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N° 6 : Conclusion de la vente (obtenir l’accord du client) - x N° 5 : Vente additionnelle - vous me mettrez un pain demi-complet c’est ce ue vous m’avez dit tout à l’heue ? N° 1 : Accueil du client - Qu’est-ce que je peux faire pour vous ? N° 3 : Présentation du produit - je vous popose de pende une puée d’amande
PRÉSENTER DES PRODUITS /ARGUMENTER/CONVAINCRE
Lorsqu’un client émet une objection : Ne pas l’interrompre L’écouter avec intérêt pour répondre à son inquiétude Ne pas hésiter à lui faire préciser sa question si celle-ci est ambigüe Ne pas le contredire mais lui répondre en argumentant Maintenir un climat de confiance en évitant les termes négatifs
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Dialogue 3 Une baguette bien cuite et 3 croissants s’il vous plait Ce sera tout ? Dialogue 4 Il fait froid chez vous C’est pour mieux conserver les fruits et légumes Aujourd’hui je voudrais un kilo d’haricots verts ils viennent d’où ? Afrique du sud Non je vais prendre un choux fleur et une laitue
![Établissement dun dialogue avec les clients qui utilisent des Établissement dun dialogue avec les clients qui utilisent des](https://pdfprof.com/Listes/17/34875-17Engaging_Clients_Who_Use_Substances_13_HR-FRE_Lowres.pdf.pdf.jpg)
Établissement d'un dialogue avec les
clients qui utilisent des substancesLignes directrices sur les pratiques cliniques exemplairesDéni de responsabilité
Les inrmières et les établissements où elles travaillent ne sont pas tenus d'appliquer cette ligne directrice. Son
utilisation doit être souple an de l'adapter aux besoins individuels et aux situations particulières. Elle ne constitue en
rien une responsabilité ni une décharge de la responsabilité. Bien que tous les efforts aient été consentis pour s'assurer
de l'exactitude du contenu au moment de la publication, ni les auteurs, ni l'Association des inrmières et inrmiers
autorisés de l'Ontario (RNAO) ne garantissent l'exactitude de l'information contenue dans la présente ligne directrice, et
n'acceptent aucune responsabilité quant au manque à gagner, aux dommages, aux blessures ou aux dépenses découlant
d'erreurs ou d'omissions dans le contenu de ce document.Droit d'auteur
À l'exception des portions de ce document pour lesquelles une limite ou une interdiction particulière contre la copie est
indiquée, le reste de ce document peut être reproduit et publié, en entier seulement, sans modication, sous toute forme,
y compris le format électronique, à des ns éducatives ou non commerciales. Si une adaptation du document est requise
pour une raison quelconque, le consentement écrit de la RNAO doit être obtenu. Une citation ou une référence doit
apparaître dans le travail copié, comme indiqué ci-dessous Association des inrmières et inrmiers autorisés de l'Ontario. (2015). Établissement d'un dialogue avec les clients qui utilisent des substances.Toronto, Ontario
: Association des inrmières et inrmiers autorisés de l'Ontario.Cet ouvrage est nancé par le ministère de la Santé et des Soins de longue durée. Tout le travail produit par la RNAO est
indépendant des sources de nancement sur le plan éditorial.Coordonnées
Association des inrmières et inrmiers autorisés de l'Ontario158 Pearl Street, Toronto (Ontario) M5H 1L3
Site Web
: www.RNAO.caÉtablissement d'un dialogue avec les
clients qui utilisent des substancesÉtablissement d'un dialogue avec les
clients qui utilisent des substances Établissement d"un dialogue avec les clients qui utilisent des substances2ASSOCIATION DES INFIRMIÈRES ET INFIRMIERS AUTORISÉS DE L"ONTARIO
Mot de bienvenue de Doris Grinspun,
Directrice générale, Association des infirmières et infirmiers autorisés de l'Ontario C'est avec grand plaisir que l'Association des inrmières et inrmiers autorisés de l'Ontario (RNAO) vous présente la première édition de cette ligne directrice sur les pratiques cliniques exemplaires, Établissement d'un dialogue avec les clients qui utilisent des substances . Les pratiques professionnelles basées sur des données probantes vont de pair avec la qualité des services que les inrmières offrent tous les jours. La RNAO est ravie de vous fournir cette ressource clé. Nous remercions inniment le grand nombre d'intervenants qui ont permis à la RNAO de concrétiser sa vision des lignes directrices sur les pratiques exemplaires en soins inrmiers, en commençant par le gouvernement de l'Ontario, qui a reconnu la capacité de la RNAO de diriger ce programme et qui lui a fourni un nancement sur plusieurs années. Je remercie les docteures Irmajean Bajnok et Monique Lloyd, directrice et directrice adjointe (respectivement) du Centre d'Affaires internationaleset programme des lignes directrices sur les pratiques exemplaires, pour leurs compétences et leur leadership. Je remercie
également les coprésidents du groupe d'experts, Wayne Skinner (directeur clinique adjoint du programme de
dépendances au Centre de toxicomanie et de santé mentale) et la Dre Caroline O'Grady (professeure adjointe, École de
soins inrmiers, Université York) pour leurs compétences et leur intendance exquises de la présente ligne directrice.
Merci également à Sabrina Merali, Tasha Penney et Glynis Gittens, membres du personnel de la RNAO, pour leur travail
acharné lors de la réalisation de cette ligne directrice. Un merci tout spécial aux membres du groupe d'experts qui ont
généreusement fourni leur temps et leurs compétences, an de nous permettre de produire une ressource clinique
rigoureuse et robuste. Nous n'y serions pas parvenus sans vous!La mise en place réussie des lignes directrices sur les pratiques exemplaires nécessite un effort conjugué de la part des
éducateurs, des cliniciens, des employeurs, des décideurs et des chercheurs. La communauté des inrmières et des
professionnels de la santé, de par son engagement et sa passion pour l'excellence en soins des clients, partage ses
connaissances et les heures innombrables de bénévolat qui sont essentielles à la création à la révision de chaque ligne
directrice sur les pratiques exemplaires. Les employeurs ont réagi avec enthousiasme en désignant des champions des
pratiques exemplaires, en mettant les lignes directrices en pratique et en évaluant leur impact sur les patients et les
établissements. Les gouvernements, ici comme à l'étranger, se sont joints à nous pour ce grand parcours. Ensemble, nous
créons une culture de pratiques fondées sur les données probantes. Nous vous demandons de partager cette ligne directrice avec vos collègues d'autres professions : nous avons tant àapprendre les uns des autres. Ensemble, nous devons être sûrs que les membres du public reçoivent les meilleurs soins
possible, chaque fois qu'ils entrent en contact avec nous. Tentons d'en faire les véritables gagnants de ce grand effort!
Doris Grinspun, inf.aut., M.Sc.inf., Ph.D., LLD(Hon), O.ONT.Directrice générale
Association des inrmières et inrmiers autorisés de l'Ontario Établissement d"un dialogue avec les clients qui utilisent des substances3LIGNE DIRECTRICE SUR LES PRATIQUES EXEMPLAIRES • www.RNAO.ca
Table des matières
CONTEXTE
Recommandations relatives à la pratique professionnelle ............................................. 31
Recommandations relatives à la formation ......................................................... 44
Recommandations relatives au système, à l'établissement et aux politiques ............................... 47
Lacunes relatives à la recherche et implications futures ............................................... 52
Stratégies de mise en uvre .................................................................... 53
Évaluation et surveillance de cette ligne directrice ................................................... 54
Processus de mise à jour et d'examen de la ligne directrice ............................................ 57
RECOMMANDATIONS
Établissement d"un dialogue avec les clients qui utilisent des substances4ASSOCIATION DES INFIRMIÈRES ET INFIRMIERS AUTORISÉS DE L"ONTARIO
ANNEXES
Recommandations .......................................................................... 113RECOMMANDATIONS
Liste de références bibliographiques .............................................................. 58
RÉFÉRENCES
BIBLIOGRAPHIQUES
5LIGNE DIRECTRICE SUR LES PRATIQUES EXEMPLAIRES • www.RNAO.ca
Établissement d'un dialogue avec les clients qui utilisent des substancesComment utiliser ce document
La présente ligne directrice sur les pratiques exemplaires en soins inrmiers (LDPE) G * est un document exhaustif qui fournit des ressources pour la pratique de soins inrmiers fondée sur les données probantes G . Elle n'est pas conçue en tant quemanuel ou de guide des choses à faire, mais plutôt en tant qu'outil pour guider les pratiques exemplaires et améliorer la prise
de décisions pour les inrmières qui travaillent avec des clients qui utilisent des substances G . La présente ligne directricedevrait être consultée et appliquée dans le respect tant des besoins des organisations ou des établissements individuels que
des besoins et des préférences du client G . De plus, la ligne directrice contient une vue d'ensemble des structures et dessoutiens appropriés qui permettent de fournir les meilleurs soins possible fondés sur les données probantes.
Les inrmières, les autres prestataires de soins de santé G , de même que les administrateurs qui font la promotion deschangements sur le plan de la pratique des soins inrmiers et qui y contribuent eux-mêmes, trouveront ce document précieux
pour l'élaboration de politiques, de procédures, de protocoles, de programmes de formation et d'évaluations, d'interventions et
d'outils de documentation. Les inrmières et les autres prestataires de soins de santé qui offrent des soins directs aux clients
pourront bénécier d'un examen des recommandations et des données probantes qui les appuient. Nous recommandonsfortement que les pratiques inrmières dans les établissements où les soins sont prodigués adaptent ces lignes directrices
dans des formats qui seront faciles à utiliser dans le cadre du travail quotidien.Si votre organisation adopte la présente ligne directrice, nous vous recommandons de suivre ces étapes
a)Évaluez vos pratiques en matière de soins de santé et de soins inrmiers grâce aux recommandations présentées dans
la présente ligne directrice, b)Identiez les recommandations qui vous permettront de répondre à des besoins ou de combler des lacunes dans les services;
c)Élaborez un plan de mise en oeuvre des recommandations. (Des ressources pour la mise en oeuvre, y compris
laTrousse sur la marche à suivre
: Mise en place des lignes directrices sur les pratiques exemplaires [2e édition] [RNAO, 2012a] de la RNAO sont disponibles à l'adresse www.RNAO.ca.)Nous souhaitons connaître la façon dont vous avez mis en place cette ligne directrice. Veuillez communiquer avec nous
pour partager votre expérience.Dans ce document, les mots suivis du symbole G (
G ) sont dénis dans le glossaire des termes ( annexe A6ASSOCIATION DES INFIRMIÈRES ET INFIRMIERS AUTORISÉS DE L"ONTARIO
Établissement d'un dialogue avec les clients qui utilisent des substancesIntention et champ d'activité
Les lignes directrices sur les pratiques exemplaires sont des énoncés élaborés de façon systématique an de venir en aide
aux inrmières et aux membres de l'équipe pluridisciplinaire G qui doivent prendre des décisions concernant les soins de santé appropriés(Field et Lohr, 1990). La présente ligne directrice fournit des recommandations fondées sur les données
probantes à l'intention des inrmières et des autres membres de l'équipe pluridisciplinaire dans tous les établissements,
qui assurent l'évaluation et la prestation d'interventions G à des personnes qui utilisent des substances et qui peuvent présenter un risque de trouble lié à l'utilisation de substances G ou qui en souffrent. En juin 2010, la RNAO a convoqué quatre groupes de discussion, regroupant 20 experts de tous les secteurs des soins desanté, qui se spécialisent dans l'évaluation de l'utilisation de substances et dans les interventions auprès de personnes qui
présentent un risque de trouble lié à l'utilisation de substances ou qui en souffrent. Les groupes de discussion ont fourni
aux participants l'occasion de discuter de points forts, de lacunes potentielles et de besoins dans le cadre de l'évaluation
Gl'intervention et la prise en charge de l'utilisation de substances et des troubles liés à l'utilisation de substances. La
discussion qui a suivi a orienté l'élaboration de la présente ligne directrice.En octobre 2010, un groupe d'experts composé d'une équipe pluridisciplinaire a été convoqué pour établir le but
et la portée de la présente ligne directrice. La présente ligne directrice a pour but de fournir aux inrmières et à
l'équipe pluridisciplinaire dans tous les établissements des recommandations fondées sur les données probantes liées à
l'évaluation et aux interventions pour les personnes âgées de 11 ans ou plus qui utilisent des substances et qui peuventprésenter un risque de trouble lié à l'utilisation de substances ou qui en souffrent. Le groupe d'experts a également
déterminé que toutes les personnes qui utilisent des substances, qu'elles aient on non reçu un diagnostic de trouble lié à
l'utilisation de substances, ont besoin de soutien pour réduire les comportements à risque découlant de leur utilisation
de substances. Le groupe d'experts a adopté la dénition de trouble lié à l'utilisation de substances que l'on trouve dans
le Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders (5e édition; DSM-5 ; American Psychiatric Association [APA],2013), à savoir "
un regroupement de symptômes cognitifs, comportementaux et physiologiques qui indiquent que lapersonne continue à utiliser la substance malgré des problèmes importants liés à celle-ci
(APA, 2013, p. 483). Aux ns de la présente ligne directrice, le terme " trouble lié à l'utilisation de substances » sera utilisé pour désigner les personnes quiprésentent un risque de problèmes associés à l'utilisation de substances, ainsi que celles qui satisfont aux critères d'un
trouble lié à l'utilisation de substances du DSM-5La présente ligne directrice fournit des recommandations en matière de pratiques exemplaires dans trois principaux
domaines Les recommandations relatives à la pratique professionnelle G s'adressent principalement aux inrmières et aux autresprestataires de soins de santé de l'équipe pluridisciplinaire qui prodiguent des soins aux jeunes et aux adultes dans
tous les établissements.Les recommandations relatives à la formation
G s'adressent aux personnes chargées des soins inrmiers et de laformation du personnel, telles que les éducateurs, les équipes d'amélioration de la qualité, les gestionnaires, les
administrateurs et les établissements d'enseignement. Les recommandations relatives au système, à l'organisation et aux politiques G s'appliquent à différents auditoires,selon le cas. Ces auditoires comprennent les gestionnaires, les administrateurs, les décideurs, les organismes de
réglementation des soins inrmiers et les organismes gouvernementaux.Pour une efcacité optimale, les recommandations dans ces trois domaines devraient être mises en oeuvre ensemble.
La portée de la présente ligne directrice inclut des interventions efcaces d'évaluation et de prise en charge qui peuvent
être utilisées auprès de personnes âgées de 11 ans ou plus qui utilisent des substances et qui peuvent présenter un risque7LIGNE DIRECTRICE SUR LES PRATIQUES EXEMPLAIRES • www.RNAO.ca
Établissement d'un dialogue avec les clients qui utilisent des substancesde trouble lié à l'utilisation de substances ou en souffrent. Sont également incluses des recommandations relatives à
l'éducation, à l'organisation et aux politiques permettant d'améliorer l'accès aux soins de ces personnes.
Parce que les outils d'évaluation et les interventions de prise en charge destinées aux enfants âgés de moins de 11
anspeuvent différer considérablement de ceux utilisés auprès des adolescents, des adultes et des aînés, la portée de la
présente ligne directrice exclut les enfants âgés de moins de 11 ans. Un examen exhaustif des troubles non liés àl'utilisation de substances, dans la catégorie plus large des dépendances (p. ex., jeu, magasinage, troubles de
l'alimentation, Internet/technologie, sexe, etc.) n'est pas non plus couvert par la présente ligne directrice, car les
interventions d'évaluation et de prise en charge peuvent varier selon chaque trouble particulier. L'évaluation et les
interventions de prise en charge spéciques aux troubles liés au tabac ont été exclues, car elles sont couvertes dans les
lignes directrices sur les pratiques exemplaires de la RNAO qui concernent la cessation du tabagisme (RNAO, 2007a). Bienque le groupe d'experts ait été au courant du lien entre l'utilisation de substances et la santé mentale (c.-à-d. troubles
concomitants G), en raison des complexités associées au travail avec une telle population, une exploration de ce sujet est
hors de la portée de la présente ligne directrice. Et pour terminer, bien que les interventions pharmacologiques - y
compris des médicaments visant à traiter le sevrage G ou la détoxicationquotesdbs_dbs31.pdfusesText_37[PDF] convertir seconde en heure minute seconde
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