[PDF] Enquête de satisfaction des services de la Caf du Var

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1Le dispositif

Le baromètre de satisfaction a pour objectif de rendre compte de la qualité des services rendus aux usagers par leur Caf.

de juin 2019. Au total, 87 695 allocataires au niveau national et

857 pour la Caf du Var

l'automne 2019, soit par Internet soit par téléphone. résultats présentés ici ont été redressés selon les poids de gestion réellement observés dans chaque organisme et le

Attention !

pas la comparaison des résultats

> Les notes sur 10, présentes en 2016 ont été abandonnées pour répondre aux indicateurs COG

compte notamment du canal de réponse.

ɄŭPlus de 8 allocataires sur 10 sont satisfaits des services rendus par la Caf du Var. Parmi eux, plus de 30 % en sont

ɰɯɯɯɯSite

InternetApplication

mobileAccueil physiqueTéléphoneÉchange de courriels

Caf du Var

L'application mobile est le canal de communication recueillant le meilleur taux de satisfaction des allocataires de la Caf

du Var puisque ɮŭɮ A l'instar du niveau national, le site caf.fr satisfait globalement de la Caf du Var. L'accueil physique sur les sites de la Caf du Var ou chez nos partenaires, satisfait Parmi les allocataires ayant envoyé un mail, ɯ. . Néanmoins

8 % estiment que ces démarches ne sont pas du tout simples.

Enquête de satisfaction

des services de la Caf du Var

2 ɰũɰũ3

Concernantɯɮɯ.

du message transmis contre 92% au niveau national.

Les voici par ordre croissant :

Satisfaction du site Internet caf.fr

Satisfaction des échanges de courriers et courriels du site le plus apprécié.

Les allocataires sont également satisfaits de la réalisation de leur demande de prestation en ligne et de la déclaration de

Source : Cnaf, baromètre de satisfaction 2019

Champ : allocataires ayant répondu avoir envoyé un courrier ou un courriel à la Caf en 2019

Les allocataires apprécient le confort et l'aménagement des locaux de la Caf du Var ou des partenaires chez qui ils se sont

0%'3278-898-32(9(377-)6

Pas du tout satisfait

Peu satisfait

Assez satisfait

Très satisfait

Pas du tout satisfait

Peu satisfait

Assez satisfait

Très satisfait

Satisfaction des appels à la CafSatisfaction des déplacements en accueil

National

Caf

Source : Cnaf, baromètre de satisfaction 2019

Champ : allocataires ayant répondu avoir appelé/s'être déplacé en accueil en 2019

Source : Cnaf, baromètre de satisfaction 2019

Champ : allocataires ayant répondu avoir utilisé le site Internet en 2019 sont comparables au niveau national. >Ʉ 4 L'analyse des priorités d'action permet de connaître l'impact des différents aspects de la relation de service sur la satisfaction globale des usagers et de ainsi de distinguer quatre catégories d'éléments :

éléments qui génèrent de

l'insatisfaction lorsqu'ils sont évalués négativement par l'allocataire. En revanche, ils entraînent peu de satisfaction lorsqu'ils sont notés positivement. Les organismes doivent s'assurer de maintenir un bon niveau de performance sur ces éléments.

ɮɯéléments qui ont un impact

important sur la satisfaction globale, quelle que soit l'évaluation de l'allocataire. Ils augmentent la satisfaction globale lorsque les attentes sont forte satisfaction s'ils sont évalués positivement mais qui n'entrainent pas d'insatisfaction en cas de mauvaise performance.

ɮéléments qui contribuent

ou leur dégradation aura peu de répercussion.

Les ɮɦ

considérés par les usagers comme un service de base, ainsi de mauvais scores sur ces items entraîneront une hausse de l'insatisfaction globale. Ici, Avec 81 % de satisfaction, la clarté de la réponse de l'agent par téléphone est l'indicateur le moins performant des critères basiques.

Tous les

enregistrent également des taux niveau de satisfaction sur ces items dans la mesure où une dégradation des résultats génèrera de l'insatisfaction globale. Il convient donc de

ɯ dans les

Iŭɯɯ

Les ɮ, s'ils sont bien évalués, permettent d'accroître la satisfaction globale. globalement d'avantage d'allocataires. des allocataires. Avec 71% de satisfaction, il faut rester vigilant sur le délai de réponse au courriel.

CRITÈRES PLUS

: les informations concernant les aides 68% / l'application mobile 99% ɯɯ : le temps d'attente avant d'avoir un agent au le délai des réponse courriel 71% / la clarté des documents 87% : le délai entre la demande et le paiement 88% / information sur l'avancée du traitement de la demande de prestation 78% / l'information sur le

CRITÈRES CLÉS

: réalisation de la demande de prestation en ligne 86%

Visite

: le confort et l'aménagement des locaux 81%

CRITÈRES SECONDAIRES

: déclaration de changement de situation 82%

ɯɯ : indications du SVI 63%

Visite

Courriers : délai de traitement 59%

CRITÈRES BASIQUES

ɯɯ: amabilité de l'agent 87%, clarté de la réponse de l'agent 81%

Visite : amabilité de l'agent 96%

FAIBLE FORT

FAIBLE

IMPACT SUR LA SATISFACTION

FORT

IMPACT SUR L"INSATISFACTION

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