[PDF] Ocapiat 29 mai 2019 L'étude

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ETUDE DOCUMENTAIRE

Accompagner les entreprises de boulangerie-pâtisserie artisanales dans la transition numérique en analysant les formation Rapport Étude Qualitative et Étude Quantitative

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Table des matières

Introduction : Une transformation numérique incontournable et disruptive ................................ 3

PARTIE I - La transition numérique pour les TPE/PME du secteur artisanal .................................. 7

1/ Etat des lieux de la transformation numérique pour les entreprises artisanales européennes et

position de la France .......................................................................................................................... 7

3/ Les bonnes pratiques ................................................................................................................... 14

PARTIE II La transition numérique pour les artisans boulangers pâtissiers ................................. 19

1/ Avant-propos : regard sur les pratiques des chaînes et des boulangeries pâtisseries industrielles ... 19

2/ Contexte et enjeux ....................................................................................................................... 22

3/ Etat des lieux des outils numériques des boulangeries pâtisseries artisanales ................................ 29

3.1 Les outils de relation clients/fournisseurs........................................................................................................ 29

3.2 Les outils de gestion de la production .............................................................................................................. 45

3.4 La Gestion des Ressources Humaines ............................................................................................................... 55

4/ La maturité numérique des artisans boulangers pâtissiers ............................................................. 60

Partie III : les impacts du numérique sur les métiers des artisans boulangers pâtissiers ............. 78

2/ La transformation numérique ou comment enrichir les métiers de la boulangerie pâtisserie

artisanale ......................................................................................................................................... 84

numérique ....................................................................................................................................... 86

4/Attirer et fidéliser grâce au numérique .......................................................................................... 90

Annexes ................................................................................................................................... 95

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Introduction : Une transformation numérique incontournable et disruptive La transformation numérique a bouleversé notre monde et continue de le bouleverser de façon globale et disruptive. illimitée et instantanée grâce aux outils numériques.

Cette nouvelle donne oblige les entreprises à se réinventer complètement, d'une part pour faire

face à cette nouvelle complexité de leur environnement, appelée "VICA" (Volatilité, Incertitude,

Complexité et Ambiguïté), et d'autre part pour répondre aux nouvelles attentes de la société.

Des entreprises innovantes créent de nouveaux modèles économiques portés par le numérique, qui

des commerces de proximité.

La société a intégré le digital dans ses usages et habitudes de consommation, intégration facilitée

par les smartphones. Le " consommateur connecté » a adopté quelques habitudes numériques au quotidien :

Trouver un lieu, via la géolocalisation ;

Trouver un produit ou un service, commander en ligne et se faire livrer ;

Réserver en ligne ;

Cette liste, non exhaustive, recouvre plusieurs thématiques. une parfaite Illustration :

8 Français sur 10 se connectent et consacrent en moyenne 1h16 par jour sur les réseaux

sociaux ; est actuellement à la baisse au profit du mobile, qui augmente de 49% et représente désormais un tiers des connexions à Internet ; Rapport Étude Qualitative et Étude Quantitative

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à 2017). 82% d'entre eux utilisent leur mobile pour y accéder. Les femmes représentent 51% des profils ;

61% des internautes français ont acheté un produit ou un service en ligne, principalement

dans les catégories mode et beauté, voyages et loisirs. Où en sont les TPE PME ? Quel sont les freins ?

Peu d'entreprises ont jusqu'à présent amorcé le virage du numérique, la digitalisation restant

Plus de la moitié (53%) des PME françaises perçoivent le manque de savoir-faire technique comme

des outils digitaux disponibles et éprouvent des difficultés à évaluer le rapport coûts/bénéfices du

digital (cf. Etude Deloitte 2017, " le digital, une opportunité pour les PME françaises »). Le retard est plus prononcé au sein des TPE PME artisanales.

digitale comme une priorité pour le développement de leur business. Manque de compétences en

interne, peur du changement ou prise de conscience tardive font partie des facteurs qui expliquent la situation actuelle.

Selon le rapport Deloitte précité, si quelques progrès sont tout de même à noter (55% des PME font

des achats en ligne par exemple), les PME ne tirent pas pleinement profit des opportunités du

digital. Il existe un réel décalage entre les usages des consommateurs au quotidien (7

consommateurs sur 10 achètent des biens en ligne) et les services actuellement proposés par les

TPE/ PME (seulement 1 sur 8 propose des solutions de vente en ligne). consommateurs domestiques en comblant leur retard ».

Focus sur les entreprises artisanales

entreprises et, plus précisément, pour les entreprises artisanales, qui se caractérisent par leur

proximité avec le client. La campagne 2017 du Fonds national de promotion et de communication de l'Artisanat (FNPCA)

met en avant un slogan "Je préfère l'Artisanat" qui s'appuie sur le savoir-faire, la qualité, la

proximité, l'apprentissage et les opportunités de carrières.

Les métiers de l'artisanat sont basés sur une relation de proximité. Or, la relation entre un client et

une entreprise reste virtuelle dans un premier temps. Rapport Étude Qualitative et Étude Quantitative

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2,4 millions de recherches sont ainsi effectuées chaque minute sur Google. D'après une étude IFOP

de 2014, 80% des consommateurs se renseignent en ligne avant de procéder à un achat et, dans le

donc devoir s'adapter tout en préservant leurs savoirs-faires, leurs valeurs, tout comme la proximité

avec leur clientèle. Les technologies numériques constituent une véritable opportunité pour les TPE

qui peut leur permettre de fidéliser.

Être un artisan 3.0, c'est se doter de fortes potentialités pour rendre son métier plus attractif, voire

le réinventer. En créant un site Internet ou une boutique en ligne et en communiquant efficacement sur les séduire de nouveaux clients1. En vendant en ligne, l'artisan gagne également du temps et peut davantage anticiper, gérer ses stocks, etc.

Quelles sont les conditions de réussite ?

numérique passe par la dématérialisation de processus et d'espaces, et impacte toutes les strates

de l'entreprise : elle implique donc de repenser son organisation et ses processus, sa relation client,

de même que son modèle économique. Pour réussir la transformation numérique, il est important :

RH (voir en infra),

De définir le périmètre et les exigences du projet de transformation d'autre part, en restant

attentif à ce que l'image et les valeurs promues par le site en ligne soient en adéquation avec

la qualité de services apportée. quelque chose de positif dans leur travail (Etude TNS-Sofres de 2016).

effet positif sur leur qualité de vie au travail et un impact significatif sur les performances des

membres de leur entreprise.

En vue de poursuivre leur développement, les entreprises doivent donc s'intégrer à cette nouvelle

ère du numérique.

Comment les dirigeants des entreprises artisanales ont-ils appréhendé les évolutions numériques

et leurs enjeux ? Quelles difficultés rencontrent-ils ? De quels moyens et ressources ont-ils besoin

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dans cette transition ? Comment peuvent-ils être artisans de la société numérique ?

Cette étude documentaire présente tout d'abord un état des lieux et des enjeux de la transition

numérique pour les TPE /PME (partie I), puis livre dans un second temps une analyse des innovations

technologiques qui transforment le monde artisanal (partie II).

L'objectif consiste in fine à comprendre comment le numérique, à travers l'enrichissement des

métiers et de l'organisation qu'il permet, concourt non seulement à des enjeux RH mais aussi à

Rapport Étude Qualitative et Étude Quantitative

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PARTIE I - La transition numérique pour les TPE/PME du secteur artisanal

Il s'agit ici de dresser un état des lieux de la transformation numérique des entreprises artisanales

en Europe et en France, et de procéder à une évaluation de leur niveau de maturité et de

compréhension des enjeux liés à une démarche de transformation numérique.

1/ Etat des lieux de la transformation numérique pour les

entreprises artisanales européennes et position de la France

structure et par la nature de son activité. L'artisan gère généralement une structure de moins de dix

salariés et exerce une activité de production, de transformation, de réparation ou de prestation de

service répertoriée dans le répertoire des métiers.

tissu économique et social. Ainsi, 98,8 % des entreprises européennes comptent moins de cinquante

salariés et 93 % comptent moins de dix salariés. Les petites entreprises emploient la moitié de la

travers 510 activités, et couvre environ 250 métiers. aussi bien en zones rurales qu'urbaines. et représente 14 % des exportations françaises à l'étranger.

L'artisanat, " première entreprise de France » (www.artisanat.fr), occupe par ailleurs une place de

le FNPCA, 94% des Français ont une opinion positive des artisans.

Il ressort de cette étude que 81% des Français font confiance aux artisans, 94% estimant même

2 https://www.artisanat.fr/lartisanat/un-secteur-cle-de-leconomie/lartisanat-en-europe

Rapport Étude Qualitative et Étude Quantitative

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en Europe et plus spécifiquement en France, l'opportunité d'une étude de la "maturité" numérique

des TPE PME apparaît essentielle.

Il ressort actuellement que :

21% des entreprises utilisent les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients,

contre 13% en 2013, La part des PME vendant en ligne stagne depuis 5 ans aux alentours de 17% accès à un internet haut-débit (30Mbps), soit 80% en 2018.

La France occupe la 18ème place (sur 28 au total) à l'indice de l'économie numérique et de la société

(DESI). Des améliorations notables ont néanmoins été enregistrées, notamment dans la formation

des scientifiques et des employés techniques où la France est positionnée 9ème (sur 28). Rapport Étude Qualitative et Étude Quantitative

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la Commission Européenne

Le rapport Deloitte " Le digital, une opportunité pour les PME françaises » démontre que les

TPE/PME françaises sont en retard par rapport à leurs voisines européennes, tant concernant les

TPE/PME françaises de moins de 50 collaborateurs sont équipées en outils digitaux de productivité,

soit deux fois moins que la moyenne des PME européennes.

Parmi les pratiques les plus répandues, on trouve notamment la gestion des comptes à distance, le

suivi de la trésorerie, la vérification des opérations, proposés par les sites bancaires, ainsi que la

généralisation des télédéclarations obligatoires qui conduisent les professionnels à ancrer

Les entreprises artisanales sont présentes sur la toile à hauteur de 41% seulement à l'heure actuelle.

Leur propension à posséder leur propre site est plus forte dans le secteur de la production (63 %)

ou dès lors qu'elles comptent plus de 6 salariés (68 %). Elles vendent peu via le Web (15 % seulement

Elles " soignent » toutefois leur communication, 25% utilisant les réseaux sociaux. Les entreprises

3 La féderation des centres de gestion agrées.

5 Article intitulé stratĠgie d'e-influence et d'e-rĠputation : l'importance d'ġtre vigilant publié sur le site internet de

Rapport Étude Qualitative et Étude Quantitative

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L'âge est un facteur déterminant chez les utilisateurs : 56 % ont moins de 30 ans et 17 % seulement

ont plus de 60 ans. Par ailleurs, Facebook représente à lui seul 97% des entreprises utilisatrices de

réseaux sociaux.

La transformation est incontournable pour les artisans. L'enjeu consiste pour eux à intégrer la

transformation numérique dans le projet stratégique de leur entreprise, de manière à garantir leur

les mieux formalisées. Le rapport nuance toutefois en faisant ressortir une exploitation

François Buvry, Conseiller Entreprises au Pôle Aten et Activateur France Num, propose à cet effet

différentes pistes pour une utilisation innovante du numérique par les artisans : Personnaliser les produits (ex : fabrication numérique) ; Être visible sur le web, se différencier et vendre en ligne (ex : site web optimisé pour le mobile) ; Proposer de nouveaux services (ex : acheter en ligne et retirer son produit en boutique) ; Développer l'expérience client (ex : pouvoir tester les produits avant l'achat) ; Interagir avec ses clients en boutique (ex : affichage dynamique en boutique ou en vitrine) ; Optimiser la relation client (ex : conserver l'historique clients via un système de relation clientèle pour leur proposer des offres adaptées) ; Optimiser la conception et la production (ex : modéliser sous forme de plans numériques en

2 ou 3 dimensions les produits proposés).

Les technologies numériques faisant partie de notre quotidien, l'entreprise artisanale doit rester en veille permanente pour être au fait des innovations dont elle peut tirer profit ; Les équipements et interfaces de connexion sont interopérables (smartphones, tablettes...)

et les réseaux (mobiles, fixes, sans fil, fibre optique...) revisitent ces interactions. Les

professionnels doivent donc savoir saisir ces opportunités (ex : accéder à des plans de

chantier sur son smartphone, démarrer et réguler le chauffage à distance) ou bien vérifier la

température des fourneaux avec son smartphone ;

Via certains équipements, il est possible de bénéficier d'informations en temps réel. Les

distance, des offres et des notations ou avis. de devis, avec la possibilité de commandes en ligne regroupant et sélectionnant les offres d'artisans par exemple. répondre aux nouveaux comportements des consommateurs qui : Sélectionnent très souvent une entreprise trouvée en ligne ; Rapport Étude Qualitative et Étude Quantitative

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Se renseignent via Internet sur l'offre et s'appuient sur l'expérience vécue par d'autres clients

auprès d'artisans (appréciation, notation...) ; Achètent en ligne, en Drive et en mode click & collect des produits de toutes natures ; Achètent en fonction de l'information associée au produit et au service : production, valeurs et historique de l'entreprise ; Cherchent à se libérer des horaires d'ouverture et des journées travaillées ; Choisissent une entreprise fiable et performante en matière de délais de livraison ; Apprécient un produit personnalisé et sur-mesure. numérique poursuit les objectifs suivants :

Optimiser la visibilité de l'entreprise, via la création d'un site Internet et de profils sur les

réseaux sociaux, les réponses aux avis des internautes, l'identification sur les moteurs de recherche. en ligne, l'identification de nouveaux fournisseurs pour faire jouer la concurrence. Moderniser son activité, en utilisant des tablettes et smartphones (applications) afin de gagner du temps en clientèle, et en imaginant des supports multimédias pour animer son showroom. Innover, en apportant de nouveaux services aux clients grâce à des logiciels métiers dequotesdbs_dbs42.pdfusesText_42

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