[PDF] CONTRAT CADRE pour la maintenance et le support d

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D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

Direction des systèmes d'information

DSI - Avenue de Longemalle 1 - 1020 Renens - Tél: 021 316 26 00 - Fax: 021 316 27 26

CONTRAT CADRE

pour la maintenance et le support d'équipements TIC

No xxx

entre l'ETAT DE VAUD représenté par

La Direction des systèmes d'information

désignée ci-après "la DSI ou le client" et [Nom société Fournisseur, y compris raison sociale - ex : SA, Sàrl...], société de droit [suisse] dont le siège est à [adresse Fournisseur], inscrite au Registre du Commerce du canton de [Vaud] en date du [date inscription RC] et dûment représentée par M. [nom et titres du ou des représentant(s)], désigné ci-après "le fournisseur" Notes générales sur les modèles (à supprimer):

Les textes surlignés en jaune sont à adapter aux besoins du contrat (en final le jaune est supprimé)

Les textes d'information écrits en rouge sont à supprimer (en final le rouge est supprimé) D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

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08.4 CC Contrat cadre de maintenance V2.0.doc Page 2 / 15

Table des matières

1Préambule ................................................................................................................. 4

2Dispositions générales .............................................................................................. 4

3Objet et champ d'application ..................................................................................... 5

4Obligations du fournisseur ......................................................................................... 6

5Conditions de travail, protection des travailleurs et égalité de traitement entre

hommes et femmes. ................................................................................................ 11

6Dispositions diverses ............................................................................................... 12

7Dispositions finales .................................................................................................. 13

8Signatures ............................................................................................................... 15

Abréviations

ACV Administration cantonale vaudoise

AIMP Accord intercantonal sur les marchés publics

CADEV Centrale d'achats de l'Etat de Vaud

CG Conditions générales

CSI Conférence suisse sur l'informatique

DSI Direction des systèmes d'information

Equipement TIC Ensemble des biens matériel ou immatériel (intellectuel) participant, de près ou

de loin, à la réalisation des systèmes d'information (SI) LSE Loi fédérale sur le service de l'emploi et la location de services TIC SAE CET CAE PolCom Technologies de l'information et de la communication (ICT en anglais)

Système d'Aide à l'Engagement

Centre d'Engagement et de Transmissions

Centrale d'Appel et d'Engagement

Police Communale Vaudoise

ACV Administration cantonale vaudoise

Convention :

La convention de nommage des Contrats Cadre (CC) de maintenance est la suivante:

CC_Maintenance_Fournisseur_aaaa.mm avec:

CC_Maintenance fixe

Fournisseur nom du fournisseur

aaaa.mm année et mois de conclusion de ce CC Informations sur le document (ces champs et le bas de page à adapter au CC réel) Document Version Date Etat Auteur Validé par Visa CC_Maintenance_Modèle_V1.0 (nom du document) V1.0 date auteur V. Borin VBN D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

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08.4 CC Contrat cadre de maintenance V2.0.doc Page 3 / 15

CC_Maintenance_Modèle_V1.1 (nom du document) V1.1 date auteur A. Daenzer ADR D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

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08.4 CC Contrat cadre de maintenance V2.0.doc Page 4 / 15

1 Préambule

1.1 [Brève description de la situation concrète existant entre les parties. Elle peut être

suivie du rappel qui suit :]

1.2 Le présent contrat cadre régit l'ensemble des contrats de maintenance et de

support convenus entre les parties portant sur des équipements TIC. Chaque équipement TIC dont la maintenance et/ou le support sera soumis au présent contrat cadre fera l'objet d'un contrat spécifique de maintenance et de support.

1.3 Le fournisseur certifie avoir connaissance que les équipements TIC servent à la

réalisation d'activités stratégiques de l'Etat de Vaud, de sorte que les prestations de maintenance et de support, en particulier la maintenance corrective, acquiert une importance particulière.

1.4 Chaque projet de maintenance et/ou de support devra en principe, en fonction

des montants, débuter par un appel d'offres lancé par le client et, pour le cas où l'offre du fournisseur est finalement choisie par le client, les parties signeront un contrat spécifique de maintenance et/ou de support soumis au présent contrat cadre. Compte tenu de ce qui précède, les parties conviennent ce qui suit :

2 Dispositions générales

2.1 Introduction

2.1.1 Le présent contrat cadre est régi par les conditions générales en vigueur de l'Etat

de Vaud en matière de technologie de l'information et de la communication (TIC), sauf disposition divergente contenue dans ce contrat cadre ou dans un contrat spécifique y relatif.

2.1.2 Les conditions générales applicables de l'Etat de Vaud en matière de TIC sont

annexées au présent contrat cadre, subsidiairement à un contrat spécifique y relatif, et font partie intégrante du contrat entre l'Etat de Vaud et le fournisseur.

2.1.3 Le présent contrat cadre constitue le fondement contractuel entre le client et le

fournisseur pour tout projet futur portant sur la fourniture de prestations de maintenance et/ou de support portant sur des équipements TIC.

2.1.4 Les termes et conditions par projet sont définis dans un contrat spécifique de

maintenance et de support.

2.1.5 Le présent contrat cadre n'impliquant à lui seul aucune obligation de nature

pécuniaire, les montants figurant sur chaque contrat spécifique sont seuls pertinents pour déterminer si les règles relatives à l'attribution des marchés publics au sens de l'Accord Intercantonal sur les Marchés Publics (AIMP) trouvent application. D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

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08.4 CC Contrat cadre de maintenance V2.0.doc Page 5 / 15

2.2 Définitions

2.2.1 Les termes contenus dans le présent contrat cadre et dans tout contrat spécifique

écrits en italique sont définis dans les Annexes "Lexiques" des conditions générales en vigueur de l'Etat de Vaud en matière de Technologie de l'information et de la communication (TIC).

2.2.2 si définitions supplémentaires nécessaires, sinon supprimer le texte qui suit [Au

surplus, les définitions suivantes s'appliquent spécifiquement à ce contrat cadre de maintenance d'équipements TIC. Les termes ici définis apparaissent aussi en italique dans ce document :]

2.2.2.1 xxxxx

2.2.2.2 yyyyy

3 Objet et champ d'application

3.1 Contrat Cadre

3.1.1 Il est rappelé que le fournisseur qui a livré un équipement TIC en faveur du client

s'est engagé à en assurer la maintenance et le support selon les règles fixées dans les conditions générales.

3.1.2 Le présent contrat cadre a pour objet de définir les conditions auxquelles le

fournisseur assure la maintenance et le support des équipements TIC sous maintenance.

3.1.3 Les prestations du fournisseur portant sur des développements ou des évolutions

fonctionnelles qui ne seraient pas couvertes par un contrat cadre de maintenance et de support seront régies par les dispositions du contrat cadre pour l'acquisition d'équipements TIC respectivement par les dispositions d'un contrat spécifique y relatif.

3.2 Contrat Spécifique

3.2.1 Les termes et conditions des prestations de maintenance et de support sont

définis dans un contrat spécifique.

3.2.2 Chaque contrat spécifique contient en principe les éléments suivants :

3.2.2.1 Référence au n° de contrat cadre.

3.2.2.2 Définition de l'équipement TIC objet de la maintenance et/ou de support.

3.2.2.3 Définition des prestations contractuelles de maintenance et/ou de support avec

une délimitation exhaustive des prestations contractualisées.

3.2.2.4 Durée du contrat.

3.2.2.5 Prix des prestations de maintenance et/ou de support et modalités de paiement

(rétribution fixe, unique, périodique ou au coût effectif).

3.2.2.6 Comité de pilotage, direction et intervenants (nombre, fonction et profil des

collaborateurs). D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

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3.2.2.7 Désignation des lieux de travail et de l'infrastructure technique nécessaire.

3.2.2.8 Pénalités dues par le fournisseur en cas de retard.

3.2.2.9 Obligations de rapport du fournisseur.

3.2.2.10 Des compléments optionnels tel que:

Délimitations des responsabilités, des critères d'acceptations, etc ; D'éventuelles dérogations aux clauses des conditions générales ou du contrat cadre.

4 Obligations du fournisseur

4.1 Prestations de maintenance

4.1.1 Le fournisseur s'engage à se déterminer sur toute demande d'offre du client

portant sur des prestations de maintenance portant sur les équipements TIC.

4.1.2 Tout accord entre les parties sur des prestations de maintenance du fournisseur

doit faire l'objet d'un contrat spécifique.

4.1.3 Les obligations du fournisseur telles qu'inventoriées ci-après, s'appliquent en plus

des obligations contenues dans les conditions générales et/ou dans un contrat spécifique.

4.1.4 Les prestations de maintenance du fournisseur sont comprises dans le prix fixé

dans le contrat spécifique correspondant.

4.1.5 Sauf disposition contraire contenue dans un contrat spécifique, le client assure le

support niveau 1 et le fournisseur assure les supports niveaux 2 et 3.

4.1.6 Sur demande du client, lorsqu'un équipement TIC objet d'un contrat de

maintenance et/ou de support avec le fournisseur pourrait être à l'origine de dysfonctionnements bloquants et/ou récurrents sur d'autres équipements TIC du client, le fournisseur s'engage à collaborer avec des tiers dans le cadre d'une cellule de crise lorsqu'il n'est pas possible de prime abord de déterminer l'origine et le responsable du problème constaté. Si le fournisseur prouve que le problème n'est pas dû à l'équipement TIC sous contrat de maintenance et/ou de support avec lui, ses prestations seront rétribuées séparément.

4.2 Maintenance corrective

4.2.1 Le fournisseur s'engage à fournir d'office les prestations de maintenance

corrective sur les équipements TIC.

4.2.2 Le fournisseur s'engage à réinstaller la dernière version stable lorsqu'il n'est pas

possible de corriger, dans les trois (3) jours ouvrables, les problèmes majeurs et/ou les problèmes Importants affectant le patch qui vient d'être installé.

4.2.3 Le fournisseur certifie qu'il dispose d'une permanence téléphonique, d'une

assistance de support téléphonique et d'intervenants à même de répondre aux besoins du client, en particulier quant aux effectifs, à l'organisation et à la D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

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possibilité d'intervenir à distance ou sur site dans les délais convenus dans les contrats spécifiques de maintenance.

4.2.4 En cas de non-respect des temps de réponse suivants, calculés en utilisant les

équipements TIC sous contrat de maintenance dans l'environnement de production du client, chaque non-respect de temps de réponse serait qualifié de défaut important :

4.2.4.1 Temps de réponse mensuel moyen par transaction inférieur à 2 secondes.

4.2.4.2 Temps de réponse maximum par transaction inférieur à 5 secondes.

4.2.4.3 Temps de réponse maximum pour l'impression de transactions inférieur à

15 secondes, mesuré entre la demande et l'entrée dans la queue d'impression

d'un document.

4.2.5. Les procédures applicables à la maintenance corrective en cas de problèmes

sont les suivantes :

4.2.5.1 Annonce des incidents

4.2.5.1.1 Le client transmet au fournisseur une déclaration d'incident, soit le ticket généré

par le client dans le cadre du support niveau 1, et le fournisseur transmet un accusé de réception automatique. Les délais qui suivent s'entendent dès la transmission du ticket au fournisseur.

4.2.5.2 Délais de réaction, délais de résolution et rapports

4.2.5.2.1 Le client définira, dans chaque contrat spécifique de maintenance, les niveaux de

prestations requis sur la base des définitions et valeurs standard indiqués dans les Annexes des conditions générales. Par défaut, les valeurs suivantes sont applicables:

Délais de Réaction

(= prise en compte)

Délais de Résolution

(= livraison du Patch) ** Rapport

Horaires

standard Horaires

étendus * Horaires

standard Horaires

étendus *

Gravité 1

Défauts Majeurs

1 heure 4 heures 4 heures 8quotesdbs_dbs50.pdfusesText_50

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