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GT ITIL et processus de Production

Eric BOUVET

Responsable Operations & Service Management

partage de connaissances, tĠmoignages, mise en commun d'informations, retours d'edžpĠrience ou d'usage, confrontation / élaboration de bonnes pratiques, discussions-débats, production de livrables, préparation de conférences, et enfin, élargissement de son propre réseau de pairs Le GT ITIL analyse les usages concrets d'ITIL dans les entreprises, et plus gĠnĠralement les dĠmarches de gestion des processus d'IT

Management

Dans les Groupes de Travail, se déroulent les activités fondamentales du CRiP :

Participants au GT ITIL

ADEO Services

ADP Aéroports de Paris

Allianz

Banque Populaire

Carrefour

Casino IT

CNAV

CNP Assurances

Dexia

Eau de Paris

Etat de Genève CTI

I-BP INA

La Française des Jeux

Ministğre de L'IntĠrieur

Ministère de la Justice

Orange-France Telecom

PSA Peugeot-Citroën

Publicis

Réseau Club Bouygues Telecom

Sanofi

STIME Les Mousquetaires

Copilotes : Lionel Rolland (GDF SUEZ), Eric Bouvet (Arkema)

Livrable

Parution du Livre blanc 2013 du GT ITIL

Quelques thèmes abordés récemment

Leǀiers pour faǀoriser l'introduction d'ITIL dans les entreprises

Construction des SLA's

Processus de gestion des problèmes

Utilisation de processus ITIL dans la gestion des services Cloud

Outillage ITSM en mode cloud

Présentation du panorama des solutions ITSM du marché Elaboration du questionnaire enquête CRIP ITIL 2013

Construction des SLA's (1ͬ3)

Construction des SLA's (2ͬ3)

Formaliser la collecte des besoins du Client (QCM, modèle) : durée madžimale d'indisponibilitĠ, plage et organisation du support, Disposer d'une offre structurĠe par niǀeau de serǀice

3, voire 4 niveaux (pas plus !)

discriminants levier coûts PriǀilĠgier la mise en place de SLA's au niǀeau processus et les indicateurs orientés métiers engagements portés par le SLA Disponibilité " bout en bout » vs " pied serveur » Service orienté " Processus » vs " Application »

Construction des SLA's (3ͬ3)

Présentation des indicateurs

Partage du ressenti utilisateur

Plan d'actions

Revue éventuelle du SLA

Prestations : contrats à engagements de résultats

Ressources internes :

passer d'un traǀail en mode ͨ pompier » à une gestion des priorités ǀaloriser les actiǀitĠs de support par l'atteinte d'objectifs rĠalistes et partagĠs avec le Client.

Gestion des problèmes (1/3)

Gestion des problèmes (2/3)

Gestion des problèmes en mode réactif

Gestion des problèmes en mode proactif

" La gestion de problğmes, c'est le back-office de toute la gestion de capacité, d'incidents, sinon, il n'y a pas de cohĠrence ensuite » Une organisation dédiée aux besoins du pilotage de la QoS Suivi récurent des performances et de la disponibilité mesurées

Identification des adžes d'amĠlioration

Prise en compte des problèmes techniques et fonctionnels

Gestion des problèmes (3/3)

Maîtrise du backlog des problèmes

Communiquer sur les rôles et responsabilités (Problem leader, Problem manager), Identifier le " bon » Problem leader pour chaque problème, Contrôler la bonne affectation des priorités, Mettre en place un systğme d'escalade en cas de durĠe de rĠsolution " anormale » Leǀiers pour amĠliorer l'adhĠsion au processus Formation des Problem Leaders aux méthodes de résolution Simplification de la procĠdure d'ouǀerture d'un problğme

Outillage

Communication sur les problèmes et les gains

Le Cloud

Utilisation de processus ITIL

dans la gestion des services Cloud Sollicitation du fournisseur de service par le Service Desk ou les

OpĠrations en cas d'incident

incidents ou la gestion des problèmes

Rôles et responsabilités

Gestion des capacités simplifiée (élasticité) Interrogations liées à la confidentialité des informations (ex : outil ITSM utilisé dans un cloud public, messagerie) et à la gestion des accès (SSO)

Outillage ITSM en mode cloud (1/2)

Une généralisation des offres, motivée par plusieurs facteurs :

Vitesse de déploiement,

Maîtrise des risques de conformité,

Robustesse et résilience liées au SaaS,

Adhésion des utilisateurs (aspects standards et " conviviaux »)

Paiement ă l'usage

Sécurité des données (Data Centers certifiés) Un changement de répartition entre CAPEX et OPEX

Outillage ITSM en mode cloud (2/2)

Points de vigilance :

réversibilité, qualité de service, confidentialité, seuil minimum de flexibilité, dépendance vis-à-vis du Fournisseur Diversité des offres avec différents niveaux de maturité

Quelques idées

pour les prochains thèmes du GT BRM / SLM : comment ITIL 2011 transforme le rôle de SDM connu en ITIL v2 Sujet connexe : ITIL et l'interface DSI <> Métiers (ou Clients)

Accompagnement / conduite du changement autour du

déploiement de nouveaux processus Facteurs clés de succès : comment les identifier, comment les utiliser lors du déploiement ou de la revue de processus ? Comment obtenir le soutien du management préconisé par ITIL pour la mise en place de processus ? Comment le conserver en exécution des processus ?

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Merci à tous pour votre attention

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