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1 [VOLET A] ANNEXE A ÉNONCÉ DES

TRAVAUX

Services partagés Canada (SPC)

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TRAVAUX

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Résumé des exigences du bureau de service

1.0 Exigences générales

Volumes de référence :

communications actuels et doit pouvoir

Souplesse des ressources :

à-dire les Jeux olympiques, le G-7, le G-20, les élections, les Jeux de la Francophonie, etc.) avec

un préavis de 90 jours concernant les besoins accrus en capacité et leur durée. : Le gouvernement du

Canada a rapidement mobilisé des ressources pour faire face à la crise de la COVID-19.

affecter des ressources, au besoin. Dans ces situations, une période de vigilance accrue (PVA) est

mise en place pour permettre aux équipes tech

que soit son niveau de priorité) touchant un service, une application, etc. en particulier. Bien que

la PVA entraîne une réaction immédiate, elle est toujours intégrée au processus de gestion des

incident en place des ressources au niveau des

gestionnaires/superviseurs/agents pour faciliter l'établissement de rapports et assurer le suivi de

s que doit mettre : heures

sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an (y compris tous les jours fériés) aux agents des bureaux

de service des partenaires. Langue : fournir des services de soutien aux utilisateurs du BSE et du BSUF dans la langue officielle de leur choix. Ces services de soutien, y compris toutes les

communications écrites et verbales, doivent être de qualité et de niveau de service égaux en

anglais et en français, en tout temps.

Exigences des niveaux de service minimum :

service minimums pour plusieurs catégories de niveau de service en ce qui a trait aux temps de

réponse, aux taux de résolution, à la qualité et à la satisfaction de la clientèle.

Correction :

niveaux de service m

est responsable des coûts et des dépenses associés à toutes les mesures relatives à la déclaration

et à la correction des manquements au niveau de service. Manquements chroniques au niveau de service : En cas de manquements chroniques au niveau de service (deux gestion et non opérationnelles spécialisées pour y remédier.

coûts et des dépenses liés au déploiement de ces ressources supplémentaires. En cas de

fondamentales qui entraînent des manquements chroniques au niveau de service, SPC peut

Assurance de la qualité :

cédures pendant toute la durée du contrat.

Référentiel de paramètres : Afin de préparer les rapports mensuels sur les exigences des niveaux

de service (ENS) et les rapports périodiques sur les indicateurs de rendement clés (IRC),

plateformes de production de rapports sur la téléphonie et des catalogues de services. Les

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3 sur les exigences des niveaux de service (ENS) et des rapports périodiques sur les indicateurs de

fourni par SPC à cette fin. Le référentiel de paramètres est organisé sous forme de base de

la fin de la durée du contrat.

BSUF, le segment du BSUF étant lui aussi divisé en segments pour Services publics et

Approvisionnement Canada (SPAC), Santé Canada (SC), Services partagés Canada (SPC), École de la fonction publique du Canada (EFPC) et Infrastructure Canada (INFC). Mises à jour du référentiel de paramètres :

du référentiel de paramètres soient conformes aux échéances des rapports sur les ENS et les IRC.

et les IRC avec les informations sources dans le référentiel de paramètres dès la parution des

rapports.

Accès au référentiel de paramètres

temps réel au référentiel de paramètres. Rapports sur les exigences des niveaux de service (ENS) : en permanence son rendement dans toutes les catégories de service et mesure le niveau de service pour chaque catégorie de service au cours de chaque mois de la durée du contrat et en fait rapport.

Rapports sur les IRC :

de la manière et à la fréquence prescrites (c.-à-d. cumuls quotidiens, hebdomadaires et mensuels).

Dépôt de rapports : SPC doit fournir un lecteur partagé sécurisé pour le stockage et la

conservation de tous les rapports sur les ENS et les IRC. rapports respectifs.

2.0 Exigen

Généralités :

nécessaires pour accueillir les ressources de centre de contact du BSE et du BSUF; ces

installations étant conformes aux exigences du gouvernement du Canada.

Installations multiples :

installations distinctes pour assurer la redondance et la résilience des services.

Situation au Canada : a.

Séparation géographique :

distance géographique suffisante au Canada, au moins 200 km, pour ne pas être touchées

simultanément par des conditions climatiques défavorables, des interruptions des services

-à-d. des pannes de courant) et des situations de crise.

Service de bureau de service : Le BSE et le BSUF doivent être hébergés dans des installations

ant gérée par ce dernier.

Inspection des lieux :

de la prestation des services et périodiquement pendant la durée du contrat.

Environnement dédié :

et exécutés dans un environnement sécurisé et dédié, indépendant de celui des autres

preneur. Services partagés Canada [VOLET A] ANNEXE A ÉNONCÉ DES

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4 3.0 Périphériques de bureau et téléphones/casques : agents et sous-traitants, et assure la gestion de son personnel ou du personnel de son ou ses postes de travail doivent satisfaire aux spécifications établies par SPC ou les dépasser.

Applications de bureau :

des applications de bureau suivantes soient installées sur les postes de travail utilisés par le

ƒ ation Microsoft Windows (actuellement version 10)

ƒ Internet Explorer

ƒ Google Chrome

ƒ Mozilla Firefox

ƒ Citrix Receiver/Citrix Workspace

Environnement de bureau : r son environnement de

bureau. La version des logiciels de bureau ne doit pas être ultérieure à la version N-1. Où N est

une version majeure du fournisseur.

Correctifs de sécurité :

délai de 14 jours ouvrables du gouvernement fédéral (JOGF) après la sortie de la nouvelle version

et dans un délai de 48 heures pour tous les correctifs urgents ou critiques déterminés par SPC.

Accès à distance aux applications et services de SPC : par Internet, offrant a hébergés dans le réseau du gouvernement du Canada (GCNet).

énéficie

SCCH, la base de connaissances des agents et les outils de GSTI. SPC fournit des justificatifs

Infrastructure :

(peaufinages, pilotes ou autre configuration), des efforts et des coûts nécessaires pour que son

doit fournir et rendre prête i le matériel de téléphoni

Logiciel client Citrix Workspace :

gérée et exploitée par SPC.

Authentification à deux facteurs :

facteurs basée sur la RFC 6238 et prend en charge la liste suivante de services de vérification en

: Google

authenticator (application pour téléphone), WinAuth (application pour ordinateur personnel), MS

Authenticator, Authy, LastPass.

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Réseau étendu :

niveaux de service.

Rendement du réseau :

connexion Internet et fournit un rapport mensuel sur le rendement du réseau.

Connectivité de RS/PCA :

prendre en charge la RS et la PCA.

Plateformes de téléphonie : urnie par

Outils de prise de contrôle à distance et logiciels de bureau de service :

utiliser les outils de prise de contrôle à distance (BSUF uniquement) et les logiciels de bureau de

service fournis par SPC. Bases de connaissances : doit utiliser les bases de connaissances fournies par SPC.

4.0 Exigences relatives à la continuité des activités et à la

reprise après sinistre

Continuité des activités :

géographiquement séparés, (ii) utiliser des réseaux électriques différents et (iii) être desservis par

des fournisseurs de services de télécommunications différents.

Basculement minimum :

station de secours dans un délai de deux (2)

Restauration automatique minimum :

(2) heures après le

Plan de reprise après sinistre :

dans un délai de cent vingt (120) ion du contrat. Scénarios de reprise après sinistre : soumissionnaire doit inclure les

Exercices antisinistres :

installations. Dans un délai de deux (2) JOGF n des dix (10) en et approbation par SPC.

5.0 Exigences en matière de sécurité

Généralités :

document dans les dispositions de la Liste de vérification des exigences relatives à la sécurité

(LVERS). Services partagés Canada [VOLET A] ANNEXE A ÉNONCÉ DES

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6 Politiques de sécurité du gouvernement du Canada :

conformer à toutes les politiques de sécurité du gouvernement du Canada et doit suivre le

processus de gestion des risques de sécurité des TI avec un degré de risque résiduel acceptable

pour le gouvernement du Canada.

Mesures de sauvegarde :

pour son infrastruct

sauvegarde qui sont mises en place, (ii) la manière dont ces mesures de sauvegarde sont

surveillées pendant la durée du contrat, et (iii) la communication des résultats de la surveillance.

ƒ caractères comportant des symboles, des chiffres et des lettres; ƒ Pare-feu pour protéger son réseau local contre le trafic Internet entrant;

ƒ Logiciel antivirus à jour;

ƒ Balayages courants des ordinateurs de bureau pour détecter les espiogiciels;

ƒ Logiciels de bureau tenus à jour;

ƒ Utilisation éthique des ordinateurs de bureau;

ƒ Comptes à utilisateur unique.

gnée : contrat

protection des documents et de la production approuvée au niveau Protégé B, délivrée par la

Direction de la sécurité industrielle canadienne (DSIC) de Services publics et Approvisionnement

Canada (SPAC).

Habilitations de sécurité du personnel :

s partiel, les entrepreneurs ou toute autre ressource ayant accès aux documents, systèmes et services confidentiels du Canada doit obtenir personnel.

Attestation :

: Tous les systèmes de TI, réseaux et aux exigences de sécurité de la DSIC de SPAC pour ces systèmes, réseaux et dispositifs.

Inspections périodiques : La DSIC

sécurité et de la gestion des urgences (DSSGU). Ces inspections visent à vérifier la conformité des

installations aux normes et aux politiques du gouvernement du Canada concernant la manipulation, le stockage et le traitement de renseignements classifiés.

Rapport sur les accès :

Guide de gestion des services :

services qui détaille les processus de traitement des atteintes à la vie privée et à la sécurité dans

un délai de soixante

Plan de gestion des renseignements personnels :

gestion des renseignements personnels dans un délai de soixante (60) JOGF a

contrat. Le plan de gestion des renseignements personnels doit être approuvé par SPC et

acceptable pour celui-ci Respect du plan de gestion des renseignements personnels :

doit se conformer à la version la plus récente du plan de gestion des renseignements personnels

accepté par SPC. Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée : t aider SPC à créer SPC dans un délai de vingt (20) JOGF après une demande de SPC à cet égard.

Désignation : Le Canada a déterminé que les documents auxquels on accède dans le cadre de

Protégé B ».

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Selon la définition du Canada, Protégé

compromission pourrait causer un préjudice grave à un particulier, à une organisation ou au

gouvernement. : Il est interdit au personnel de et de gérer les renseignements personnels qui sont sous la responsabilité de SPC, sauf pour effectuer le travail requis en vertu du contrat.

propres systèmes de technologie de l'information pour traiter, produire ou stocker électroniquement

des renseignements Protégé au niveau Protégé B, y compris un lien électronique au niveau Protégé B.

Rapports ponctuels

privée et indiquer les activités entreprises pour contrer les alertes et les attaques. Rapports sur la sécurité et la protection des renseignements personnels : produire des rapports, au besoin, pour démontrer et confirmer la conformité aux exigences du

Canada en matière de sécurité et de protection des renseignements personnels pour les

fournis.

Politiques et procédures relatives à la sécurité et à la protection des renseignements

personnels :

politiques et de procédures relatives à la sécurité et à la protection des renseignements personnels,

ƒ Classification, traitement et confidentialité des données;

ƒ Formation et sensibilisation à la sécurité et à la protection des renseignements

personnels; ƒ Administration des systèmes, correctifs et configuration;

ƒ aux atteintes à la vie

privée;

ƒ Audits et essais courants;

ƒ Exigences relatives à la sécurité et à la protection des renseignements personnels 6.0 : soumissionnaire doit comprendre des frais de service mensuels variables en fonction du volume pour chacun des services de base initiaux suivants : i. Communications avec le BSE par appel téléphonique, courriel, vérificateur de courriels ou catalogue de services; ii. Communications avec le BSUF par appel téléphonique, courriel ou catalogue de services. services de base, à sa discrétion.

Marge de tolérance

marge de tolérance de +/- 5 % des volumes mensuels de référence des services (à fournir par

SPC). FRA-CRR ssement des prix du soumissionnaire doit inclure un taux unitaire

de FRA pour les volumes des services réels qui dépassent la limite supérieure de la marge de

tolérance pendant trois mois consécutifs et un taux unitaire de CRR pour les volumes des services

réels inférieurs à la limite inférieure de la marge de tolérance pendant trois mois consécutifs.

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Seuil de dépassement : Les volumes des services réels enregistrés à plus de 20 % au-dessus du

volume mensuel de référence des services pendant trois mois consécutifs, ou à plus de 20 %

au-dessous du volume mensuel de référence des services, nécessiteront une renégociation des

volumes mensuels de référence des services, des frais de service mensuels variables et des

FRA-CRR.

Crédits de niveau de service : Le man

mois donné entraîne un crédit de niveau de service appliqué aux montants dus par SPC à

entrepreneur au cours du mois.

Droit de récupération : de service en

offrant un rendement constant égal ou supérieur au niveau de service minimum au cours des mois suivants.

7.0 Conditions préalables avant la signature

: Avant la signature du contrat, le soumissionnaire doit démontrer services.

Confidentialité des données (Protégé B) : Avant la signature du contrat, le soumissionnaire doit

démontrer que les contrôles de confidentialité des données requis sont actuellement en place, ou

la prestation de services.

8.0 Transition

Généralités :

de bureau de service fournis par les délais de transition.

Compétences linguistiques :

doit fournir un organigramme et des procédures documentées démontrant

prévoit atteindre et maintenir la conformité avec les exigences relatives aux compétences bilingues

pendant la durée du contrat.

Personnel :

démontrant comment il va sélectionner et maintenir en poste un personnel qualifié en quantité

suffisante pour satisfaire au niveau de service minimum pendant la durée du contrat.

Activités de transition :

soit être situées dans la région de la capitale nationale (RCN), soit être en mesure de rencontrer

PC et son entrepreneur actuel dans ses locaux actuels dans la RCN,quotesdbs_dbs42.pdfusesText_42

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