[PDF] Dispositifs de gestion et risques psychosociaux: une étude

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THÈSE DE DOCTORAT

de l'Université de recherche Paris Sciences et Lettres

PSL Research University

Préparée àl'Université Paris-Dauphine

COMPOSITION DU JURY :

Soutenue le

par cole Doctorale de Dauphine - ED 543

Spécialité

Dirigée par

Dispositifs de gestion et risques psychosociaux.

Une étude qualitative des risques humains et de leur gestion dans les organisations.

16.10.2017

Pauline BEAU

Gwenaëlle

Université Paris-Dauphine

Mme Gwenaëlle NOGATCHEWSKY

IAE de Bordeaux

M. Stéphane TREBUCQ

M.Gérald NARO

Université Montpellier I

Mme Frédérique DEJEAN

Université Paris-Dauphine

Mme Anne PEZET

HEC Montréal

M. Benjamin DREVETON

IAE de Poitiers

Sciences de gestion

Directrice de thèse

Rapporteur

Rapporteur

Présidente du jury

Membre du jury

Membre du juryNOGATCHEWSKY

" L'Université n'entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans les thèses : ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs »

REMERCIEMENTS

Si la thèse est un travail solitaire, elle ne saurait pour autant être menée à bout sans aide et

soutien. C'est pourquoi je tiens tout d'abord à remercier Gwenaëlle Nogatchewsky, ma

directrice de thèse, pour son encadrement et ses conseils durant ces années. Elle a cru en moi et

a su m'inculquer sa rigueur et sa méthode, si nécessaires au métier de chercheur. Je remercie

également les membres de mon jury pour leur lecture attentive et leur disponibilité : Stéphane

Trébucq d'être mon rapporteur et d'apporter son regard éclairant sur mes travaux ; Gérald Naro

d'avoir lui aussi accepté d'endosser ce rôle et de me permettre de bénéficier de son expérience.

Je remercie Frédérique Dejean pour sa relecture et ses remarques lors de ma pré-soutenance. Je

remercie également Benjamin Dreveton d'avoir accepté de prendre part à mon jury. Enfin, je

témoigne toute ma reconnaissance à Anne Pezet pour ses conseils avisés et son aide précieuse.

J'ai également une profonde gratitude envers toutes les personnes qui ont accepté de répondre

à mes questions, sur un sujet pas toujours simple à aborder. Sans leur confiance et leur sincérité,

ce travail n'aurait jamais pu être réalisé. Je salue aussi mes collègues enseignants-chercheurs, avec qui j'ai pu travailler au fil de ces

quatre années et auprès desquels j'ai découvert ce métier. A ce titre, je remercie tout

particulièrement Rouba, pour son humanité, sa générosité et sa grande bienveillance.

Lorsque l'on commence son doctorat, on croit que notre mission consiste à rédiger notre thèse,

tout en enseignant. On découvre peu à peu le difficile travail d'écriture d'articles de recherche,

seule ou à plusieurs. J'ai eu la chance de mener plusieurs collaborations qui m'ont beaucoup

appris. En ce sens, je remercie tout particulièrement les collègues montréalais, auprès desquels

j'ai trouvé de l'aide et du réconfort quand la ligne d'arrivée m'apparaissait si lointaine.

Si les années de doctorat sont ponctuées de rencontres, elles se passent également auprès des

proches, qui, il faut bien le dire, doivent écouter voire supporter nos angoisses, tenter de comprendre nos questionnements. Pour ma part, j'ai eu la chance d'avoir le soutien entier et

indéfectible de ma famille qui, je l'espère, sait à quel point je lui en suis reconnaissante.

Enfin, je tiens à remercier l'université Paris Dauphine pour toutes ces années. J'y suis entrée

étudiante, tout juste bachelière, et je la quitte docteure. Je ne saurais décrire tout ce que cette

institution représente pour moi, tous les souvenirs que j'y ai, toutes les rencontres que j'y ai faites durant presque dix ans. Je sais tout ce qu'elle m'a apporté, toute la confiance que j'y ai reçue, et toute la gratitude que cela m'inspire.

SOMMAIRE

INTRODUCTION .................................................................................................................... 1

PARTIE I : Des Risques Psychosociaux et du Contrôle dans les organisations ... 8

Chapitre 1 : Des risques psychosociaux à leur gestion dans les organisations ................... 9

SECTION 1 : Les risques psychosociaux entre tentatives de définition et recherches de

responsables ............................................................................................................................... 9

SECTION 2 : La gestion des RPS dans les organisations ............................................... 31

Conclusion Chapitre 1 ............................................................................................................. 46

Chapitre 2 : Du contrôle des résultats aux risques psychosociaux .................................... 47

SECTION 1 : Le contrôle dans les organisations ........................................................... 48

SECTION 2 : Des promesses du contrôle des résultats aux risques psychosociaux ....... 61

SECTION 3: L'étude des relations entre contexte, individus et outils ........................... 78

Conclusion Chapitre 2 ............................................................................................................. 91

PARTIE II : Méthodologie et Etude exploratoire ....................................................... 92

Chapitre 3 : Positionnement épistémologique et Méthodes de recherche ......................... 93

SECTION 1 : Architecture de la recherche ..................................................................... 94

SECTION 2: Recueil des données ................................................................................ 103

SECTION 3: Analyse et traitement des données .......................................................... 129

Conclusion Chapitre 3 ........................................................................................................... 142

Chapitre 4: Etude exploratoire ........................................................................................... 143

SECTION 1 : Culture du résultat et RPS ...................................................................... 143

SECTION 2 : La gestion des RPS ................................................................................. 164

Conclusion Chapitre 4 ........................................................................................................... 179

PARTIE III : Analyses empiriques ............................................................................... 180

Chapitre 5 : Analyse des cas ................................................................................................ 181

SECTION 1 : Cas TELECOM ...................................................................................... 181

SECTION 2 : Cas BANQUE ........................................................................................ 222

SECTION 3 : Cas BIG 4 ............................................................................................... 265

SECTION 4 : Cas HOPITAL ........................................................................................ 309

Conclusion Chapitre 5 .......................................................................................................... 349

Chapitre 6 : Interprétation des résultats ............................................................................ 351

SECTION 1 : Individus et contexte : des liens entre culture du résultat et risques

psychosociaux dans les organisations .................................................................................... 351

SECTION 2 : Individus et outils de gestion : de l'émergence de risques psychosociaux à

leur contrôle ............................................................................................................................ 367

SECTION 3 : Outils de gestion et contexte : de la conception à l'altération de la réalité

................................................................................................................................................ 378

Conclusion Chapitre 6 ........................................................................................................... 390

CONCLUSION ..................................................................................................................... 392

BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................... 397

TABLE DES MATIERES ................................................................................................... 423

TABLE DES ILLUSTRATIONS ........................................................................................ 431

LISTE DES TABLEAUX .................................................................................................... 434

ANNEXES ............................................................................................................................. 436

1

INTRODUCTION

Le milieu des années 2000 marque l'apparition soudaine et brutale des risques psychosociaux (RPS) aux yeux du grand public. Depuis 2008 et l'" hypermédiatisation » des suicides chez

France Télécom (Du Roy, 2009), les RPS s'introduisent dans les sphères politique et médiatique

(Lancry & Ponnelle, 2004). Pourtant, cette question est étudiée depuis longtemps, bien que parfois sous d'autres appellations, par la recherche académique. La psychologie et psychodynamique du travail, la psychologie clinique, la sociologie, la physiologie ou même

encore l'ergonomie se sont emparées de cette thématique où se mêlent travail, individu, santé

et environnement. Alors que l'on parle de fatigue, de dépression, de burn-out ou même encore de harcèlement, les risques psychosociaux sont une trame de fond du débat académique et public et s'imposent comme une problématique d'actualité. Le vocable de la souffrance (stress, épuisement professionnel, violence, dépression,

harcèlement) s'utilise à présent pour exprimer les difficultés vécues par de nombreux salariés,

au coeur d'organisations complexes où le travail s'individualise et s'intensifie (Gollac, 2005).

Derrière la financiarisation des organisations et le " tournant gestionnaire » (Dejours & Bègue,

2009) qu'elles opèrent pour rester compétitives dans la concurrence mondiale, les nouveaux

modes d'organisation du travail alourdissent les contraintes pesant sur les salariés. Ces

situations contraignantes favorisent l'apparition de risques psychosociaux comme

conséquences inhérentes à ce nouveau mode d'activité productive. Au coeur de relations

sociales qui donnent le sentiment de se dégrader et de se fragiliser, le travail en devenant

synonyme d'exigence émotionnelle accrue, rime également avec incertitude et insécurité. Tous

ces phénomènes sociaux, qui touchent actuellement de nombreux travailleurs et non plus

seulement les cols bleus des usines tayloristes, font des RPS un objet indispensable de l'étude des organisations (Dejours, 2012; Nasse et Légeron, 2008). Ces nouveaux risques professionnels s'incarnent en un ensemble de manifestions très

diverses telles que le stress, l'anxiété, la souffrance, le burn-out, ou le suicide. Multiformes,

plurifactoriels et donc complexes à définir, les risques psychosociaux sont également

extrêmement coûteux pour les organisations, tout comme pour la société dans son ensemble (Berland & De Rongé, 2013). C'est pourquoi de nombreux chercheurs ont tenté de mieux comprendre ces phénomènes. Sociologues, psychologues ou ergonomes offrent des définitions

de ses sources, réfléchissent aux manières de les évaluer, ou même de les quantifier (Karasek,

2

1979; Siegrist, 1996). Aux recherches s'ajoutent une quantité foisonnante d'enquêtes mettant

en exergue les facteurs organisationnels à l'origine des risques psychosociaux (Clot, 2008;

Davezies, 2004; Dejours, 2000).

A la suite des vagues de suicides chez France Télécom et Renault1, les nombreux rapports

ministériels rappellent ces liens étroits entre les modes d'organisation du travail et les RPS.

Gollac et Bodier (2008) montrent ainsi que les systèmes contrôlant les salariés grâce à des

indicateurs basés sur des objectifs financiers sont délétères pour leur santé. Des

psychosociologues abondent en ce sens en désignant comme sources de souffrance les modes d'organisation du travail prônant un culte de la performance (Le

́geron, 2001), une quête infinie

d'efficience créant une culture du résultat. A la lueur de ces constats, les risques

psychosociaux apparaissent dès lors comme un réel enjeu dont les organisations doivent

s'emparer, mais également comme un défi de santé publique. Cet état de fait a ainsi poussé le

législateur à encadrer la manière dont les organisations gèrent les RPS. En effet, même s'il

n'existe pas encore de définition juridique des RPS (Lerouge, 2009), ils font l'objet de multiples

initiatives juridiques, lois et rapports

2. Le renforcement du caractère coercitif du cadre juridique

a alors abouti à faire de la gestion des RPS une obligation légale3. Les risques psychosociaux, une problématique de gestion Sous la pression du législateur, les risques psychosociaux, d'un enjeu organisationnel, deviennent une réelle problématique de gestion. Les organisations doivent développer des

dispositifs de gestion adaptés. Aux outils d'évaluation des risques ajustés4 se raccrochent de

nombreux acteurs internes et externes aux organisations, spécialisés ou non (préventeurs,

médecins du travail, cabinets de conseil...). Cet ensemble de structures, d'acteurs et d'outils oeuvrent ainsi dans le but de maitriser les risques psychosociaux, de prémunir les organisations

contre ces risques afin de contrôler leur apparition. Cette situation de gestion révèle donc à la

fois l'existence d'outils de gestion délétères pour la santé des salariés, mais également d'outils

ayant pour objectif de contrôler les risques psychosociaux. Dès lors, réfléchir à la gestion des

risques psychosociaux dans les organisations revient à se pencher simultanément sur les outils de gestion qui peuvent les créer et sur ceux utilisés pour les gérer.

1 France Télécom (15 suicides en 2008 et 17 en 2009) et Renault (3 suicides entre 2006 et 2007).

2 On peut citer à ce titre la LMS n° 2002-73 du 17 janvier 2002, l'accord cadre européen du 8 octobre 2004 ou

encore l'ANI du 2 juillet 2008.

3 Selon l'arrêt n°835 du 28 février 2002.

4 Tels que le Document Unique ou le Plan Annuel de Prévention, programme de prévention des risques

professionnels et d'amélioration des conditions de travail. 3

Peu de recherches en contrôle de gestion s'intéressent à ces liens équivoques entre outils de

gestion et risques psychosociaux (Caicedo & Mårtensson, 2010). En effet, même si la littérature

critique et socio-organisationnelle décrit les outils de contrôle comme des moyens de

propagation d'un discours financier dominant (Cooper et Ezzamel, 2013), comme des outils de

légitimation à la discrétion des managers (Henri, 2006) ou comme le produit de l'affrontement

de logiques contradictoires (Arnaboldi & Azzone, 2010), ces recherches ne s'emparent pas

encore réellement des problématiques psychosociales inhérentes à leurs utilisations. Peu de

travaux se consacrent en définitive à l'étude des effets microscopiques et ambigus des outils de

contrôle sur les acteurs des organisations (Chenhall et al., 2014). Etudier l'ambivalence des relations entre le contexte, les individus et les outils de gestion Voici pourquoi il nous semble important de nous concentrer sur les acteurs des organisations et

sur les outils de gestion. Plus précisément, nous cherchons à étudier les outils pouvant engendrer

des risques psychosociaux, c'est-à-dire les outils de contrôle des résultats et de la performance,

autant que les outils utilisés pour les prévenir. Pour mettre en perspective l'utilisation de ces

outils par ces acteurs, nous intégrons dans notre réflexion l'influence du contexte organisationnel (évolution de la culture organisationnelle, réorganisations, modes

d'organisation du travail) et sociétal (contrainte légale inhérente aux risques psychosociaux,

risques d'image pour les organisations, influence de l'opinion publique sur la prévention de ces risques dans les organisations), et la perception que les individus en ont. Pour capter toute l'ambiguïté des effets de ces outils sur les risques psychosociaux, nous nous appuyons sur les approches critiques de la sociologie des outils de gestion.

La sociologie des outils de gestion s'intéresse aux caractéristiques intrinsèques des outils ainsi

qu'à leurs impacts sur les individus (Chiapello & Gilbert, 2013). Son approche critique voit les outils de gestion comme des moyens de rendre la subjectivité du monde social objective grâce à des indicateurs chiffrés (Bourguignon, 2003), ou comme des relais de formes d'oppression et de domination au travail (Chiapello & Boltanski, 1999). Mais surtout, cette approche place les

outils de gestion dans un rôle profondément ambivalent tant ils peuvent être à la fois vecteurs

de domination et régulateurs de celle-ci (Gilbert, 1998). Pour notre recherche, il semble donc

intéressant de s'appuyer sur cette ambivalence afin d'analyser le rôle dual et équivoque d'outils

de gestion à la fois potentiellement créateurs de risques psychosociaux, et instruments de leur

prévention. En ce sens, nous étudions comment des outils de contrôle de la performance individuelle peuvent être vecteurs de risques psychosociaux. Puis, nous montrons quels outils de gestion sont utilisés pour prévenir les risques psychosociaux et dans quelle mesure ils participent à leur diminution ou leur renforcement. 4 Nous souhaitons donc interroger les rapports entre instrumentation de gestion et risques psychosociaux en regardant les formes concrètes prises par ces outils, en intégrant les enjeux

cognitifs, sociaux et les usages de ces outils, ainsi que les déterminants qui orientent leurs choix.

Après avoir montré comment les outils de gestion peuvent être sources de risques

psychosociaux, nous analysons les manières dont ils peuvent devenir des potentiels régulateurs,

par le biais de politiques de prévention des RPS. Nous étudions en ce sens un triptyque de

relations systémiques et complexes opérant entre le contexte organisationnel et sociétal, les

individus et les outils de gestion. Un questionnement de recherche issu d'une étude exploratoire

L'objectif de ce travail est donc d'interroger les liens entre outils de gestion et risques

psychosociaux. Si la littérature en sociologie et psychologie regorge d'informations sur les composantes sociales et psychologiques des risques psychosociaux, peu d'études en contrôle de gestion existent au service de notre réflexion. Afin de capter au mieux toute la complexité de cette problématique, mais également de garder les acteurs au coeur de notre questionnement,

nous avons donc tout d'abord réalisé une étude exploratoire. Nous avons mené 19 entretiens

semi-directifs de mars 2013 à juin 2014, avec un panel diversifié d'individus issus de divers

univers professionnels et d'organismes d'aide à la prévention des RPS. Notre échantillon est

resté volontairement large et ouvert, afin de capter au mieux toute la complexité de notre

problématique et de minimiser l'idiosyncrasie de nos résultats. Nous avons interrogé ces

individus sur leur rapport au travail et au contrôle dans leur organisation, mais également sur

les facteurs précédemment identifiés dans la littérature comme potentiellement sources de RPS.

Après une période d'analyse de nos résultats, nous avons progressivement précisé notre

questionnement de recherche.

A la suite de cette étude exploratoire, nous avons structuré notre réflexion autour de la question

de recherche suivante : Dans quelle mesure les outils de gestion participent-ils aux risques psychosociaux, à leur production et à leur prévention ?

Nous avons ensuite détaillé cette problématique principale selon trois sous-questions de

recherche qui illustrent les étapes de notre raisonnement. - Pourquoi les outils de contrôle peuvent-ils être sources de risques psychosociaux pour les individus ? - Comment les entreprises gèrent-elles les risques psychosociaux ? Grâce à quels outils ? - Et quelles sont les influences de ces outils sur les risques psychosociaux ? 5

Pour répondre à ces questionnements, nous avons fait le choix de nous orienter vers des études

de cas afin de capter les singularités et similarités des organisations dans le contrôle et la

prévention des risques psychosociaux. Pour ces études de cas nous avons réalisé 48 entretiens.

Notre design de recherche qualitatif s'appuie donc au total sur une étude exploratoire et quatre études de cas composées de 67 entretiens semi-directifs.

Quatre cas de recherche

Le choix de nos cas d'étude devait faire coïncider les deux pans de notre recherche. Les

entreprises intéressantes sont celles présentant une interface développée de prévention des

risques psychosociaux, en même temps que des dispositifs de contrôle pour organiser le travail.

A mesure de notre étude exploratoire, certaines organisations laissaient apparaître plus que

d'autres la présence d'une forme de culture du résultat, d'un culte de la performance, impactant

fortement l'utilisation d'outils de contrôle. Nous avons donc cherché à capter cette composante

dans le choix des cas étudiés. Nous avons finalement arrêté notre démarche sur quatre études

de cas, reflétant différents types de structures, plus ou moins financiarisées, avec une culture du

résultat plus ou moins instaurée, contrôlant plus ou moins strictement la performance des individus et développant divers dispositif de gestion des risques psychosociaux. Notre terrain de recherche se compose ainsi d'un grand groupe bancaire, d'une firme multinationale de

télécommunication dont les risques psychosociaux ont été fortement médiatisés, d'un groupe

hospitalier français ayant connu une réforme ministérielle (2004) visant à rentabiliser ses

activités, et des cabinets d'audit du Big 4. Dans chacun de nos cas coexistent selon des

modalités différentes des outils de gestion et de prévention des risques psychosociaux, avec des

outils de contrôle de la performance inspirés d'une culture du résultat. Afin d'exploiter au mieux toute la richesse de ce terrain nous avons mené, entre septembre 2014

et juillet 2015, 48 entretiens semi-directifs, avec différents acteurs de la prévention des risques

psychosociaux, ainsi qu'avec des opérationnels. Nous avons ainsi confronté les discours

émanant des acteurs de la prévention, étayés par l'analyse de documentations internes et

externes, avec la réalité vécue par les autres salariés de l'organisation. Nous avons collecté de

cette manière un matériau empirique riche et dense sur les dispositifs de contrôle des résultats

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