[PDF] Espaces pratiques et transition dans lorganisation: une

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ÉCOLE DOCTORALE ABBE GREGOIRE

Centre de Recherche sur le Travail et le Développement

THÈSE présentée par :

Lauriane DOMETTE

soutenue le : 28 mai 2019 pour obtenir le grade de : Docteur du Conservatoire National des Arts et Métiers

Discipline/ Spécialité : ERGONOMIE

Les dispositifs de discussion sur le travail :

conception pour dans

THÈSE dirigée par :

M. FALZON Pierre Professeur émérite, CNAM

RAPPORTEURS :

M. DETCHESSAHAR Mathieu Professeur, Université de Nantes Mme FOLCHER Viviane Maître de Conférences HDR, Université Paris 8

JURY :

M. CLOT Yves Président du jury, Professeur émérite, CNAM Mme MOLLO Vanina Maître de Conférences, IPST-CNAM, Toulouse M. FORCIOLI CONTI Etienne Président, Plein Sens M. VAN BELLEGHEM Laurent Président, Realwork ; Professeur associé au CNAM 2 3

Remerciements

Si cette thèse a représenté un défi à relever, elle a également constitué un véritable chemin de

développement, aussi bien professionnel que personnel. Je tiens à remercier très chaleureusement toutes les personnes qui y ont contribué de près ou de loin. Merci

A Pierre Falzon

grandir tout au long de ces années, pour son soutien précieux, sa réactivité à toute épreuve, et

son humour qui font progresser dans la bonne humeur. Merci de porter ce projet si important Aux membres du jury qui ont accepté de mettre en discussion ce travaildébattre pour faire vivre la dispute professionnelle entre nos disciplines et finalement délibérer... J très honorée. A Etienne Forcioli et Pierre-Guillaume Ferre Plein Sensienne, dans cette entreprise aux projets inspirants Merci de la confiance accompagné non seulement ce travail de recherche mais également ma professionnalisation en tant que consultante. A Jean-Christophe Michel pour tout ce chemin parcouru ensemble, pour nos discussions aussi qui " tirent vers le haut », pour sa confiance, son écoute, son sa bienveillance. A Florence Wiener, Magali Klein et Maryannick Van Den Abeele, des Espaces de Discussion sur le Travail à La Poste pour y donner bien dans son travail ». Merc

me donnant toute la latitude nécessaire pour mener à bien ce travail. Je tiens également à

des équipes, managers et directions qui contribuent à valoriser le travail ont et de

création, pour la richesse des réflexions que nous avons partagées en formation et pour votre

engagement 4 A Laurent Van Belleghem pour sa confiance et pour nos réflexions partagées, merci r ouvert les voies de la discussion , que je souhaite également remercier pour la recherche qui a pu y être réalisée. Aux Plein Srtagé ces trois années, et tout particulièrement à Pascal André ; pour nos discussions dont on ressort avec plus de questions que de réponses, ce qui donne envie de poursuivre autant que cela élargit le champ des possibles, et pour son soutien de Docteur qui " ».

Barcellini, Adelaïde Nascimento,

Yannick Lemonie, Willy Buchmann, Hakim Benchekroun, Moustafa Zouinar à construire un point de vue au fil des séminaires Aux " », pour les belles amitiés développées en franchissant les épreuves ensemble ou à travers le monde, pour nos " espaces de discussion » de toutes formes et pour cette

Camille Thomas, Marie

Chizallet, Julia Alengry, Laëtitia Flamard, Gianna Carta, Claire Vanbelle, Sylvie Thellier, Dorothée Mallet, Nicolas Cavales Bravo, Anne-Cécile Lafeuillade et Louis Galey. CNAM " de la cuisine » qui sait si bien soutenir et prendre soin de ses Jean-Claude Vautrin, Laurence Trébucq, Virginie Hervé, Denise Guyot, Chimène Béty. Que seraient les thèses sans ces moments partagés ?

A Sophie Prunier-Poulmaire qu

A Madame Romann qui a permis de faire de cette expérience un épanouissement personnel. A mes proches qui tout particulièrement à Hélène qui a

su mieux que personne comprendre, écouter, débloquer, éclairer, rassurer et soutenir en toutes

circonstances. A Lucien, ma meilleure motivation pour ne pas perdre de vue ce qui compte vraiment. I also wish to express all my thanks to the CRADLE team (Center for Research on Activity, Development and Learning) for welcoming me so warmly during one month at the University Kerosuo, Liuba Vetoshkina, Terhi Esko, Juhana Rantavuori, Hongda Lin, I hope to come back! 5

Summary

This research deals with ork Discussion Spaces. Work Discussion Spaces (WDSs) are currently developed, both in practice and in theory. This thesis further reflects upon the design of these spaces, the methodology of their implementation, their conditions of use and their sustainability over time. It also examines their implications for management, participation and decision-making. The thesis builds upon the constructive ergonomics approach, aiming to open it to the management approach. The aspiration of constructive ergonomics is to o develop themselves by creating a space for work discussions, thus permitting the growth of both the individual and the collectives. Management science develops the idea of a governance model at every level of the hierarchy, thus permitting subsidiarity (i.e. decision-making at the lowest relevant level of the hierarchy). This thesis then defends the idea that enabling a sustainable debate in the workplace requires to apprehend Work Discussion Spaces in the light of activity issues, following bottom-up dynamics, while promoting institutional support for the discussion, with a more top-down logic. To that end, four situations of use of Work Discussion Spaces were studied in two social protection organizations, in a bank institute and at The Work Discussion Spaces that were implemented ifadesigned for use by designers and adapted in use by its users. In order to identify the various forms given to and taken by them, their evolution was studied following two different temporal scales: from one company to the other, and within two companies. Results show that, according to situations, Work Discussion Spaces were accommodated in different ways, emphasizing the importance of adapting modalities of discussion to local specificities. WDSs enabled regulation of work situations and have challenged some traditionally top-down managerial cultures, initiating an evolution towards a more participatory and subsidiary management style. In order to guarantee their sustainability, the Work

Discussion Spaces need both to

subsidiarity, and to rely on an intervention that takes into account the specificity of each activity, following a participatory and voluntarist design approach. Key-words: Work Discussion Spaces, management, organization, participation, subsidiarity, design-for-use, design-in-use. 6

Résumé

Cette recherche porte sur les dispositifs de discussion sur le travail. Dans un contexte de aux mé management, de participation et de prise de décision. sciences de gestio " capacitantes -à-

travail, afin de créer les conditions du développement des individus et des collectifs. En sciences

délibérée (i.e. la prise de décision au plus bas niveau hiérarchique pertinent). dynamique remontante, tout en favorisant le soutien institutionnel de la discussion, dans une dynamique plus descendante. dans deux organismes de protection sociale, dans une institution bancaire et à La Poste. Les

dispositifs de discussion qui y ont été mis en place ont été considérés comme des artefacts,

conçus pour dans utilisateurs. Leur évolution a alors été retracée à deux échelles temporelles

Les résultats mettent en lumière des appropriations variées selon les contextes, soulignant la

nécessaire adaptabilité des modalités de la discussion aux spécificités locales. Les dispositifs

de discussion étudiés ont favorisé la régulation de situations de travail et ont interpellé des

cultures managériales traditionnellement descendantes, initiant une évolution vers un

management plus participatif et subsidiaire. Pour favoriser leur pérennité, il apparaît nécessaire

», notamment en organisant la subsidiarité, et de partir d et volontariste. Mots-clés : Espaces de Discussion sur le Travail, management, organisation, participation, subsidiarité, conception pour . 7

Table des matières

Remerciements ......................................................................................................................... 3

Summary ................................................................................................................................... 5

Résumé ...................................................................................................................................... 6

Table des matières .................................................................................................................... 7

Liste des tableaux ................................................................................................................... 12

Liste des figures ...................................................................................................................... 13

Liste des annexes .................................................................................................................... 16

Introduction ............................................................................................................................ 17

Première partie Organisation, management, participation et discussion sur le travail, un

.............................................................................................................................. 21

1. Chapitre 1

participation, ............................................. 22

1.1. .......................................................................................................... 22

1.1.1.

débat entre visions objectiviste et subjectiviste ................................................................ 22

1.1.2. troisième voie » portée par les théories

................................................................. 24

1.2. Le management de proximité ................................................................................... 25

1.2.1. Un management caractérisé par ses dualités en tension, des conceptions issues

......................................... 26

1.2.2. Le management comme processus de régulation, un rôle de traduction vecteur

de sens entre enjeux stratégiques et opérationnels ........................................................... 27

1.3. La participation ........................................................................................................ 36

1.3.1. -à-dire ? ................................................................................... 36

1.3.2. Participer, pour quoi faire ? .............................................................................. 38

1.4. Organisation, management et participation : quelle évolution des modèles dans les

entreprises depuis le taylorisme ? ......................................................................................... 40

1.4.1. Le modèle classique Taylorien ......................................................................... 40

1.4.2. Le courant des relations humaines en 1930 : un " taylorisme au visage

humain » ? ........................................................................................................................ 41

8

1.4.3. Toyotisme, lean et cercles de qualité, le mouvement participatif de la qualité des

années 1970-1980 ............................................................................................................. 43

1.4.4. Depuis les années 1980, de nouvelles exigences productives générant la

................................ 60

2. Chapitre 2 :

fondements théoriques, modalités, finalités et implications méthodologiques ................. 75

2.1. : instituer les conflits de critères sur la qualité du travail pour

................................................................................................ 75

2.1.1. Activité, travail réalisé et réel du travail, genre et style : fondements

théoriques ................................................................................... 75

2.1.2. Instituer les conflits de critères sur la qualité du travail pour développer le

................................................................................ 77

2.1.3. -confrontation ............................. 79

2.2. En psychodynamique du travail : des " espaces de délibération

travail ? ............................................................. 83

2.2.1. Travail vivant et réel du travail, coopération et émancipation : fondements

théoriques en psychodynamique du travail ...................................................................... 83

2.2.2. management coopératif » reposant sur une " activité

déontique » au sein " » ........................................................... 85

2.2.3.

psychodynamique du travail ............................................................................................. 90

2.3. : des Change Laboratory pour dépasser les contradictions

» .......................................................... 93

2.3.1.

proximale de développement ........... 93

2.3.2. La méthodologie des " Change Laboratory », basée sur les principes de " double

stimulation » et " it au concret .............................................. 96

2.3.3. intervention formative » pour développer "

transformatrice » ............................................................................................................ 100

2.4. En gestion : des " espaces de discussion sur le travail » pour " dés-empêcher » le

management et développer la subsidiarité ......................................................................... 103

2.4.1. Un " management empêché ...... 103

9

2.4.2. Vers un management par la discussion qui soutienne la régulation conjointe et

repose sur une autorité subsidiaire ................................................................................. 105

2.4.3. Une méthodologie de

» et " de la discussion » pour développer la subsidiarité ................................. 107

2.5. En ergonomie : mettre en discussion le travail pour développer le potentiel capacitant

des organisations ................................................................................................................ 115

2.5.1. visant le développement

capacitantes » ..................................................................................... 115

2.5.2. Implications en termes de méthodologie, de positionnement et de rôle de

..................................................................................................................... 118

2.5.3. Les enjeux de la discussion sur le travail en ergonomie à travers six interventions

capacitantes .................................................................................................................... 120

Deuxième partie Problématique et méthodologie ............................................................. 126

3. Chapitre 3 Problématique et stratégie de recherche .............................................. 127

3.1. Problématique ......................................................................................................... 127

3.2. Stratégie de recherche méthodologique pour

étudier les dispositifs de discussion sur le travail .............................................................. 130

4. Chapitre 4 Méthodologie de recherche ................................................................... 142

4.1. dispositif de discussion sur le travail » à travers

trois entreprises .................................................................................................................. 144

4.1.1. La méthode de recueil et de traitement des données dans deux organismes de

protection sociale ............................................................................................................ 144

4.1.2. La méthode de recueil et de traitement des données dans une institution bancaire

145

4.2. Une recherche à La Poste ....................................................................................... 150

4.2.1. La Poste, une entreprise en mutation ............................................................. 150

4.2.2. .................................................................................. 154

4.2.3. La méthode de recueil de données ................................................................. 159

4.2.4. La méthode de traitement des données .......................................................... 162

4.3. ..................................... 162

Troisième partie Résultats ................................................................................................... 165

5. Chapitre 5 dispositif de discussion sur le travail » à travers

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