[PDF] Recherche sur le bien-être au travail dans les centres de contacts

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Projet HUT/DIRACT/2010/AP/2

Service public fédéral - Emploi, Travail et Concertation sociale

Recherche sur le bien-être au travail dans

les centres de contacts (call centers)

Rapport final

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Enseignement de l'étude quantitative .......................................................... 103

Enseignement de l'étude qualitative : quatre profils de trajectoires

professionnelles ............................................................................................. 104

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6. Les trajectoires professionnelles

trajectoires professionnelles

Conclusion

Bibliographie

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1. Avant - maintenant : Présentation et parcours professionnel

Pouvez-vous vous présenter et nous expliquer votre parcours professionnel ? Âge Ancienneté Type de projet sur lequel il/elle travaille, o Inbound front-office (informations générales, service de réservation, etc.) o Inbound back-office (support technique, gestion des plaintes, etc.) o Outbound (vente, recherche de marchés, enquête, marketing, etc.) o Blending (à la fois des projets inbound et outbound)  Si il/elle travaille sur plusieurs projets : quelle répartition du temps de travail ? Parcours professionnel o Nombre de changements d"entreprise et combien étaient des CC o Nombre de changement de fonction : latéral et/ou hiérarchique o Type de contrat au cours de la carrière + actuellement ▪ Intérim (étudiant) ▪ Intérim (autres) ▪ Contrat à durée déterminée ▪ Contrat à durée indéterminée o Régime horaire de travail au cours de la carrière + actuellement o Travail dans un bureau fermé/ouvert/flexible

2. Pendant : Bien-être dans les centres d"appels

Pouvez-vous nous présenter votre travail actuel ? Comment se déroule une journée-type ? Qu"est ce qui est le plus contraignant dans votre travail ? Pour chaque élément contraignant, demander comment il y fait face ?

Plus précisément :

Comment considérez-vous votre charge de travail ? o Est-ce constant ? Pouvez-vous décider de l"organisation de votre journée, de votre temps de travail, de votre méthode ? Si oui, comment vous organisez-vous ? Les tâches que vous exécutez sont-elles répétitives ou variées ? Vos horaires sont-ils flexibles ? o Flexibilité uniquement subie ou également choisie ? Vos performances sont-elles contrôlées ? o Comment ? o Quel retour avez-vous de ces contrôles ? (formel/informel, régulier/irrégulier) Travaillez-vous dans un environnement de travail agréable ? o Que changeriez-vous pour améliorer votre environnement de travail ? (ergonomie : chaise, bureau, écran, casque, bruit environnant, qualité de la communication, etc.) o Comment se passent les relations avec vos collègues ? ▪ Sont-ils une ressource pour vous ? o Comment se passent les relations avec votre supérieur hiérarchique ? ▪ Vous sentez-vous soutenu ? o Comment se passe le dialogue social ? ▪ Permet-il d"améliorer vos conditions de travail ? Comment ? Comment se déroulent les relations avec le/les donneurs d"ordre ? o (si CC externe, entreprise cliente ex. Nokia ; o si CC interne, autre département ; o si CC outsourcé, maison mère) o Existe-t-il des situations où les demandes sont contradictoires avec celles de la hiérarchie ? Comment se déroulent les relations avec les interlocuteurs ? o Comment gérez-vous les situations difficiles, de crise ? o Est-ce différent en fonction du type d"activité : outbound, inbound, etc.? Vous sentez-vous stressé(e) ? Vous sentez-vous impliqué(e) dans votre travail ? Comment gérez-vous l"interaction vie privée-vie professionnelle ? Pour qui travaillez-vous : o l"entreprise qui vous emploie, o le client pour lequel vous travaillez o ou le métier de manière générale ?

3. Après : Avenir

Comment envisagez-vous votre avenir ?

L"entreprise vous propose-t-elle des possibilités de développement ? Comment envisagez-vous votre avenir ? o rester dans la même entreprise, o rester dans le même métier o ou changer ? !bb9-9{ ЋЋА !bb9-9{ ЋЋБ !bb9-9{ ЋЋВ !bb9-9{ ЋЌЉ !bb9-9{ ЋЌЊ !bb9-9{ ЋЌЋ !bb9-9{ ЋЌЌ !bb9-9{ ЋЌЍ !bb9-9{ ЋЌЎ hǒź !bb9-9{ ЋЌА

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