocuteurs

ou parties au niveau interne et externe, à savoir : les clients, le personnel, les actionnaires, les

différents fournisseurs, les organismes de certification, les assureurs, les associations, es pouvoirs publics, agences et organismes publics.

Pour réussir sa démarche du management intégré, il faut les écouter et répondre aux

attentes de chaque acteur par une satisfaction mutuelle. Revue Organisation et Territoires n°3, Octobre 2017 ISSN : 2508-9188 - 8 - (produits, services et résultats financiers), la réduction des

accidents, des déchets et des nuisances. La satisfaction de chacune des parties nécessite

diverses actions.

La satisfaction des clients

acceptable. La qualité offerte doit être conforme à la qualité attendue.

égalemen

permanence.

La satisfaction des fournisseurs de santé et

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