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ANNALES PASSERELLE ESC
Affichage des résultats sur le site internet www.passerelle-esc.com : jeudi Les candidats reçoivent un dossier centré sur un problème donné à caractère.
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3 févr. 2021 Il intègre les crédits 2021 nécessaires au plan d'investissement « France relance » qui doit permettre de faire face à cette épidémie. Le projet ...
![FICHES PRATIQUES FICHES PRATIQUES](https://pdfprof.com/Listes/21/4994-21Fiches-HHA-2016-Lozere_web.pdf.pdf.jpg)
CCI DE FRANCE
un service UNE AUTRE IDÉE DU SERVICEFICHES PRATIQUES
Pour les professionnels du tourisme et les commerçants 2 3UNE AUTRE IDÉE DU SERVICE
SAVOIR ACCUEILLIR EN TOUTE SITUATION (
Les 10 points clés du bon accueilHôtels - Cafés - Restaurants6 Les 10 points clés du bon accueil Commerçants 8 L"accueil physique, les clés pour un premier contact réussi Tous professionnels 10 L"accueil téléphonique, les clés pour un premier contact réussi Tous professionnels12 Petit lexique de traduction Tous professionnels 15 L"accueil des clients en situation de handicap Tous professionnels 27 Guide d"accueil de ma clientèle britannique Tous professionnels 31 Gérer les réclamations Tous professionnels 46CONNAÎTRE MES CLIENTÈLES (ቺ
Guide des clientèles internationales Tous professionnels 51 Reconnaître les types de clients Tous professionnels71 Focus sur les segments de clientèles Hôtels - Cafés - Restaurants73 RENFORCER LA COMPÉTITIVITÉ DE MON OFFRE (ቺ S"engager dans une démarche de progrès Tous professionnels80 Adopter une démarche éco-responsable Hôtels - Cafés - Restaurants84 Valoriser les produits locaux Hôtels - Cafés - Restaurants88 Améliorer mon service en salle Hôtels - Cafés - Restaurants90 Réaliser une vitrine attractive à moindre coût Commerçants92 ጀCommerçants96 Pratiquer la détaxe facile avec PabloCommerçants100 Exploiter une enquête de satisfaction Tous professionnels102RÉUSSIR MON ACCUEIL EN LIGNE (ቺ
Connaître et utiliser les réseaux sociaux Tous professionnels108 Créer et animer ma page Facebook Tous professionnels112 Créer et gérer mon site Internet Tous professionnels114 Soigner mes contenus en ligne Tous professionnels118 Améliorer ma visibilité et mon référencement Tous professionnels122Surveiller ma e-réputation Commerçants126
Surveiller ma e-réputation Hôtels - Cafés - Restaurants130CONNAÎTRE MA DESTINATION TOURISTIQUE (
Faire découvrir ma destination Tous professionnels136 Comment s"impliquer dans l"accueil d"un grand évènement Tous professionnels138 ጀTous professionnels142 Renforcer ma culture de service Tous professionnels144 Elaborer mon livret d"intégration du nouveau salarié Tous professionnels148 Réussir l"accueil d"un nouveau salarié Tous professionnels150 S"auto-évaluer à l"accueil Hôtels - Cafés - Restaurants152 S"auto-évaluer à l"accueil Commerçants156DES FORMATIONS POUR ALLER PLUS LOIN160
4 5SAVOIR
ACCUEILLIR
EN TOUTE
SITUATION
6UNE AUTRE IDÉE DU SERVICE
SAVOIR ACCUEILLIR EN TOUTE SITUATION
LES 10 POINTS CLÉS DU BON ACCUEIL
FICHE PRATIQUE
BON À SAVOIR
Un client mécontent parle
de sa mésaventure à10 personnes, sans compter
les avis sur les réseaux sociaux.Un client satisfait ne parle
qu'à 2 ou 3 personnes. Votre CCI vous propose de suivre son nouveau programmeHigh Hospitality.
Un programme fait pour vous...
Vous pourrez améliorer votre qualité d"accueil, renforcer vos compétences et celles de vos équipes, et ainsi mieuxBienvenue à la High Hospitality Academy !
CCI DE FRANCE
un servicePour plus d"infos
7 SAVOIR ACCUEILLIR EN TOUTE SITUATION LES 10 POINTS CLÉS DU BON ACCUEILHIGH HOSPITALITY ACADEMY
Vos clients sont votre bien le plus précieux, placez-les, vous et votre équipe, au centre de votre activité, de vos décisions et actions.Votre implication auprès de vos clients doit être sincère et réelle. Valorisez vos clients
Soyez attentif à votre communication verbale (vocabulaire, politesse), non verbale (expression, regard, ton de la voix, gestuelle, posture), et au soin de votre apparence Assurez-vous que les lieux soient engageants pour les clients. Veillez à la propreté et au bon entretien des lieux, à l"éclairage, l"ordre et au rangement, à l"harmonie descouleurs, à la décoration... autant d"éléments contribuant à la première impression
de vos clients. client attendre sans lui dire bonjour et vous occuper de lui. Ne laissez jamais une insatisfaction s"installer sans essayer d"y apporter une réponse. Ecoutez et soyez disponible pour anticiper ses attentes. Un accueil téléphonique personnalisé, une musique d"attente choisie, un message sur votre répondeur précisant les informations pratiques de votre établissement. ዾvos clients. Considérez chaque nouvelle situation, chaque nouvelle demande ou chaque récla mation comme une opportunité d"amélioration, vous gagnerez en adaptabilité. Prévoyez un questionnaire de satisfaction, réalisez des enquêtes, contrôlez votre e-réputation, mais surtout analysez les retours de vos clients. Communiquez sur ces est perçu et traduisez les points négatifs en actions correctives. Qu"il s"agisse de votre site web ou de vos documents papier, vos outils de commu- nication constituent souvent cotre premier contact avec vos clients, raison de plus pour soigner la qualité et l"attractivité de vos contenus. La relation client n"est pas innée et il existe de nombreuses techniques pour la dé velopper. N"hésitez pas !LES 10 POINTS CLÉS DU BON ACCUEIL
Le réseau des CCI est un
interlocuteur privilégié pour les entreprises du tourisme.Il intervient à la fois en matière
d"accompagnement au développement commercial et à la performance des entreprises (qualité, numérique, marketing,également sur l"analyse des
tendances qui feront le tourisme de demain. Les CCI sont des partenaires opérationnels pour valoriser et renforcer l"attractivité des destinations.Chaque année, les CCI de
France accompagnent 25 000
entreprises du réseau tourisme.CONTACT CCI LOZERE
William Audebert
Conseiller Entreprises - Tourisme
w.audebert@lozere.cci.frT. 04 66 49 00 33
8UNE AUTRE IDÉE DU SERVICE
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FICHE PRATIQUE
BON À SAVOIR
Un client mécontent parle
de sa mésaventure à10 personnes, sans compter
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qu'à 2 ou 3 personnes. Votre CCI vous propose de suivre son nouveau programmeHigh Hospitality.
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9Soutenu par
SAVOIR ACCUEILLIR EN TOUTE SITUATION LES 10 POINTS CLÉS DU BON ACCUEILHIGH HOSPITALITY ACADEMY
Vos clients sont votre bien le plus précieux, placez-les, vous et votre équipe, au centre de votre activité, de vos décisions et actions. Saluer le client à son arrivé et son départ sans oublier de le remercier peut paraitre une évidence mais faites-le avec le sourire. Le sourire n"est pas en option, il doit être la règle. Soyez attentif à votre communication verbale (vocabulaire, politesse), non verbale (expression, regard, ton de la voix, gestuelle, posture), et au soin de votre apparence Assurez-vous que votre véhicule soit engageant pour les clients. Veillez à sa propretéet à son bon entretien, à son confort... autant d"éléments contribuant à la première
impression de vos clients. Ne laissez jamais une insatisfaction s"installer sans essayer d"y apporter une ré ponse. Ecoutez, soyez disponible et seulement ensuite, conseillez votre client sur le parcours à prendre, pour anticiper ses attentes. Considérez chaque nouvelle situation, chaque nouvelle demande ou chaque récla mation comme un opportunité d"amélioration, vous gagnerez en adaptabilité.Vous récupérez souvent vos clients touristes à l"aéroport ou à la gare et vous êtes
leur premier contact avec leur lieu de séjour. Votre parfaite connaissance de la ville, avec ses passages obligés touristiques, ses points névralgiques (travaux et embou- teillages fréquents), ses raccourcis secrets, ses nouveaux quartiers et vos bonnes adresses leur donneront envie de refaire appel à vos services durant leur séjour. L"absence de pratique des langues étrangères est un des principaux reproches des clients internationaux. Apprenez les quelques phrases indispensables à votre activité Anticipez les demandes de votre client, les trajets, les attentes, acceptez de prendre la photo souvenir ou faites-lui découvrir votre destination... La relation client n"est pas innée et il existe de nombreuses techniques pour la déve lopper. N"hésitez-pas !Le réseau des CCI est un
interlocuteur privilégié pour les entreprises du tourisme.Il intervient à la fois en matière
d"accompagnement au développement commercial et à la performance des entreprises (qualité, numérique, marketing,également sur l"analyse des
tendances qui feront le tourisme de demain. Les CCI sont des partenaires opérationnels pour valoriser et renforcer l"attractivité des destinations.Chaque année, les CCI de
France accompagnent 25 000
entreprises du réseau tourisme.CONTACT CCI LOZERE
Elodie Charbonnier
Conseillère Entreprises
Commerce
e.charbonnier@lozere.cci.frT. 04 66 49 00 33
LES 10 POINTS CLÉS DU BON ACCUEIL
UNE AUTRE IDÉE DU SERVICE
SAVOIR ACCUEILLIR EN TOUTE SITUATION
L"ACCUEIL PHYSIQUE, LES CLÉS
POUR UN PREMIER CONTACT RÉUSSI
FICHE PRATIQUE
BON À SAVOIR
Un client apprécie tout ce qui le
fait sortir de l'anonymat, il est donc essentiel de personnaliser le premier contact. Votre CCI vous propose de suivre son nouveau programmeHigh Hospitality.
Un programme fait pour vous...
Vous pourrez améliorer votre qualité d"accueil, renforcer vos compétences et celles de vos équipes, et ainsi mieuxBienvenue à la High Hospitality Academy !
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10Soutenu par
SAVOIR ACCUEILLIR EN TOUTE SITUATION L"ACCUEIL PHYSIQUE, LES CLÉS POUR UN PREMIER CONTACT RÉUSSI
HIGH HOSPITALITY ACADEMY
Le réseau des CCI est un
interlocuteur privilégié pour les entreprises du tourisme.Il intervient à la fois en matière
d"accompagnement auquotesdbs_dbs32.pdfusesText_38[PDF] RAPPORTN 12.590 CP RENOVATION URBAINE NANTERRE
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